公共文化服務和管理創(chuàng)新模式的有益探索
——我嘉書房

韋 蔚

（上海市嘉定區(qū)圖書館，上海 201821）

1 背景介紹

上海市嘉定區(qū)在創(chuàng)建國家公共文化服務體系示范區(qū)的過程中，探索和實踐了一種以公共圖書館為建設主體，社會力量共同參與共建的新型城市公共文化空間——“我嘉書房”。它納入上海市中心圖書館“一卡通”管理系統(tǒng)，與全市公共圖書館通借通還。除了具有書籍借閱、閱讀推廣等傳統(tǒng)服務外，還兼具自助借還圖書室、文化交流空間、志愿者服務站等多種功能。

隨著城市化進程的加快，越來越多的人群離開原來的居所，來到新建的社區(qū)、大居。然而公共文化資源的相對稀缺限制了公共文化服務的快速布點和拓展升級。面對城市的發(fā)展變化，“我嘉書房”及時響應，致力于補齊全空間和全覆蓋方面的服務短板。在《中華人民共和國公共文化服務保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》的規(guī)范下，“我嘉書房”與多元化社會力量合作，進入社區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、景區(qū)等各個空間，并引入自助化、數字化等服務，豐富了公共文化的供給方式和路徑，嘗試與小康水平相適應的公共圖書館布局和服務的轉型升級。

經過2017年的試點和2018年的全面推進。目前，嘉定區(qū)已建成30個“我嘉書房”，總建筑面積7685平方米，服務范圍包括嘉定區(qū)及周邊的長三角地區(qū)[1]。

2 典型做法

2.1 強化協(xié)商機制，明確權責分工

在嘉定區(qū)委宣傳部牽頭，嘉定區(qū)文旅局、各街鎮(zhèn)黨委政府的指導下，“我嘉書房”由嘉定區(qū)圖書館、各街鎮(zhèn)文化體育服務中心和社會力量共同具體實施。各方通過簽訂協(xié)議，明確具體職責和權責分工。其中，區(qū)文旅局、各街鎮(zhèn)黨委政府共同把控“我家書房”的公益性定位；區(qū)圖書館負責提供初建館藏、業(yè)務培訓和“一卡通”管理；各街鎮(zhèn)文化體育服務中心負責招募社會力量并對其進行管理；社會力量通過投資建設設施、參與運營管理、提供公共文化服務等方式成為合作伙伴。

2.2 注重制度先行，實施標準管理

“我嘉書房”建設推進注重實施質量管理，通過標準化實踐，提升速度和質量?！拔壹螘俊毙纬闪艘惶捉ㄔO標準體系，內容涵蓋硬件建設、服務效能、社會力量準入等方面。在管理平臺、資源配置、標識系統(tǒng)、人員管理、服務標準等方面均實現了與區(qū)、鎮(zhèn)公共圖書館的統(tǒng)一。同時，嘉定區(qū)圖書館定時定點對“我嘉書房”開展總分館輔導、運行規(guī)劃、業(yè)務咨詢等活動，定期派駐館員專項指導，保證其標準化、規(guī)范化運行。

2.3 引導社會力量，創(chuàng)新運營模式

鼓勵和引導社會力量多形式、多方面地深度參與“我嘉書房”的建設和服務。通過引入專業(yè)化的社會優(yōu)質資源，提升公共文化服務的內容和品質。如吸收街鎮(zhèn)社區(qū)志愿服務中心、區(qū)域教育共建聯(lián)盟等社會主體作為合作伙伴；引進上海東方青少年國際文化中心等社會主體，探索委托專業(yè)團隊運營的社會化方式；探索“公共項目+社會運作”的創(chuàng)新模式，發(fā)揮專業(yè)人員在數字服務、資源整合、人員管理等方面的優(yōu)勢，建設服務效率和效益突出的公共文化閱讀空間。

