窗口服務(wù)類事業(yè)單位管理激勵(lì)應(yīng)用簡(jiǎn)析

[摘 要]事業(yè)單位經(jīng)過改革后，仍承擔(dān)著一定的公益性職能。其中，窗口服務(wù)類事業(yè)單位更貼近群眾，直接影響群眾對(duì)政府服務(wù)的評(píng)判和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。文章以N單位為例，簡(jiǎn)析激勵(lì)機(jī)制對(duì)窗口服務(wù)類事業(yè)單位管理的意義和實(shí)踐對(duì)策，以更好地促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]事業(yè)單位;窗口服務(wù);激勵(lì)機(jī)制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.01.097

事業(yè)單位是中國(guó)特色的單位體制，經(jīng)過改革后，具有經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的事業(yè)單位逐漸轉(zhuǎn)型為企業(yè)，保留下的事業(yè)單位主要承擔(dān)著一定的公益性職能，與人民群眾的生活密切相關(guān)，窗口服務(wù)類事業(yè)單位則更貼近人民群眾的生活。在窗口服務(wù)類事業(yè)單位的人力資源管理中，如何建立激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，對(duì)于增強(qiáng)事業(yè)單位員工的工作活力、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、提升政府公共服務(wù)水平尤為重要。

1 激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用在窗口服務(wù)類事業(yè)單位管理中的意義

激勵(lì)，激發(fā)鼓勵(lì)的意思，就是利用某種外部誘因調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝向共同的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。心理學(xué)的研究表明，人的行為是由動(dòng)機(jī)支配的，動(dòng)機(jī)是由需要引起的，行為的方向是尋求目標(biāo)，滿足需要。激勵(lì)機(jī)制就是在確定了組織目標(biāo)的前提下，以滿足不同員工的需要為出發(fā)點(diǎn)，通過一定的外部刺激，使員工看到自己的需要與組織目標(biāo)之間相一致，從而使員工在內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)下所付出的努力不僅滿足其個(gè)人需要，也能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（1）增加員工的工作認(rèn)同感。 窗口服務(wù)類工作崗位基本為一線崗位，直接為人民群眾服務(wù)，員工承受的心理壓力比較大，受氣委屈是常態(tài)。員工長(zhǎng)時(shí)間在這種崗位上工作，容易對(duì)自身價(jià)值產(chǎn)生懷疑和否定，產(chǎn)生排斥心理，不利于為群眾提供良好的服務(wù)。所以，對(duì)一線崗位員工實(shí)行針對(duì)性的激勵(lì)，能夠使員工感受到組織的鼓勵(lì)和認(rèn)可，使員工增加自我認(rèn)同，收獲職業(yè)價(jià)值，提高工作積極性和服務(wù)效率，以更好的姿態(tài)服務(wù)群眾。

（2）提高單位的凝聚力。事業(yè)單位的發(fā)展離不開所有員工的共同努力，沒有合理的激勵(lì)機(jī)制會(huì)使員工士氣低落，久而久之會(huì)使單位失去發(fā)展活力。根據(jù)員工需要因地制宜地實(shí)行激勵(lì)政策，使員工在工作中不僅可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，還能提升職業(yè)技能和理想的收入，有利于增加員工與單位之間的黏稠度，提升員工的歸屬感，與單位形成一股團(tuán)結(jié)協(xié)作的凝聚力，從而更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（3）提升服務(wù)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效能。人才是事業(yè)單位發(fā)展進(jìn)步的核心推動(dòng)力，現(xiàn)階段通過公開招考的方式選拔人才，保證了事業(yè)單位對(duì)優(yōu)秀人才的需求。激勵(lì)機(jī)制的合理應(yīng)用，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造了公平公正的工作環(huán)境，提供了發(fā)展自我的平臺(tái)，一方面有利于提升事業(yè)單位的工作質(zhì)量，另一方面可以讓員工借助窗口服務(wù)平臺(tái)更好地為群眾服務(wù)，提高公共服務(wù)的水平，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

2 窗口服務(wù)類事業(yè)單位激勵(lì)應(yīng)用中存在的問題

N單位作為公益一類窗口服務(wù)類事業(yè)單位，主要有以下三個(gè)問題：

第一，對(duì)一線崗位的針對(duì)激勵(lì)不明顯。N單位有一線服務(wù)部門，有后臺(tái)處理部門，有綜合管理部門，其中一線窗口崗位員工工作壓力更大，任務(wù)量更繁重。但是N單位沒有制定針對(duì)一線員工的特定激勵(lì)措施，這容易使員工產(chǎn)生平均主義思想，缺少工作的動(dòng)力，認(rèn)為工作多少不影響收入，干多干少一個(gè)樣，員工思想消極，相互缺乏競(jìng)爭(zhēng)，不利于工作效率的提高。

