社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳運(yùn)行現(xiàn)狀及對(duì)策分析

李群 汪洋 南京市六合區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)管理中心

一、社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳的運(yùn)行現(xiàn)狀

（一）推進(jìn)一窗通辦服務(wù)

自去年2019年4月起，綜合服務(wù)大廳打破業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門和科室管理界限、打通業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)全流程鏈條，穩(wěn)步推進(jìn)落實(shí)社會(huì)保障綜合窗口服務(wù)模式（12個(gè)社保通辦窗口+4個(gè)醫(yī)保通辦窗口），2020年7月又推出“企保待遇通辦”窗口，歸并融合企業(yè)職工退休審批、靈活就業(yè)人員退休審批、企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇、企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)經(jīng)辦窗口，增設(shè)4個(gè)“企保退休綜合服務(wù)”窗口。目前，社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳已形成“3個(gè)綜合服務(wù)片區(qū)+N個(gè)專業(yè)服務(wù)窗口”的服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)了即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)能夠“即辦即走”、限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)做到“快速受理”“快辦快結(jié)”的效果，較好地實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)綜合改革初衷。整個(gè)社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“取一次號(hào)、辦一批事”；服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)“一次等待、即辦即走”；同時(shí)也強(qiáng)化了窗口經(jīng)辦人員的工作責(zé)任，經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)“一窗受理、服務(wù)到底”。

（二）強(qiáng)化窗口作風(fēng)建設(shè)

（1）在經(jīng)辦服務(wù)形象提升方面：根據(jù)第三方服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)結(jié)果，制定整改措施，編制《社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳滿意度提升13項(xiàng)工作措施完成進(jìn)度清單》，完成了“公開服務(wù)事項(xiàng)”“標(biāo)畫一米線”“放大設(shè)備標(biāo)識(shí)”“增設(shè)監(jiān)督投訴電話”“增加柜面提醒”“掛牌上崗”“著裝統(tǒng)一”“調(diào)整值班安排”“增加引導(dǎo)人員”“規(guī)范使用文明用語”等事項(xiàng)的整改落實(shí)，其他服務(wù)舉措的整改工作仍在積極跟進(jìn)。

（2）在監(jiān)督考核方面：一是實(shí)行市民中心不同部門的聯(lián)動(dòng)互動(dòng)。加強(qiáng)與區(qū)行政審批局的互動(dòng)交流，實(shí)行雙方領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合值班制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)會(huì)商、同步整改，共同提升市民中心窗口服務(wù)管理水平。二是虛心接受社會(huì)各界的監(jiān)督測(cè)評(píng)。在2020年度區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)工委4個(gè)作風(fēng)建設(shè)監(jiān)督組，對(duì)區(qū)市民中心進(jìn)行明察暗訪工作中，測(cè)評(píng)結(jié)果為：第一組10個(gè)最佳窗口中有人社局5號(hào)、9號(hào)、27號(hào)共計(jì)3個(gè)窗口；第二組以進(jìn)駐部門為單位的9個(gè)最佳窗口中有社保管理中心、合作醫(yī)療辦公室、社?？ǚ?wù)中心、人社保障信息中心、勞動(dòng)就業(yè)管理中心共計(jì)5個(gè)窗口單位；第三組8個(gè)最佳窗口中有人社局7號(hào)、9號(hào)窗口共計(jì)2個(gè)窗口；第四組以局為單位的10個(gè)最佳窗口中人社局也列位其中，四組較差窗口中均無人社局窗口。

問卷調(diào)查中反映的“辦事便利度”“一次性告知”“公開透明依法辦事”等問題，社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳窗口管理部門，列出了詳細(xì)的整改措施和整改時(shí)限，并進(jìn)行了積極整改。

