優(yōu)化上海虹橋站站控模式旅客服務(wù)系統(tǒng)的思考

唐金金 中國鐵路上海局集團有限公司上海站

1 研究背景

旅客服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱“旅服系統(tǒng)”）作為智能化客運服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，在當前鐵路客運組織業(yè)務(wù)中發(fā)揮著不可或缺的作用。旅服系統(tǒng)從開發(fā)到應(yīng)用，在國內(nèi)高鐵運營初期經(jīng)歷了一段穩(wěn)定時期，形成鐵路局集中管理、中心站管理、大站獨立運行三者并行的運行模式。

隨著高鐵產(chǎn)業(yè)及信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展進步，人們對現(xiàn)代化、信息化、智能化出行的要求不斷提高。目前站控模式下旅服系統(tǒng)優(yōu)化沒有針對性，系統(tǒng)操作頻率、響應(yīng)速度、準確度、時效性、靈活度等細節(jié)問題逐漸凸顯，制約客運組織業(yè)務(wù)的進一步優(yōu)化。以上海虹橋站為例，系統(tǒng)在客調(diào)命令接收、途徑車地標顏色廣播匹配、“到發(fā)廣播計劃”高級配置功能使用、“列車時刻表”數(shù)據(jù)管理及計劃生成監(jiān)控方面問題較為明顯，因此對該系統(tǒng)進行研究、完善的任務(wù)已迫在眉睫。

2 上海虹橋站車站控制模式下的旅客服務(wù)系統(tǒng)存在的不足

2.1 客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)與旅服系統(tǒng)未集成

現(xiàn)有高鐵旅服系統(tǒng)雖然集成了眾多功能，但主要針對車站的日?？瓦\組織業(yè)務(wù)，并沒有集成客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)、客票系統(tǒng)和求助系統(tǒng)。其中，客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)與車站日?？瓦\組織密切相關(guān)，其發(fā)布內(nèi)容包括列車編組變更、開行規(guī)律變更、加開、停運、出庫信息變更、運行區(qū)間變更等，涉及車次多、時間靈活、內(nèi)容復(fù)雜、時效性強。

目前，客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)使用辦公網(wǎng)，旅服系統(tǒng)使用旅服網(wǎng)，二者因網(wǎng)絡(luò)不同，需搭載不同終端，無法達到信息智能整合、共享。在突發(fā)大客流、列車大面積停運、重大疫情等非正常情況下，客調(diào)命令大量下發(fā)，綜控員要先將辦公網(wǎng)中客調(diào)命令系統(tǒng)發(fā)布的內(nèi)容謄抄至調(diào)令本進行整合，其過程消耗大量人力、時間，操作繁瑣、內(nèi)容難以規(guī)劃、效率低、錯誤率高；再將整合后的內(nèi)容錄入旅服系統(tǒng)平臺時，時常發(fā)生變更不及時或遺漏、操作頻繁導致平臺卡頓等問題。

2.2 途經(jīng)車地標顏色廣播無法智能匹配

上海虹橋站每日途經(jīng)車74列，停靠時間短，客流量大，車站須提前檢票放客。因客流及出行習慣等原因，大多旅客會按照站臺廣播提示的地標顏色排隊。為應(yīng)對每日巨大客流量，科學安排運力，列車編組變更已趨于常態(tài)化。途經(jīng)車地標顏色因列車編組變更發(fā)生改變，廣播是途經(jīng)車站臺作業(yè)的有利工具，但在現(xiàn)用的旅服系統(tǒng)中，列車編組變更無法與廣播智能關(guān)聯(lián)。若地標顏色標識引導有誤，會導致大量旅客在列車進站停穩(wěn)前隨車奔跑，或在下客時逆流穿梭，導致站臺乘降秩序混亂，極易發(fā)生危險。

系統(tǒng)中列車編組變更有：“客運組織業(yè)務(wù)模板”中選擇新編組的長期變更，隔日生成；“調(diào)度客運計劃（表格）”模塊“客運計劃”欄中對當日及前后兩日編組的臨時變更。這兩種編組變更方式均無自動匹配廣播功能。“客運組織業(yè)務(wù)模板”變更方式中的“地標顏色”選項與“列車編組”、“編組順序”、“股道”、“進站方向”均無關(guān)聯(lián)，與廣播無法智能匹配，只能在“廣播詞維護”中暫時增設(shè)內(nèi)容，在同界面的“廣播業(yè)務(wù)”中手動選擇相應(yīng)內(nèi)容用以替代，操作時容易遺漏，且不適用于臨時改編?！翱瓦\計劃”的變更方式中無廣播選項，唯一實現(xiàn)方式是綜控員在“廣播計劃”模塊的“車次廣播”中輸入車次、選擇相應(yīng)的站臺音源、選擇變更后的地標顏色，點擊執(zhí)行后進行地標顏色引導廣播播放，頁面切換后數(shù)據(jù)恢復(fù)原始狀態(tài)，再次播放時需重復(fù)之前的操作。對于車多、人多的高鐵大型車站，此操作多在站臺客運員聽到廣播有誤后進行反饋，部分旅客已接收了錯誤信息，且綜控員進行手動匹配播放，操作繁瑣，嚴重占用其他列車操作時間。

