垃圾分類小程序用戶滿意度影響因素探究

□文/ 曾偉業(yè) 周婷婷 孟飛榮

（廣東海洋大學(xué)管理學(xué)院 廣東·湛江）

［提要］垃圾分類小程序是環(huán)保型社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，具有較高的研究價(jià)值。本文基于技術(shù)接受模型，引入期望確認(rèn)程度、感知有用性、感知易用性、感知娛樂性以及相對優(yōu)勢，構(gòu)建滿意度影響因素探究模型。同時(shí)，采用問卷調(diào)查方法，收集調(diào)研數(shù)據(jù)，分析垃圾分類小程序用戶滿意度的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)：感知有用性與相對優(yōu)勢對垃圾分類小程序用戶滿意度具有正向影響，而期望確認(rèn)程度、感知易用性、感知娛樂性對其影響是不顯著的。

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得人們的生活質(zhì)量有了大幅度的提高。與此同時(shí)，社會上也出現(xiàn)了一系列的環(huán)境問題，較為突出的是生活垃圾的種類和數(shù)量有所增加，給環(huán)境帶來了嚴(yán)重的污染問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019 年全國337 個等級在一至五的城市垃圾產(chǎn)生量高達(dá)3.43 億噸，這給社會造成了巨大的清理壓力。為了解決這一難題，國家出臺相關(guān)政策，全面部署垃圾分類工作，一方面完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增加環(huán)保工作的投入；另一方面加強(qiáng)宣傳建設(shè)，提高人們的環(huán)保意識。

在這樣的大背景下，許多智能化的分類軟件紛紛在市場上出現(xiàn)，垃圾分類小程序則是其中一種典型的代表。人們通過使用垃圾分類小程序，可以有效識別各項(xiàng)生活垃圾的種類，然后根據(jù)不同的種類投放到不同的位置；而且還可以在軟件上學(xué)到許多有關(guān)生活垃圾的常識。因此，為了響應(yīng)可持續(xù)性發(fā)展的時(shí)代號召，政府大力地將垃圾分類小程序推廣到市場。然而，能否有效推廣垃圾分類小程序，讓人們持續(xù)使用，用戶的滿意度是一個極其重要的因素。研究發(fā)現(xiàn)，對垃圾分類小程序用戶滿意度的影響因素主要在于其實(shí)用價(jià)值與操作難度，將來能給社會創(chuàng)造多少財(cái)富。

近年來，越來越多學(xué)者聚焦于垃圾分類這個領(lǐng)域，其研究主要體現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)踐模式以及管理經(jīng)驗(yàn)，但其研究的方向偏向于宏觀的角度，從微觀的角度對現(xiàn)實(shí)問題的研究相對比較少，且使用的方法有一定的缺陷，未能精確地說明問題的本質(zhì)?；谏鲜鲈?，采用問卷調(diào)查的方法，收集調(diào)研數(shù)據(jù)，并構(gòu)建技術(shù)接受模型，加入感知有用性、感知易用性、感知娛樂性、相對優(yōu)勢以及期望確認(rèn)程度直觀反映用戶對于垃圾分類小程序的滿意度，最后通過采用AMOS21.0 軟件對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析，得出相關(guān)的結(jié)論。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）垃圾分類相關(guān)研究。垃圾分類領(lǐng)域的研究主要集中在三個方面：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)踐模式以及管理經(jīng)驗(yàn)。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，武凌等人基于遷移學(xué)習(xí)模型，設(shè)計(jì)了一種垃圾圖像分類系統(tǒng)，能夠?qū)Χ喾N常見的可回收垃圾圖像進(jìn)行識別；康莊等人基于機(jī)器視覺技術(shù)，設(shè)計(jì)了一款能夠?qū)崿F(xiàn)分類自動化的操作系統(tǒng)；在實(shí)踐模式上，屈群蘋等人運(yùn)用浙江杭州“虎哥回收”模式，創(chuàng)新垃圾分類實(shí)踐，突破難以解決的困境，為城市垃圾治理提供可借鑒的分類模式；楊征等人基于塑料白色污染引發(fā)的問題，提出了政府導(dǎo)航、社區(qū)聯(lián)動和自生式治理的塑料污染精細(xì)化管理理論框架和垃圾分類實(shí)踐模式；在管理經(jīng)驗(yàn)上，韓艷麗等人通過對瑞典有效的生活垃圾分類和管理辦法進(jìn)行研究，得出值得學(xué)習(xí)和借鑒的管理方法和手段；呂維霞等人從多個角度來分析日本能夠作為典范的成功經(jīng)驗(yàn)，并以此作為借鑒對象，結(jié)合中國的實(shí)際情況，提出分類管理的對策和建議。