（3）在組織內(nèi)部測(cè)評(píng)方面：從2020年12月份開始，由社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳窗口管理部門牽頭，對(duì)整個(gè)綜合服務(wù)大廳的所有服務(wù)窗口進(jìn)行每周不少于50份的滿意度測(cè)評(píng)隨機(jī)問卷調(diào)查，并每日通報(bào)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題和不足及時(shí)整改，監(jiān)督提醒窗口工作人員在接待和業(yè)務(wù)經(jīng)辦中提供規(guī)范服務(wù)，提升窗口服務(wù)品質(zhì)，該項(xiàng)工作在2021年將常態(tài)化進(jìn)行。

（三）啟動(dòng)全程評(píng)價(jià)機(jī)制

為進(jìn)一步強(qiáng)化窗口工作人員評(píng)價(jià)考核，促進(jìn)自身服務(wù)能力提升，2020年6月起社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳正式啟用窗口“全程點(diǎn)評(píng)+投訴監(jiān)督”機(jī)制。以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并通過局行風(fēng)辦的投訴電話進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督。通過日常巡查、現(xiàn)場(chǎng)提醒及例會(huì)點(diǎn)評(píng)，窗口服務(wù)單日評(píng)價(jià)率從2020年6月初的59.55%逐步提高到12月份的98.25%。根據(jù)局12345信訪科反饋，2020年度社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳的服務(wù)投訴類工單為零，較好地維護(hù)了社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

（四）抓好疫情防控管理

結(jié)合新冠肺炎疫情防控形勢(shì)和社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳經(jīng)辦實(shí)際，及時(shí)調(diào)整疫情防控值班制度，對(duì)進(jìn)入大廳的辦事群眾進(jìn)行查驗(yàn)健康碼、體溫測(cè)量和正確佩戴口罩的管控。在此基礎(chǔ)上，大力提倡“少聚集、不見面”的業(yè)務(wù)辦理模式，推行人社業(yè)務(wù)“線上辦、預(yù)約辦、暫緩辦、自助辦、錯(cuò)峰辦”，有效緩解社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳經(jīng)辦壓力，減少辦事人員聚集，提升廣大市民群眾和用人單位滿意度。

二、做好數(shù)據(jù)分析，尋找提升服務(wù)突破口

2020年度，社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳對(duì)外業(yè)務(wù)經(jīng)辦249個(gè)工作日，總辦件量207616件（2019年度為270944件），日均辦件量834件（2019年度為1075件）。明細(xì)如表1所示。

分析一：從圖1中2019年與2020年辦件量對(duì)比看，受新冠肺炎疫情影響，通過倡導(dǎo)社保保障業(yè)務(wù)線上、掌上、自助機(jī)等多渠道經(jīng)辦，2020年年初綜合服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)辦件量大幅下降，復(fù)工復(fù)產(chǎn)后辦件量逐步回升，年度總辦件量比上年減少23.37%。

表1 2020年度社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳辦件量統(tǒng)計(jì)

分析二：2020年7月份推出“企保待遇通辦窗口”，從數(shù)據(jù)看，辦件量有一定的下降，辦理退休的人員重復(fù)取號(hào)的現(xiàn)象得到有效控制，柜面擁擠嘈雜的現(xiàn)象有所緩解，雖然還存在部分等待人員，但綜合服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)辦秩序相對(duì)穩(wěn)定。

分析三：從圖1的月度辦件量和圖2的通辦業(yè)務(wù)占比上看，2020年8月份起辦件量又有上升趨勢(shì)，主要體現(xiàn)為：居民養(yǎng)老征地進(jìn)保業(yè)務(wù)集中辦理（社保通辦、居保及被征地保障服務(wù)窗口）、女性靈活就業(yè)人員退休年齡調(diào)整政策咨詢（企保待遇通辦窗口）、大齡延長失業(yè)金政策調(diào)整咨詢（失業(yè)特殊業(yè)務(wù)窗口），三項(xiàng)政策業(yè)務(wù)的同時(shí)推出，造成8月10日起大廳人流量暴增，當(dāng)日辦件量就高達(dá)1404件，且這種高接待量一直持續(xù)到月底。通過大力宣傳及合理疏導(dǎo)，9月份大廳辦件量明顯下降（較8月份下降18%），窗口接待趨于正常。

