綿陽機(jī)場旅客滿意度的測評研究

王君 張培文

摘? 要：改革開放以來，我國民航事業(yè)快速發(fā)展，旅客對航空服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，所以如何提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)旅客滿意度是機(jī)場需要關(guān)注的問題。文章以綿陽機(jī)場為研究對象，通過構(gòu)建旅客滿意度的期望差異模型，對旅客的服務(wù)期望值和實(shí)際感知值之間的差異進(jìn)行研究，對綿陽機(jī)場旅客滿意度展開實(shí)證研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;旅客滿意度;期望差異模型;調(diào)查問卷

中圖分類號：F560??? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： Since the reform and opening up， China's civil aviation industry has developed rapidly， and passengers' requirements for air service quality are getting higher and higher. Therefore， how to improve airport service quality and enhance passenger satisfaction are the issues that airports need to pay attention to. In this paper， Mianyang airport as the research object， through the construction of the passenger satisfaction expectation difference model， the difference between the service expectation of passengers and the actual perceived value is studied， the Mianyang airport passenger satisfaction to carry out an empirical research.

Key words： service quality; passenger satisfaction; expectation difference model; questionnaire

0? 引? 言

機(jī)場服務(wù)質(zhì)量在很大程度上會決定旅客的出行方式選擇，而旅客滿意度則是衡量服務(wù)質(zhì)量的最直接且最有效的指標(biāo)，機(jī)場服務(wù)水平的高低可以直接體現(xiàn)出機(jī)場的管理水平，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的好壞最終會直接影響到旅客對機(jī)場整體的滿意度，所以對于機(jī)場旅客滿意度的研究是非常有必要的。綿陽機(jī)場是中西部比較重要的機(jī)場，旅客吞吐量已經(jīng)達(dá)到了200萬人次，是四川省內(nèi)僅次于雙流機(jī)場和天府機(jī)場的中型機(jī)場，在中西部地區(qū)比較有代表性。此外，又由于疫情期間的影響，不便于去其他的地方，綿陽機(jī)場也是學(xué)員訓(xùn)練的地方，與四川本地的旅客息息相關(guān)，所以本文選取離學(xué)院較近的綿陽機(jī)場進(jìn)行研究。

1? 綿陽機(jī)場旅客滿意度實(shí)證研究

本文決定從旅客期望與實(shí)際感知之間差異的角度，對綿陽機(jī)場的旅客滿意度進(jìn)行測評研究。期望差異模型認(rèn)為，消費(fèi)者對服務(wù)的滿意程度來自于實(shí)際感知與期望的比較差異結(jié)果。其數(shù)學(xué)表達(dá)式為：S=P-E，其中：S表示消費(fèi)者的期望差，P表示消費(fèi)后的實(shí)際感知值，E表示消費(fèi)前的期望值。根據(jù)旅客從進(jìn)入機(jī)場到登機(jī)前的服務(wù)流程，提出以下11項(xiàng)指標(biāo)：出入機(jī)場交通、問詢服務(wù)、辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù)、安全檢查服務(wù)、登機(jī)口服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)識、候機(jī)樓設(shè)施設(shè)備與環(huán)境、提取行李服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、IT服務(wù)以及航班延誤服務(wù)，可以作為機(jī)場旅客滿意度的測評指標(biāo)，并以此建立測評指標(biāo)體系。

由于對機(jī)場總體旅客數(shù)量的確定比較困難，所以本次調(diào)查采取無母數(shù)隨機(jī)抽樣調(diào)查法進(jìn)行。根據(jù)目前統(tǒng)計(jì)學(xué)公認(rèn)的樣本容量確定公式：

N=

式中：N為樣本容量的確定值，Z為標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)值，σ為標(biāo)準(zhǔn)誤差。

綜合文獻(xiàn)綜述和本文研究目的，本次置信度為95%，Z值為1.96，抽樣誤差設(shè)為5%，將數(shù)據(jù)代入公式，計(jì)算得出問卷數(shù)量為384，為保障本研究的科學(xué)性和有效性，初步?jīng)Q定調(diào)查問卷數(shù)量為400份。

運(yùn)用SPSS軟件對問卷內(nèi)的重要程度、期望程度和滿意程度都進(jìn)行了信度檢驗(yàn)，如表1所示，重要程度α系數(shù)為0.912，期望程度α系數(shù)為0.973，滿意程度α系數(shù)為0.989，三個(gè)系數(shù)都大于0.9，說明此問卷信度較高。

根據(jù)從400份問卷中獲取的旅客對各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度、期望程度和滿意程度的打分，可以算出各指標(biāo)的重要程度均值、期望程度均值和滿意程度均值，算出二級指標(biāo)權(quán)重和滿意度分值，結(jié)果如表2所示。

在本文采取的五級量表中，1、3、5、7、9分別代表的是非常不滿意、很不滿意、一般、很滿意、非常滿意，由以上計(jì)算可知，旅客對綿陽機(jī)場的總體滿意度為7.51，所以旅客對綿陽機(jī)場的總體滿意水平不是很高。

