護(hù)士分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與走動(dòng)式管理在門診質(zhì)控管理中的應(yīng)用

夏亞琴 王曉俊

作者單位：224200 江蘇省鹽城市,南通大學(xué)附屬東臺(tái)醫(yī)院

門診為醫(yī)院內(nèi)重要的組成科室之一，其主要職能是通過(guò)各科門診醫(yī)生的診斷、檢查，對(duì)就診患者病情初步的診斷，以便可以針對(duì)性地進(jìn)行治療[1-2]。由于門診病種較多，就診流程較復(fù)雜，常會(huì)出現(xiàn)掛號(hào)難、排隊(duì)久、候診時(shí)間長(zhǎng)及護(hù)理質(zhì)量差等不良問(wèn)題。加上醫(yī)護(hù)人員繁重的工作，無(wú)法及時(shí)為患者解答和指導(dǎo)，極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，影響患者就診的同時(shí)，降低門診工作質(zhì)量。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)理質(zhì)量的好壞決定科室的發(fā)展及醫(yī)院的社會(huì)形象，為此，在門診中實(shí)施完善的質(zhì)控管理措施具有重要意義[3]。本次研究分析應(yīng)用護(hù)士分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與走動(dòng)式管理干預(yù)效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選擇2020年3—4月在醫(yī)院門診就診的患者89例作為對(duì)照組，同時(shí)選擇2020年5—9月在醫(yī)院門診就診的患者84例作為觀察組。納入條件：患者認(rèn)知功能正常，能夠進(jìn)行較好的溝通和交流。排除條件：精神障礙，既往精神病史或家族精神病史；合并較嚴(yán)重的語(yǔ)言功能障礙；病情較重?zé)o法配合研究。對(duì)照組中男24例，女65例；年齡6～83歲，平均46.48±2.16歲；就診科室：胃腸內(nèi)科26例，骨科20例，口腔科31例，耳鼻喉科12例。觀察組中男45例，女39例；年齡8～80歲，平均44.78±1.56歲；就診科室：胃腸內(nèi)科26例，骨科12例，口腔科36例，耳鼻喉科10例。兩組患者性別、年齡、就診科室比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性?；颊吆图覍賹?duì)研究均知情同意，并簽訂知情同意書；本次研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員的同意和準(zhǔn)。

1.2 干預(yù)方法

對(duì)照組：實(shí)施常規(guī)門診質(zhì)控管理。根據(jù)醫(yī)院護(hù)理部制定的門診質(zhì)控計(jì)劃對(duì)門診的護(hù)理工作進(jìn)行嚴(yán)密、完善的檢查，每個(gè)月應(yīng)進(jìn)行1次。檢查的內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范制度、操作流程、人員管理和分配、院感規(guī)范、儀器管理及急救藥物管理等。觀察組實(shí)施護(hù)士分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與走動(dòng)式管理[4]，具體如下：

1.2.1 護(hù)士分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

（1）宣傳和培訓(xùn)：查閱近3年相關(guān)文獻(xiàn)，并根據(jù)院內(nèi)門診的實(shí)際情況，由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、門診護(hù)理管理人員及門診各科室工作人員討論分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約實(shí)施的具體程序和方法，在完善計(jì)劃后，制定具體實(shí)施文件和宣傳手冊(cè)；將手冊(cè)發(fā)放至參與研究的門診護(hù)理人員手中，并由門診護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約優(yōu)點(diǎn)、實(shí)施流程及注意事項(xiàng)等。同時(shí)進(jìn)行實(shí)施方法的有效宣傳，提高護(hù)理人員對(duì)分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的認(rèn)知。在醫(yī)院網(wǎng)站中公示分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約相關(guān)信息，并利用大屏幕在門診候診區(qū)域播放相關(guān)內(nèi)容和圖畫，提高患者對(duì)預(yù)約分診的認(rèn)識(shí)；也可借助門診醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行宣傳，使其能夠理解實(shí)施此方法的目的、意義，并接受此方法的應(yīng)用[5]。