分析四：2020年11月份為城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)2021年度參保繳費(fèi)啟動(dòng)月，業(yè)務(wù)辦理周期2個(gè)月，承辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)保通辦窗口業(yè)務(wù)量陡增，12月份辦件量在11月份已經(jīng)增幅140%的基礎(chǔ)上再上升42%。

分析五：從圖1的年度辦件量比對(duì)和圖2的通辦窗口辦件量分析看，隨著“一窗通辦”服務(wù)模式的有力推出，有效緩解了重復(fù)取號(hào)，多次排隊(duì)等待的亂象，通辦業(yè)務(wù)辦件量占月度辦件量主體，專項(xiàng)業(yè)務(wù)逐漸并入通辦窗口是未來的整合趨勢(shì)。后期，我們將結(jié)合經(jīng)辦實(shí)際，全力打造社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳“進(jìn)門辦事一鍵取號(hào)、經(jīng)辦事項(xiàng)一目了然、綜合業(yè)務(wù)一窗受理、為民服務(wù)一號(hào)監(jiān)督”的社會(huì)保障綜合服務(wù)窗口業(yè)務(wù)經(jīng)辦新模式。

三、對(duì)策分析

為進(jìn)一步提升全區(qū)社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳經(jīng)辦效能、繼續(xù)推進(jìn)社會(huì)保障“一窗通辦”服務(wù)，2021年度應(yīng)著重做好以下事項(xiàng)。

1.優(yōu)化大廳咨詢引導(dǎo)和業(yè)務(wù)就近辦理宣傳。在社會(huì)保障綜合服務(wù)大廳設(shè)置引導(dǎo)員和黨員示范崗、志愿服務(wù)站，加強(qiáng)接待中的咨詢、引導(dǎo)力量。同時(shí)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)辦事群眾在其所在街道、社區(qū)就近辦理社會(huì)保障業(yè)務(wù)，不跑冤枉路。

2.強(qiáng)化街鎮(zhèn)、社區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力。通過組織各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，繼續(xù)加強(qiáng)基層經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力。在社會(huì)保障卡制卡等業(yè)務(wù)下沉到街鎮(zhèn)、社區(qū)、銀行辦理的基礎(chǔ)上，繼續(xù)研究將部分業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)限逐步下沉到街道、社區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)方便群眾“就近辦”的服務(wù)理念。

圖1

圖2

3.拓展經(jīng)辦服務(wù)新模式。推廣社會(huì)保障業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦”的線上服務(wù)模式，大力推廣網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的理念。通過網(wǎng)上辦事平臺(tái)進(jìn)行自助辦理，合理疏導(dǎo)綜合服務(wù)大廳業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員數(shù)量，減少大廳業(yè)務(wù)經(jīng)辦壓力，減少服務(wù)窗口辦事群眾排隊(duì)積壓的現(xiàn)象。

4.提升窗口經(jīng)辦服務(wù)能力。抓好業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員日常培訓(xùn)，不定期組織各科室中心業(yè)務(wù)骨干，對(duì)各崗位工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，在充分學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)政策的同時(shí)，熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能，力爭(zhēng)做到熟悉、掌握并能夠熟練經(jīng)辦“全科業(yè)務(wù)”。

5.打造社會(huì)保障經(jīng)辦服務(wù)品牌。規(guī)范接待服務(wù)禮儀及文明用語，打造群眾辦事最方便、服務(wù)流程最簡化、等待時(shí)間最簡短、受理審批最順暢的社會(huì)保障公共服務(wù)。利用“雙周”綜合服務(wù)大廳工作人員例會(huì)，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律、規(guī)范經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)、分析接待技巧、強(qiáng)化文明用語使用，提升綜合大廳服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。常態(tài)化做好滿意度每日測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改完善。