2.4 細分服務主題，彰顯文化特色

“我嘉書房”根據所在地域的特色選擇社會合作主體，并據此細分服務主題，打造不同風格的服務空間。在設計裝潢、館藏圖書、閱讀推廣等方面都圍繞各自的主題展開。分別設立了紅色文化主題書房、傳統(tǒng)文化主題書房、金融主題書房、連環(huán)畫主題書房、企業(yè)文化主題書房、人文藝術主題書房等，初步形成文化、文商、文旅、文教、文創(chuàng)5個系列。建成的“我嘉書房”既有“高大上”的旗艦店，也有“小而精”的特色店，充分彰顯了地域風格和文化特色。

3 實際成效

2019年，嘉定區(qū)的30個“我嘉書房”全部完成建設并開始正常服務，當年共計接待讀者174萬余人次，新辦證9678張，借還圖書148萬余冊次，開展閱讀馬拉松等閱讀推廣活動772場次，參與讀者2.7萬多人次。整體服務效能較上年有了明顯提升，各項服務指標持續(xù)攀升，大大提高了區(qū)域公共圖書館服務體系的整體效能。

3.1 科學布局深化全域服務

“我嘉書房”以人流密集和大眾需要為首要依據設立點位。在上海圖書館的指導下，區(qū)文旅局、各街鎮(zhèn)因地制宜、科學布局。30家“我嘉書房”，15家設立在社區(qū)，6家設立在園區(qū)，4家設立在景區(qū)，5家設立在商圈。根據面向大眾的《“我嘉書房”滿意度調查》，42.6%的讀者能夠在15分鐘內到達距離最近的“我嘉書房”，40.2%的讀者能在15-30分鐘內到達。開在百姓家門口的“我嘉書房”，填補了公共文化服務的空白點，大眾通過自助辦證、自助借閱等自助服務系統(tǒng)，享受著全新的公共文化服務。

3.2 優(yōu)質空間提升體系能級

“我嘉書房”在原有的軟硬件基礎上，積極升級建設，增加功能，不斷完善閱讀環(huán)境、自助服務、配套設施等建設規(guī)范，打造優(yōu)質空間，提升服務品質。如我嘉書房·裕民南路館在原有基礎上，優(yōu)化閱覽坐席，新增自助打印機、飲用水、插線板等設施設備，升級開放后一周接待讀者數量同比增加了58.2%。我嘉書房·祁連分中心在“百姓書社”上擴容改造，新增少兒閱覽、數字閱讀、無線上網等功能，日均到館量由原來的20人次上升至150人次。馬陸鎮(zhèn)我嘉書房·北管村作為農家書屋數字化升級試點，為讀者提供數字閱讀、親子閱讀輔導、聽書機借閱等綜合服務，月均借還圖書量是升級前的11倍。

3.3 精準供給助力閱讀推廣

面對多元化的需求，“我嘉書房”將服務內容精準供給作為提升空間效能的切入點?！拔壹螘俊泵嫦蛑苓叺拇蟊婇_展需求調研，根據反饋信息，發(fā)布公共圖書資源配送菜單，針對大眾需要提供相應的文化服務資源，提升區(qū)域公共圖書館的整體服務能力。如根據大眾需求，在希望加強地方文獻的“我嘉書房”設立“嘉定作家書架”，集中推薦嘉定作家創(chuàng)作的書籍；在外文繪本為主題的“我嘉書房”開展英文互動活動。個性化、精準化的服務使“我嘉書房”獲得大眾認可。

