基于開(kāi)放式服務(wù)模式的公共圖書館讀者服務(wù)管理研究

周 欣

（重慶市少年兒童圖書館，重慶 400014）

開(kāi)放式服務(wù)模式下的公共圖書館是指在閱覽區(qū)域?qū)嵭写蟛糠治墨I(xiàn)開(kāi)架管理，除主服務(wù)臺(tái)外只有少數(shù)咨詢臺(tái)，將辦證、咨詢、借還工作都集中在主服務(wù)臺(tái)的一體化管理模式，是現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)管理發(fā)展的趨勢(shì)。

1 基于開(kāi)放式服務(wù)模式的公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀

開(kāi)放式服務(wù)模式隨著時(shí)代進(jìn)步也在不斷發(fā)展，其核心目的都是為了更好地服務(wù)讀者，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化圖書館內(nèi)部文獻(xiàn)資源的整理分配，使公共圖書館的管理與服務(wù)質(zhì)量得到提升。在“以人為本，服務(wù)至上”的理念下，開(kāi)放式服務(wù)模式提升了整個(gè)公共圖書館的服務(wù)功能，使讀者服務(wù)管理工作得到提升，符合現(xiàn)代社會(huì)讀者的需求。不過(guò)在公共圖書館的長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，開(kāi)放式服務(wù)模式也暴露出一系列問(wèn)題，從而導(dǎo)致公共圖書館的文獻(xiàn)、設(shè)備受損，不利于開(kāi)放式服務(wù)模式的推廣，阻礙了公共圖書館的發(fā)展。

2 基于開(kāi)放式服務(wù)模式的公共圖書館存在的問(wèn)題

2.1 占用公共資源

占用公共資源是大多數(shù)圖書館都會(huì)出現(xiàn)的情況，在開(kāi)放式服務(wù)模式下，公共圖書館內(nèi)大部分資源都向讀者開(kāi)放的，使讀者能夠隨意使用這些資源，這也讓一些讀者出現(xiàn)有意或無(wú)意占用資源的行為，以滿足自身為前提，沒(méi)有考慮到其他讀者的感受。雖然在公共圖書館中不會(huì)出現(xiàn)像高校圖書館泛有的霸座情況，但在公共圖書館中，一名或幾名讀者較長(zhǎng)時(shí)間占用座位的情況時(shí)有發(fā)生，尤其是在一些服務(wù)設(shè)施較好的圖書館內(nèi)，經(jīng)常有讀者占座睡覺(jué)的現(xiàn)象，不僅破壞了公共資源使用的初衷，而且影響了其他讀者的使用需求。

2.2 違規(guī)行為

基于開(kāi)放式服務(wù)模式公共圖書館的管理較為寬松，除了必備的服務(wù)和安保人員外，書架、公共資源區(qū)域少有工作人員流動(dòng)，這也導(dǎo)致公共圖書館內(nèi)部缺乏有效的服務(wù)管理。當(dāng)讀者出現(xiàn)違規(guī)行為，在書籍上隨意涂改或是破壞文獻(xiàn)時(shí)管理人員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，甚至一些使用較少的文獻(xiàn)，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都不會(huì)被發(fā)現(xiàn)，況且文獻(xiàn)管理過(guò)程中多是抽樣檢查，更難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，開(kāi)放式服務(wù)模式反而增加了文獻(xiàn)管理難度。

2.3 綜合素質(zhì)參差不齊

讀者自身素質(zhì)具有差異，開(kāi)放式管理模式可以最大程度優(yōu)化和共享文獻(xiàn)資源，卻也需要讀者自覺(jué)約束行為，保持良好的閱讀行為。不過(guò)目前讀者有兩種行為干擾了圖書館開(kāi)放式服務(wù)模式。一種是讀者自身管控不到位，大聲喧嘩、隨意講話，一些孩童嬉戲打鬧都會(huì)影響到公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理工作，也極大地影響了其他讀者的閱 讀[1]。另一種則是對(duì)書籍的使用較為隨意，例如在閱讀完成后將書籍隨意放在桌上或隨手放在不同類別的書架上，或是在現(xiàn)代掃碼借還書籍的服務(wù)管理中，將書籍胡亂地?cái)[在車筐內(nèi)，都為服務(wù)管理工作帶來(lái)困難，而服務(wù)管理工作的難度加大，將會(huì)使其他讀者的服務(wù)體驗(yàn)變差，從而造成公共圖書館整體服務(wù)質(zhì)量降低。

