商業(yè)銀行線上交易的業(yè)務發(fā)展研究

尉海鷹

摘要：隨著全球經濟的不斷發(fā)展，我國社會的不斷進步，智能化、數(shù)字化已經成為新的發(fā)展趨勢，互聯(lián)網金融步入火熱時代，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。對于商業(yè)銀行也是如此，在對傳統(tǒng)的服務模式和市場渠道帶來沖擊的同時，也帶來了全新的機會與挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行如何更好地利用互聯(lián)網信息，引進相關技術設備、創(chuàng)新產品，成為值得思考與討論的話題。本文從互聯(lián)網對商業(yè)銀行的影響入手，分析商業(yè)銀行如何把握機會、做好轉型，提出一些相關建議。

關鍵詞：商業(yè)銀行 存款 金融科技

商業(yè)銀行與客戶進行聯(lián)系、獲取資金的主要渠道是存款，銀行通過存款業(yè)務可以幫助客戶實現(xiàn)資產的增值，加強客戶對銀行的認可，同時也能幫助商業(yè)銀行提升自身的品牌形象。對于客戶而言，因為金融習慣的培養(yǎng)，對銀行的信任度較高、黏性較大。近幾年來，隨著互聯(lián)網金融的不斷發(fā)展，更多的金融渠道出現(xiàn)，例如支付寶中的余額寶、微信的理財通，這些新興理財渠道的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行帶來了很大的沖擊?；ヂ?lián)網金融因為其便利、利息高等優(yōu)勢，逐步占據了較大的市場，取得了很好的地位。對于商業(yè)銀行來說，轉型迫在眉睫，對于線上交易的業(yè)務發(fā)展研究至關重要。

一、線上交易的現(xiàn)狀

（一）必要性

隨著科技的不斷進步，人工成本逐步成為現(xiàn)階段銀行開支的主要部分，因此越來越多的銀行崗位逐步被AI所取代。如銀行很多業(yè)務是通過網上和機器來辦理，而非直接通過人工辦理，這不但大大提高了辦理速度，也節(jié)約了人工成本。銀行的智能化轉型是一大新的特點。智能化轉型是幫助銀行提高市場競爭力的一大要求，隨著我國金融市場的放開，網絡金融的逐步發(fā)展，銀行柜臺業(yè)務逐步向網上業(yè)務轉化，而客戶的需求也隨之增多，因此，銀行不能僅僅在網點考慮智能化，還應該將更多的業(yè)務向網上進行轉移，開展線上交易，通過官網或者app與客戶保持互動，增加客戶黏性，為客戶推送出更適合的金融產品，并提高線上客服的服務水平。

（二）存在的問題

商業(yè)銀行的線上交易模式，很多是通過APP來進行，但現(xiàn)階段APP上主要功能多為簡單的客戶服務，缺少一定的智能化營銷、智能化風控等模塊的引入。同時，商業(yè)銀行對于數(shù)據資產的理念還存在著很多不足，沒有將數(shù)據即資產這個理念應用到實際的線上交易中，對于數(shù)據收集、整理工作并不積極，無法挖掘數(shù)據的經濟價值。而且，現(xiàn)階段智能化技術并不完全成熟，線上交易也會存在一定的風險性，商業(yè)銀行需要對這部分技術加以成熟完善，提高服務人員的隱私風險管理，提高交易時的流程標準度，形成科學的客戶行為信息等數(shù)據的管理體系。

二、線上交易帶來的挑戰(zhàn)

