深入洞察用戶需求，專注提升服務(wù)體驗(yàn)

張聰

2020年11月16日，安捷倫科技公司（以下簡稱“安捷倫”）在2020年慕尼黑上海分析生化展現(xiàn)場舉辦了“安捷倫鏘鏘對話小圓桌”活動，安捷倫大中華區(qū)實(shí)驗(yàn)室解決方案市場總監(jiān)鄭欣、安捷倫大中華區(qū)企業(yè)級服務(wù)銷售總監(jiān)王麗菊、安捷倫大中華區(qū)色譜柱和消耗品銷售經(jīng)理姜釗、安捷倫大中華區(qū)銷售拓展團(tuán)隊(duì)總監(jiān)朱穎新出席活動，并接受了本刊記者的采訪。雙方以“這次聊聊實(shí)驗(yàn)室管理”為主題，致力于共同探討數(shù)字化浪潮下現(xiàn)代實(shí)驗(yàn)室的管理新需求、管理演進(jìn)方式和提效增質(zhì)的新方法等。

記者：目前，中國傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室用戶在工作中面臨的主要挑戰(zhàn)有哪些？安捷倫能為其提供怎樣的差異化服務(wù)？

王麗菊：中國的實(shí)驗(yàn)室大致分為三類，即國家的政府實(shí)驗(yàn)室、商業(yè)實(shí)驗(yàn)室和獨(dú)立的第三方實(shí)驗(yàn)室。安捷倫始終關(guān)注廣泛的用戶市場，并進(jìn)行相關(guān)的全球性調(diào)研，發(fā)現(xiàn)中國實(shí)驗(yàn)室所面臨的挑戰(zhàn)具有一定的共通性。其一，要保證實(shí)驗(yàn)室的合規(guī)性，這是很多實(shí)驗(yàn)室都面臨的問題;其二，實(shí)驗(yàn)室人員工作的穩(wěn)定性及未來發(fā)展;第三，實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行效率，也就是檢測工作的效率及成本管理。

事實(shí)上，挑戰(zhàn)與需求是并存的，三類實(shí)驗(yàn)室也有其各自的特定需求。例如，第三方實(shí)驗(yàn)室的突出需求是性價(jià)比，即低運(yùn)行成本、高產(chǎn)出效率。針對這一需求，安捷倫在消耗品領(lǐng)域推出了專業(yè)品牌——Agilent ValueLab，其包含一系列高性價(jià)比的全新消耗品，有助于第三方實(shí)驗(yàn)室管理人員將實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營成本與具體的性能要求進(jìn)行平衡，并確保能夠從安捷倫獲得他們所期望的高質(zhì)量、易操作等體驗(yàn)。

姜釗：政府實(shí)驗(yàn)室更為注重法規(guī)的嚴(yán)謹(jǐn)性、合規(guī)性，其次是法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)方法的普適性。在制定一項(xiàng)新的國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不僅要評定標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性，即能否滿足目前市場及國際形勢發(fā)展的需要，還要確認(rèn)該法規(guī)是否普遍適合全國所有要遵守這一法規(guī)的實(shí)驗(yàn)室。對于政府實(shí)驗(yàn)室，安捷倫在為其提供尖端技術(shù)的同時(shí)，還能夠提供不同的解決方案，即考慮在不同的儀器與人員操作水平的情況下如何讓新標(biāo)準(zhǔn)能更好地落地執(zhí)行。