2.3 “到發(fā)廣播計劃”高級配置功能欠缺

在現(xiàn)代化、大客流的出行背景下，廣播在旅客進站、乘車過程中起重要的引導作用。目前旅服系統(tǒng)中“廣播計劃”模塊中的“到發(fā)廣播計劃”承擔大部分客運廣播引導功能，能滿足正常運輸秩序下的廣播引導需求。但在大面積晚點等特殊情況下，“到發(fā)廣播計劃”中的“高級配置”選項因設(shè)計過于簡單，功能明顯不實用。

在遇晚點等情況時，晚點出發(fā)列車因作業(yè)時長可能發(fā)生改變，相應(yīng)的候車室廣播也需要發(fā)生由自動改為手動的變更?！暗桨l(fā)廣播計劃”的“高級配置”中，僅有選擇股道、時間段和按車次排序三個功能。在廣播計劃列表中，列車廣播已按所需作業(yè)時間排序，且有車次查詢功能。在因晚點等原因大量出發(fā)列車廣播需由自動模式切換為手動模式時，按時間段選擇廣播及按車次排序功能對篩選沒有意義。

2.4 “列車時刻表”功能欠缺

旅服系統(tǒng)中“列車時刻表”模塊以運行圖為基礎(chǔ)，創(chuàng)建和維護列車運行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，車站綜控員依據(jù)列車運行圖調(diào)圖文件修改相關(guān)數(shù)據(jù)。其中存在兩點問題，一是旅服系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改為隔日生成。如按規(guī)則對調(diào)圖數(shù)據(jù)進行修改后，為處理其他故障進行次日計劃生成，日期未到的新計劃將覆蓋原計劃，導致錯誤的客運作業(yè)信息發(fā)布。二是調(diào)圖時會有大量復(fù)雜變更。新舊交替期間，變更涉及的車次及內(nèi)容多，且起止日期常有不同，需修改的數(shù)據(jù)量大且修改時間不同。因生成規(guī)則限制，最多提前兩天進行修改，在短時間內(nèi)進行大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)變更，錯誤很難避免。

2.5 計劃生成無監(jiān)控

旅服系統(tǒng)在“列車時刻表”中設(shè)置列車車次、到發(fā)站、到發(fā)時刻、開行規(guī)律等，隔日自動生成為相應(yīng)的客運計劃，成為車站旅客導向、廣播引導、工作人員作業(yè)信息參考的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在“列車時刻表”計劃設(shè)置發(fā)生問題，導致錯誤計劃生成時，旅服系統(tǒng)無自動預(yù)警，需在綜控員或現(xiàn)場客運員發(fā)現(xiàn)計劃與列車運行信息不一致后才能進行處理。如發(fā)現(xiàn)不及時，會對旅客產(chǎn)生誤導或造成其他影響運行安全的嚴重后果。

站控模式下開行列車多、變更數(shù)據(jù)大，為避免積壓和遺漏，列車相關(guān)計劃數(shù)據(jù)變更多由綜控員手動操作。如時刻表中開行規(guī)律日期選擇錯誤，就會造成某日多生成或漏生成列車計劃，或因其他誤操作生成錯誤計劃?，F(xiàn)階段，旅服系統(tǒng)還沒有對計劃進行監(jiān)控的功能，不能及時掌握旅服系統(tǒng)的運行狀況及潛在隱患。

3 優(yōu)化建議

3.1 整合客調(diào)命令發(fā)布與旅服系統(tǒng)

3.1.1 重新規(guī)劃客調(diào)命令系統(tǒng)與旅服系統(tǒng)接口

將需搭載辦公網(wǎng)進行操作的客調(diào)命令系統(tǒng)與需搭載旅服網(wǎng)操作的旅服系統(tǒng)進行對接，改變客調(diào)命令流轉(zhuǎn)渠道，利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合客運業(yè)務(wù)變更信息，實現(xiàn)系統(tǒng)間的信息共享。

3.1.2 重建客調(diào)命令編輯方式

固定調(diào)令編輯版式，明確可識別的關(guān)鍵詞及變量。關(guān)鍵詞設(shè) 置為 ：“XX 站”“ 開行 ”“ 加 開 ”“停 開”“ 時 刻 ”“ 停運 ”“編組”“股道”“XX 庫”等，以指向到旅服系統(tǒng)相應(yīng)操作模塊。變量設(shè)置 為 ：“8 節(jié)”“16 節(jié) ”“17 節(jié)”“xxxx 年 xx 月 xx 號-xxxx 年 xx月 xx號”“xx點 xx分”“始發(fā) xx站”“終到 xx站”“xx站臺”“改 xx庫出”等，用替換完成變更。

