基于用戶體驗的商場導購服務機器人設(shè)計研究

許小俠　秦海楠　解孝東

摘要：文章研究的目的是為了探討用戶體驗理念在商場導購服務機器人產(chǎn)品設(shè)計中的應用，以提升顧客的使用體驗。根據(jù)諾曼情感設(shè)計的三個層次提煉出產(chǎn)品設(shè)計的三大體驗要素，并依此對如何提升導購機器人產(chǎn)品的使用體驗進行探究，歸納與此類體驗相吻合的設(shè)計要素，從多角度探索切實可行的設(shè)計方法。以期為提升導購服務機器人產(chǎn)品的用戶體驗提供設(shè)計思路。

關(guān)鍵詞：用戶體驗;商場導購;服務機器人設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）04-0126-02

1用戶體驗概述

用戶體驗是由美國認知心理學家唐納德·諾曼提出和推廣的，是指用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種認知印象和心理反應。諾曼在所著《情感化設(shè)計》中將大腦對于外界的反饋和認知劃分為三個不同的層次：本能層、行為層和反思層，這三者獨立存在，又相互關(guān)聯(lián)，相互影響，綜合影響著人類的情感或心理。本能層關(guān)注外觀本身，是指產(chǎn)品可以被直接的感知其特征;行為層是指用戶在使用產(chǎn)品的過程中體會到的功能和樂趣，側(cè)重于實現(xiàn)交互上的功能性和易用性;反思層是指用戶基于個人的意識形態(tài)和背景在產(chǎn)品的使用過程中產(chǎn)生的復雜認知和情感。根據(jù)情感設(shè)計的三層次原則，本文提煉出產(chǎn)品設(shè)計的三大體驗要素：感官體驗、交互體驗和情感體驗（如圖1）。

2基于用戶體驗的商場導購服務機器人設(shè)計意義

從理論的角度上，探討以用戶體驗為中心的導購服務機器人設(shè)計，可以讓上層的理論基礎(chǔ)應用到真實的產(chǎn)品中去，探索切實可行的方法;從實際角度上，被人工智能等科技無限賦能的服務機器人可以助力現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展，通過將產(chǎn)品與服務智聯(lián)，提升服務的互動性與體驗感，為商場顧客帶來專業(yè)化的導購服務及多樣化的購物體驗，滿足人們對生活品質(zhì)的追求。

3基于用戶體驗的商場導購服務機器人設(shè)計思路

3.1感官體驗設(shè)計

感官體驗是用戶體驗中最直觀的感受。通常產(chǎn)品給用戶的初次印象，就決定了用戶對此產(chǎn)品的使用態(tài)度。通過視覺、聽覺以及觸覺的參與來設(shè)計把控產(chǎn)品外在的優(yōu)秀品質(zhì)，突出產(chǎn)品的感官特征。

3.1.1視覺體驗

商場導購機器人的視覺體驗主要通過其外觀、色彩、和交互界面的圖像、文字、布局等內(nèi)容傳遞給用戶。

1）導購機器人擁有與人更為親密的關(guān)系，所以其造型的設(shè)計需要擺脫產(chǎn)品本身所具有的冷漠感和距離感，將復雜的技術(shù)構(gòu)造通過造型的承載展現(xiàn)給顧客，可以增加產(chǎn)品的親和度，從而易于被顧客接受和喜愛。

2）好的色彩設(shè)計可以給產(chǎn)品增色，豐富產(chǎn)品的形態(tài)，改善產(chǎn)品的整體效果，從而獲得顧客的喜愛。所以色彩在很大程度上影響了顧客對產(chǎn)品的親近態(tài)度，影響人機關(guān)系。因此，產(chǎn)品的色彩設(shè)計應與產(chǎn)品本身的特性及產(chǎn)品的使用環(huán)境相適應。

3.1.2聽覺體驗

語音的音色影響用戶對語音隱喻意義的認知，以及用戶對語音悅耳度和舒適性等主觀的感性體驗。因此，在設(shè)計導購機器人的語音反饋時，應選擇符合用戶心理預期的聲音進行優(yōu)化設(shè)計，從而提升用戶的聽覺體驗。

3.1.3觸覺體驗

觸覺系統(tǒng)會在人與產(chǎn)品的接觸中給身體進行反饋。從觸覺體驗切入設(shè)計，抓住產(chǎn)品本身給用戶最佳的體驗。產(chǎn)品的外觀材料通常為金屬、工程塑料、橡膠等，用戶通過觸摸產(chǎn)品的形體，從而體驗到光滑、細膩、粗糙等感覺。采用合適的材質(zhì)，并進行適當?shù)谋砻嫣幚恚粌H能使產(chǎn)品更加美觀，同時也能提升產(chǎn)品的質(zhì)感。

3.2交互體驗設(shè)計

良好的交互體驗首要的衡量標準是產(chǎn)品的可用性，即導購服務機器人的功能設(shè)計是否滿足用戶的目標和需求。產(chǎn)品是為用戶提供服務的，產(chǎn)品是否有用，需要將用戶、產(chǎn)品功能以及使用場景三者結(jié)合起來考慮和分析。