目前，第三方實(shí)驗(yàn)室管理人員正不斷尋求開源節(jié)流的解決方案。在這一方向上，安捷倫不僅致力于為用戶把控成本關(guān)，更能幫助其合理安排資金的管理模式，如怎樣訂購產(chǎn)品能夠讓用戶的資金流得到充分利用、怎樣的采購流程能夠減少用戶的人力成本等。安捷倫的現(xiàn)場庫存管理服務(wù)（ACOI）可以為用戶提供更為快速的耗材供應(yīng)保障，減少庫存成本壓力;B2B、Ready to Use等電子商務(wù)功能可幫助用戶減少采購流程的環(huán)節(jié)等，實(shí)際上都是在各個(gè)環(huán)節(jié)減少用戶的人工成本。在發(fā)貨方面，尤其是消耗品的發(fā)貨，很多第三方實(shí)驗(yàn)室期望能夠在滿足多樣化需求的基礎(chǔ)上盡量減少占用的資金與時(shí)間。為此，新冠疫情期間，安捷倫推出了定期發(fā)貨服務(wù)。由于大部分第三方實(shí)驗(yàn)室的管理人員對于自身未來的業(yè)務(wù)量均有較為明確的預(yù)期，因此，安捷倫可以按照用戶的要求提前排查并提供其未來3～6個(gè)月所需的常用配件，從而減少實(shí)驗(yàn)室每個(gè)月統(tǒng)計(jì)耗材需求的流程和手續(xù)。

對商業(yè)實(shí)驗(yàn)室而言，安捷倫則會提供更多對于新標(biāo)準(zhǔn)的解讀，幫助商業(yè)實(shí)驗(yàn)室的管理人員正確科學(xué)地理解標(biāo)準(zhǔn)，從而保證檢測工作的準(zhǔn)確度與有效性。安捷倫致力于協(xié)助商業(yè)實(shí)驗(yàn)室用戶將國標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)化成符合其自身內(nèi)部運(yùn)行的實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP），這也是我們?yōu)樯虡I(yè)公司提供的獨(dú)特服務(wù)。

政府實(shí)驗(yàn)室、商業(yè)實(shí)驗(yàn)室與第三方實(shí)驗(yàn)室均為安捷倫比較有代表性的用戶類型，但需要強(qiáng)調(diào)的是，不是安捷倫想要創(chuàng)造差異化，而是用戶需求的差異化造就了服務(wù)的差異化。

朱穎新：從儀器和軟件方面來講，不同類型的用戶需求差異較大，如石化產(chǎn)業(yè)對于儀器和軟件的需求與政府食品檢測實(shí)驗(yàn)室的需求完全不同。所以，安捷倫會根據(jù)用戶的不同需求拓展OpenLab軟件的開放性和包容性——不僅兼顧安捷倫的儀器，其它不同品牌的儀器也能夠在該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下順暢運(yùn)行，實(shí)驗(yàn)室管理人員可以通過OpenLab掌控定期報(bào)告集合的狀態(tài)、儀器操控的情況等。

此外，政府實(shí)驗(yàn)室，尤其是食品檢測實(shí)驗(yàn)室對報(bào)告存儲的溯源性要求較高。一些大型的國家級實(shí)驗(yàn)室甚至需要騰出一層樓的空間來存儲樣品的檢測報(bào)告，并且，報(bào)告溯源要求在1～2個(gè)小時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確定位。安捷倫能憑借強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)將報(bào)告存儲轉(zhuǎn)化為數(shù)字化管理方式，從而讓用戶的報(bào)告溯源從數(shù)小時(shí)縮短為幾秒鐘。

記者：在數(shù)字化浪潮的影響下，很多分析儀器廠商提出了包括實(shí)驗(yàn)室數(shù)字化管理、保證合規(guī)性、無紙化溯源等解決方案。尤其是新冠疫情爆發(fā)以來，實(shí)驗(yàn)室經(jīng)歷著各種數(shù)字化考驗(yàn)，針對該方面安捷倫的突出優(yōu)勢是什么？

王麗菊：從發(fā)展趨勢看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為業(yè)界共識。在數(shù)字化時(shí)代，快速創(chuàng)新讓市場變化極為迅速，企業(yè)也面臨著無處不在的挑戰(zhàn)和更為激烈的競爭。當(dāng)然，這在無形中驅(qū)動著企業(yè)不斷加強(qiáng)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而安捷倫可以在兩大領(lǐng)域幫助用戶的實(shí)驗(yàn)室達(dá)成這一目標(biāo)。

