基于數(shù)據(jù)耕耘理論的公共檔案館信息咨詢服務(wù)模式探討

何玉

一、理論研究背景

（一）理論研究

為驗(yàn)證選題的創(chuàng)新性與新穎性，本文采用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)方法，選擇中國(guó)知網(wǎng)為檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，以“主題”為檢索項(xiàng)，分別以“公共檔案館+信息咨詢”、“公共檔案館+信息服務(wù)”作為檢索詞進(jìn)行檢索，以便從宏觀上把握該選題的國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。截止到 2020 年12月3日，經(jīng)過(guò)篩選，排除重復(fù)和關(guān)聯(lián)性弱的文獻(xiàn)后，最終得到51篇中文文獻(xiàn)。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)題名進(jìn)行聚類(lèi)分析，發(fā)現(xiàn)可將其研究?jī)?nèi)容劃分為五類(lèi)：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共檔案館信息服務(wù)研究;深化公共檔案館信息服務(wù)宏觀層面研究;公共檔案館信息服務(wù)均等化研究;公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)研究;其他相關(guān)研究。其中，結(jié)合相關(guān)理論模型探討公共檔案館信息咨詢服務(wù)的文章屈指可數(shù)，僅有3篇：閆曉玉[1]深入探討了公共檔案館信息服務(wù)引入SNS（Social Networking Services，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）的具體的應(yīng)用模式及相關(guān)注意事項(xiàng);雷曉慶、劉榮芳等[2]通過(guò)發(fā)放并分析公共檔案館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)Kano調(diào)查問(wèn)卷和重要度調(diào)查問(wèn)卷，提出相關(guān)管理策略;劉榮芳[3]利用Kano模型，更加深入的分析了公共檔案館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)要素。另外，經(jīng)整理，國(guó)內(nèi)以公共檔案館為研究對(duì)象，且內(nèi)容涉及到信息服務(wù)的著作有三部：《我國(guó)檔案館公共服務(wù)研究》[4]和《公共檔案館管理研究》[5]主要探究了信息服務(wù)現(xiàn)狀和提升服務(wù)能力的策略;《檔案館的現(xiàn)在與未來(lái)》[6]看似在展望檔案館未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)則探討了信息服務(wù)目標(biāo)。

（二）實(shí)踐進(jìn)展

本世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)各級(jí)公共檔案館都在不同程度上實(shí)現(xiàn)了檔案信息的開(kāi)放服務(wù)，不再局限于到館咨詢和依靠利用者提出咨詢問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)的形式，而是逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槔没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)網(wǎng)站、利用移動(dòng)社交媒體平臺(tái)等為用戶提供更高層次的咨詢服務(wù)。例如，天津市檔案館、北京市檔案館等開(kāi)通了微信公眾號(hào);浙江省檔案館、南昌市檔案館和?？谑袡n案館等注冊(cè)有新浪微博官方賬號(hào);山西省檔案館、河南省檔案館、石家莊市檔案館等建設(shè)有官方網(wǎng)站。從總體上來(lái)看，檔案信息咨詢服務(wù)雖取得一定進(jìn)展，但絕大多數(shù)中西部地區(qū)的公共檔案館依然面臨著個(gè)性化服務(wù)難、被動(dòng)咨詢?yōu)橹?、咨詢?wèn)題回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)、咨詢結(jié)果用戶滿意度低等問(wèn)題，咨詢內(nèi)容“由提供檔案文獻(xiàn)向提供知識(shí)信息產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，由提供事實(shí)答案向指導(dǎo)和培訓(xùn)利用者轉(zhuǎn)化，從隨機(jī)咨詢服務(wù)向調(diào)研性方向轉(zhuǎn)化”[7]難以實(shí)現(xiàn)。

綜上所述，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于公共檔案館信息咨詢服務(wù)的研究成果不夠豐富，特別是結(jié)合相關(guān)理論模型開(kāi)展的研究較少。各級(jí)各類(lèi)公共檔案館的檔案信息咨詢服務(wù)能力雖在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找思路和解決問(wèn)題的過(guò)程中不斷提升，但諸多現(xiàn)實(shí)難題仍未尋找到較好的解決方案。因此，注重引入其它學(xué)科領(lǐng)域的理論模型，并對(duì)其適用性展開(kāi)相關(guān)探討，既是理論完善的需要，也是實(shí)踐發(fā)展的要求。