（一）定價管理

傳統(tǒng)的銀行交易模式是線下的，因此定價模式是線下定價，銀行客戶經理與客戶可以有一個面對面交流的一個過程，因此銀行能夠通過對客戶的了解，以及在與客戶交談過程中發(fā)現(xiàn)客戶對利率的敏感程度，并結合客戶的一些其他情況，例如客戶存款等對客戶的接受度有一個判斷，以此來確定適合客戶的存款價格以及適合客戶的存款數(shù)量，尤其是對于商業(yè)銀行中的一些客戶經理而言，因為其經驗豐富，與客戶的交流較多，這些客戶經理能夠很好地做出一定的判斷。但對于線上定價來說，無法提供給銀行與客戶當面了解的機會，即使客戶經理經驗豐富也無計可施，一旦價格制定不合理，會流失一大批客戶，對銀行來說是一個損失。因此線上定價對銀行的定價能力要求更高。并要求一家銀行給出的線上價格與線下價格必須一致，防止因為價格差造成客戶的不信任，所以線上定價的挑戰(zhàn)是巨大的。銀行在人工經驗外應當有一套合適的、科學準確的自動定價系統(tǒng)。

（二）營銷管理

銀行獲取顧客信息、維系顧客的傳統(tǒng)模式是通過業(yè)務人員來進行關系的維護，但是隨著線上業(yè)務的出現(xiàn)與開展，客戶維系模式逐步向數(shù)據驅動轉換，向銀行提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的銀行獲利渠道是利率，因為一些政策紅利，只要擴大規(guī)模，發(fā)現(xiàn)客戶，就可以獲利，但是隨著互聯(lián)網金融的逐步發(fā)展，越來越多的金融產品出現(xiàn)了，涉及的領域廣闊，包含了旅游、電商等多領域，銀行傳統(tǒng)的營銷模式被顛覆了。未來不再是簡單的產品競爭，而是由企業(yè)連接形成的生態(tài)鏈之間的競爭，而銀行在此扮演的不再是參與者角色，而轉換為發(fā)現(xiàn)者甚至是創(chuàng)造者，因此對銀行的要求更高，要能夠主動地尋找市場、培育客戶。其次，互聯(lián)網金融產生了一大批數(shù)據，大數(shù)據的參與雖然帶來了一些利處，但是對于商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)也隨之增加，商業(yè)銀行要能夠挖掘數(shù)據，并對其進行處理。而對比其他互聯(lián)網金融，尤其是金融巨頭企業(yè)，商業(yè)銀行處于競爭劣勢，能力明顯不足。在客戶體驗上，因為商業(yè)銀行是轉型到線上交易，而很多金融公司是直接在線上開始發(fā)展業(yè)務的，因此商業(yè)銀行在技術的成熟度以及員工的適應上有很大的劣勢。造成商業(yè)銀行線上交易流程復雜、客戶的使用感較差，容易產生客戶的流失。

（三）運營管理

任何金融行業(yè)都具有一定的風險，原本銀行的風險是客戶與柜臺工作人員之間產生的。隨著線上業(yè)務的開展，風險來源也發(fā)生了轉變，從柜臺前轉移到了后臺，營銷人員操作風險轉換為系統(tǒng)風險，對風險的把控難度增大。線上交易平臺要求全天候服務，對于系統(tǒng)有著更高標準的控制要求。對商業(yè)銀行信管部門及運營部門的要求增加、壓力加大，對于后臺服務人員的要求也隨之提高，這對于銀行的轉型有著很大的挑戰(zhàn)。由于傳統(tǒng)銀行本身特點發(fā)生了變化，對工作人員的要求也隨之轉換，對銀行系統(tǒng)和工作人員的業(yè)務能力及適應性提出了挑戰(zhàn)。

