人文護(hù)理下護(hù)士與急診患者溝通技巧

魯偉

摘要：急診科是醫(yī)院接診病人的一個重要且特殊的科室，肩負(fù)著危重患者的急救工作。往往也是由于患者的特殊性以及對護(hù)理要求的嚴(yán)苛性，導(dǎo)致急診科護(hù)患糾紛的發(fā)生率遠(yuǎn)高于其他常規(guī)科室。據(jù)相關(guān)資料調(diào)查顯示，急診科中超過80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)患之間的溝通不暢所致，而造成護(hù)患溝通不暢的根源就在于護(hù)理人員溝通技巧的缺失。所以，為更好的提升急診護(hù)理質(zhì)量，維系良好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)急診護(hù)理人員的溝通技巧也就顯得尤為重要?；诖?，本文就針對人文護(hù)理理念下的急診護(hù)士與患者的溝通技巧進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：人文護(hù)理;急診科;護(hù)理人員;溝通技巧;護(hù)患關(guān)系

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）03-142-02

引言

急診科是一個相對較為科室，是醫(yī)院救治危重急癥患者的最前沿，其所面對的患者不僅人數(shù)較多，其病因復(fù)雜、病情危重發(fā)展較快，對于護(hù)理質(zhì)量的要求相對較高。而從護(hù)士的角度來看，長期面對危重患者的首診和搶救，再加之繁重的工作量壓迫和沉重的心理壓力，多數(shù)的急診科護(hù)士也都或多或少的存在著一定的職業(yè)倦怠感。在患者和護(hù)理人員兩大主體雙重因素的綜合影響下，也直接造成了急診科是醫(yī)療糾紛事件高發(fā)的問題。近年來，隨著護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，人文護(hù)理已成為當(dāng)代臨床護(hù)理的核心理念，在全新的護(hù)理理念下，如何更好的提升急診護(hù)理質(zhì)量，規(guī)避護(hù)患糾紛的發(fā)生，重點(diǎn)就需要護(hù)理人員能夠通曉一套科學(xué)的與患溝通技巧，從人性化的角度給予患者無微不至的關(guān)懷與照料，真誠的對待患者，構(gòu)建良好的呼喚關(guān)系，彰顯急診護(hù)理的人性化和個性化。

一、急診良好護(hù)患溝通的重要意義

（一）有助于護(hù)理質(zhì)量的提升

臨床實(shí)踐表明，有效的護(hù)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員能夠更加全面的了解和掌握患者病情，通過溝通了解患者包括社會背景、疾病誘發(fā)原因、發(fā)展動態(tài)及疾病預(yù)后的態(tài)度等相關(guān)信息，對患者形成一個系統(tǒng)、全面的掌握，從而有利于幫助護(hù)理人員完成相應(yīng)的護(hù)理診斷，保證護(hù)理的針對性和有效性，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升。

（二）有助于構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系從本質(zhì)上而言就是在臨床疾病的醫(yī)療過程中在護(hù)理人員和患者之間形成的一種特殊化人文關(guān)系?；ダP(guān)系融洽、和諧與否，直接決定著醫(yī)療工作的順利實(shí)施以及患者的快速康復(fù)?？茖W(xué)有效的護(hù)患溝通，可以幫助護(hù)理人員全面的了解患者信息，了解患者的問題所在，從而幫助患者及時的消除內(nèi)心對疾病、對治療的擔(dān)憂和恐懼，促使患者能夠更加積極的配合治療。此外，有效的護(hù)患溝通，還有助于幫助患者及時的將內(nèi)心苦悶、煩躁、焦慮等負(fù)性情緒及時的釋放出來，從而有效的改善患者的心理狀態(tài)，提升其依從性。

（三）有助于規(guī)避護(hù)患糾紛的發(fā)生

臨床實(shí)踐表明，相當(dāng)一部分的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士和患者之間的溝通不順暢所導(dǎo)致的。由于溝通的不及時和不順暢，導(dǎo)致患者及家屬對于醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)具體內(nèi)容和方式的認(rèn)知和理解同醫(yī)務(wù)人員的不一致，從而造成患者的信任感降低，從而增大護(hù)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。而科學(xué)的護(hù)患溝通，從人文的角度給予了患者個性化的護(hù)理服務(wù)，不僅真實(shí)的了解了患者心理需求，同時還能夠?qū)崿F(xiàn)對患者負(fù)性情緒的有效疏導(dǎo)，促進(jìn)患者不良情緒的宣泄，從而有效的規(guī)避了不必要誤會的發(fā)生。

