高校社會服務(wù)績效評價體系構(gòu)建：CSI視角

陳小君

安徽財經(jīng)大學(xué)

當(dāng)前合理平衡高校培養(yǎng)人才、科學(xué)研究、服務(wù)社會這三大職能間的側(cè)重關(guān)系，完善社會服務(wù)績效評價體系的需求日益迫切，如能運用科學(xué)的研究方法設(shè)計構(gòu)建通行、合理的績效評價指標(biāo)體系，就會對推進(jìn)高校社會服務(wù)職能發(fā)揮起到積極的重要作用。

一、以CSI理論分析高校社會服務(wù)績效評價的可行性

（一）顧客滿意度指數(shù)（CSI）

CSI是一種加權(quán)平均數(shù)指數(shù)。不同范圍的顧客滿意狀態(tài)可以利用不同層次的滿意度指數(shù)反映。另外，CSI的測評結(jié)果也為評價全面質(zhì)量問題提供重要的參考依據(jù)。目前，歐美發(fā)達(dá)國家和一些先進(jìn)企業(yè)普遍采用CSI來測評產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，繼而推進(jìn)企業(yè)管理的科學(xué)發(fā)展。然而，企業(yè)績效評價的思路可以應(yīng)用到高校管理活動中，高校績效評價的總體思路、標(biāo)準(zhǔn)和流程中均可以納入CSI的測評結(jié)果，其研究成果將進(jìn)一步完善和豐富高校績效評價的理論研究與實踐應(yīng)用，對我國高校建設(shè)成效和績效進(jìn)行評價實踐，為我國高校高水平建設(shè)評價提供借鑒。

（二）CSI測評的可行性分析

CSI是一種以“顧客至上”理念為主的先進(jìn)管理方法，可以作為優(yōu)化高校社會服務(wù)機(jī)制強(qiáng)有力的理論支撐。合理地構(gòu)建高校社會服務(wù)機(jī)制有利于更好地發(fā)揮高校社會服務(wù)的基本職能。而服務(wù)機(jī)制的完善可讓高校資源向社會輸送的必要條件。因為高校作為社交平臺，服務(wù)社會的重要途徑就是向社會提供大量有用的資源，這樣既可提高大學(xué)資源的利用率，也可通過繼續(xù)教育、培訓(xùn)等方式提升全民素質(zhì)。但是，目前大多高校社會服務(wù)機(jī)制不完善，導(dǎo)致社會服務(wù)工作運行不利，結(jié)果差強(qiáng)人意，達(dá)不到預(yù)期。

簡單來說，高校社會服務(wù)的對象是社會公眾，而顧客滿意度水平又直接反映了高校的社會服務(wù)質(zhì)量和成效。CSI理論作為現(xiàn)階段先進(jìn)的管理方法，以顧客滿意和全面的績效評價為視角，以戰(zhàn)略管理為目標(biāo)定位，既符合地方高校持續(xù)發(fā)展的思想，同時也為高?？冃Ч芾硖峁┬碌臉?biāo)準(zhǔn)和實現(xiàn)路徑。另外，從高校社會服務(wù)機(jī)制表現(xiàn)的主要特征來看，將CSI理論應(yīng)用于高校社會服務(wù)中，不僅有助于提高高校社會服務(wù)的質(zhì)量和水平，也有助于提升其外部服務(wù)能力。因此，在高校社會服務(wù)績效管理評價活動中，CSI理論能夠在一定層面上為高校的可持續(xù)發(fā)展提供理論支撐和實質(zhì)性保障。

二、構(gòu)建高校社會服務(wù)績效評價體系：基于CSI視角

高校開展社會服務(wù)活動，最終是為推動社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步。在當(dāng)代社會，高校應(yīng)該發(fā)揮自身的優(yōu)勢，開放性地培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新人才，充分體現(xiàn)高校的社會性和服務(wù)性，積極為社會服務(wù)。這樣一方面可提高辦學(xué)效益，另外也可使學(xué)校得到多方組織機(jī)構(gòu)的支持和認(rèn)可，從而獲得更多的辦學(xué)資源，促進(jìn)學(xué)校的全面發(fā)展。在實踐中，高校的管理理念需要不斷更新和調(diào)整，才能適應(yīng)當(dāng)下社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大局。這些會對傳統(tǒng)的管理方法和理念提出挑戰(zhàn)。因此，高校應(yīng)以開放、發(fā)展作為價值取向，以提升社會滿意度為根本目的，創(chuàng)新構(gòu)建通行、合理的社會服務(wù)績效評價體系。

（一）確定評價指標(biāo)的原則

為了構(gòu)建有效的社會服務(wù)績效評價體系，必須滿足以下幾項基本原則：第一，指導(dǎo)性。即設(shè)置的評價指標(biāo)要從戰(zhàn)略的高度，對高校的未來發(fā)展具有指導(dǎo)作用；第二，整體性。即評價指標(biāo)要從顧客滿意、內(nèi)部管理、人力資源多個方面揭示其對高校未來持續(xù)發(fā)展的作用，并且反映社會服務(wù)績效的全過程；第三，可操作性。即評價指標(biāo)易于被評價者接受與認(rèn)可，并且屬于管理者可控制范圍內(nèi)的；第四，真實性。即評價指標(biāo)應(yīng)能夠真實反映高校的社會服務(wù)現(xiàn)實情況。

