基于微信公眾平臺(tái)的高校圖書(shū)館信息服務(wù)研究

周 鑫

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

高等學(xué)校圖書(shū)館是高校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)、科學(xué)研究、人才培養(yǎng)服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)能夠及時(shí)為讀者提供較為全面的服務(wù)，能滿足讀者隨時(shí)閱讀、查詢的需求，正在被越來(lái)越多高校圖書(shū)館所重視。本文通過(guò)調(diào)查國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)的現(xiàn)狀，分析其服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)其中存在的不足進(jìn)行探討；同提出高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)個(gè)性化信息服務(wù)的具體策略與建議，以期能對(duì)移動(dòng)環(huán)境下高校圖書(shū)館如何利用微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)提供參考性建議。

1 微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用

1）基礎(chǔ)服務(wù)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，像書(shū)目查詢、借閱查詢、圖書(shū)續(xù)借、讀者證綁定（與解綁）、館內(nèi)信息查詢等這些基礎(chǔ)的服務(wù)通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)自身就能夠達(dá)到和實(shí)現(xiàn)。關(guān)注高校微信公眾平臺(tái)后，發(fā)送平臺(tái)指定的字母或者按照平臺(tái)的要求輸入信息，即可收到系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的使用說(shuō)明，包含該平臺(tái)可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，十分便捷。

2）個(gè)性化服務(wù)。從目前高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)所提供的個(gè)性化服務(wù)來(lái)看：有信息推送服務(wù)，如閱讀推薦、培訓(xùn)與講座通知、資源介紹等；有預(yù)約提醒服務(wù)，如研習(xí)室預(yù)約、講座預(yù)約、圖書(shū)預(yù)約和到期提醒等；有定制服務(wù)，如按照用戶學(xué)科或其他屬性需求定制資源或?qū)W科館員，為用戶提供“量身定做”的服務(wù)。

2 微信公眾平臺(tái)的信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1）龐大的用戶群體。用戶是信息服務(wù)工作得以順利開(kāi)展的重要部分，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下得到更多用戶的關(guān)注，也意味著服務(wù)被更多的用戶使用的可能性。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，5.49億的微信用戶群體中，18-36歲的用戶占到86.2%，且微信應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了90%以上的智能手機(jī)。微信的廣泛應(yīng)用表明，該應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)模式受到用戶的認(rèn)可，符合用戶的信息需求習(xí)。

2）嚴(yán)格的信息傳播原則。微信不同于微博的信息傳播方式，微信信息的傳播是以一種私密的方式進(jìn)行，只有和信息的發(fā)布者有一定的關(guān)注或者社交關(guān)系，才能獲取信息，分享信息。

3）開(kāi)放的平臺(tái)。微信的平臺(tái)是開(kāi)放的，任何人或單位都可申請(qǐng)，但是如果成為具有權(quán)威性的微信公眾號(hào)，就必須要通過(guò)認(rèn)證。對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，通過(guò)認(rèn)證后的微信公眾號(hào)將更具有權(quán)威性。

3 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)中存在的不足

從目前在高校圖書(shū)館微信平臺(tái)提供服務(wù)的方式來(lái)看，以文字、圖片居多，大多用來(lái)說(shuō)明和描述，語(yǔ)音、視頻等方式使用很少，以基礎(chǔ)的查詢服務(wù)為主。

1）公眾號(hào)建設(shè)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量有待升級(jí)。在已經(jīng)開(kāi)通的圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的高校當(dāng)中，存在很多雖然建立了賬號(hào)，但并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)時(shí)更新和建設(shè)的現(xiàn)象。由于高校圖書(shū)館的官方微信在很大程度上全權(quán)代表了該機(jī)構(gòu)在用戶中心的官方權(quán)威感，如果微信公眾號(hào)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有升級(jí)為實(shí)名認(rèn)證的平臺(tái)，用戶往往會(huì)擔(dān)心這一沒(méi)有通過(guò)認(rèn)證的平臺(tái)是否會(huì)泄露自己的信息。如此一來(lái)，不僅浪費(fèi)了平臺(tái)的資源，也削弱了用戶對(duì)平臺(tái)的關(guān)注。

2）微信平臺(tái)的可服務(wù)性不強(qiáng)，精確性亟待提高。由于微信平臺(tái)是屬于軟件公司而不是圖書(shū)館的，所以圖書(shū)館員在利用微信平臺(tái)設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候并不能夠完全掌握可提供的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，除了現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容，館員不知道通過(guò)微信平臺(tái)還能夠?yàn)橛脩籼峁┠男┢渌?wù)。比如微信平臺(tái)限制公共賬號(hào)群發(fā)消息的數(shù)量，這樣館員就不能將用戶可能需要的信息盡可能多的進(jìn)行傳遞，導(dǎo)致圖書(shū)館的自主權(quán)限受到影響。而對(duì)于已經(jīng)提供的服務(wù)，質(zhì)量又無(wú)從評(píng)價(jià)。

4 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)的策略與建議

1）加強(qiáng)館員的學(xué)習(xí)，拓展利用平臺(tái)服務(wù)的能力。通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制，提高館員提供服務(wù)的積極性，而且通過(guò)不斷的交流溝通，促使館員真真正正地了解用戶的需求，利用微信平臺(tái)還可以拓展更加便捷、人性化的服務(wù)。比如，對(duì)高校中的殘疾人用戶實(shí)行上門服務(wù)，用戶通過(guò)圖書(shū)館微信對(duì)館員提出自己的訴求，館員便可根據(jù)實(shí)際情況安排服務(wù)；利用微信平臺(tái)進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞，將文獻(xiàn)進(jìn)行二維碼標(biāo)引，用戶需要該文獻(xiàn)可通過(guò)手機(jī)掃描該文獻(xiàn)的二維碼進(jìn)行支付，便可獲取文獻(xiàn)到自己的手機(jī)上了。

2）開(kāi)發(fā)平臺(tái)功能，促進(jìn)館員與用戶的交互。鼓勵(lì)所有館員關(guān)注其所在館的微信公眾平臺(tái)，加強(qiáng)館員與用戶的交流，促進(jìn)用戶參與積極性，有助于高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的宣傳。比如，通過(guò)微信平臺(tái)給圖書(shū)館提出建設(shè)性意見(jiàn)的用戶贈(zèng)予其圖書(shū)或者購(gòu)書(shū)券；通過(guò)微信用戶群舉辦書(shū)評(píng)或者競(jìng)答活動(dòng)，對(duì)積極參與和表現(xiàn)優(yōu)秀的用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 等等。

5 結(jié)語(yǔ)

微信作為一種新興的Web2.0交互工具，將其應(yīng)用于圖書(shū)館移動(dòng)具有非常多的優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)應(yīng)結(jié)合微信的優(yōu)勢(shì)，不僅提供常見(jiàn)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)信息服務(wù)，也應(yīng)該提供個(gè)性化的定制服務(wù)，使圖書(shū)館用戶所需要的信息能隨時(shí)隨地到達(dá)用戶，為用戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。今后的服務(wù)過(guò)程中還需要充分利用為微信軟件的優(yōu)勢(shì)，利用多種方式鼓勵(lì)更多用戶參與到平臺(tái)的互動(dòng)中來(lái)，通過(guò)有效的用戶評(píng)價(jià)讓高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)得以持續(xù)良好的建設(shè)和 發(fā)展。