“新桂商”環(huán)境下廣西本土品牌的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

余煒

摘要：隨著廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)，有著獨特的文化符號和力量的“新桂商”逐漸走向世界。在此環(huán)境下，筆者用服務(wù)設(shè)計思維將廣西品牌與市場需求、消費者需求有機地融合。通過對廣西本土品牌現(xiàn)狀研究，厘清服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計流程中品牌與消費者產(chǎn)生交互的各個接觸點。本文融合服務(wù)設(shè)計的理念，將文化價值轉(zhuǎn)換成經(jīng)濟價值，打造屬于廣西本土的服務(wù)系統(tǒng)，以此推動廣西本土品牌良性的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新桂商;品牌;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）04-0076-02

廣西自治區(qū)是中國距離東盟最近的省份和“一帶一路”有機銜接的重要省份，隨著中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)的建設(shè)、中國—東盟博覽會會址永久落戶廣西和廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)，有著獨特的文化符號和力量的“新桂商”逐漸走向世界。與此同時，隨著服務(wù)設(shè)計逐漸進入大眾的視野，附加在傳統(tǒng)的物資交換型產(chǎn)品市場中形成了“產(chǎn)品+服務(wù)”的經(jīng)濟模式。這種經(jīng)濟模式的興起主要是源于社會形式和群眾心理的變化。工業(yè)化生產(chǎn)帶來的市場同質(zhì)化使得傳統(tǒng)的產(chǎn)品交易市場日漸飽和，經(jīng)營者需要通過提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)來獲得競爭力和價值。正是這些社會性的變革為服務(wù)經(jīng)濟提供了新的思維方式。因此，本文從服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的角度，為“新桂商”環(huán)境下廣西本土品牌的發(fā)展戰(zhàn)略獻謀獻計，以此促進“新桂商”的發(fā)展壯大。

1“新桂商”概述

桂商指的是傳統(tǒng)意義上的廣西商人，既包括了地域經(jīng)營本土化后的客籍商人以及近代以來隨著商品經(jīng)濟的逐步發(fā)展而日益成長的松散商人群體，還包括了土著的廣西人及后期的紳商組成的商人群體。很多桂商企業(yè)家把握住了改革開放的大機遇，在商海中成長，創(chuàng)建了許多享譽國內(nèi)外的知名品牌，也被人稱之為“新桂商”。與最初的桂商相比，“新桂商”在領(lǐng)域、群體、行業(yè)和商業(yè)模式上有許多創(chuàng)新之處，其新在新群體、新領(lǐng)域、新行業(yè)以及新的商業(yè)模式。

2廣西本土品牌現(xiàn)狀

廣西位于中國的東南部，經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱、經(jīng)商文化貧瘠，雖然坐擁得天獨厚的海港口優(yōu)勢，但廣西本土品牌的發(fā)展落后于國內(nèi)其他省份。

2.1廣西本土品牌知名度低

廣西在國際上幾乎沒有知名品牌，即使在國內(nèi)的知名品牌也不多。截止2020年，全區(qū)注冊商標(biāo)總量24萬多件，中國馳名商標(biāo)達(dá)到37件以上，廣西著名商標(biāo)達(dá)到1000件以上，地理標(biāo)志商標(biāo)達(dá)到40件以上。盡管時下廣西企業(yè)已經(jīng)取得了一定的成績，但是相比發(fā)達(dá)地區(qū)，廣西企業(yè)的整體品牌知名度仍不容樂觀。同時，廣西本土品牌還存在規(guī)模偏小，品牌保護意識不強，企業(yè)的管理能力偏低以及產(chǎn)品市場占有率少等弱勢。廣西中小企業(yè)占全區(qū)規(guī)模以上企業(yè)的94%左右，大中型企業(yè)不到400家，這些本土企業(yè)的品牌知名度較低，所帶來的經(jīng)濟效益還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以讓他們走出家鄉(xiāng)，走向全國。

2.2廣西本土品牌推廣手段陳舊

近幾年，廣西本土品牌發(fā)展較好的大多是國有企業(yè)，民營企業(yè)的品牌都還處在萌芽階段，但大部分企業(yè)的宣傳模式還停留在傳統(tǒng)的線下廣告推廣方式，沒有對現(xiàn)代化品牌推廣手段進行深入地研究，不能很好地適應(yīng)新時代需求。

3“新桂商”環(huán)境下廣西本土品牌的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計意義

服務(wù)設(shè)計是一個系統(tǒng)化的設(shè)計，是對服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互界面的一體化設(shè)計，其解決的問題是在產(chǎn)品的全部使用過程中，為用戶的各種需要提供明確、周到的操作引導(dǎo)和結(jié)果反饋，并按照服務(wù)提供的流程，解決用戶在使用前、使用中和使用后遇到的各種困難。在操作效率、認(rèn)知、情感等方面滿足人們的要求，能夠提高智能交互產(chǎn)品的易用性、滿意度和用戶體驗。設(shè)計廣西本土品牌服務(wù)系統(tǒng)，可以為廣西發(fā)展帶來以下意義。

3.1宣傳廣西品牌

“新桂商”環(huán)境下廣西本土品牌的打造需要做出自身的特色，伴隨著中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)和廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)的發(fā)展良機，廣西本土品牌服務(wù)系統(tǒng)可整合O2O優(yōu)勢資源，搭建廣西的商品交易平臺，在國內(nèi)外電子商務(wù)平臺上進行相關(guān)品牌推廣（如圖1）。