二、公共檔案館信息咨詢服務(wù)引入數(shù)據(jù)耕耘理論的可行性

（一）數(shù)據(jù)耕耘理論

基于充分利用日益豐富的計(jì)算機(jī)技術(shù)資源優(yōu)化軍事戰(zhàn)略分析這一出發(fā)點(diǎn)，Alfred G. Brandstein博士和Gary E. Horn博士于1998年正式提出“Project Albert”（艾伯特計(jì)劃）的核心技術(shù)——“Data Farming”。國(guó)內(nèi)學(xué)者于2007年引入這一概念，雖對(duì)其內(nèi)涵的闡釋趨向統(tǒng)一，但針對(duì)其中文釋義，尚未達(dá)成一致，曾提出過(guò)“數(shù)據(jù)耕種”、“數(shù)據(jù)耕耘”、“數(shù)據(jù)耕作”等多種說(shuō)法。筆者將采用“數(shù)據(jù)耕耘”這一說(shuō)法展開(kāi)相關(guān)探討。

“數(shù)據(jù)耕耘是利用大型計(jì)算能力運(yùn)行仿真模型尋找到以前不存在的信息和沒(méi)想到的選擇。”[8]從廣義上講，數(shù)據(jù)耕耘理論是一套系統(tǒng)且完整的方法論，包括播種（sowing）、施肥（Fertilizing）、耕作（Cultivating）、栽培（Planting）、收獲（Harvesting）這一系列循環(huán)過(guò)程以及相應(yīng)模型建立、數(shù)據(jù)可視化分析工具等。其中，數(shù)據(jù)播種是指尋找種子，即作戰(zhàn)指揮員提出當(dāng)前最需要解決的問(wèn)題;數(shù)據(jù)施肥是指軍事領(lǐng)域?qū)＜乙罁?jù)自身儲(chǔ)備的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，收集解決種子問(wèn)題所需的相關(guān)數(shù)據(jù)和應(yīng)考慮到的關(guān)鍵影響因素;數(shù)據(jù)耕作是指軍事領(lǐng)域?qū)＜以趯?duì)士氣、天氣狀況等諸多不確定因素進(jìn)行充分考量，建立想定空間;數(shù)據(jù)栽培是指將影響因素轉(zhuǎn)化為變量空間，并在這一空間中創(chuàng)建、運(yùn)行模型，探索多種可能性結(jié)果;數(shù)據(jù)收獲是指收集模型運(yùn)行過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并加以分析，從而獲得最優(yōu)解決方案。從狹義上講，“數(shù)據(jù)耕耘是一種確定后續(xù)數(shù)據(jù)分析所需要的數(shù)據(jù)集合的過(guò)程和方法，其目標(biāo)是為了找出復(fù)雜問(wèn)題的規(guī)律?！盵9]

（二）應(yīng)用可行性分析

1.數(shù)據(jù)耕耘理論已被引入檔案學(xué)相關(guān)學(xué)科研究中

2013年，馬費(fèi)成教授結(jié)合當(dāng)時(shí)的環(huán)境形勢(shì)以及學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀，提出了情報(bào)學(xué)發(fā)展的九大主要前沿性課題，其中之一就是“數(shù)據(jù)耕耘與知識(shí)成長(zhǎng)”。而后，張興旺[10]深入總結(jié)了數(shù)據(jù)耕耘理論的國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀，并從大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)視角對(duì)該理論進(jìn)行了解讀;劉寶瑞等[11]將數(shù)據(jù)耕耘技術(shù)理念應(yīng)用于圖書(shū)館信息咨詢流程中，為咨詢服務(wù)的研究和實(shí)踐提供了新思路;胥偉嵐等[12]在深刻剖析跨學(xué)科協(xié)同信息咨詢服務(wù)實(shí)踐問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)耕耘理論構(gòu)建嶄新服務(wù)模式展開(kāi)探討;王曉燕[13]在數(shù)據(jù)耕耘理論啟示下，提出了圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的創(chuàng)新策略;唐曉波等[14]將數(shù)據(jù)耕耘理念應(yīng)用于智能咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建過(guò)程中，并從人機(jī)接口、咨詢處理和知識(shí)管理三大模塊加以分析。檔案學(xué)、圖書(shū)館學(xué)和情報(bào)學(xué)在研究思想、研究?jī)?nèi)容、研究方法和研究成果等方面，都存在著一定的聯(lián)系，可以相互借鑒和參考。三者在信息咨詢服務(wù)的理論研究和實(shí)踐進(jìn)展方面存在著一定的共通性，因此，將數(shù)據(jù)耕耘理論引入檔案學(xué)領(lǐng)域的研究中也是可行的。