（2）分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約實(shí)施：由院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)門診提供資料設(shè)計(jì)分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約軟件，并安裝在門診電腦系統(tǒng)。方案的具體預(yù)約時(shí)間分配以小時(shí)為單位，劃分每個(gè)時(shí)間段。如8：00—9:00、9:00—10:00、10:00—11:00、11:00—12:00、12:00—13:00、13:00—14:00、14:00—15:00、15:00—16:00，在16:00過(guò)后應(yīng)根據(jù)每位患者診療時(shí)間控制在10～15 min進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)算，各時(shí)間段允許掛號(hào)的人數(shù)為6～10例。同時(shí)為滿足高齡、不同地區(qū)及不同文化背景的患者需要，在門診設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)處、自助掛號(hào)機(jī)、預(yù)約掛號(hào)分診臺(tái)，為部分人群提供便利條件。對(duì)于門診就診量較大的科室，應(yīng)將分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的投放比例增加[6]。

（3）分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診療流程：患者以任何形式預(yù)約掛號(hào)成功后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)取號(hào)，告知患者在掛號(hào)所安排的時(shí)間段內(nèi)相應(yīng)科室候診。若部分患者在掛號(hào)成功后，不能按時(shí)就診，網(wǎng)上掛號(hào)者應(yīng)及時(shí)取消，現(xiàn)場(chǎng)患者可電話取消，門診掛號(hào)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將號(hào)源返回，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)，為其他需要就診的患者提供需要。也可對(duì)部分醫(yī)生增加掛號(hào)源，以便長(zhǎng)期看病、復(fù)診患者能夠及時(shí)就診，護(hù)士要根據(jù)醫(yī)生每個(gè)時(shí)間段的就診人數(shù)，合理安排復(fù)診患者就診時(shí)間[7]。

1.2.2 走動(dòng)式管理

（1）傾聽(tīng):門診護(hù)士長(zhǎng)制定每日的走動(dòng)計(jì)劃，在每日的重點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃走動(dòng)和隨意走動(dòng)。檢查中應(yīng)重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)門診護(hù)理人員工作中優(yōu)點(diǎn)、亮點(diǎn)及問(wèn)題，并進(jìn)行記錄。然后與其溝通，鼓勵(lì)并引導(dǎo)其主動(dòng)講述工作中疑問(wèn)、困難及意見(jiàn)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)記錄有價(jià)值、符合實(shí)際可行的意見(jiàn)，并做重點(diǎn)標(biāo)記，便于討論和實(shí)施。強(qiáng)化與患者的溝通，可根據(jù)護(hù)理工作情況制定相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查，指導(dǎo)患者根據(jù)自身意愿填寫，使其提出在就診中的基本需要，從而明確門診就診工作中不良問(wèn)題，采取相應(yīng)的控制措施[8]。

（2）指導(dǎo):走動(dòng)管理期間發(fā)現(xiàn)的小問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與門診各護(hù)理組長(zhǎng)反饋，也可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)在每月科室會(huì)議中進(jìn)行討論和分析，制定針對(duì)性、有效性的指導(dǎo)方法，增強(qiáng)門診護(hù)理人員責(zé)任感，提高護(hù)理質(zhì)量。收集門診患者在就診中的意見(jiàn)，與相應(yīng)科室進(jìn)行及時(shí)反饋，明確問(wèn)題發(fā)生的主要原因，并共同討論解決問(wèn)題的方法[9]。

（3）強(qiáng)化協(xié)作:門診建立質(zhì)控小組，培訓(xùn)門診質(zhì)控的知識(shí)、流程及重點(diǎn)檢查事項(xiàng)，對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，使其提高對(duì)門診工作素養(yǎng)，重視工作中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量，并具備高協(xié)作理念，保證每位患者均可順利就診治療[10]。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者診療服務(wù)效果、就診質(zhì)量、護(hù)理管理質(zhì)量及患者的滿意度。①就診服務(wù)效果及就診質(zhì)量：觀察患者掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、診療時(shí)間。采用1～5級(jí)評(píng)分評(píng)價(jià)服務(wù)情況、就診環(huán)境和診療體驗(yàn)。②護(hù)理質(zhì)量：采用醫(yī)院自制的門診護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表，共有6項(xiàng)，包括分診護(hù)理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制、規(guī)范行為等，每項(xiàng)評(píng)分范圍為0～100分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越好。③滿意度：應(yīng)用滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)，評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分別為非常滿意、滿意、一般滿意及不滿意，總滿意度=（非常滿意＋滿意＋一般滿意）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)；等級(jí)資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診服務(wù)效果及就診質(zhì)量比較