3.2共享文化經(jīng)濟

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)濟模式在各個行業(yè)都有所涉及，廣西傳統(tǒng)企業(yè)也正在紛紛進行戰(zhàn)略調(diào)整，“新桂商”環(huán)境下搭建廣西本土品牌服務(wù)系統(tǒng)，不僅可以提升品牌意識，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，還可以實現(xiàn)信息共享，多緯度進行服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新，從而提升用戶體驗。

4“新桂商”環(huán)境下廣西本土品牌的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計思路

當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新信息技術(shù)的產(chǎn)生，不僅對整個社會經(jīng)濟、組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，而且在很大程度上也改變了品牌服務(wù)及人們的購物方式?！靶鹿鹕獭杯h(huán)境下廣西本土品牌的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)該依托“東盟”市場，將本土旅游、文化、農(nóng)產(chǎn)品、商務(wù)等有優(yōu)勢的服務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)在世人面前，從根本上去挖掘用戶的利益點，從服務(wù)設(shè)計的接觸點考慮，從而推動廣西經(jīng)濟的發(fā)展和對外服務(wù)貿(mào)易?，F(xiàn)從以下幾個方面闡述“新桂商”環(huán)境下廣西本土品牌的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計思路。

4.1功能設(shè)計

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，產(chǎn)品的功能屬性不再只是消費者的單一訴求，伴隨產(chǎn)品而產(chǎn)生的各類服務(wù)成為吸引消費者的方法，目前廣西的五菱集團不僅僅生產(chǎn)汽車，它還開拓了螺螄粉餐飲市場，廣西民族博物館不僅僅供人參觀，還發(fā)起了文化創(chuàng)意設(shè)計，越來越多的本土品牌以產(chǎn)品和服務(wù)傳遞一種獨有的生活方式。從認(rèn)知心理學(xué)角度來看，消費者對品牌認(rèn)知的形成是一個逐步積累的、動態(tài)的過程。其中包括產(chǎn)品認(rèn)知、服務(wù)認(rèn)知、價值認(rèn)知三個階段。因此，“新桂商”環(huán)境下廣西本土品牌服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計旨在搭建產(chǎn)生品牌價值的平臺。

時代的社會性變革為提高品牌服務(wù)水平提供了良好的契機，“新桂商”企業(yè)賣的不僅僅是產(chǎn)品，更是賣一種服務(wù)，賣一種品牌理念、品牌文化、品牌體驗。因此，在挖掘消費者心理需求的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)設(shè)計的途徑為廣西本土品牌提供可行性的策略，將本土品牌進行線上宣傳。

4.2用戶交互設(shè)計

在前期功能性設(shè)計階段，為消費者與平臺的第一次接觸提供機會，這個過程中平臺的交互設(shè)計就成為了關(guān)鍵點。

前期接觸點，即用戶在“服務(wù)前”通過公眾號或相關(guān)廣告認(rèn)識廣西本土企業(yè)品牌和文化;中期接觸點，即用戶在“服務(wù)中”體驗交互過程;后期接觸點，即用戶在“服務(wù)后”對系統(tǒng)進行反饋。在服務(wù)優(yōu)化中促進系統(tǒng)與用戶之間的相互協(xié)調(diào)，從而設(shè)計出更好的服務(wù)觸點，以提升用戶粘性和使用滿意度。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計作用于用戶了解廣西本土品牌的各個環(huán)節(jié)，其中所產(chǎn)生的物質(zhì)交互體驗和精神交互體驗對文化價值傳達(dá)產(chǎn)生直接作用。全面優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)中各個階段的服務(wù)質(zhì)量，打造良好的服務(wù)體驗，從全局視角出發(fā)，致力于完善服務(wù)設(shè)計流程中的每個接觸點，使用戶在接受服務(wù)的過程中了解廣西本土品牌文化，以此提升品牌價值。

4.3移動設(shè)計

從功能設(shè)計到移動設(shè)計的演進，從傳統(tǒng)的服務(wù)模式到電子移動服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，這個轉(zhuǎn)變隨之帶來的是服務(wù)的便捷性和時效性。移動設(shè)計主要包括服務(wù)原型設(shè)計、測試評估和設(shè)計反饋。可通過模擬系統(tǒng)環(huán)境，搭建公眾號、小程序，幫助人們了解廣西本土品牌的文化內(nèi)涵。在移動設(shè)計過程中，如果想高效、快速地測量服務(wù)的實用性和可用性，關(guān)鍵是獲取整個過程的反饋和建議，然后對整個設(shè)計作出合理地評價。只有這樣，才能在不斷改進后得到一個更加人性化、符合用戶需求的服務(wù)系統(tǒng)。

5結(jié)語

在服務(wù)經(jīng)濟背景下，服務(wù)設(shè)計成為了提升品牌價值的重要手段之一。在以前廣西本土企業(yè)各自為營，沒有非常好的交流與宣傳渠道，即使有非常好的產(chǎn)品和條件，也很難取得更大的經(jīng)濟效益，在“新桂商”環(huán)境下，為廣西本土品牌搭建相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)，并且整合O2O優(yōu)勢資源，建立交易平臺，將廣西本土品牌文化有效地傳播出去，將文化價值轉(zhuǎn)換成經(jīng)濟價值。通過這種方式可以有效地提升企業(yè)品牌的整體形象，也會為推動廣西地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多機會。