二、急診護(hù)患溝通技巧分析

（一）注重語言溝通的技巧性

在日常的護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員要善于采取科學(xué)的語言痛患者進(jìn)行有效的溝通，從人文的角度給予患者更多的心理關(guān)懷，全面掌握患者情況，及時排解患者負(fù)性情緒，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，從而更好的保證后續(xù)護(hù)理及治療工作的高效化實(shí)施。

1.采取安慰鼓勵性語言

對于急診患者而言，由于自身病情的危重性使得患者在就診期間往往伴隨著嚴(yán)重的恐懼、煩躁等情緒障礙問題。對此，在接診和護(hù)理工作的與患者溝通過程中，護(hù)理人員要特別注本著人性化的角度，能夠真正的站在患者的角度去思考問題和執(zhí)行護(hù)理，盡量采取一些安慰性和鼓勵性的語言，如接診過程中主動的問候“您好，哪里不舒服，不要害怕，馬上協(xié)助您就診”，護(hù)理過程中“您要相信我們醫(yī)務(wù)人員，相信一定會很快康復(fù)的。”......鼓勵性和安慰性語言，不僅能夠幫助患者通過給予患者更多的心理支持能夠及時的排解內(nèi)心負(fù)性情緒，同時還能夠幫助患者建立起治療的堅(jiān)定信心，從而更積極的應(yīng)對治療和護(hù)理。

2.采取解釋性語言

對于不同情況的患者要注重采取差異化的溝通策略，保證溝通的有效性。比如對于意識清晰的患者，在救治和日常的護(hù)理過程中，護(hù)理人員要注重采取解釋性語言，如在建立靜脈通路之前，要對患者解釋建立靜脈通路以便于用藥治療的必要性，吸氧之前對患者解釋吸氧能夠有效的改善機(jī)體缺氧問題，心電監(jiān)護(hù)能夠幫助醫(yī)務(wù)人員實(shí)時的掌握患者心電變化......通過提前的解釋和說明，加深患者的理解和認(rèn)知，從而幫助患者放松心情，緩解心理壓力，提升對護(hù)理人員的信任度。

3.采取詢問性語言

在患者歷經(jīng)搶救病情趨于平穩(wěn)之后，護(hù)理人員要多采取一些詢問性的語言對患者進(jìn)行溝通。比如在日常對患者進(jìn)行藥液更換和生命體征檢測時就可以采取柔和的語言對患者進(jìn)行詢問“您是怎么發(fā)病的啊？用了這些藥之后有沒有感覺好受點(diǎn)？是不是還有哪里不舒服??？是否還需要我做什么？......”通過這樣一種關(guān)切、溫和的護(hù)患溝通，既不會讓患者感覺到醫(yī)務(wù)人員的冷漠和生硬，同時也顯著的減少了時間，呵護(hù)了患者的心理健康。

4.采取告知性語言和贊美性語言

在患者病情穩(wěn)定之后，護(hù)理人員需及時的采取告知性的語言對患者普及健康教育相關(guān)知識，重點(diǎn)針對患者此次疾病的發(fā)病因素、病情情況以及預(yù)后在飲食、運(yùn)動、休息等方面的相關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的告知，提升患者的注意和專業(yè)認(rèn)知，從而促使患者能夠更好的配合治療。

此外，對于年齡較小的兒童患者，因?yàn)檎J(rèn)知的不足以及對醫(yī)護(hù)人員的恐懼，在治療和護(hù)理過程中往往會呈現(xiàn)出一定的不配合，哭鬧是常態(tài)，對此在針對此類患者的護(hù)理過程中就需要護(hù)理人員能夠掌握更多的護(hù)理技巧，都采用贊美和表揚(yáng)的語言，比如夸贊兒童多勇敢、多懂事、多漂亮等，以此來安撫患兒，確保各項(xiàng)護(hù)理操作的順利實(shí)施。

（二）注重非語言的溝通技巧

對于更阿紅的促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展，護(hù)患溝通中的非語言溝通發(fā)揮著不可替代的重要作用。而所謂非語言溝通就是在相關(guān)的肢體語言的基礎(chǔ)上，通過交流雙方的面部表情、目光以及安撫等方式達(dá)成有效的溝通和交流的溝通形式。對于急診科而言，接診患者本身具有著一定的特殊性，在護(hù)理過程中護(hù)理人員更需要始終病程人本護(hù)理的基本理念，堅(jiān)持以患者為中心，能夠從患者的肢體動作、面部表情等一系列的非語言行為來準(zhǔn)確的判別病人所需，尤其是對于一些較為特殊的情緒化患者，要及時的對其進(jìn)行積極主動的護(hù)理服務(wù)。在急診科特殊的治療環(huán)境中，護(hù)理人員要及時患者足夠的心理支持，幫助患者實(shí)時的調(diào)整心理狀態(tài)，以確保能夠更好的適應(yīng)環(huán)境。此外，在做好患者自身的安撫和溝通等工作的同時，還要做好患者技術(shù)的聯(lián)系和溝通工作，規(guī)避因護(hù)理人員的言語或行為不慎而誘發(fā)醫(yī)患沖突時間的發(fā)生。

