信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的變革思考

邵 兵

（吉林省圖書館，吉林 長春 130028）

讀者服務(wù)是圖書館建設(shè)的工作重心，是持續(xù)性發(fā)展的落腳點(diǎn)，需要面向不同的讀者群體給予對(duì)應(yīng)的圖書館閱讀、信息咨詢、知識(shí)學(xué)習(xí)等服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館的根本價(jià)值。但處于信息化時(shí)代下，原有的圖書服務(wù)方式存在較大局限，要滿足讀者的多元需求，且增加圖書館的吸引力，保持長久的發(fā)展?jié)摿?，則需要借助信息技術(shù)，依據(jù)讀者反饋不斷地創(chuàng)新服務(wù)模式，促使圖書館能夠與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)服務(wù)能力和效果。本文即以信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作為主題，分析當(dāng)前這一工作的特點(diǎn)，并相應(yīng)提出具體的變革策略。

1 信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)分析

1.1 讀者服務(wù)多元化

信息時(shí)代背景下，圖書館最明顯的特征是資源知識(shí)的展現(xiàn)方式信息化、智能化，計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷地被運(yùn)用在圖書館中，圖書資料、文獻(xiàn)資料和書籍無論在保存，還是查閱上都有了鮮明變化，極大地降低了資源管理的成本，增強(qiáng)了管理效率。在這種背景下，對(duì)讀者的服務(wù)內(nèi)容趨向于多元化，可以滿足不同群體、不同職業(yè)、不同年齡段以及不同興趣人的閱讀需求。而且拓寬了閱讀服務(wù)渠道，線上和線下整合，以為讀者提供全面、便捷的閱讀服務(wù)。由于處于信息時(shí)代的大眾在信息獲取和交流方式上出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，對(duì)于圖書資源的要求趨向個(gè)性化，當(dāng)前圖書館針對(duì)讀者的服務(wù)工作模式尚在不斷地創(chuàng)新，檢索服務(wù)形式向多樣化、高效性轉(zhuǎn)變，服務(wù)的內(nèi)容也更加豐富多彩。比如，根據(jù)線上的交流和閱讀者的環(huán)境與資源需求作出針對(duì)性的服務(wù)，從而提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的認(rèn)可和信賴，最大化地利用資源，增強(qiáng)現(xiàn)代圖書館的服務(wù)水準(zhǔn)。

1.2 信息資源數(shù)字化

在以往圖書館館藏資源組成中，基本以紙質(zhì)資源和圖書為主，在一定程度上增加了服務(wù)的難度，限制了讀者查閱效率。但在信息化時(shí)代，圖書館的信息資源向數(shù)字化轉(zhuǎn)變，建立了數(shù)字出版物、移動(dòng)數(shù)據(jù)端口、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等，這不僅提高了圖書館服務(wù)效率，更能夠增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，幫助讀者針對(duì)性借閱、快速且便捷地獲取想要的資源。其中圖書館在信息資源數(shù)字化建設(shè)上，除了對(duì)原有傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源的數(shù)字化加工轉(zhuǎn)化，還對(duì)新的數(shù)字化信息資源進(jìn)行開發(fā)建設(shè)，不斷地對(duì)兩者進(jìn)行重組、分類、整合，以此來打造數(shù)字化資源體系。

1.3 開放性服務(wù)

圖書館以往對(duì)讀者的服務(wù)基本處于館內(nèi)，且服務(wù)的群體較為單一，但隨著全民閱讀計(jì)劃的推行，現(xiàn)代信息技術(shù)在服務(wù)行業(yè)中的深入應(yīng)用，大眾在圖書需求形式逐步拓寬，且閱讀人群增加，原有狹窄、封閉的服務(wù)方式顯然無法適應(yīng)信息時(shí)代多元且個(gè)性的閱讀需求，為了更好地滿足多人群、不同層次的要求，圖書館相應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)模式，以開放化為方向，拓展服務(wù)的人群、服務(wù)空間以及服務(wù)渠道，使讀者可以自由選擇閱覽和資源獲取方式[1]。在這種開放且自由的服務(wù)下，一方面能夠助力全民閱讀計(jì)劃，增加圖書館的受眾群體，另一方面贏得讀者認(rèn)可，讓圖書館能夠持續(xù)發(fā)展，深入發(fā)揮價(jià)值，不斷地為讀者提供精準(zhǔn)且多層次的服務(wù)。

