在門診分診導(dǎo)診中應(yīng)用溝通技巧的效果分析

張媛媛

（南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，江蘇 南京）

0 引言

由于人們對醫(yī)療設(shè)施的需求越來越高，醫(yī)療部門為保證患者的整體滿意度，必須加強(qiáng)自身的整體護(hù)理質(zhì)量，同時由于政府對醫(yī)療設(shè)施的支持，又進(jìn)一步為醫(yī)療單位提升護(hù)理質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)[1]。門診作為患者入院的第一部門，其服務(wù)質(zhì)量直接影響了患者對醫(yī)院的整體滿意度以及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，因此加強(qiáng)門診分診導(dǎo)診的護(hù)理質(zhì)量對醫(yī)療單位具有重要的意義。服務(wù)質(zhì)量的加強(qiáng)還能夠減少與患者的糾紛率，從而改善護(hù)患關(guān)系，減少投訴等情況[2-3]。本文通過選取40例門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行研究，為探究溝通技巧在門診導(dǎo)診中的使用效果，現(xiàn)有以下報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過選取我院在職的40名門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行研究，通過采用不同的干預(yù)模式對所有選取護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)數(shù)表分組，分為對照組和觀察組，兩組各20例，兩組護(hù)士均為女性，對照組護(hù)士年齡27～34歲，平均（29.27±1.12）歲，觀察組護(hù)士年齡25～33歲，平均（29.43±1.94）歲。對比兩組護(hù)士的工齡以及年齡均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組護(hù)士采用常規(guī)護(hù)理模式進(jìn)行干預(yù)，在患者進(jìn)入門診部后，根據(jù)患者的口述對患者的病癥進(jìn)行分析，并給予相應(yīng)的科室掛號，對院內(nèi)部門的所處位置進(jìn)行描述，必要情況下可以對患者提出的詢問進(jìn)行解答[4]。

觀察組護(hù)士采用專業(yè)的溝通技巧方式進(jìn)行干預(yù)，包含以下內(nèi)容。

①表述清晰，為改善患者的第一印象，需要在患者入院時采用理解以及親切的問候方式對患者進(jìn)行病癥詢問和問題解答，可有效提高患者的第一印象，舒緩患者急切就醫(yī)的心情。同時采用專業(yè)的語言稱呼方式，以微笑消除患者對醫(yī)院護(hù)士的陌生感，從而加強(qiáng)醫(yī)患溝通，在溝通過程中需要注意采用禮貌的術(shù)語，同時避免患者無法理解的醫(yī)學(xué)用詞出現(xiàn)，用詞需簡單易懂[5]。

②專業(yè)形象的樹立，根據(jù)患者的癥狀對患者的情況進(jìn)行分析，在行動的過程中需做到迅速、精準(zhǔn)，在接待患者的過程中同時需要注意自身的儀容儀表，為患者樹立良好的護(hù)士形象，從而緩解患者入院的焦慮以及緊張感[6]。

③穩(wěn)定患者情緒，由于患者入院通常情況是因病而至，會產(chǎn)生一定的痛苦或緊張感，院內(nèi)的壓抑感同時會加重這類不穩(wěn)定情緒，最終影響患者的治療，因此，需要門診導(dǎo)診護(hù)士需要在患者入院時及時對其進(jìn)行有效的心理護(hù)理，采用平和、冷靜的心態(tài)去理解患者當(dāng)前的心理狀況，切記不可采用刺激性語言加重患者的不穩(wěn)定因素，同時給予相應(yīng)的幫助，盡量避免在操作過程中的失誤，避免患者無法及時進(jìn)行就醫(yī)[7]。

④精確答疑，主要體現(xiàn)在患者咨詢中，通過給予精準(zhǔn)的回答反饋給患者正確的信息，對聽力不便以及動作不連貫的老年患者可耐心進(jìn)行幫助和解答[8]。

⑤目光交流，該內(nèi)容作為溝通技巧方式的重要內(nèi)容，通過給予患者信任的目光可幫助患者建立自信心，同時目光交流的方式可對和諧的醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生促進(jìn)作用，增加其好感度。對于語言不暢的患者，可通過目光交流使其意識到護(hù)理的熱情，從而達(dá)到護(hù)理目的[9]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察患者對兩組護(hù)士的整體服務(wù)滿意度，滿意：患者對護(hù)士的整體服務(wù)質(zhì)量評價較高，依從性良好，能夠保證和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士能夠在各項(xiàng)操作中做到規(guī)范運(yùn)用，無糾紛情況產(chǎn)生；一般滿意：患者對護(hù)士的整體服務(wù)質(zhì)量評價良好，依從性一般，能夠維護(hù)基本護(hù)患關(guān)系，護(hù)士能夠完成門診和導(dǎo)診的基本操作，無嚴(yán)重糾紛情況產(chǎn)生；不滿意：患者的整體評價較差，醫(yī)患關(guān)系較差，護(hù)士在操作過程中存在失誤，有糾紛情況出現(xiàn)。

觀察兩組護(hù)士的糾紛發(fā)生率和投訴情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將實(shí)驗(yàn)所得數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 18.0進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以（）表示，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以（%）表示，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者對兩組護(hù)士的整體服務(wù)滿意度對比

觀察患者對兩組護(hù)士的整體滿意度，觀察組護(hù)士的整體滿意度高于對照組（P＜0.05），兩組患者數(shù)據(jù)對比差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表1。

表1 患者對兩組護(hù)士的整體服務(wù)滿意度對比[n(%)]

2.2 兩組護(hù)士的糾紛發(fā)生率和患者投訴率對比

觀察兩組護(hù)士的糾紛發(fā)生率與患者投訴率，觀察組護(hù)士均低于對照組護(hù)士（P＜0.05），兩組患者數(shù)據(jù)對比差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表2。

表2 兩組護(hù)士與患者的糾紛率和患者投訴率對比[n(%)]

3 討論

門診作為患者入院接受的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響了患者對醫(yī)院的評價，同時門診的患者流動性較大，患者的病癥以及問題相對較多，因此其護(hù)理難度通常大于一般護(hù)理科室，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通技巧成為了提高門診部工作效率的重要方式。專業(yè)的溝通技巧不僅能夠?yàn)榛颊邘砹己玫木歪t(yī)印象，同時熱情的接待以及專業(yè)指導(dǎo)可有效提高患者的整體依從性，護(hù)士的工作效率也能夠獲得大大提升。因此對于門診分診導(dǎo)診來說采用溝通技巧進(jìn)行護(hù)理可優(yōu)于常規(guī)門診護(hù)理，在使用中可有效減少糾紛情況，避免形象的損失以及工作的延誤。

本文通過對40名門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行研究得出結(jié)果：患者對觀察組護(hù)士的整體滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）；觀察組護(hù)士的糾紛發(fā)生率與被投訴情況明顯低于對照組（P＜0.05），兩組護(hù)士的數(shù)據(jù)對比差異明顯，以上對比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可見，通過采用溝通技巧進(jìn)行護(hù)理，可顯著提高患者的整體滿意度，患者能夠在和諧的醫(yī)患關(guān)系下獲得準(zhǔn)確的信息，同時可減少護(hù)士與患者的糾紛率以及投訴率，對門診分診導(dǎo)診形象的提升具有良好的使用價值。

綜上所述，通過采用溝通技巧干預(yù)的方式可有效提高患者對護(hù)理質(zhì)量的整體滿意度，患者能夠提高對治療的依從性，同時減少了糾紛以及投訴情況，促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系，對臨床護(hù)理具有較高的使用價值，值得廣泛推廣和使用。