1.注重與患者的目光接觸

一般情況下，患者希望同護(hù)理人員交流的信號就在于目光接觸，同時這樣表示這愿意去傾聽對方的訴說并給予了對方充分的尊重。對于急診科病人而言，多為急性發(fā)病，且病情較為危重，比如我科室在去年9月份曾接診一名患有嚴(yán)重腎絞痛的患者，接診時患者已疼痛難受，滿面痛苦的表情，迫切希望醫(yī)務(wù)人員能夠進(jìn)行治療止痛。在接到患者之后，科室護(hù)理人員及時的進(jìn)行安撫，對患者進(jìn)行了充分的關(guān)心和體貼，并告知患者服藥之后一定要忍耐，保持心態(tài)的平和，因?yàn)樗幮枰g隔一定的時間才能發(fā)揮效果，全程護(hù)理人員陪同，以此也取得了患者的充分信任和理解。

2.控制自身的面部表情

在非語言溝通中，護(hù)理人員的面部表情屬于一種最為豐富的源泉，對于急診護(hù)理人員而言，其表情也正是其行為、舉止、儀容儀表的直觀體現(xiàn)，往往也會對患者的心理產(chǎn)生較大的影響。我們常說，微笑是這個世界最美妙的語言，所以在對待急診患者時，護(hù)理人員要時刻的保持微笑，規(guī)避一些可能對患者產(chǎn)生傷害的非語言表情，笑臉相迎，主動和藹，以此來感染患者，幫助患者重塑振聲病魔的堅(jiān)定信心。

3.注重適當(dāng)?shù)膿崦?/p>

在與患者相處和溝通的過程中，適當(dāng)?shù)闹w接觸往往能夠更好的提升溝通效果。比如當(dāng)患者過度緊張和恐慌自身病情時，護(hù)理人員可以緊緊的握住患者的雙手，給予患者更多的勇氣和安慰，對于年齡較小的兒童可以適時的撫摸其頭部，讓其感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛.....這種不經(jīng)意的接觸往往能夠傳遞給患者一種更為親切和安心的感覺。

（三）做好患者家屬的安撫和溝通工作

在做好患者自身溝通工作的同時，護(hù)理人員也要同步做好家屬的安撫和溝通工作，幫助患者而家屬學(xué)會控制自己的情緒，避免由于自身情緒和言行而對患者造成不利的影響。做好家屬的聯(lián)系工作，促使其能夠積極的配合醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行勸慰和安撫，從而促進(jìn)患者情緒的穩(wěn)定，保證各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的順利實(shí)施。相反，如果患者家屬不能控制好自己的情緒，表現(xiàn)為驚慌失措，那么也必定會直接影響到患者的情緒，對各項(xiàng)護(hù)理及治療工作的開展產(chǎn)生阻礙，影響治療效果。

三、結(jié)語

總而言之，在急診護(hù)理過程中，做好護(hù)患之間的溝通是十分必要的，而要做好這一點(diǎn)，關(guān)鍵就需要護(hù)理人員具備豐富的護(hù)理技巧，能夠結(jié)合患者的具體情況從語言交流和非語言交流兩個維度采取針對性的溝通策略，積極的踐行人本護(hù)理理念，呵護(hù)患者的身心健康，也為各項(xiàng)護(hù)理工作的高效化實(shí)施和患者的早日康復(fù)奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]范立華.急診護(hù)理溝通技巧對患者急診質(zhì)量及滿意度的影響[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2019，3（21）：4203+4206.

[2]趙玉雪.急診護(hù)士與患者溝通技巧探討[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2020，32（32）：167.

[3]吳秋紅.提高急診護(hù)士溝通技巧 建立和諧護(hù)患關(guān)系[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2019，17（30）：4052-4053.

[4]張薦，王凱麗，張蕾.急診護(hù)士操作技能和溝通技巧培訓(xùn)的探討[A].中華護(hù)理學(xué)會.全國門急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流會議論文匯編[C].中華護(hù)理學(xué)會：中華護(hù)理學(xué)會，2021：3.

哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 150001