3 做好開(kāi)放式服務(wù)模式下公共圖書館讀者服務(wù)管理的對(duì)策

3.1 完善管理規(guī)章制度

從上文闡述的問(wèn)題可知，開(kāi)放式服務(wù)模式的寬松自由難以約束一些有不良行為的讀者，因此應(yīng)結(jié)合開(kāi)放式服務(wù)模式的特點(diǎn)，為公共圖書館制定管理規(guī)章制度。首先要盡可能將開(kāi)放式服務(wù)模式下公共圖書館內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)管理?xiàng)l例列舉出來(lái)，并根據(jù)過(guò)往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，此規(guī)章制度是公共圖書館的服務(wù)管理導(dǎo)向和支撐，是開(kāi)放式服務(wù)的重要依據(jù)。其次，要在公共圖書館內(nèi)粘貼一些提醒、警示類標(biāo)語(yǔ)，例如在總服務(wù)臺(tái)和咨詢臺(tái)粘貼管理細(xì)則，為讀者帶來(lái)明確的行為導(dǎo)向，或是在座椅上寫出“請(qǐng)合理使用公共資源，避免出現(xiàn)霸座、睡眠等不良行為?！边\(yùn)用這類標(biāo)語(yǔ)增強(qiáng)讀者自身的自覺(jué)性，使管理工作符合科學(xué)正規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)。最后，可以為讀者建立個(gè)人信用體系，根據(jù)借還、閱讀情況制定評(píng)分。例如公共圖書館都有規(guī)定借閱帶走的數(shù)量規(guī)定，針對(duì)一些具有違規(guī)行為的讀者，應(yīng)適當(dāng)減少其借閱數(shù)量，提升開(kāi)放式服務(wù)模式的規(guī)范性。此外，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)公共資源位置是開(kāi)放式服務(wù)模式下公共圖書館服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，很多圖書館的公共資源擺放沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)人士的設(shè)計(jì)，多是由管理人員自行制定，這就導(dǎo)致部分區(qū)域座位量少，讀者不得不前往其他區(qū)域就座，不僅會(huì)增加書籍在圖書館內(nèi)的流動(dòng)性，而且學(xué)習(xí)類與娛樂(lè)類讀者臨近也會(huì)滋生一些問(wèn)題[2]。

3.2 宣傳教育和監(jiān)督管理

宣傳教育和監(jiān)督管理分別是軟性和硬性服務(wù)管理策略，在公共圖書館內(nèi)加強(qiáng)文化知識(shí)、綜合素養(yǎng)的宣傳，利用公共信息欄展示各類教育信息，使讀者能夠形 成文明借閱的習(xí)慣，公共圖書館的良好氛圍往往是人與人、讀者與讀者之間的默契所建立的，不斷影響、相互監(jiān)督，潛移默化地形成開(kāi)放式服務(wù)模式下優(yōu)良的閱讀行為，使服務(wù)管理工作得到提升。而監(jiān)督管理是為了加強(qiáng)對(duì)一些違規(guī)、惡劣行為讀者的管控，堅(jiān)決維持公共圖書館的公共秩序?？梢詮膬煞矫孢M(jìn)行監(jiān)督管理。一方面是加強(qiáng)巡管工作，對(duì)不合理使用公共資源的讀者及時(shí)提醒，不過(guò)頻率過(guò)高的巡視監(jiān)管也會(huì)給讀者帶來(lái)一些影響，需要有關(guān)人員合理巡管。另一方面則可以利用信息化手段，安裝監(jiān)控進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為也能及時(shí)前往處理，可以從根本上提高公共圖書館服務(wù)管理的水平。

3.3 創(chuàng)新服務(wù)管理方法

隨著社會(huì)快速發(fā)展，公共圖書館也應(yīng)跟隨時(shí)代發(fā)展腳步，加強(qiáng)對(duì)新型技術(shù)的應(yīng)用。現(xiàn)階段很多公共圖書館依然使用傳統(tǒng)的辦卡借閱模式，而在信息技術(shù)的背景下，手機(jī)等信息設(shè)備已經(jīng)成為人們生活的重要組成部分，利用手機(jī)軟件來(lái)改變公共圖書館的開(kāi)放式服務(wù)模式，可以加強(qiáng)借閱交流的便利性，為讀者提供針對(duì)性的服務(wù)，使讀者獲得更深層次的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而讓管理工作便利化和快捷化。并且公共圖書館可以與社會(huì)其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或部門進(jìn)行聯(lián)合評(píng)定讀者個(gè)人信用，將公共圖書館借閱行為上升到社會(huì)行為，強(qiáng)化讀者違規(guī)行為的制裁力度，使讀者能夠保持良好的借閱理念。而公共圖書館也要?jiǎng)?chuàng)新開(kāi)放式服務(wù)模式，不僅要使開(kāi)放式服務(wù)模式符合現(xiàn)代讀者借閱的需求，而且要不斷優(yōu)化服務(wù)體系，為管理工作提供便利，以先進(jìn)的服務(wù)模式提升管理質(zhì)量。此外，在服務(wù)管理精細(xì)化的基礎(chǔ)上，服務(wù)管理內(nèi)容應(yīng)從監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)榻逃?wù)，在提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，營(yíng)造出高水準(zhǔn)的閱讀氛圍，使所有讀者都能自覺(jué)遵守優(yōu)良的閱讀行為。

4 結(jié)論

開(kāi)放式服務(wù)模式是現(xiàn)代公共圖書館的主要發(fā)展趨勢(shì)，在讀者服務(wù)管理過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題?；陂_(kāi)放式服務(wù)模式的公共圖書館應(yīng)完善管理規(guī)章制度，加強(qiáng)文明閱讀的宣傳教育和違規(guī)行為的監(jiān)督管理工作，并創(chuàng)新服務(wù)管理模式，才能進(jìn)一步優(yōu)化公共圖書館讀者服務(wù)管理工作，提升開(kāi)放式服務(wù)管理質(zhì)量，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)水平的 提升。