本節(jié)對30個(gè)測評指標(biāo)的期望程度和滿意程度做出差異性分析，運(yùn)用SPSS軟件畫出散點(diǎn)圖，劃分出四大象限，各項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)的象限位置如圖1所示。

急需改進(jìn)的項(xiàng)目有停車場設(shè)施完善、安檢人員服務(wù)態(tài)度良好、登機(jī)口座位充足、候機(jī)樓廣播音質(zhì)清晰、行李手推車數(shù)量充足、衛(wèi)生間數(shù)量充足和飲用水取用方便7項(xiàng)指標(biāo)，這些是阻礙綿陽機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提高的主要因素，是急需重點(diǎn)改善的項(xiàng)目，主要涉及了機(jī)場服務(wù)設(shè)施和機(jī)場服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)總指標(biāo)。這些因素改善的成功與否能直接影響到機(jī)場旅客的滿意度，對機(jī)場的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，因此必須要加強(qiáng)對這些項(xiàng)目的重視，從而認(rèn)真分析綿陽機(jī)場旅客滿意程度不高的原因，并進(jìn)行重點(diǎn)改善。

2? 綿陽機(jī)場旅客滿意度提升策略

基于對綿陽機(jī)場旅客滿意度的問卷調(diào)查及實(shí)證研究，本文主要從機(jī)場服務(wù)設(shè)施和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度的建議。

2.1? 改進(jìn)機(jī)場服務(wù)設(shè)施

（1）發(fā)展機(jī)場配套公共交通服務(wù);

（2）將不同的交通模式區(qū)分開來，盡量做到客貨車輛分離、道路劃分明確;

（3）擴(kuò)建機(jī)場停車場增加停車位，并且加強(qiáng)停車場的管理;

（4）論證開展空—軌聯(lián)運(yùn)的可行性。

2.2? 改進(jìn)機(jī)場服務(wù)態(tài)度

（1）保證工作人員對機(jī)場設(shè)施和環(huán)境的熟悉程度;

（2）注重員工心理素質(zhì)的培訓(xùn);

（3）提升機(jī)場的創(chuàng)新能力;

（4）健全激勵(lì)機(jī)制，使其公平合理。

3? 結(jié)? 論

（1）在綿陽機(jī)場旅客滿意度測評指標(biāo)體系中，對于機(jī)場的乘機(jī)手續(xù)、交運(yùn)行李和引導(dǎo)標(biāo)識等方面旅客的滿意度較高，說明綿陽機(jī)場在這幾個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量較高。

（2）綿陽機(jī)場的停車場設(shè)施不夠完善、安檢人員服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)、登機(jī)口座位緊張、候機(jī)樓廣播音質(zhì)不夠清晰、行李手推車數(shù)量偏少、衛(wèi)生間數(shù)量較少、飲用點(diǎn)數(shù)量較少且分布不均，旅客對這7項(xiàng)指標(biāo)具有較低的滿意度，說明綿陽機(jī)場在這幾個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量較低。

（3）結(jié)合以上分析，提出綿陽機(jī)場改進(jìn)旅客滿意度的措施建議，重點(diǎn)改善機(jī)場的交通設(shè)施、候機(jī)樓內(nèi)的硬件設(shè)施和工作人員的服務(wù)態(tài)度等方面，這些結(jié)論可以為綿陽機(jī)場的改進(jìn)工作提供借鑒。

參考文獻(xiàn)：

[1] 申躍. 基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D]. 北京：清華大學(xué)（博士學(xué)位論文），2000.

[2] 韓小蕓. 顧客滿意感與忠誠感關(guān)系[J]. 南開管理評論，2002（4）：70-74.

[3] 韓經(jīng)綸，韋福祥. 顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究[J]. 南開管理評論，2001（6）：8-10.

[4] 謝泗薪，薛求知，李榮. 顧客忠誠之路——從服務(wù)利潤鏈視角解釋民航企業(yè)服務(wù)滿意戰(zhàn)略[J]. 中國民用航空，2002（10）：79-83.

[5] 李建林. 顧客忠誠模型及提高顧客忠誠度方法研究[J]. 科學(xué)管理研究，2005（2）：45-52.

[6] 鄒凱. 江西號碼百事通顧客忠誠影響因素研究[D]. 南昌：江西師范大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2015.

[7] 沈曉晟. 中國東方航空公司客戶忠誠度影響因素研究[D]. 武漢：東華大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2013.

[8] 沙永全. 航空公司服務(wù)質(zhì)量問題的成因分析[J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與管理，2005（7）：34-36.

[9] 王霞，黃璐. 淺談如何實(shí)現(xiàn)航空公司顧客滿意度的最大化[J]. 空運(yùn)商務(wù)，2007（23）：10-12.

[10] 陳曉嬌. 服務(wù)行業(yè)顧客忠誠影響因素與模型研究[D]. 保定：華北電力大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2010.

[11] 陸奇斌，等. 中國顧客滿意度的分層研究[C] // 中國營銷科學(xué)學(xué)術(shù)年會，2004.