其一，數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室，即數(shù)字化運(yùn)營管理平臺。作為實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營管理的重要組成部分，合規(guī)性是實(shí)驗(yàn)室管理人員（尤其是制藥行業(yè)）較為在意的一點(diǎn)。安捷倫的ACE（Agilent Compliance Engine）體系無論是在無紙化、可追溯性，還是在高可靠性方面均獲得了2019年全球“第一”的評價(jià)。

其二，數(shù)字化的用戶交互式體驗(yàn)（Digital Customer Experience）。自2020年新冠疫情發(fā)生以來，安捷倫積極尋求與用戶的線上有效溝通，包括微信、網(wǎng)站、在線商城等，并通過各種線上渠道盡可能滿足用戶以往僅能通過面對面服務(wù)才能解決的問題。同時(shí)，安捷倫正在不斷開發(fā)新的數(shù)字化服務(wù)平臺，如供應(yīng)商管理庫存項(xiàng)目（Agilent Onsite CrossLab Inventory，ACOI），其既可避免人為管理疏忽導(dǎo)致的斷供，也不用擔(dān)心囤貨過多造成的浪費(fèi)——用戶即拿即用，安捷倫監(jiān)控補(bǔ)貨，真正做到倉庫就在身邊。

姜釗：事實(shí)上，數(shù)字化并不在于安捷倫能提供什么，而是對于用戶的幫助體現(xiàn)在哪里。目前，采用在線商城的訂購方式已經(jīng)成為各行業(yè)產(chǎn)品的重要銷售渠道。安捷倫深知用戶對于在線商城的特殊需求——由于B2B與B2C方式有所不同，用戶在采購消耗品時(shí)會與眾多供應(yīng)商溝通，在此過程中，因需要反復(fù)確認(rèn)各項(xiàng)參數(shù)而容易忙中出錯(cuò)。因此，安捷倫推出了Ready to Use功能，在用戶咨詢時(shí)，我們不僅僅是給用戶發(fā)送報(bào)價(jià)單，而是于在線商城為用戶直接生成一個(gè)訂購列表，用戶登錄網(wǎng)上商城即可看到，確認(rèn)無誤后便可點(diǎn)擊“確認(rèn)購買”。這樣一來，既減少了用戶的確認(rèn)時(shí)間，還能做到采購記錄有跡可查，從而幫助用戶實(shí)現(xiàn)合規(guī)。

朱穎新：安捷倫的數(shù)字化不僅體現(xiàn)在用戶的數(shù)字化體驗(yàn)方面，產(chǎn)品的智能互聯(lián)也是安捷倫數(shù)字化服務(wù)的重要領(lǐng)域。2019年2月，安捷倫推出了主題為 “智能互聯(lián)” 的新一代8860和8890氣相色譜產(chǎn)品系列，其秉承工業(yè)4.0物聯(lián)網(wǎng)的概念，實(shí)現(xiàn)了儀器的數(shù)字化升級。軟件方面，儀器的持續(xù)系統(tǒng)監(jiān)測、自動診斷及內(nèi)置的故障排除程序可以幫助實(shí)驗(yàn)室避免意外停機(jī)，提高分析效率。同時(shí)，該系列產(chǎn)品還可以利用移動設(shè)備（如平板電腦和筆記本電腦）進(jìn)行遠(yuǎn)程連接，即使操作人員和經(jīng)理不在實(shí)驗(yàn)室也能實(shí)現(xiàn)對儀器狀態(tài)和功能的安全訪問。此外，安捷倫還在8860和8890 GC中引入了兩個(gè)功能強(qiáng)大的空白評估和檢測器評估智能程序，其能自動識別系統(tǒng)是否已準(zhǔn)備就緒。

記者：諸位剛剛提到，安捷倫在創(chuàng)新服務(wù)方面為用戶提供了很多思路和解決方案。自2003年起，為提升中國市場的重要性，安捷倫正式啟動了“五年計(jì)劃”并收效頗豐，在今后更長的一段時(shí)間里，安捷倫將為中國的實(shí)驗(yàn)室提供哪些更好的本土化服務(wù)？對未來的戰(zhàn)略布局有何規(guī)劃？

