從賣(mài)油郎到全品類銷冠

文／崔 琳 李曉輝

通過(guò)持續(xù)不斷地走訪和市場(chǎng)調(diào)研，黃彪擴(kuò)大了直分銷客戶網(wǎng)絡(luò)。

黃彪，是中石化山西石油長(zhǎng)治公司一名專職客戶經(jīng)理。面對(duì)2020 年直分銷工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，他始終堅(jiān)守“客戶至上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的銷售理念，在省市公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下，較為圓滿地完成了各項(xiàng)銷售任務(wù)。2020 年，他的任務(wù)完成率達(dá)179%，較同期增幅64%，同時(shí)辦理IC 卡充值較同期增幅57%，銷售非油核心商品較同期增幅86%，實(shí)現(xiàn)了從賣(mài)油郎到全品類銷冠的飛躍轉(zhuǎn)變。

澆筑客戶情感之花

某成品油公司，是長(zhǎng)治當(dāng)?shù)啬臣瘓F(tuán)下屬成品油采購(gòu)單位。雖用油量大，但要通過(guò)招標(biāo)方式采購(gòu)油品，是長(zhǎng)治地區(qū)各成品油批發(fā)單位不惜代價(jià)爭(zhēng)搶的一塊“肥肉”。但是由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，中石化長(zhǎng)治公司2019 年中標(biāo)率不到30%。該客戶大有潛力可挖，但困難重重。

2020 年4 月，系統(tǒng)內(nèi)“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)、“持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)相繼如火如荼開(kāi)展。他認(rèn)真研判市場(chǎng)、逐個(gè)分析客戶，深入了解每個(gè)客戶的用油規(guī)律和需求特點(diǎn)，最后把攻堅(jiān)創(chuàng)效的切入點(diǎn)放在了包含該客戶在內(nèi)的大中客戶的挖潛增量。

作為負(fù)責(zé)維護(hù)該客戶單位的客戶經(jīng)理，黃彪不等不靠，緊盯客戶，主動(dòng)出擊。他響應(yīng)省市公司號(hào)召，疫情期間第一時(shí)間將省市公司的《致客戶書(shū)》、消毒液、防護(hù)口罩送到該客戶手中，表達(dá)“齊心協(xié)力戰(zhàn)疫情，共克時(shí)艱勇?lián)?dāng)”的勇氣和決心。至今，黃彪還記得客戶接過(guò)防疫物資時(shí)握著他的手對(duì)他說(shuō)的話：“關(guān)鍵時(shí)候還得看中國(guó)石化，在防疫物資如此緊缺的情況下，能首先想到我們，十分感動(dòng)。以后我們就在中石化定點(diǎn)加油了”

同樣作為國(guó)有企業(yè)，客戶單位“疫情”期間不停工、不停產(chǎn)。報(bào)價(jià)應(yīng)標(biāo)、合同簽訂、貨款催收、貨款辦理，他隨身攜帶消毒液、單位證明，多次往返于客戶單位與公司之間?！耙咔椤逼陂g，客戶單位各個(gè)部門(mén)實(shí)行輪班制度，上班人數(shù)較少。于是，客戶跑手續(xù)的工作，甚至個(gè)人私事黃彪欣然代辦。2020 年2 月，他幾乎是每天必到客戶公司，被客戶單位保安戲稱為出滿勤的編外員工。

疫情期間，黃彪兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，在幾家競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商中脫穎而出，受到了客戶的肯定和好評(píng)，給客戶單位招標(biāo)委員會(huì)幾位領(lǐng)導(dǎo)留下了良好印象，為中國(guó)石化拉了不少印象分。在黃彪的精心維護(hù)下，長(zhǎng)治公司2020 年在客戶單位招標(biāo)中，中標(biāo)率達(dá)到70%,客戶購(gòu)油量較同期增幅達(dá)247%。

做好重點(diǎn)客戶“解語(yǔ)花”

2020 年，受疫情影響，部分客戶停工減產(chǎn)。由于銀行承兌匯票不能滿足省市公司的相關(guān)管理要求，個(gè)別客戶不理解，帶來(lái)一定程度的營(yíng)銷困難。

面對(duì)困難，黃彪沒(méi)有退縮。

每天早上科里的例會(huì)，是他吸取經(jīng)驗(yàn)的能量場(chǎng)。他把會(huì)上宣貫的近期省市主推的營(yíng)銷策略了然于心，利用自己掌握的所有資料，幫助客戶分析近期市場(chǎng)走勢(shì)。每次拜訪客戶時(shí)，他都提前做好準(zhǔn)備，引導(dǎo)客戶調(diào)整購(gòu)油周期，做好每位客戶的“購(gòu)油顧問(wèn)”，將真情融入每一次的售前、售中和售后服務(wù)，并最終贏得了客戶的信任。