2.數(shù)據(jù)耕耘理論與檔案信息咨詢服務(wù)的追求目標(biāo)相一致

加拿大檔案學(xué)者T·庫(kù)克在第十三屆國(guó)際檔案大會(huì)報(bào)告中首次提出“檔案后保管范式”，該思想的突出貢獻(xiàn)在于提出“由原來(lái)的檔案存取服務(wù)轉(zhuǎn)為檔案實(shí)體背后的知識(shí)服務(wù)”[15]的觀點(diǎn)。知識(shí)服務(wù)是檔案信息咨詢服務(wù)的高級(jí)階段，其核心理念在于堅(jiān)持以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，深入挖掘開(kāi)發(fā)館藏檔案信息資源，并結(jié)合咨詢服務(wù)人員具有的經(jīng)驗(yàn)、洞察力等隱性知識(shí)，利用先進(jìn)技術(shù)生成各種知識(shí)產(chǎn)品。但在優(yōu)化公共檔案館信息咨詢服務(wù)的進(jìn)展中，我國(guó)仍以傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)為主，咨詢者一般只能獲得固定答案，即“是什么”。因此，將同樣以知識(shí)服務(wù)為目標(biāo)的數(shù)據(jù)耕耘理論引入嶄新的咨詢服務(wù)模式構(gòu)建過(guò)程中，有助于進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)咨詢過(guò)程與咨詢結(jié)果可視化的服務(wù)目標(biāo)，更重要的是可以為咨詢者提供建設(shè)性的咨詢意見(jiàn)，即“應(yīng)該是什么”，真正做到“以人為本”。

3.數(shù)據(jù)耕耘理論與檔案信息咨詢服務(wù)過(guò)程的本質(zhì)相契合

受學(xué)歷背景、表達(dá)能力、環(huán)境氛圍等因素的影響，絕大多數(shù)咨詢者不能明確提出真正的咨詢問(wèn)題;同樣地，受自身經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、理解能力等因素的影響，咨詢服務(wù)人員以及相關(guān)專(zhuān)家在多數(shù)情況中也不能準(zhǔn)確接收咨詢問(wèn)題。雙方之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，這在某種程度上決定了檔案信息咨詢問(wèn)題具有較強(qiáng)的復(fù)雜性。公共檔案館的檔案信息咨詢服務(wù)是一個(gè)傳遞文獻(xiàn)信息資源，轉(zhuǎn)移知識(shí)信息的過(guò)程，該過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是對(duì)咨詢用戶所提出的復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)地鑒別、分析、處理、傳遞與反饋，最終為檔案利用者提供優(yōu)質(zhì)有效的解答。另外，從本質(zhì)上看，數(shù)據(jù)耕耘理論就是在播種、施肥、耕作、栽培和收獲等過(guò)程的循環(huán)中，對(duì)可能會(huì)影響結(jié)果的各種不確定性、非線性因素進(jìn)行反復(fù)計(jì)算、建模、仿真實(shí)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析，從而在整體上把握復(fù)雜問(wèn)題，尋找到最優(yōu)解決方案。由此看來(lái)，該理論與檔案信息咨詢過(guò)程的實(shí)質(zhì)在一定程度上相契合。

