網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)部的讀者服務(wù)創(chuàng)新工作

羅玉琴

（貴州銅仁學(xué)院，貴州 銅仁 554300）

高校圖書館是承載知識文件的機構(gòu)，具有教學(xué)與科研等關(guān)鍵職能，因此成為高校設(shè)施中的關(guān)鍵構(gòu)成，同時也是學(xué)校綜合辦學(xué)水平的一種體現(xiàn)。近年來社會的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)對人們的生活和學(xué)習(xí)帶來了深遠(yuǎn)的影響，甚至網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代年輕人生活中的一項必需品。但生活水平提高的同時，人們對于生活服務(wù)的需求就會產(chǎn)生變化，對于服務(wù)品質(zhì)要求也會不斷提升，而高校圖書館也要順應(yīng)這一變化，探索創(chuàng)新和改革的有效路徑，在服務(wù)理念和服務(wù)模式等方面實現(xiàn)創(chuàng)新，緊抓讀者的當(dāng)下需求，將網(wǎng)絡(luò)作為途徑創(chuàng)新多元化的服務(wù)模式。

1 高校圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式存在的問題

1.1 資源配置較為混亂

以往多數(shù)高校師生為完成論文創(chuàng)作或教研工作才會前往圖書館，但圖書館的館藏資源配置較為混亂，導(dǎo)致師生需要花費大量時間才能找到想要的圖書，一方面檢索圖書過程費時費力十分不便，另一方面也可能會影響讀者對于圖書館服務(wù)的興趣。雖然大多數(shù)高校圖書館都會針對不同文獻資料進行分類擺放，但由于讀者在借閱圖書后可能出現(xiàn)隨意放回的現(xiàn)象，其他讀者在尋找相同資料時難以及時找到，這對于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量來說也不免會帶來影響，即便想要將這些隨意放回的資料重新擺放，也是一項耗時耗力且無法從根源避免的現(xiàn)象。

1.2 信息化建設(shè)不足

社會的不斷發(fā)展使得人們對于信息獲取的需求也發(fā)生了變化，最明顯的就是資源信息化需求。但部分高校圖書館在信息化建設(shè)方面存在不足，不管是信息化管理還是信息化服務(wù)都存在一定不足。雖然一些圖書館建設(shè)了電子閱覽室，但錄入的電子文獻資源不夠豐富，很多情況下也難以滿足讀者的需求，甚至并沒有獲得讀者對于電子閱覽室的認(rèn)可。電子化閱讀如今成為主流，但很多圖書館都存在著電子文獻與紙質(zhì)文獻匹配度不足的現(xiàn)象，即便開設(shè)電子化閱讀，也可能會讓部分讀者不得不重新尋找紙質(zhì)文獻。

1.3 讀者服務(wù)部人員綜合素質(zhì)有待提升

在各個行業(yè)競爭激烈的背景下，人們愈發(fā)看重服務(wù)質(zhì)量，對于圖書館來說也是如此，服務(wù)水平可能會影響讀者對整個圖書館的印象和評價。對于圖書館讀者服務(wù)人員來說，不但要具有較高的服務(wù)水平，同時還要對圖書館具有深度的了解，館藏文獻的分布是最基本的要求，還要掌握電子文獻下載流程等。但一些圖書館人員存在著圖書館具體情況不夠了解、計算機設(shè)備應(yīng)用水平不足、服務(wù)態(tài)度較差等問題，這使得圖書館綜合服務(wù)質(zhì)量難以提高，也影響著圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展[1]。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對高校圖書館讀者服務(wù)帶來的轉(zhuǎn)變

2.1 讀者服務(wù)向著電子化的方向發(fā)展

在以前，高校圖書館的文獻資料多以紙質(zhì)文件的方式保存，讀者想要借閱只能抽出時間親身前往。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子化和無紙化的信息服務(wù)成為廣大讀者新的需求。目前很多高校已經(jīng)普及了電子化的圖書館讀者服務(wù)，實現(xiàn)了紙質(zhì)文獻與電子文獻的共存，并且館藏的電子化覆及率也越來越高，這使得師生獲取服務(wù)變得更加便利，也展現(xiàn)出了高?；A(chǔ)設(shè)施改革水平。