王麗菊：安捷倫非常重視中國市場，始終踐行“在中國，為中國”的服務(wù)理念，并制定了較為長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略計(jì)劃——“五年計(jì)劃”。

目前，ACG部門（Agilent CrossLab Group）剛剛結(jié)束了第一個(gè)五年計(jì)劃的投資，期間從三大方面進(jìn)行了服務(wù)的改革與完善。第一，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，先后在上海、北京、青島、廣州、成都等地建設(shè)了5個(gè)快速響應(yīng)的物流與技術(shù)服務(wù)中心;在國家重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，如食品、環(huán)境、制藥等，根據(jù)行業(yè)需求，為當(dāng)?shù)赜脩籼峁└拥貧獾亩ㄖ苹夹g(shù)服務(wù)，并保證周邊用戶能在24～48小時(shí)得到相應(yīng)的支持。第二，打造儀器服務(wù)中心，即為中國當(dāng)?shù)赜脩暨M(jìn)行翻新及租賃儀器的修復(fù)等業(yè)務(wù)。政府實(shí)驗(yàn)室原來采購的試驗(yàn)儀器已經(jīng)陳舊，往往不能滿足現(xiàn)代化管理的需求，故對于儀器的翻新升級有著特殊需求。安捷倫在上海與成都的服務(wù)中心可以為其提供包括儀器軟硬件升級在內(nèi)的定向翻新服務(wù)，但新儀器的序列號、資產(chǎn)號等保持不變。此舉既符合政府實(shí)驗(yàn)室資產(chǎn)管理的要求，還能使儀器使用體驗(yàn)大大提升。第三，加強(qiáng)對技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，更好地為中國用戶服務(wù)。技術(shù)需要人才的推廣才能真正落到實(shí)地，只有團(tuán)隊(duì)熟練掌控創(chuàng)新技術(shù)，才能將其非常專業(yè)高效地傳遞給用戶，使用戶對軟硬件設(shè)施有充分的了解。

朱穎新：安捷倫在中國的分析儀器行業(yè)已經(jīng)深耕多年，能為中國用戶提供多種定制化解決方案，如在實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營管理方面，安捷倫研發(fā)了Smart Alerts（智能預(yù)警）和iLab（數(shù)字實(shí)驗(yàn)室）等數(shù)字化平臺。在收購相應(yīng)實(shí)驗(yàn)室管理數(shù)字體系后，安捷倫還推出了CrossLab Connect（實(shí)驗(yàn)室互聯(lián)）管理系統(tǒng)用以解析實(shí)驗(yàn)室相應(yīng)數(shù)據(jù)模型，為實(shí)驗(yàn)室管理者提供改良的機(jī)會方案。

如今，微信平臺也是安捷倫未來3～5年重點(diǎn)打造的用戶服務(wù)端口。2020年新冠疫情的爆發(fā)對安捷倫與用戶的線下服務(wù)產(chǎn)生了一定影響，因此，安捷倫積極尋求有效的線上服務(wù)模式。實(shí)踐證明，微信非常適合中國用戶的行為習(xí)慣。此外，安捷倫微信平臺還引入了AI機(jī)器人，可通過問答檢索的形式幫助用戶快速在線解決日常工作中遇到的問題。同時(shí)，AI機(jī)器人所具備的自我學(xué)習(xí)功能可以將用戶遇到的問題進(jìn)行定期總結(jié)，以此不斷充實(shí)與升級自身數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，進(jìn)而為用戶提供24小時(shí)全天候在線服務(wù)。

姜釗：一直以來，安捷倫的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷地反思怎樣才能做得更好。其實(shí)，萬變不離其宗，“以客戶為中心”的服務(wù)理念始終貫徹著安捷倫多年以來的摸索與發(fā)展之路，并從實(shí)驗(yàn)室高效運(yùn)行、技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新、用戶精細(xì)化成本管理三大方面著手，致力于為用戶提供更好的服務(wù)。