3.1.3 新增旅服系統(tǒng)客調(diào)命令自動解讀功能

在原有接收路局TRS 數(shù)據(jù)、綜控員手動變更的基礎(chǔ)上，新增客調(diào)命令數(shù)據(jù)接收、解讀功能。旅服系統(tǒng)在接收到客調(diào)命令文件后，由系統(tǒng)自動篩選出與本站相關(guān)的內(nèi)容，根據(jù)調(diào)令中的關(guān)鍵詞及變量自動提取變更內(nèi)容，根據(jù)變更時間按平臺隔日生成規(guī)則自動選擇生成或存檔，對兩日內(nèi)的變更內(nèi)容在旅服系統(tǒng)對應(yīng)模塊中自動生成變更內(nèi)容的新舊對比。綜控員預(yù)覽命令內(nèi)容確認比對無誤后，確定變更。對存檔內(nèi)容，到規(guī)則限定時間內(nèi)自動生成對比（見圖1）。

圖1 客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)與旅服系統(tǒng)集成實現(xiàn)模式構(gòu)想

3.2 優(yōu)化途經(jīng)車地標顏色廣播相應(yīng)模塊

3.2.1 “客運組織業(yè)務(wù)模板”優(yōu)化建議

因地標顏色由編組數(shù)量、編組順序、進站方向等限制變量產(chǎn)生，播放區(qū)域由股道產(chǎn)生，在“客運組織業(yè)務(wù)模板”中建立“列車編組”、“編組順序”、“股道”、“進站方向”與“地標顏色”的自動匹配功能，以及“地標顏色”與“廣播業(yè)務(wù)”自動配置功能。綜控員能根據(jù)運行圖或客調(diào)命令選擇了股道、進站方向及編組后，智能生成匹配的站臺地標顏色，系統(tǒng)根據(jù)地標顏色生成相應(yīng)的地標顏色廣播。

3.2.2 “調(diào)度客運計劃（表格）”優(yōu)化建議

在模塊中的“客運計劃”欄中增設(shè)廣播選項，可于“編組調(diào)整”中“停車標位置”條目下增設(shè)匹配廣播選擇條目，隨編組變更自動生成，以實現(xiàn)臨時改編與站臺地標顏色廣播相關(guān)聯(lián)，也便于改編時綜控員對相應(yīng)地標顏色進行核對（見圖2）。

圖2 “客運計劃”地標顏色廣播增設(shè)構(gòu)想

3.3 優(yōu)化“到發(fā)廣播計劃”高級配置功能

在“高級配置”中增加車次下拉菜單欄，可按車次篩選或按實時開點排序以進行批量變更。在遇大面積晚點等情況需大量變更廣播作業(yè)模式時，可在車次下拉菜單欄里對需要變更的時間段、車次進行篩選，在作業(yè)模式切換中進行集中變更。

3.4 完善“列車時刻表”相應(yīng)功能

在“列車時刻表”中添加分級大綱，增設(shè)運行圖目錄，按照運行圖對列車數(shù)據(jù)信息進行分組、存儲。使用時，于運行圖目錄中選擇所需運行圖，可沿用兩天后生成規(guī)則，未勾選目錄中的計劃不自動生成。有新調(diào)圖計劃時，可按新圖名稱新建運行圖目錄，在新圖目錄下進行列車數(shù)據(jù)信息修改或創(chuàng)建。因未勾選運行圖計劃不會生成，列車數(shù)據(jù)信息錄入可不受提前兩天的限制。對確認不再使用運行圖數(shù)據(jù)及時整體刪除。

3.5 增加“計劃生成”監(jiān)控功能

優(yōu)化旅服系統(tǒng)的“設(shè)備管理”功能，在原有對設(shè)備監(jiān)控基礎(chǔ)上，增加對客運計劃等列車運行信息的監(jiān)控功能。以本站平臺數(shù)據(jù)和路局客調(diào)命令系統(tǒng)數(shù)據(jù)為參考，對“計劃生成”等模塊數(shù)據(jù)進行盯控，發(fā)現(xiàn)問題實時報警，實現(xiàn)對旅服系統(tǒng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控。

4 結(jié)束語

為充分發(fā)揮交通強國、鐵路先行排頭兵的作用，解決好人民群眾日益增長的美好生活需求和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，智能交通出行已經(jīng)成為鐵路高質(zhì)量發(fā)展的必然方向之一，自動化、智能化辦公系統(tǒng)也是鐵路運輸企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

縱觀鐵路歷史，中國高鐵事業(yè)及高鐵旅服系統(tǒng)都處于發(fā)展階段，新時代的鐵路人要秉持不斷創(chuàng)新、不斷迭代、不斷發(fā)展的理念，主動打破發(fā)展僵局，克服發(fā)展困難。要建立有效的反饋、溝通機制，不斷提高提供必要技術(shù)支撐的計算機技術(shù)水平，提升信息化水平，持續(xù)完善旅客服務(wù)系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮系統(tǒng)的服務(wù)作用，促進我國高鐵客運事業(yè)向更好更高的方向前行。