1.4 讀者對(duì)服務(wù)的需求發(fā)生變化

需求的轉(zhuǎn)變是圖書館在信息時(shí)代最為突出的特征之一，原有圖書館的運(yùn)行中，讀者對(duì)服務(wù)的需求較為單一，但在信息化時(shí)代下對(duì)圖書館的服務(wù)需求出現(xiàn)鮮明轉(zhuǎn)變，除了多層次、高效性的查閱需求，更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、智慧化的服務(wù)要求，比如服務(wù)需求包含了線下的圖書館資源查閱、圖書館環(huán)境創(chuàng)建、線上的信息共享等。其中網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)是當(dāng)前圖書館發(fā)展中較為重要的服務(wù)模式，在為讀者開通線上服務(wù)平臺(tái)后，不受空間和時(shí)間限制下讀者可以在網(wǎng)絡(luò)上提前了解圖書館和資源的具體情況，從而提高自己的閱讀效率[2]。對(duì)于圖書館自身發(fā)展而言，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式也拉近了與讀者的距離，可以向讀者征得意見，了解具體需求，進(jìn)而針對(duì)性地對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行改革和優(yōu)化，從整體上完善服務(wù)工作，推動(dòng)圖書館向前發(fā)展。

2 信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的變革策略

2.1 加強(qiáng)人才的培養(yǎng)與引進(jìn)

面對(duì)信息時(shí)代圖書館多元化、優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)需求，顯然圖書館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是變革的重要路徑。在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)工作中，工作人員的任務(wù)包含了圖書的整理、編碼、上架以及讀者手續(xù)的辦理等，但目前單一且淺層次的專業(yè)能力很難適應(yīng)圖書館的客觀發(fā)展需求[3]。好的圖書館服務(wù)人員不僅要具備圖書資源處理能力和信息技術(shù)應(yīng)用能力，更要懂得了解讀者需求，對(duì)不同書籍有個(gè)人的理解，具備相應(yīng)的文化素質(zhì)，能夠給予讀者精準(zhǔn)且高質(zhì)量的服務(wù)。比如在檢索服務(wù)方面，圖書館人需要熟練使用網(wǎng)絡(luò)檢索工具，幫助讀者快速找到館藏內(nèi)的書籍和材料。另外，信息化時(shí)代圖書館服務(wù)人員需要始終遵循“讀者第一、服務(wù)至上”的原則，打破以往注重收藏和整理的思維，將讀者的需求和幫助作為關(guān)鍵，積極地聽取讀者的意見，及時(shí)了解最新的時(shí)代信息和學(xué)術(shù)動(dòng)向，在圖書方面形成專業(yè)性的見解，以為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得圖書館的圖書資源價(jià)值發(fā)揮到最大化。

2.2 積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

關(guān)于圖書館的建設(shè)與創(chuàng)新，就實(shí)際情況來說，盡管當(dāng)前在圖書館數(shù)字資源建設(shè)和服務(wù)方式上取得了一定成就，但尚且停留在初始階段，仍舊存在很多問題，所以還需要不斷地在服務(wù)模式上精進(jìn)和細(xì)化。一方面要不斷地創(chuàng)建現(xiàn)代化的服務(wù)文化氛圍，從細(xì)節(jié)處著眼，了解不同人群對(duì)圖書館的需求，挖掘服務(wù)方面的潛力，以做出針對(duì)性的服務(wù)革新；另一方面，加強(qiáng)數(shù)字資源推廣服務(wù)，為適應(yīng)新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信息傳播環(huán)境，要不斷地建設(shè)數(shù)字化的圖書館服務(wù)模式，創(chuàng)造個(gè)性且自由的閱讀空間，給予讀者多樣的服務(wù)體驗(yàn)[4]。