客戶某電廠，是某大型油企虎視眈眈、覬覦已久的一個(gè)客戶。2020 年以來(lái)，某油企銷售經(jīng)理時(shí)不時(shí)就上門(mén)游說(shuō)，以各種優(yōu)惠條件拉攏，客戶心態(tài)一時(shí)產(chǎn)生動(dòng)搖。

了解到這些情況后，黃彪并沒(méi)有急于聯(lián)系客戶?！拔疑钪鍪裁词虑椋家业浇鉀Q的方法。這是我對(duì)自己的要求?！彼琅f默默地做好每次銷售工作，在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)各種方式了解客戶的具體需求，盡自己最大的努力去幫助客戶解決。同時(shí)，他積極關(guān)注該客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人工作時(shí)間以外的業(yè)余生活，努力和客戶處成朋友、兄弟關(guān)系。了解到該負(fù)責(zé)人偏好品茶論道，他趁著非油品搞促銷的機(jī)會(huì)，談笑間向客戶推薦了易捷便利店的勐庫(kù)戎氏普洱茶，并搭配長(zhǎng)白山天泉組合。客戶品嘗后，稱贊不已。過(guò)硬的油品質(zhì)量、至誠(chéng)的服務(wù)水平、至真的情感營(yíng)銷、合格的購(gòu)油顧問(wèn)，在他的不懈努力下，客戶徹底打消了同某大型油企合作的念頭，成為中國(guó)石化的忠誠(chéng)客戶。2020 年，該客戶100%在長(zhǎng)治公司購(gòu)進(jìn)油品，購(gòu)油量較同期增幅達(dá)106%。

走訪調(diào)研灌溉“幸福花”

作為一名有近二十年經(jīng)驗(yàn)的老客戶經(jīng)理，黃彪深知直分銷客戶的維護(hù)和開(kāi)拓必須通過(guò)持續(xù)不斷的走訪客戶與調(diào)研市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在新客戶開(kāi)發(fā)方面，黃彪把目標(biāo)放在了兩個(gè)群體。首先把社會(huì)油罐車司機(jī)作為重點(diǎn)聯(lián)系對(duì)象，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系與溝通。走訪油罐車司機(jī)雖然很累，也很煩瑣，而且和他們打交道必須得有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。但是，社會(huì)油罐車司機(jī)不但是油品運(yùn)輸者，有的還是油品經(jīng)銷者，他們都有一些相對(duì)固定的客戶群體。

“一想到這些，我就不覺(jué)得累了，還把這件事當(dāng)成自己生活中一個(gè)與人交往溝通的渠道?！秉S彪笑著說(shuō)，“只要自己得空就和他們泡在一起，遞支煙、吃個(gè)飯、聊聊天。通過(guò)長(zhǎng)期與司機(jī)們的相處交往，我不但搜集到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種相關(guān)信息，而且順藤摸瓜開(kāi)發(fā)了幾個(gè)工程類客戶。”

經(jīng)過(guò)深思熟慮，他把重油品質(zhì)量、需要帶票資源的經(jīng)營(yíng)者作為重點(diǎn)攻關(guān)對(duì)象，定期上門(mén)拜訪；把對(duì)價(jià)格敏感的經(jīng)營(yíng)者作為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，保持溝通聯(lián)系。他與十余個(gè)加油站經(jīng)營(yíng)者保持了良好的私交關(guān)系。在2020 年一季度疫情肆虐、企業(yè)停工的情況下，這種未雨綢繆的關(guān)系很快便見(jiàn)到了效果。由于疫情嚴(yán)重，某地?zé)捰推吠＿\(yùn)。部分社會(huì)加油站主動(dòng)找到黃彪要求購(gòu)進(jìn)油品，一來(lái)二去，這些加油站就成了他的長(zhǎng)期客戶。

黃彪從“賣(mài)油郎”成長(zhǎng)為一名綜合客戶經(jīng)理，開(kāi)展全商品營(yíng)銷業(yè)務(wù)。無(wú)論是IC 卡業(yè)務(wù)還是非油商品業(yè)務(wù)，都成為他的銷售重點(diǎn)。隨著持續(xù)不斷的走訪和市場(chǎng)調(diào)研，黃彪的直分銷客戶網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大。

◇黃彪從“賣(mài)油郎”成長(zhǎng)為一名綜合客戶經(jīng)理，開(kāi)展全商品營(yíng)銷業(yè)務(wù)。 供圖/崔 琳