3.4 社會合作探索體制改革

“我嘉書房”用多種形式的社會化合作模式探索體制改革。據統(tǒng)計，社會力量參與“我嘉書房”建設和服務的具體形式，35%是志愿者服務，20%是項目合作，9%是承接政府公共文化服務，8%是參與書房運營和管理。30個“我嘉書房”中，超過50%的書房由各類企業(yè)無償提供建設場地或投資建設；超過70%的書房采用社會主體全委托運行方式。社會力量投入的資金主要用于建設書房用房、采購服務設備、空間裝修設計、委托經營管理等。部分街鎮(zhèn)還根據區(qū)文旅局出臺的建設標準、服務效能等與社會主體簽訂績效考核協(xié)議。“我嘉書房”融合政府和社會資源的合作模式也降低了社會力量的服務成本，吸引了大量人氣，提高了社會力量參與公共文化建設的積極性。

4 有關啟示

4.1 以人為本強化標準宣貫

“我嘉書房”數量多、分布廣、個性強，如何讓讀者在延伸服務點中享受到與區(qū)鎮(zhèn)總分館統(tǒng)一的閱讀服務，標準化的探索和實踐成為必然選擇。要進一步梳理、制定和宣貫包含24小時服務、自助服務、主題服務等的服務標準體系，為書房的常態(tài)化、優(yōu)質化服務提供基礎保障。書房內應設有完善的標識引導系統(tǒng)，幫助讀者了解服務時間、藏書特點、借閱規(guī)則等；通過規(guī)范圖示、操作視頻、志愿者引導等展示自助設備使用流程；及時制定溫馨提示，降低讀者“自服務”遇到問題時的挫折感。與此同時，創(chuàng)新自助服務的培訓方式，提高城市書房服務的均等化和規(guī)范化。

4.2 著眼效益拓展功能宣傳

能否提高讀者對于書房的滿意度和使用率，提升公共圖書館總分館服務體系的服務能力，是檢驗公共文化服務體系實踐成效的重要標準，也是各級政府、文化主管部門、公共圖書館實現長效管理的重要依據。一方面，要立足區(qū)域實際，梳理和明確書房在總分館體系中的功能和作用，并依據其或“構成”或“補充”或“替代”或“升級”的定位，規(guī)劃書房的空間布局、功能組成和設施條件。另一方面，積極面對讀者對于“閱讀服務”不斷升級的多樣化需求，在優(yōu)化空間設計的基礎上關注城市書房的實際服務能力。

4.3 立足合作完善保障機制

“我嘉書房”鼓勵和引導社會力量參與建設和運營，并不意味著政府可以減輕主導責任，相反，要更深入領會和貫徹《中華人民共和國公共文化服務保障法》、《中華人民共和國公共圖書館法》的要求，保障和規(guī)范城市書房的均公益性[2]。盡快梳理出臺社會力量投資建設文化機構的管理制度，創(chuàng)新合作方式、搭建管理平臺、共設服務品牌；制定和健全設施運營、服務開展的過程管理制度，確保城市書房服務合法、安全、合理、文明；健全人、財、物的運行保障和指導制度，如對標讀者多樣化、個性化的實際需求，因地制宜設計和探索“菜單式”供給路徑，劃撥專項經費用于書房的日常管理、資源配送；對標相關條文，探索出臺稅收減免政策，鼓勵社會力量向城市書房建設提供捐贈建設。

4.4 以法為鑒探索多贏路徑

在當前階段，探索和實踐的重點應放在如何進一步吸引更多的社會組織和個人，整合優(yōu)質的社會服務資源，打造城市書房常態(tài)化、可持續(xù)的社會化合作運營模式。一方面，緊扣書房使用率和讀者滿意度強化對于社會力量的監(jiān)督指導，從自助開放、資源更新、圖書借閱、活動開展、人員管理、滿意度測評等角度，建立健全城市書房的監(jiān)督管理和績效評估辦法。與此同時，要特別注意探索社會力量與公共文化共贏發(fā)展的有效方式。根據《中華人民共和國公共圖書館法》，制定落實社會力量榮譽、稅收等地方政策。豐富政府與社會力量合作的方式方法。進一步協(xié)調好政府、公共圖書館與社會力量三方的關系，提高社會力量的創(chuàng)造性和可持續(xù)性[3]。