在具體實(shí)踐中，圖書館對(duì)于服務(wù)模式可以從四個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變：1）移動(dòng)信息服務(wù)。信息化背景下，網(wǎng)民的數(shù)量急劇增加，讀者可以借助筆記本、手機(jī)隨時(shí)瀏覽、查閱信息，信息服務(wù)具有了較大的靈活性，那么圖書館可以創(chuàng)建手機(jī)圖書館、無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，更好地滿足當(dāng)前大眾的信息接收方式；2）社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。圖書館在讀者服務(wù)工作上需要與時(shí)俱進(jìn)，把握新媒體的優(yōu)勢(shì)，吸取全新的服務(wù)思路，開辟更多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施宣傳，為讀者創(chuàng)建交流反饋渠道，及時(shí)處理讀者在資料查閱和圖書瀏覽中的問題；3）自主服務(wù)。對(duì)圖書館的區(qū)域進(jìn)行類別劃分，并形成自助服務(wù)空間，使讀者能夠享受自主借書、自助還書等服務(wù)，同時(shí)建立自主問題答疑系統(tǒng)，使得讀者能夠便捷地了解館藏資源、用戶操作指南、館藏服務(wù)等。4）圖書館微視頻服務(wù)。在短視頻盛行的時(shí)代，相比較文字，大眾更加青睞視頻，且視頻生動(dòng)形象，可以為用戶提供更加真實(shí)、直接的信息，方便讀者了解圖書館環(huán)境和資源[5]。圖書館服務(wù)人員可以制作與圖書相關(guān)的微視頻、專題講座視頻等，讓讀者以更加新穎的方式來了解圖書館，并更快速地適應(yīng)信息時(shí)代圖書館全新的信息服務(wù)方式。

2.3 強(qiáng)化信息資源的開發(fā)與建設(shè)

信息容量和密度持續(xù)增大的社會(huì)環(huán)境中，信息獲取路徑豐富多樣，讀者被大量信息覆蓋，在圖書方面的可選擇性增多，而且不斷開發(fā)的移動(dòng)閱讀平臺(tái)讓讀者有了多樣性的閱讀方式。對(duì)于圖書館而言，讀者服務(wù)工作是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，除了創(chuàng)新服務(wù)渠道，增加服務(wù)手段，更要為讀者提供深層次、廣泛性的文獻(xiàn)信息服務(wù)[6]。所以圖書館在資源開發(fā)與建設(shè)上需要緊跟時(shí)代潮流，采用個(gè)性且特色化的手段來滿足讀者對(duì)信息的多種需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在資源的建設(shè)方面，可以自建數(shù)據(jù)庫，也可以形成網(wǎng)上數(shù)據(jù)資源庫等，以不斷地提升圖書館的資源建設(shè)水平，豐富圖書館的館藏資源，為更多的群體服務(wù)。同時(shí)在資源開放和建設(shè)中需要形成網(wǎng)絡(luò)檢索和下載通道[7]。但要注意的是，數(shù)據(jù)庫具有多樣性，讀者往往無法迅速發(fā)現(xiàn)常用的數(shù)據(jù)庫，所以圖書館需要為讀者開發(fā)一站式服務(wù)模式，建立導(dǎo)航網(wǎng)站，充分鏈接搜索引擎、數(shù)據(jù)庫服務(wù)中心、專業(yè)網(wǎng)站等，形成虛擬網(wǎng)上資源系統(tǒng)，以方便讀者實(shí)時(shí)檢索，并節(jié)省瀏覽和搜索的時(shí)間。除此之外，關(guān)于圖書館信息資源的建設(shè)需要遵循特色性、必要性、通用性、可行性原則，比如在特色性方面，要以需求為導(dǎo)向，將發(fā)展目標(biāo)作為自己的資源建設(shè)方針和原則，以此來打造核心學(xué)科體系與館藏資源特色。

3 結(jié)語

信息時(shí)代背景下，圖書館讀者服務(wù)工作發(fā)生了鮮明的變化，這一時(shí)期讀者的需求更加個(gè)性、多樣，在服務(wù)上強(qiáng)調(diào)開放性，并且圖書館資源有了數(shù)字化的特質(zhì)。那么在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)變革，則要具備與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)思維和以讀者為中心的理念，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，持續(xù)性地關(guān)注讀者的閱讀和檢索體驗(yàn)，加強(qiáng)信息資源的開發(fā)與建設(shè)，不斷地滿足讀者多層次的需求，并且根據(jù)讀者的反饋來優(yōu)化圖書館讀者服務(wù)模式。為圖書館的發(fā)展建設(shè)培養(yǎng)綜合素質(zhì)較高的服務(wù)人員，使得圖書館服務(wù)工作能夠走向新的臺(tái)階。