觀察組掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、診療完成時(shí)間短于對(duì)照組；觀察組服務(wù)情況、就診環(huán)境及診療體驗(yàn)優(yōu)于對(duì)照組；組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者護(hù)理管理質(zhì)量比較

觀察組分診護(hù)理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制及行為規(guī)范優(yōu)于對(duì)照組，組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

2.3 兩組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度比較

觀察組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度高于對(duì)照組，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表1 兩組患者就診服務(wù)效果及就診質(zhì)量比較

表2 兩組患者護(hù)理管理質(zhì)量比較（分）

表3 兩組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意程度比較

3 討論

門診為醫(yī)院內(nèi)重要的服務(wù)窗口，護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理水平及護(hù)理人員的專業(yè)形象直接影響醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步。由于門診科室較多，每日就診的人員流動(dòng)性較大、較多，這增加門診護(hù)理人員的工作量，增加門診質(zhì)控管理的難度[11]。而且在門診中掛號(hào)難、就診難、就診時(shí)間長(zhǎng)等是較常見(jiàn)的問(wèn)題，這嚴(yán)重影響門診整體質(zhì)量，延誤患者病情。隨著醫(yī)院管理制度不斷完善和創(chuàng)新，多種新型的質(zhì)控管理模式應(yīng)用在各科室中，并取得顯著的管理效果[12]。但針對(duì)門診質(zhì)控管理措施仍較少，因此，本次研究在門診質(zhì)控管理中應(yīng)用護(hù)士分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與走動(dòng)式管理。

分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)相對(duì)以往傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)形式具有多樣化，其利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約分時(shí)段掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)及窗口掛號(hào)等多種形式，使患者從盲目就醫(yī)看病逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)有序就醫(yī)[13]。這些掛號(hào)方式不僅減少門診護(hù)理人員的工作量，同時(shí)也為偏遠(yuǎn)地區(qū)、高齡及其他特殊就診患者提供便利條件，為期縮短掛號(hào)時(shí)間。同時(shí)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)在患者或家屬掛號(hào)后，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約軟件及時(shí)確認(rèn)患者掛號(hào)信息，并為其準(zhǔn)確劃分就診時(shí)間段，使其能夠明確就診時(shí)間，并根據(jù)時(shí)間達(dá)到醫(yī)院就診，避免患者集中在同一時(shí)間就診，有效縮短候診時(shí)間。最后利用分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診療流程，及時(shí)取消掛號(hào)后未來(lái)就診的號(hào)源，幫助復(fù)診患者能夠及時(shí)就診，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[14]。而走動(dòng)式管理是以門診護(hù)理人員和患者為中心的管理模式，通過(guò)與護(hù)理人員和患者溝通，明確門診工作中重點(diǎn)改進(jìn)的問(wèn)題，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、會(huì)議討論等方式，提高護(hù)理人員工作規(guī)范性和專業(yè)性。并通過(guò)定時(shí)抽查和隨時(shí)抽查，進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)督和指導(dǎo)，規(guī)范護(hù)理人員的不良行為，提高對(duì)工作的責(zé)任感和主動(dòng)性。此外管理中的協(xié)作考核，提高護(hù)理人員對(duì)導(dǎo)診相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，并且可養(yǎng)成質(zhì)量意識(shí)，積極主動(dòng)參與到門診的質(zhì)控管理中，有效幫助患者解決就診問(wèn)題，提高門診護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)提高患者滿意度[15]。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、診療完成時(shí)間均短于對(duì)照組（P＜0.05）；觀察組服務(wù)情況、就診環(huán)境及診療體驗(yàn)均優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）；觀察組分診護(hù)理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制及行為規(guī)范均優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05），觀察組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05）?？梢?jiàn)，在門診質(zhì)控管理中應(yīng)用護(hù)士分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與走動(dòng)式管理對(duì)維護(hù)門診醫(yī)護(hù)關(guān)系，建立醫(yī)院社會(huì)形象具有重要作用。

綜上所述，在門診質(zhì)控管理中應(yīng)用護(hù)士分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與走動(dòng)式管理，優(yōu)化門診就診流程，提高護(hù)理管理質(zhì)量，提高醫(yī)療資源的利用，改善患者掛號(hào)難、就診難及看病難的問(wèn)題。