（二）滿意度相關(guān)研究。滿意度是指用戶在使用某種產(chǎn)品或享受服務(wù)后對其進(jìn)行主觀評價(jià)，這直接影響著未來是否會持續(xù)使用。因此，研究滿意度這類課題能夠給中國社會帶來較大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。柳紅娟等人基于SPSS19.0 軟件，選取回歸模型和Process 宏程序?qū)陋?dú)感在生活滿意度和孤獨(dú)感間的中介效應(yīng)進(jìn)行了研究；宋雪雁等人通過構(gòu)建華為移動應(yīng)用商店用戶滿意度影響因素模型，運(yùn)用因子分析的定量研究方法，對初步構(gòu)建的模型進(jìn)行合理的驗(yàn)證；吳薇等人聚焦于學(xué)生對于線上課程師生互動的滿意度，得出了不同對象、不同因子之間的滿意度存在顯著影響的結(jié)論。

圖1 垃圾分類小程序用戶滿意度理論模型圖

二、研究假設(shè)

為了探究用戶對于垃圾分類小程序滿意度的影響因素，本文采用技術(shù)接受模型，引入感知有用性、感知易用性來直觀反映用戶滿意程度的高低。同時(shí)，針對垃圾分類小程序的可娛樂屬性，基于期望確認(rèn)理論，引入感知娛樂性與相對優(yōu)勢，整體構(gòu)建垃圾分類小程序用戶使用滿意度的影響因素調(diào)查問卷。

（一）基于技術(shù)接受模型假設(shè)。在TAM 模型中，Davis 重點(diǎn)提出兩大影響因素——感知有用性與感知易用性，衡量信息系統(tǒng)對自身工作輔助程度與操作簡易程度。本研究利用TAM 模型的感知有用性與感知易用性，在使用頻率與便捷性方面，直觀探究用戶對于垃圾分類小程序的滿意度。

H1：感知易用性對用戶使用垃圾分類小程序的滿意度有正向影響

H2：感知有用性對用戶使用垃圾分類小程序的滿意度有正向影響

H3：感知易用性對用戶使用垃圾分類小程序的感知有用性有正向影響

（二）基于感知娛樂性的假設(shè)。感知娛樂性理論逐漸應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容與服務(wù)研究當(dāng)中，研究學(xué)者越來越重視趣味娛樂性對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的重要性。同時(shí)，充分結(jié)合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息完善高、性能優(yōu)化程度強(qiáng)、移動應(yīng)用類型逐漸豐富等相關(guān)背景，探究感知娛樂性對其影響程度。

H4：感知娛樂性對于用戶使用垃圾分類小程序的滿意度有正向影響

表1 量表測度項(xiàng)一覽表

（三）期望確認(rèn)理論。期望確認(rèn)理論由Oliver（1980）提出，是研究消費(fèi)者滿意度的基本理論，重點(diǎn)評估消費(fèi)者滿意度期望與確認(rèn)期望的關(guān)系，即期望越高，實(shí)際績效程度越高，確認(rèn)程度也會有所上升，這能夠間接提高滿意度。在本研究當(dāng)中，感知有用性與感知易用性在使用感受方面對用戶期望程度與績效具有直接影響，而感知娛樂性在趣味層面直接影響用戶的期望值，進(jìn)而影響用戶對于小程序的滿意度。