（二）構(gòu)建績效評價體系的框架

本文從戰(zhàn)略的角度建立高校社會服務(wù)績效評價框架體系。使用平衡計分卡找出提升社會服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素——客戶、學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、財務(wù)，進(jìn)而從這四個維度最終確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。

1.高校社會服務(wù)的顧客維度。高校應(yīng)在大力加強(qiáng)人才培養(yǎng)和科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，努力提升社會服務(wù)的質(zhì)量。同時，以社會公眾的需求為出發(fā)點，提供切實有效的服務(wù)，并且通過校企、校政的契機(jī)建立合作伙伴關(guān)系，擴(kuò)大自身知名度和影響力，使得高校實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的健康格局。

2.學(xué)習(xí)與成長維度。社會服務(wù)的對象是社會，而社會服務(wù)的主體是師生、學(xué)員，高校師生平日應(yīng)當(dāng)定期通過繼續(xù)教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、參加學(xué)術(shù)講座、交流學(xué)習(xí)等方式，不斷提升專業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，進(jìn)而不斷提升社會服務(wù)的質(zhì)量。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。有效的政策、合理的制度和認(rèn)真履行的信念能夠保證高校社會服務(wù)高效運行，同時也是平衡計分卡戰(zhàn)略地圖成功實施的有利條件。高校社會服務(wù)管理的內(nèi)部流程維度，應(yīng)當(dāng)更加注重優(yōu)化內(nèi)部管理流程，從而進(jìn)一步提升管理效率。

4.財務(wù)維度。眾所周知，高校社會服務(wù)工作需要投入大量的人力、物力和財力，并且在資源有限的約束條件下，社會服務(wù)活動要實現(xiàn)高效運行。同時，高效的社會服務(wù)成果會吸納外界更多優(yōu)秀的資源，拓寬高校發(fā)展模式，達(dá)成一致并且建立合作伙伴關(guān)系，從而穩(wěn)步提升高校的知名度。

（三）建立績效評價指標(biāo)體系

通過前文分析得知，高校應(yīng)積極運用顧客滿意的理念，全面提升社會服務(wù)的質(zhì)量，避免使教職工對開展社會服務(wù)工作產(chǎn)生不滿和抵觸，要維持社會服務(wù)的正常發(fā)展。高校的資金主要來源于國家政府撥款，且金額相對固定，為了保證社會服務(wù)正常開展，財務(wù)維度重點考慮盡量避免資金的浪費。

總而言之，利用顧客滿意的創(chuàng)新理念構(gòu)建高校社會服務(wù)績效評價體系，一方面要使高校優(yōu)化內(nèi)部管理，妥善安排有限的資金，提高師生對學(xué)校整體的滿意度；另一方面，通過校企合作、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)等方式定期創(chuàng)造收入，提高社會滿意度，從而維持社會服務(wù)的持續(xù)發(fā)展（如圖1所示）。

圖1 關(guān)鍵績效評價指標(biāo)確定的思路

綜上所述，本文從客戶子系統(tǒng)、學(xué)習(xí)與成長子系統(tǒng)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程子系統(tǒng)、財務(wù)子系統(tǒng)四個方面建立高校社會服務(wù)績效評價體系。其中，客戶方面主要考慮高校學(xué)生對學(xué)?？傮w的滿意度以及學(xué)員對社會培訓(xùn)工作的滿意度；學(xué)習(xí)與成長方面主要考慮人才培養(yǎng)和科研服務(wù)（包括橫向、縱向課題）；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面主要考慮管理流程的優(yōu)化以及效率提升問題；財務(wù)方面主要考慮項目經(jīng)費資助以及與外界組織機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系（如表1所示）。

表1 高校社會服務(wù)績效評價體系

在以上四個子系統(tǒng)中，為了使評價結(jié)果更具真實性、適應(yīng)性、可行性和有效性，往往在應(yīng)用過程中會適當(dāng)調(diào)整和變化，使其與高校自身社會服務(wù)績效評價的實際情況更加貼近。

三、結(jié)語

高校應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合學(xué)校自身的特點和優(yōu)勢，發(fā)揮力所能及的社會職能，適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。適當(dāng)進(jìn)行學(xué)科方向、專業(yè)設(shè)置以及學(xué)術(shù)研究方向的調(diào)整和改變，使高校的人才培養(yǎng)、專業(yè)設(shè)置以及科學(xué)研究的方向能從本質(zhì)上與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向相匹配，從而實現(xiàn)社會服務(wù)功能的優(yōu)化。同時，社會服務(wù)工作的持續(xù)運行，有助于提升教學(xué)質(zhì)量和促進(jìn)人才培養(yǎng)，也有助于科研水平的提高乃至學(xué)校整體實力的增強(qiáng)。