2.2 讀者服務(wù)模式的多元化轉(zhuǎn)變

以往高校圖書館讀者服務(wù)過于被動，多數(shù)情況下都是讀者想要借閱哪些圖書，讀者服務(wù)部就提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)本身不夠主動。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，越來越多高校圖書館建立了互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，這讓圖書館的服務(wù)主動性大大提高，在這一平臺的支持下，圖書館能夠主動為讀者提供更多元化的服務(wù)，而且讀者服務(wù)也從原本的文獻資料借閱為中心，向著以讀者為中心的方向改革，讓圖書館讀者服務(wù)變得更具現(xiàn)代化和人性化。為了能夠適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，圖書館便需要加大財力人力投入力度，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)部人員也要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，具備更高的信息歸納和收集能力，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對高校圖書館帶來的轉(zhuǎn)變，為讀者提供更多元化便捷化的服務(wù)[2]。

2.3 讀者服務(wù)對象進一步拓展

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館讀者服務(wù)對象與以往的線下圖書館存在明顯區(qū)別。以往的線下圖書館文獻查閱服務(wù)對象往往僅限于學(xué)校中的教師與學(xué)生，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)的開放性使得越來越多高校圖書館開始向外開放，校外社會人士也能夠利用網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館查閱文獻資料。如今高校圖書館憑借著自身文獻資料館藏豐富，以及專業(yè)性強等優(yōu)勢吸引了越來越多校外人士訪問，而高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)服務(wù)對象的拓展對于圖書館自身的發(fā)展來說也帶來了新的機遇。

2.4 讀者需求轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化與碎片化

信息時代下，碎片化是最明顯的特征之一，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得人們的信息獲取途徑進一步拓展，對于知識獲取途徑的需求也有了很大變化，更多人習(xí)慣選擇更加便利的網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)碎片化閱讀，讓閱讀成為隨時隨地都能夠開展的一項閑暇活動，更有助于閱讀融入人們的日常生活。雖然高校圖書館的讀者服務(wù)目標(biāo)主要為學(xué)校的教師與學(xué)生，但學(xué)生需要完成畢業(yè)論文創(chuàng)作，對于專業(yè)論文資料的需求量較大，而教師也需要完成教研任務(wù)，對于學(xué)術(shù)資料的需求也具有多元化特征。在這一需求下，高校圖書館不僅要為讀者提供更加專業(yè)的資料服務(wù)，同時也要在服務(wù)方式上向碎片化的方向轉(zhuǎn)變，即便是校內(nèi)師生，碎片化的閱讀方式也能大大提高信息獲取的時效性，隨時隨地都能利用網(wǎng)絡(luò)來獲得服務(wù)。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新的有關(guān)途徑

3.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展使得讀者信息溝通空間也有了顯著變化，讀者信息需求的社會化進程也越來越快，這對于高校圖書館信息服務(wù)發(fā)展來說是機遇也是挑戰(zhàn)。高校圖書館本身就與尋常圖書館存在一定區(qū)別，面向的讀者受眾群體受限，導(dǎo)致服務(wù)模式和服務(wù)理念都面向高校師生。但若想尋求創(chuàng)新性的發(fā)展，則有必要轉(zhuǎn)變這一局限，貫徹以人為本的理念，積極引進信息化技術(shù)，從而實現(xiàn)由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)的目標(biāo)，一方面滿足讀者對于閱讀電子化的需求，另一方面讓圖書館服務(wù)變得更加多元化，通過服務(wù)理念的創(chuàng)新，讓高校圖書館的特點轉(zhuǎn)變?yōu)樘厣?/p>

3.2 積極運用信息技術(shù)，實現(xiàn)線上互借

為進一步提高高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，需要積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互借等服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)互借一般具有兩種含義，其一便是圖書館館藏資源在學(xué)生之間的相互流通，其二便是館藏資源向外拓展，和其他高校圖書館建立合作機制，進行館藏資料的共享，進一步提高高校圖書館資源保有量，為讀者提供更加豐富的閱讀資源，滿足更多讀者的多元化需求。同時網(wǎng)絡(luò)互借也有利于辦理憑證，讀者申請憑證只需要在網(wǎng)絡(luò)中填寫自身的有關(guān)信息，而申請憑證時需要重點標(biāo)注好資料借閱時間以及所在學(xué)校名稱、專業(yè)信息等，學(xué)生網(wǎng)絡(luò)互借模式下，可以先查閱圖書館是否存有自己想要的文獻資料，再通過憑證申請辦理過程進行線上借閱，節(jié)省大量的交通時間和成本，而提前查閱存有量的功能也避免學(xué)生“白跑一趟”的情況，為讀者提供更加人性化的服務(wù)[3]。