H5：期望確認(rèn)程度對用戶使用垃圾分類小程序的滿意度有正向影響

H6：期望確認(rèn)程度對用戶使用垃圾分類小程序的感知有用性有正向影響

H7：期望確認(rèn)程度對用戶使用垃圾分類小程序的感知易用性有正向影響

H8：期望確認(rèn)程度對用戶使用垃圾分類小程序的感知娛樂性有正向影響

（四）基于創(chuàng)新擴(kuò)散理論的假設(shè)。創(chuàng)新擴(kuò)散理論由Rogers（1995）提出，強(qiáng)調(diào)大眾傳播的社會和文化影響。在萬眾互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，相對優(yōu)勢能夠直接反映出小程序?qū)τ诶诸愐庾R培養(yǎng)與傳統(tǒng)APP 的區(qū)別。

H9：相對優(yōu)勢對用戶使用垃圾分類小程序的滿意度有正向影響

根據(jù)上述研究假設(shè)，得到了垃圾分類小程序用戶滿意度的模型假設(shè)，如圖1 所示。（圖1）

表2 基本信息統(tǒng)計(jì)一覽表

表3 信度和收斂效度分析一覽表

三、問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集

（一）問卷設(shè)計(jì)。本研究問卷共由兩部分內(nèi)容構(gòu)成，包含28個問項(xiàng)。第一部分主要為研究對象的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷以及使用小程序的頻率，共有4 個問項(xiàng)；第二部分則是對垃圾分類小程序用戶滿意度的影響因素探究，引入期望確認(rèn)程度、感知有用性、感知易用性、感知娛樂性、相對優(yōu)勢這五個維度對用戶滿意度進(jìn)行模型假設(shè)，共有24 個問項(xiàng)。除此之外，采用七級Likert 量表來計(jì)分，其中“非常不贊成”計(jì)1 分，而“非常贊成”計(jì)7 分，程度逐漸加強(qiáng)。最后，團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合自身所學(xué)的知識，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，與專家和學(xué)者們進(jìn)行商議討論，完善量表設(shè)計(jì)的不足之處，確保量表的可靠性，得出最終量表測度項(xiàng)如表1 所示。（表1）

（二）數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查主要采用問卷星小程序來收集研究數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)站鏈接、二維碼等方式分享到微信朋友圈、微博等社交媒體，邀請不同學(xué)歷、不同年齡階層的社會人士進(jìn)行填寫，保證研究數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性和價(jià)值意義。本次研究共發(fā)放350份問卷，回收了341 份問卷，刪除有缺失項(xiàng)和亂填的問卷后得到有效問卷316 份，有效率高達(dá)90.3%，具備研究的可行性。然后，根據(jù)上述受試者的個人資料，對有效問卷進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見表2。（表2）

四、數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)

（一）信度和收斂效度分析。信度分析主要用于評價(jià)問卷設(shè)計(jì)的穩(wěn)定性、可靠性和探究結(jié)果的一致性程度。其中，采用Cronbach’s Alpha 來表示量表的內(nèi)在信度，采用AVE 表示收斂效度，表明題項(xiàng)與維度間的相關(guān)程度。大部分學(xué)者認(rèn)為，在實(shí)地調(diào)研過程中，量表的信度系數(shù)通常在0.6 以上為可接受，0.7 以上為良好；收斂效度系數(shù)在0.3 以上表示可接受。本文利用SPSS26.0 軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，得出的結(jié)果如表3 所示。（表3）

表4 觀測變量因子載荷一覽表

表5 假設(shè)檢驗(yàn)一覽表

由表3 可知，5 個維度的Cronbach’s Alpha 值均在0.6 以上，CR 值在0.6 以上，這表明問卷具有較好的內(nèi)部一致性，AVE 都在0.3 以上，表明問卷從某種意義上看具備了一定的收斂性?？偟膩碚f，問卷設(shè)計(jì)從上述維度去分析總體表現(xiàn)為良好，在學(xué)術(shù)研究的范圍內(nèi)可接受。

