電力營銷評價方法初探

孫 旻

（國網(wǎng)遼寧省電力有限公司本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

0 引言

電力營銷評價主要是基于評價指標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、稽查審計巡查結(jié)果等對各單位營銷工作開展的綜合性評價。過去，相關(guān)企業(yè)更關(guān)注市場開拓等方面，在一定程度上忽視了電力營銷管理工作的發(fā)展。市場經(jīng)濟體制改革的深化和新技術(shù)的應(yīng)用為電力營銷管理，特別是電力營銷評價工作帶來挑戰(zhàn)的同時，也提供了發(fā)展的機會。電力營銷評價工作作為營銷工作的重要組成部分，其發(fā)展不僅能有效改善營銷質(zhì)量，還能提升營銷服務(wù)水平，實現(xiàn)營銷風(fēng)險精細化管控。本文在回顧傳統(tǒng)電力營銷評價方法的基礎(chǔ)上，介紹幾種新的評價模型與方法，為電力營銷評價工作的改進提供參考。

1 傳統(tǒng)評價方法

在時間周期上，電力營銷工作一般劃分為服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后3 個部分。其中，服務(wù)前部分主要完成電力用戶裝表接電前的工作，具體有咨詢服務(wù)、申請登記、現(xiàn)場勘查、確定方案、計量設(shè)備安裝、竣工驗收等工作內(nèi)容；服務(wù)中部分主要指為電力用戶用電過程中提供的各項服務(wù)，具體有電表校驗、電費核抄等工作內(nèi)容；服務(wù)后部分主要是提升服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)工作，具體包括客戶投訴受理、客戶意見征求等。傳統(tǒng)上的電力營銷評價工作通常采用綜合量化打分法，即針對上述不同時間階段的主要工作內(nèi)容，按照一定標(biāo)準(zhǔn)，圍繞指標(biāo)評價、業(yè)務(wù)評價、直接扣分、獎勵加分等部分，以最終形成得分的方法實現(xiàn)對相關(guān)工作的評價。圖1 為指標(biāo)評價的主要內(nèi)容。

業(yè)務(wù)評價涵蓋圖2 所示的電力營銷工作的主要內(nèi)容。直接扣分主要針對營銷過程中出現(xiàn)的事故、差錯等情況，按照影響嚴重程度扣除相應(yīng)分值。獎勵加分主要是為了鼓勵營銷工作中的工作方法改進、效率提升等事件，根據(jù)對工作效果的提升程度增加相應(yīng)的分值。

在確定指標(biāo)評價、業(yè)務(wù)評價、直接加分、獎勵扣分等部分分值的基礎(chǔ)上，按照以下公式形成最終評價得分：

其中Z為指標(biāo)評價得分，Y為業(yè)務(wù)評價得分，J為獎勵加分，K為直接扣分，A、B、C、D分別為對應(yīng)部分的權(quán)重，各項的具體數(shù)值根據(jù)電力營銷工作的實際情況確定，但需滿足A+B+C+D=100。

圖1 指標(biāo)評價主要內(nèi)容

圖2 業(yè)務(wù)評價主要內(nèi)容

傳統(tǒng)評價方法的優(yōu)點在于能夠根據(jù)工作實際對各部分賦予不同的權(quán)重，使該方法具有較強的適用性，同時，該方法簡單易行，易于理解和操作。但也正是這種導(dǎo)致其結(jié)果具有較強的主觀性，在部分特殊情況下，容易出現(xiàn)權(quán)重值設(shè)置不夠合理的情況，尤其是當(dāng)評價對象較復(fù)雜時，該方法的評價結(jié)果對實際工作質(zhì)量的反映能力不盡如人意。

2 基于熵權(quán)法的評價方法

熵是熱力學(xué)中的概念，將該方法引入經(jīng)濟管理領(lǐng)域得到的熵權(quán)法適用于多對象、多指標(biāo)的綜合電力營銷工作評價，尤其是當(dāng)各評價對象的某一指標(biāo)差異較大、包含的信息量豐富時，其分辨能力更加突出。評價指標(biāo)熵的定義為：

當(dāng)各評價對象的某一指標(biāo)j完全相同時，熵的數(shù)值最大；為1 時，熵權(quán)最小；為0 時，該指標(biāo)不能實現(xiàn)對評價對象的評價工作。如果評價對象的指標(biāo)j表現(xiàn)出較大的差異，那么其熵值較小，熵權(quán)較大，該指標(biāo)對評價工作具有較大意義。

熵權(quán)評價方法的建立需要給予某一指標(biāo)評價體系。一般指標(biāo)評價體系的建立需要考慮代表性、均衡性、差異性、全局性“四性”。其中代表性主要是指體系中的各方指標(biāo)能夠客觀、真實地反映評價對象在某一方面工作的完成水平；平衡性是指評價對象的各個主要方面評價指標(biāo)的權(quán)重較一致，避免某些方面權(quán)重過大，某些方面權(quán)重過小的情況；差異性是指各個指標(biāo)用于描述評價對象的不同方面，不存在重復(fù)描述的情況；全局性是指由各評價指標(biāo)構(gòu)成的整體能夠全面反映評價對象的主要完成情況。

建立評價指標(biāo)體系后，主要通過以下步驟完成對象評價。

2.1 構(gòu)建數(shù)據(jù)矩陣

構(gòu)建由評價指標(biāo)組成的數(shù)據(jù)矩陣，公式如下：

其中i為評價對象序號，j為評價指標(biāo)序號。

2.2 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化處理

對指標(biāo)X，其標(biāo)準(zhǔn)化處理公式為：

Yij為標(biāo)準(zhǔn)化處理后得到數(shù)值。

2.3 熵值求取

根據(jù)式（2）和式（3）求取某一組數(shù)據(jù)的信息熵Eij。

2.4 權(quán)重確定

基于各指標(biāo)信息熵Ej各指標(biāo)權(quán)重，公式為：

2.5 評價分值確定

根據(jù)計算得到的熵和熵權(quán)，計算評價對象的最后分值：

3 基于貝葉斯平均的評價方法

貝葉斯方法是一種統(tǒng)計方法，該方法基于數(shù)學(xué)統(tǒng)計理論，根據(jù)已有信息對未知信息進行概率推斷?；谪惾~斯平均的評價方法以貝葉斯方法為基礎(chǔ)，在大量歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對原評價結(jié)果進行修正，提升評價結(jié)果的真實性和可靠性。這種方法不僅具有較強的推理能力，而且便于理解，易于計算。以電力企業(yè)Gj電力營銷評價為例，假設(shè)該企業(yè)過去發(fā)生某一電力營銷工作的數(shù)量為q(Gj)，該項業(yè)務(wù)的評價分值為s(Gj),所有從事該項工作的企業(yè)完成的平均業(yè)務(wù)量為Aq,平均分值為As,則企業(yè)Gj的加權(quán)評價分數(shù)為：

4 結(jié)語

電力營銷評價方法研究是開展該項工作的基礎(chǔ)，這里介紹的集中評價方法各具特點，傳統(tǒng)評價方法易于理解和操作，但具有較強的主觀性，有在特定情況下出現(xiàn)不合理評價結(jié)果的隱患?；陟貦?quán)法的評價方法主要用于多對象、多指標(biāo)的綜合評價，尤其在各指標(biāo)差異較大時，評價效果較優(yōu)異。基于貝葉斯平均的評價方法基于當(dāng)前評價結(jié)果和歷史評價結(jié)果，生成加權(quán)評價結(jié)果，可以確保最終結(jié)果在合理的范圍內(nèi)。