三、數(shù)據(jù)耕耘理論下公共檔案館信息咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建

（一）準(zhǔn)備工作

基于數(shù)據(jù)耕耘理論構(gòu)建嶄新的檔案信息咨詢服務(wù)模式，公共檔案館需要先完成兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作：一是建立健全數(shù)字化檔案信息咨詢方案庫(kù)，即由檔案信息咨詢服務(wù)人員整理、優(yōu)化、歸類(lèi)近二十年來(lái)本館咨詢問(wèn)題的解答方案，并將其進(jìn)行數(shù)字化存儲(chǔ);二是建立并完善數(shù)字化檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)。大數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是一項(xiàng)龐大又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)工程，應(yīng)從以下四個(gè)方面著手進(jìn)行：首先，組織人員對(duì)館藏檔案資源進(jìn)行逐卷逐頁(yè)或逐盤(pán)摸底，及時(shí)修復(fù)破損內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)應(yīng)進(jìn)行數(shù)字化的檔案材料，并將其按照技術(shù)難易程度分類(lèi);其次，選擇熟悉館藏情況和熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云端計(jì)算技術(shù)等數(shù)字化技術(shù)的工作人員，組建成檔案材料數(shù)字化工作小組，依據(jù)國(guó)家關(guān)于檔案數(shù)字化的各項(xiàng)法律法規(guī)，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)任務(wù);再次，由本館檔案工作者完成技術(shù)含量低、可批量處理的檔案材料數(shù)字化任務(wù)，將技術(shù)含量高、須逐一進(jìn)行數(shù)字化處理的檔案外包給優(yōu)質(zhì)檔案服務(wù)公司，并派專(zhuān)門(mén)人員監(jiān)督和指導(dǎo)該工作的進(jìn)行;最后，在基本完成本館檔案資源數(shù)字化工作的基礎(chǔ)上，與政府部門(mén)、其他檔案館等機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，充分融合其檔案資源，建成真正意義上的“大數(shù)據(jù)庫(kù)”。

（二）實(shí)施過(guò)程

1.數(shù)據(jù)播種——挑選咨詢種子

數(shù)據(jù)播種是數(shù)據(jù)耕耘過(guò)程的第一步，即挑選合適的咨詢種子。首先，咨詢者通過(guò)指定郵箱、網(wǎng)站留言板、親自到館或其他方式提出咨詢請(qǐng)求，檔案信息咨詢服務(wù)人員以及專(zhuān)家將接收到的咨詢問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái);其次，咨詢服務(wù)者和專(zhuān)家組要充分利用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)域知識(shí)，在熟悉館藏特色檔案資源、總結(jié)本檔案館近十年來(lái)的咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題和關(guān)注檔案學(xué)界學(xué)術(shù)研究前沿動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，羅列出檔案利用者可能會(huì)提出的咨詢問(wèn)題;最后，整合咨詢問(wèn)題清單，建立“問(wèn)題域”，并采用問(wèn)題認(rèn)知圖、因果分析法等多種問(wèn)題分析方法，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行深層次客觀分析，提煉出真正急需解決的咨詢問(wèn)題，進(jìn)行播種。

2.數(shù)據(jù)施肥——解析咨詢問(wèn)題

數(shù)據(jù)施肥是數(shù)據(jù)耕耘過(guò)程的第二步，即解析咨詢問(wèn)題。檔案信息咨詢服務(wù)人員以及專(zhuān)家組成員在獲得咨詢種子后，應(yīng)將其與數(shù)字化檔案信息咨詢方案庫(kù)進(jìn)行匹配，提出咨詢方案。若該方案能夠達(dá)到咨詢者的預(yù)期結(jié)果，則將其傳遞給用戶，咨詢過(guò)程完成;若該解答方案不能滿足咨詢者的需求，則需對(duì)種子進(jìn)行施肥。其具體的執(zhí)行方式為：服務(wù)主體需進(jìn)一步解析咨詢問(wèn)題，將該問(wèn)題所含信息與數(shù)字化檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，同時(shí)，應(yīng)用矩陣圖法、雷達(dá)圖等多種分析法收集解答該問(wèn)題所需的各種相關(guān)數(shù)據(jù)，并提煉出影響該問(wèn)題解答的各種不確定因素、不可控因素，如服務(wù)能力、咨詢雙方的實(shí)時(shí)情緒、用戶行為偏好等。