（二）模型檢驗(yàn)

1、結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)。在進(jìn)行模型檢驗(yàn)時(shí)，選用SEM 結(jié)構(gòu)方程，參考以往學(xué)者研究文獻(xiàn)，并且利用合適的配適度指標(biāo)來驗(yàn)證。若所驗(yàn)證的模型配適度越好，則證明與模型期望共變異數(shù)矩陣一致，即代表可以使用SEM 進(jìn)行路徑分析。常用的模型配適度指標(biāo)有chi-square，df，chi-square/df，p，GFI，AGFI，RMSEA等。在此基礎(chǔ)上，本文選擇的模型適配度如下：chi-square=469.673，df=243，chi-square/df=1.933，CFI=0.875，AGFI=0.833，RMSEA=0.068，均符合CFI＞0.8，RMSEA＜0.08 的標(biāo)準(zhǔn)。

2、模型與假設(shè)檢驗(yàn)。本文使用AMOS21.0 計(jì)算潛在變量間的路徑系數(shù)，并檢驗(yàn)了路徑顯著性。與此同時(shí)，利用標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量來評價(jià)內(nèi)部關(guān)系解釋效果的重要指標(biāo)。一般認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷在0.5 以上表示模型具有較好的擬合度。（表4）

由表4 可知，本研究的因子載荷均大于0.5，題項(xiàng)與維度具有良好的擬合度。

五、實(shí)證結(jié)果分析

（一）實(shí)證結(jié)果。本文以TAM 模型為基礎(chǔ)，引入期望確認(rèn)程度、感知有用性、感知易用性、感知娛樂性、相對優(yōu)勢，總體構(gòu)建垃圾分類小程序用戶滿意度調(diào)查模型，通過結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出相應(yīng)路徑分析表，如圖2 所示。（圖2）

同時(shí)，通過調(diào)研進(jìn)行探索性分析，意在研究垃圾分類小程序用戶滿意度情況，結(jié)果如表5 所示。（表5）

（二）結(jié)果分析。根據(jù)實(shí)證結(jié)果表5 可知，假設(shè)H2、H3、H6、H7、H9 是通過假設(shè)檢驗(yàn)的，假設(shè)H1、H4、H5、H8 是沒有通過假設(shè)檢驗(yàn)的。

圖2 路徑分析圖

感知有用性對用戶滿意度有顯著影響。眾所周知，垃圾分類是社會發(fā)展的必然趨勢，開發(fā)一款垃圾分類小程序?qū)τ诿癖妬碚f是有較高價(jià)值意義的，這有利于他們更好地辨別垃圾的類型，將其進(jìn)行有效的分類。此外，比較優(yōu)勢對使用者滿意度的影響亦十分顯著。相比于垃圾分類APP，小程序操作比較簡單，使用相對便捷，且開發(fā)時(shí)需要的人力較少，成本更低，因此大部分用戶對于垃圾分類小程序是十分滿意的。

感知易用性對用戶滿意度的影響不顯著。雖然垃圾分類小程序操作相對簡單，但是用戶需要花費(fèi)較多的時(shí)間在軟件上學(xué)習(xí)垃圾分類的相關(guān)知識以及熟悉整個操作流程，因此對于部分用戶來說還是有一定困難的。此外，感知娛樂活動對用戶滿意度的影響不顯著。垃圾分類小程序主要圍繞著識別垃圾與學(xué)習(xí)分類知識這兩個功能來進(jìn)行設(shè)計(jì)，娛樂性不強(qiáng)，導(dǎo)致用戶在這方面的滿意度比較低。由于感知易用性與感知娛樂性對于用戶滿意度的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于感知有用性對其的影響，使得期望值嚴(yán)重下降，期望確認(rèn)程度低。

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