三、線上交易帶來的機遇

（一）降低運營成本

隨著互聯(lián)網的普及，越來越多的消費者已經習慣了在線金融，形成了一定的客戶群體。一些技術的發(fā)展，例如數(shù)據挖掘、云計算等，可以通過共享網絡對個人或機構的信息進行處理，形成一系列標準的數(shù)字信息，為金融發(fā)展提供了有利條件。網絡大數(shù)據可以為商業(yè)銀行提供海量的信息，減少了尋找客戶、維系客戶所需要的一系列成本。同時，因為在線交易，能夠為商業(yè)銀行減少昂貴的人工成本以及一些固定資產的費用，有效幫助銀行提升內部管理效率，商業(yè)銀行因為內部數(shù)據的共享可以更為直接地管控員工的工作情況，更好地進行管理，在節(jié)約員工費用支出的同時保證內部員工的工作質量。抓住在線交易的風口，可以在有效提高銷售業(yè)務量的同時降低信貸成本。同時，因為在線交易，相關數(shù)據更容易進行收集整理，加之大數(shù)據的應用，能夠更好地幫助銀行了解客戶的實際情況，把握信貸風險，加之數(shù)據的處理分析，提高風險預測的準確性，風險成本也隨之降低。

（二）促進大數(shù)據的發(fā)展

大數(shù)據時代的到來為商業(yè)銀行增加了更多的發(fā)展機會，擴大了發(fā)展前景，同時能夠幫助商業(yè)銀行更好地進行成本控制，提升市場競爭力。何為有效地降低成本？即將成本控制在銀行整體能夠投入的成本的最低范圍內，并保證銀行正常運行，交易正?；?，這樣才能更好地幫助銀行提高經濟效益，實現(xiàn)效益最大化。大數(shù)據對于成本控制意義重大。因為數(shù)據的處理，能夠幫助商業(yè)銀行實現(xiàn)應用系統(tǒng)的統(tǒng)一，能夠有效地對商業(yè)銀行所需要的一些資源進行共享。在提升金融行業(yè)整體競爭力的同時，互聯(lián)網還可以為商業(yè)銀行過去的一些傳統(tǒng)業(yè)務進行整合轉型，為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了技術支撐，幫助銀行的一系列電子銀行產品加以統(tǒng)籌，為客戶提供更為優(yōu)質的服務，為銀行進一步的發(fā)展鋪平道路。

（三）增加業(yè)務、營銷發(fā)展渠道

在互聯(lián)網時代，銀行服務逐漸走向數(shù)字化和線上化，在技術和設備的支持下，銀行服務打破了時間以及空間上的限制，服務范圍得到了延伸，服務邊界得到了擴展。隨著利率的市場化，越來越多的商業(yè)巨頭選擇加入金融這一行業(yè)，導致金融市場競爭劇烈，推動著銀行業(yè)務的拓展。傳統(tǒng)的依靠網點進行業(yè)務的模式受到政策以及成本的限制，不再實用，而線上業(yè)務的出現(xiàn)，為商業(yè)銀行帶來了新的機遇，成為眾多銀行擴張的新領域。線上業(yè)務的出現(xiàn)，銀行的業(yè)務模式也發(fā)生了改變，趨向于差異化發(fā)展。營銷策略及產品策略也越來越具有互聯(lián)網特征，例如針對年輕的客戶群體，營銷模塊選擇在年輕人喜歡的游戲中。在線上營銷渠道，銀行選擇將一系列先進的科學技術與市場經營相融合，變革傳統(tǒng)的系統(tǒng)思路，利用一些高新技術進行安全控制，例如手機銀行登錄可以選擇掃臉等。同時，線上渠道能夠很好地幫助銀行進行相關資源的整合與應用，驅動人力資源、資金資源等創(chuàng)新發(fā)展。線上營銷渠道與線下影響渠道相輔相成，共同推進銀行的發(fā)展，實現(xiàn)商業(yè)銀行利益最大化。