3.3 借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立特色化數(shù)字資源平臺

首先，需要不斷提高高校圖書館建設(shè)投入力度，采購更多電子文獻資料，并不斷深化現(xiàn)有資料的電子化錄入進度。高校圖書館需要明確自身的專業(yè)性特色，引進符合本校師生專業(yè)發(fā)展的先進資料，做好學(xué)校重點專業(yè)或新興專業(yè)的資源建設(shè)；其次，運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，緊跟前沿信息。高校圖書館需要建立網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)的長期性規(guī)劃，關(guān)注本校專業(yè)相關(guān)的前沿知識，做好資料的收集與整理工作，為讀者提供更新的服務(wù)內(nèi)容；再次，構(gòu)建信息服務(wù)反饋機制和互動平臺。圖書館可以建立微信公眾號或開發(fā)校園圖書館軟件平臺，加強圖書館和讀者的聯(lián)系，讓讀者在獲得服務(wù)后能夠與圖書館進行及時反饋和溝通，也可以利用這一平臺為圖書館服務(wù)或運營提供一些建議，圖書館則視情況采納。圖書館還可以利用校園圖書館軟件或公眾號等平臺發(fā)布相關(guān)的咨詢或一些活動，吸引讀者閱讀并改善讀者服務(wù)；最后，充分利用FAQ或QQ等交流平臺，根據(jù)圖書借閱主頁來滿足讀者的各方面需求，并解決讀者在借閱期間面臨的問題[4]。

3.4 立足讀者需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

對于高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新來說，需要充分把握現(xiàn)代讀者的需求與心理，只有了解讀者才能更好地轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)。通過總結(jié)讀者信息或選擇偏好，以及對讀者服務(wù)中現(xiàn)存的問題進行分析，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，為讀者提供更加便利和精確的服務(wù)。其間需要不斷開發(fā)高校圖書館的服務(wù)特色，建立個性化的服務(wù)板塊，將讀者需求作為中心，探索更多更具創(chuàng)新性的服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為高校圖書館的服務(wù)開拓新的局面。還要做好讀者的導(dǎo)讀工作，導(dǎo)讀服務(wù)也是提高圖書館資源利用率的關(guān)鍵方法，讓高校圖書館的教育職能得到充分展現(xiàn)，線上咨詢導(dǎo)讀服務(wù)以及線上網(wǎng)頁宣傳等都是吸引讀者，并為讀者提供更高水平服務(wù)的有效方法。

3.5 加強圖書館服務(wù)團隊建設(shè)，提高人員綜合素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新也離不開人員的支持，對此需要構(gòu)建技術(shù)水平過硬、服務(wù)理念創(chuàng)新的專業(yè)化服務(wù)團隊，服務(wù)團隊的綜合素質(zhì)是決定服務(wù)質(zhì)量的先決性條件，對此圖書館不光要樹立創(chuàng)新的服務(wù)理念，同時還要進一步加強自身的服務(wù)職能，通過人員素質(zhì)培養(yǎng)等方式助推讀者服務(wù)的創(chuàng)新。其一，需要不斷吸納綜合型人才。信息化人才和外語人才都是高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新所需要的，因此圖書館需要結(jié)合自身情況和需求來引進更多的綜合型人才，加強服務(wù)水平；其二，對內(nèi)定期開展培訓(xùn)。圖書館需要定期針對讀者服務(wù)人員開展培訓(xùn)教育活動，并通過業(yè)務(wù)競賽等方式來加強人員服務(wù)及培訓(xùn)參與積極性，提高人員綜合服務(wù)水平；其三，加強服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，樹立讀者為本的服務(wù)理念。高校圖書館的主旨便是為讀者提供豐富且專業(yè)性強的文獻資料，同時為讀者提供個性化的服務(wù)，對此需要一方面加強讀者服務(wù)部的綜合服務(wù)水平，另一方面樹立以讀者為本的職業(yè)理念，通過服務(wù)來吸引更多讀者[5]。

4 結(jié)束語

高校圖書館讀者服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)背景下必須要實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，順應(yīng)讀者需求的轉(zhuǎn)變而進行創(chuàng)新和改革，積極引進網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來支持讀者服務(wù)的創(chuàng)新，同時開拓更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，在為讀者提供更多元化服務(wù)的同時助推圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展。