3.數(shù)據(jù)耕作——建立想定空間

數(shù)據(jù)耕作是數(shù)據(jù)耕耘過(guò)程的第三步，即建立想定空間。作為服務(wù)主體，檔案信息咨詢服務(wù)人員和專(zhuān)家通過(guò)運(yùn)用開(kāi)環(huán)法、蒸餾法、閉環(huán)法等多種定性分析方法和定量分析方法，對(duì)數(shù)據(jù)施肥環(huán)節(jié)中所提煉出來(lái)的可能會(huì)影響咨詢結(jié)果的各種不確定因素和不可控因素予以充分考量，慎重篩選出需要重點(diǎn)關(guān)注的影響因素，從而建立想定空間。需要注意的是，想定空間建立后并非固定化，咨詢專(zhuān)家與服務(wù)人員可隨時(shí)根據(jù)用戶需求對(duì)其進(jìn)行多次創(chuàng)建與調(diào)整。

4.數(shù)據(jù)栽培——進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)

數(shù)據(jù)栽培是數(shù)據(jù)耕耘過(guò)程的第四步，即進(jìn)行仿真模擬實(shí)驗(yàn)。在想定空間建立后，就需要對(duì)其進(jìn)行深入探索分析。具體的執(zhí)行步驟為：首先，檔案信息咨詢服務(wù)人員及各位專(zhuān)家將若干關(guān)鍵性不確定因素轉(zhuǎn)化為變量空間，引入咨詢種子之中;然后，設(shè)計(jì)并建立模型，采用Agent技術(shù)和云計(jì)算計(jì)算技術(shù)等數(shù)據(jù)耕耘關(guān)鍵技術(shù)方法執(zhí)行仿真模擬實(shí)驗(yàn)，探究每一因素對(duì)檔案信息咨詢過(guò)程的整體影響，重點(diǎn)分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果的異常值;最后，服務(wù)主體在綜合考慮仿真模型執(zhí)行結(jié)果的基礎(chǔ)上，可選擇是否結(jié)束模擬實(shí)驗(yàn)。若選擇是，則在本次循環(huán)探索中直接獲得咨詢方案;若選擇否，則需返回耕作步驟，繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化想定空間，不斷增強(qiáng)模型精細(xì)度，循環(huán)進(jìn)行驗(yàn)證。

5.數(shù)據(jù)收獲——獲得結(jié)果空間

數(shù)據(jù)收獲是數(shù)據(jù)耕耘過(guò)程的第五步，即獲得仿真結(jié)果空間。將再次編輯調(diào)整的想定空間中所包含的各個(gè)不確定和不可控影響要素進(jìn)行循環(huán)仿真模擬驗(yàn)證后，采用可視化、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等先進(jìn)技術(shù)，從模型中獲得解答咨詢問(wèn)題的可行方案、近似最優(yōu)方案、最優(yōu)方案以及各個(gè)方案的適用條件。直至這些方案能夠在很大程度上滿足咨詢者需求時(shí)，咨詢過(guò)程結(jié)束，得到結(jié)果空間。服務(wù)主體要及時(shí)將這些指導(dǎo)性方案集整理收錄至數(shù)字化檔案信息咨詢方案庫(kù)中，供下一次的檔案信息咨詢服務(wù)參考借鑒。

四、結(jié)語(yǔ)

需要注意的是，播種、施肥、耕作、栽培、收獲這五個(gè)步驟并不是相對(duì)獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系、相互作用的關(guān)系，它們共同構(gòu)成了數(shù)據(jù)耕耘的完整過(guò)程。這一系統(tǒng)分析方法強(qiáng)調(diào)循環(huán)仿真、協(xié)同合作，將其應(yīng)用于公共檔案館的信息咨詢服務(wù)流程中，有助于改善當(dāng)前咨詢服務(wù)的不足。但本文未對(duì)該流程中涉及到的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行深入分析，在后續(xù)研究中需要加強(qiáng)對(duì)這些技術(shù)的關(guān)注與了解，進(jìn)一步提高論文研究質(zhì)量。

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作者單位：遼寧大學(xué)歷史學(xué)院