電力服務(wù)體系建設(shè)實施方案

吳淑貞

摘? 要：為全面落實黨中央優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，結(jié)合國網(wǎng)公司全力打造”三型兩網(wǎng)“，加快推進世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略背景，縱深推進”最多跑一次“改革，持續(xù)提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感，強化服務(wù)渠道整合，打造線上線下一體化服務(wù)，形成覆蓋全客戶、全市場、全區(qū)域、全渠道的服務(wù)強前端等內(nèi)容，特制訂本方案。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)體系;新技術(shù);建設(shè)

一、總體概況

以“大云物移智”等新技術(shù)為支撐，以客戶需求、市場開拓、能源生產(chǎn)消費變革為驅(qū)動，通過強化提升服務(wù)理念、完善服務(wù)組織體系、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強化平臺支撐、健全服務(wù)監(jiān)督保障機制，構(gòu)建形成涵蓋各專業(yè)、各層級、各環(huán)節(jié)協(xié)同高效、價值共創(chuàng)、精益管理的服務(wù)新體系。服務(wù)資源實現(xiàn)優(yōu)化配置，客戶辦電實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”，辦電效率、辦電體驗、客戶服務(wù)滿意度顯著提升，鄉(xiāng)村供電服務(wù)水平大幅度提高，有效促進公司提質(zhì)增效。

二、電力服務(wù)體系建設(shè)主要做法

按照“線上渠道運營一體化、線下渠道建設(shè)多元化、渠道融合轉(zhuǎn)換互動化”的工作思路，結(jié)合國網(wǎng)公司“持續(xù)強化服務(wù)渠道整合，打造線上線下一體化服務(wù)”的工作要求，構(gòu)建“線上+線下”多元融合的鄉(xiāng)村電力客戶服務(wù)渠道管理模式，滿足鄉(xiāng)村客戶新時代對供電服務(wù)的新期待新要求。實施營業(yè)廳“三型一化”“無人化”優(yōu)化升級，創(chuàng)新“駐點+代辦”政企合作模式，推進三級政務(wù)服務(wù)中心用電業(yè)務(wù)全進駐，全面推動線下渠道“多元化”;突出線上線下渠道之間交互的便利性與操作的友好度。

（一）”三型一化“標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳改造工程

開展?fàn)I業(yè)廳布局優(yōu)化。結(jié)合多媒體多種形式為客戶提供綜合能源、電動汽車、智能家居等新業(yè)務(wù)展示，推進大數(shù)據(jù)技術(shù)在營業(yè)廳的落地，全面提升數(shù)字化管理水平。落實運用供電營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)營銷系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、智能知識庫、自助設(shè)備平臺等多系統(tǒng)集成。同時，為適應(yīng)疫情防控常態(tài)化的要求，落實《國網(wǎng)浙江省電力有限公司供電營業(yè)廳疫情防控指導(dǎo)手冊》明確防疫要求和標(biāo)準(zhǔn)，主推“不見面”辦電服務(wù)。

（二）試點無人化營業(yè)廳建設(shè)工程

打造自助式前端。廣泛應(yīng)用中央集控系統(tǒng)、智能互動設(shè)備與自助終端機（如圖1所示），強化無人化營業(yè)廳的智能化、智慧化、智聯(lián)化建設(shè)。省側(cè)層面以營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺為中心，以設(shè)備管控平臺、智能互動模塊為主要支撐，滿足各層級、各專業(yè)管理人員的多場景應(yīng)用需求。

（三）入駐四級政務(wù)服務(wù)中心工程

創(chuàng)新政企合作模式。通過“人員派駐”和“業(yè)務(wù)授權(quán)代辦”的形式，確保用電業(yè)務(wù)全面覆蓋四級政務(wù)服務(wù)中心，實現(xiàn)線下辦電渠道由9個供電營業(yè)廳鋪設(shè)至6個政務(wù)服務(wù)中心以及333個便民服務(wù)點，最大程度利用政務(wù)服務(wù)資源，由各供電營業(yè)廳定期對政務(wù)服務(wù)中心代辦人員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（四）電力驛站、流動電力驛站工程

以“一核、兩站、三維、六服務(wù)”為建設(shè)框架打造鶴盛“鄉(xiāng)村振興 電力先行”示范區(qū)，以服務(wù)地方特色旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展為核心，以固定電力驛站、流動電力驛站為載體，在電網(wǎng)層、網(wǎng)格層、單元層三個層面，開展綠色發(fā)展、陽光辦電、安全用電、數(shù)智賦能、愛心助農(nóng)、文化下鄉(xiāng)六方面服務(wù)，建成讓鄉(xiāng)村供電更可靠、用電報修更快捷、業(yè)務(wù)辦理更省心的服務(wù)點，形成“城鎮(zhèn)-中心村居-偏僻村居-行政村”的最后一公里服務(wù)體系，全力支持國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地，持續(xù)提升農(nóng)村供電服務(wù)水平。

三、電力服務(wù)體系建設(shè)實施成效

截至目前，累計完成3個“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級，5個“三型一化”轉(zhuǎn)型升級，接下來通過新增自助設(shè)備等渠道繼續(xù)改造“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級，使?fàn)I業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級比例達88.89%，實現(xiàn)全縣、四級政務(wù)服務(wù)中心用電業(yè)務(wù)全覆蓋，最大程度節(jié)約服務(wù)成本。通過營業(yè)廳升級改造，其余營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級，精簡優(yōu)化出6名營業(yè)窗口前臺人員用于服務(wù)質(zhì)效的提升，節(jié)省年服務(wù)成本36萬元?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”APP注冊數(shù)27.27萬戶，高壓用戶綁定率97.38%，低壓非居綁定率74.39%，活躍用戶數(shù)4.36萬戶，低壓居民綁定率42.56%，6月次月留存率69.23%。

持續(xù)推進“最多跑一次”改革，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點布局優(yōu)化及用電業(yè)務(wù)進駐政務(wù)服務(wù)中心，全面提升客戶“三感一度”（滿足感、獲得感、幸福感，客戶服務(wù)滿意度）美好體驗，擦亮了惠民、惠農(nóng)、惠企的電力招牌。截至目前，成功打造1個“鄉(xiāng)村振興·電力先行”示范區(qū)，持續(xù)擴大“家門口辦電”服務(wù)圈至鄉(xiāng)村和社區(qū)，縣級1個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道級6個政務(wù)服務(wù)點已全部可辦理用電業(yè)務(wù)，并覆蓋330個村（社區(qū)）級便民服務(wù)點，在不增加營業(yè)窗口人員數(shù)量的基礎(chǔ)上有力保障鄉(xiāng)村電力客戶用電訴求高質(zhì)量響應(yīng)，落實了國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》的相關(guān)要求，更好為老年人客戶就近提供差異化保障居民客戶用電報裝“刷臉辦”、企業(yè)客戶用電報裝“一證通辦”、居民不動產(chǎn)水電氣線上聯(lián)動過戶，累計辦理“刷臉辦”“一證辦”業(yè)務(wù)5000件、水電氣聯(lián)動過戶2413筆。

四、結(jié)語

以客戶為導(dǎo)向，跟隨客戶的消費偏好推進渠道升級與優(yōu)化，精細化、一體化、多元化、互動化是其顯著特征。在后續(xù)工作中，永嘉公司將持續(xù)推進客戶渠道偏好的分析和預(yù)測，變“最后一公里”為“最后一百米”，更好踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。

參考文獻：

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[2]汪海燕. 淺談營商環(huán)境如何優(yōu)化[J]. 中國電力企業(yè)管理. 2020（32）：46-47.