四、線上交易業(yè)務發(fā)展策略

（一）加強客戶數(shù)據積累

在大數(shù)據時代的影響下，商業(yè)銀行發(fā)展線上業(yè)務應加強對相關數(shù)據的獲取、積累和分析力度，做到更為準確地識別客戶并對客戶做出分析，為產品推廣奠定基礎。客戶信息主要包括客戶資產信息、航旅信息、學歷信息、學籍信息、職業(yè)信息以及移動運營商信息;資產信息主要指客戶的資產類數(shù)據，包括信用卡數(shù)量等，能夠準確地對客戶的購買力進行評估，能夠在很好地挖掘潛力顧客的前提下減少銀行借貸的風險;航旅信息包括顧客航旅常去地、購票倉位等信息，可以通過顧客的旅行習慣來分析顧客對于利率的敏感性，以及顧客的財力和消費水平，例如長期購買頭等艙的顧客肯定有更多的能力來購買金融產品以及承擔風險;采集客戶學歷信息能夠很好地了解顧客的學歷水平以及所學專業(yè)，對客戶進行刻畫，對于學習金融專業(yè)的客戶推廣的產品可以更加復雜，對于學歷較低的顧客推薦產品時應該更為簡單易懂。學籍信息能夠通過對客戶的就讀學校等信息的挖掘來了解客戶的現(xiàn)在狀況，篩選出未畢業(yè)的客戶群體，防止借貸風險;客戶職業(yè)信息的采集能夠很好地明確客戶群體側重性，針對客戶的技能精準推送金融產品;移動運營商信息包括客戶手機使用行為的采集，了解客戶的消費水平以及上網習慣，加上號碼歸屬地的分析來確定客戶所在地，方便線上線下同步營銷。

（二）重視科學技術的應用

首先，數(shù)據分析等一系列科學技術的研究與應用要得到提升，使銀行在針對客戶推行業(yè)務時更加專業(yè)、精準。銀行發(fā)展策略的制定要更加準確和科學，并將大數(shù)據分析得到的數(shù)據以及預測技術應用到銀行系統(tǒng)中，優(yōu)化決策，對客戶的信息進行充分挖掘并加以分析，采用不同算法程序，例如決策樹、神經網絡等，量化客戶對利率的敏感度，更加了解客戶的行為特征。在對客戶推廣產品時，根據敏感性的不同差異化推送。其次，是對銀行app的研究設計，現(xiàn)在移動網絡已經成為一大趨勢，能夠起到很好的吸引客戶，推廣產品的作用。銀行在app的研發(fā)和推廣上的付出，會以客戶數(shù)量的增加、產品推銷順利的成果得到反饋。隨著數(shù)據獲取的便捷度的發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務已經不適應廣大客戶的需求，因此銀行要轉向數(shù)據化營銷。在app設計時，要重視app自身功能和作用的研發(fā)，設計出更為便捷、更受歡迎的app，在提高自身產品競爭力的同時，從用戶感受上下手，加大研發(fā)力度，了解客戶，抓住業(yè)務痛點，同時也要關注app美化度、交互性等，突出品牌，避免產生用戶模糊認知。

（三）線上線下同時發(fā)展

互聯(lián)網金融的發(fā)展前景一片大好，但對于銀行來說，物理網點也應得到重視。同時，如果能夠將傳統(tǒng)的物理網點進行有效轉型，在網點中加入智能化應用，在優(yōu)化客戶體驗感的同時，與線上渠道進行有效融合，可以幫助銀行煥發(fā)新的生機。物理網點的功能應該從過去傳統(tǒng)的結算、以現(xiàn)金為主的業(yè)務模式轉向咨詢、銷售的場所，重新對線下網點進行定位。線下網點要加強技術升級，引入智能柜臺，在節(jié)約人工成本的同時提高業(yè)務辦理效率，使顧客體驗更加舒適靈活。同時，網點員工的銷售模式也應轉型，從傳統(tǒng)的員工坐柜臺變?yōu)樽叱龉衽_，積極地與客戶交流，為顧客提供定制化服務。

五、結語

智能化時代的到來，對銀行提出了新要求，銀行要積極地做出創(chuàng)新轉型，積極開發(fā)線上業(yè)務平臺，根據顧客的金融習慣，利用大數(shù)據等技術進行分析，為顧客推送最適合的產品。同時也要推動線下網點朝著智能化發(fā)展，推動線上線下同步發(fā)展，幫助銀行向多樣化發(fā)展，在更好地服務于顧客的同時增強自身的競爭力。

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作者單位：中國農業(yè)銀行延安分行