3.2.1功能體驗

1）智能導購。智能導購是導購機器人的基本功能，當商場顧客查詢要去的商家位置或商品的信息時，導購機器人通過多模態(tài)交互給予顧客反饋，并能夠智能建圖，自主避障，實現(xiàn)室內(nèi)定點引領(lǐng)。位置的導航不需要非常精確，只要把顧客帶領(lǐng)到商家附近的位置即可，導購功能的操作流程，如圖2所示。

2）廣告宣傳。廣告宣傳包括品牌打折，品牌上新，飲品優(yōu)惠活動，美食優(yōu)惠活動，美妝體驗活動，新片上映、活動路演等等。導購機器人將這些商家活動信息進行集中展示，能讓商場顧客第一時間掌握各個商家的活動資訊，同時為商家吸引目標人群，達成銷售目的。并且在導購的過程中，為顧客展示有相關(guān)產(chǎn)品的商家信息和促銷內(nèi)容。

3）精準推薦。導購機器人通過對已采集的商場顧客的人臉數(shù)據(jù)進行檢索，識別出顧客身份。并從顧客消費的歷史紀錄獲取顧客的消費行為和偏好，根據(jù)其以往的消費習慣進行推廣和互動。精準推薦是導購機器人助力商場營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有全面洞悉顧客的需求，才能滿足顧客內(nèi)心的真正需求。舒適的體驗并不是強行推廣，而是讓顧客發(fā)自內(nèi)心的接納。

3.2.2全流程體驗

導購機器人是多功能組合的產(chǎn)物，其使用過程是人與物的交流過程。在這個過程中，可以讓顧客對產(chǎn)品的使用流程有一個全面的體驗。所以要以商場顧客整體體驗為出發(fā)點，注重產(chǎn)品與顧客的每一次交互，包括使用前、使用中和使用后各個階段的接觸點，將導購、促銷、推薦等功能融合，有目的、無縫隙地為顧客提供全方位服務，如圖3所示。

3.3情感體驗設(shè)計

機器人本身并沒有意識，沒有自我價值觀，但是可以從外界信息的模擬來感知，反而可以讓人感覺它是有情感的。人類的主觀情感是很難用數(shù)據(jù)信息來模擬的，但我們可以將其轉(zhuǎn)換成機器可表達的方式，如運用語音交互、面部表情交互和肢體動作交互等多模態(tài)的交互方式。

3.3.1 語言情感表達

機器語言情感的表達可以理解為讓商場導購機器人與顧客進行交流溝通。語言的組成形式反應了我們所說的情感，用戶對于不同話語的體驗是不同的，往往功能設(shè)計得再好，而組成語言的形式不行，也會讓溝通大受阻礙。百度人機交互實驗室將機器語言形式的設(shè)計原則總結(jié)為兼顧理性原則和感性原則。理性原則可以確?！皺C器的話是有用的”，表達上側(cè)重于以目標為中心，例如，在話術(shù)中加入買家的槽位值讓買家相信推薦的專業(yè)性和可靠性;而感性原則強調(diào)“對話過程令人愉悅”，表達上注重自然、友好、有個性，例如，在話術(shù)中加入用戶的昵稱，會讓買家相信對其服務的重視性。

3.3.2 面部情感表達

在日常交流過程中，人臉表情是情感表達的重要組成部分。據(jù)研究有55%的人是通過面部表情來進行情感傳遞的，所以對導購機器人面部表情的設(shè)計有助于提升顧客的情感體驗，而且表情對機器人的氣質(zhì)也有著決定性的作用。

3.3.3 肢體情感表達

肢體動作是情感的外化，將情感賦予服務機器人的肢體動作，可以使其得到很好的表達。服務機器人與人的溝通除了屏幕信息交互和語音交互，肢體語言交互也是用戶情感體驗的要點，否則只是提供視覺信息和聽覺信息的智能化工具，用戶無法獲取“機器人服務”所帶來的體驗感。產(chǎn)品的外觀造型給顧客帶來的情感體驗遠沒有肢體語言和表情來的強烈。為確保安全性和服務的效率性，導購機器人肢體語言的塑造，僅限于頭部的動作。

4結(jié)語

導購機器人是為了服務大眾而設(shè)計生產(chǎn)的，人們在追求其好看外觀的同時，更想得到好的服務體驗。本文導購服務機器人的設(shè)計研究以用戶體驗理論為基礎(chǔ)，歸納了與用戶體驗相吻合的設(shè)計要素，同時注重技術(shù)與設(shè)計的有機結(jié)合，探索其在感官和行為交互，以及高層次的情感交互上的應用。在滿足功能技術(shù)方面的同時注重用戶在導購過程中的使用體驗。技術(shù)的發(fā)展為設(shè)計提供了更為廣闊的空間，敢于運用新技術(shù)，并將其與設(shè)計服務相結(jié)合，往往會給我們帶來意想不到的產(chǎn)品。