第二，激勵(lì)方式不夠兼顧公平。N單位每季度有創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)評(píng)選活動(dòng)，年度有先進(jìn)和優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)。但是評(píng)選出的員工先進(jìn)性不夠明顯，存在“吃轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)飯”現(xiàn)象，不能發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)效應(yīng)，精神激勵(lì)未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)作用。因?yàn)闆]有具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，部分人選的提名主觀性太強(qiáng)，對(duì)于很多踏實(shí)做事、默默付出的員工相對(duì)而言顯失公平。

第三，崗位設(shè)置與員工能力、需求不匹配。N單位的崗位設(shè)置職能職責(zé)不夠清晰明確，不同崗位職責(zé)有交叉重復(fù)，容易造成員工人力資源的浪費(fèi)。在崗位設(shè)置和人員定崗前，沒有充分了解員工的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和潛能，致使部分員工處于不適合自己的工作崗位，做著自己不擅長(zhǎng)的工作，而一些真正有能力的、適合這個(gè)工作崗位的員工卻沒有得到有效的運(yùn)用。崗位本身對(duì)員工不能構(gòu)成吸引力和挑戰(zhàn)性，容易使員工一開始就厭倦所做的工作。

3 激勵(lì)理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用對(duì)策

有關(guān)激勵(lì)的理論非常多，概括來說，在管理實(shí)踐上應(yīng)用比較廣泛的理論主要有馬斯洛需要層次理論、赫茲伯格雙因素理論、奧爾德佛ERG理論和麥克利蘭三重需要理論。根據(jù)前文窗口服務(wù)類事業(yè)單位管理中的問題，結(jié)合激勵(lì)理論的指導(dǎo)，窗口服務(wù)類事業(yè)單位在激勵(lì)理論的應(yīng)用中重點(diǎn)從以下六個(gè)方面著手：

第一，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)作用。領(lǐng)導(dǎo)是指一種影響群體、影響他人以達(dá)成組織目標(biāo)的能力。領(lǐng)導(dǎo)必須具有影響力、指導(dǎo)力和激勵(lì)的能力。領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)，就是指領(lǐng)導(dǎo)者率先垂范，起帶頭引領(lǐng)作用，為員工樹榜樣，從而引導(dǎo)員工共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的方式。對(duì)于單位的員工而言，領(lǐng)導(dǎo)者是其行為的參照指南，古語“上梁不正下梁歪”就指出了領(lǐng)導(dǎo)者品行對(duì)員工行為的影響不可小覷。如果領(lǐng)導(dǎo)者自身清正廉潔，富有干事創(chuàng)業(yè)的激情和能力，勇于承擔(dān)責(zé)任，那么手下的員工定會(huì)受到影響和鼓舞，會(huì)不自覺地向領(lǐng)導(dǎo)者靠攏學(xué)習(xí);如果領(lǐng)導(dǎo)者自身有道德問題或平庸無能，勢(shì)必會(huì)影響員工的士氣和干勁，導(dǎo)致整個(gè)單位死氣沉沉不利于健康發(fā)展。

第二，充分了解員工做好溝通交流。單位的上下級(jí)溝通非常重要，談心談話、問卷調(diào)查等形式都是了解員工思想動(dòng)態(tài)、暢通員工問題反映渠道的重要方式。一方面，通過適當(dāng)?shù)恼勑恼勗?，了解員工在工作方面存在的難題，積極幫助員工解決問題，讓員工感受到來自單位的關(guān)懷和體貼，從而提高員工對(duì)單位的歸屬感和依賴感。特別是跟壓力大的一線員工的溝通交流，有利于疏導(dǎo)其情緒，幫助其增加對(duì)窗口工作的認(rèn)同，使他們切實(shí)感受到自己是被尊重的，及時(shí)消除他們?cè)谌罕姺?wù)工作中承受的委屈和抱怨。另一方面，通過溝通交流，了解員工的基本工作情況和工作需求，可以更合理公平地制定更有效的激勵(lì)政策，避免制定的人力資源激勵(lì)機(jī)制過于機(jī)械死板，不利于操作實(shí)施或讓員工產(chǎn)生不公平對(duì)待的感覺。

第三，讓員工適當(dāng)?shù)貐⑴c組織管理。參與管理是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要手段之一，尤其受到年輕員工和高學(xué)歷員工的重視。參與管理是指讓員工直接參與到組織建設(shè)中，如共同設(shè)定目標(biāo)、直接參與工作決策、集體解決問題、參與政策制定等，并且提供的意見建議能夠有機(jī)會(huì)被采納。這樣不僅可以發(fā)揮員工的專長(zhǎng)，促進(jìn)管理者與員工的溝通，而且能夠激發(fā)員工的主人翁意識(shí)。如果決策只是小范圍決定，容易使員工覺得他只是被動(dòng)完成任務(wù)而已，完成情況跟他沒有多重要的關(guān)系，不會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生太多的責(zé)任感和積極性。對(duì)于年輕有能力的員工，讓其參與組織決策，重視他的合理建議，也是實(shí)現(xiàn)其成就需要的重要途徑。

第四，區(qū)分不同員工需求因需施策。事業(yè)單位員工年齡分布跨度一般很大，老、中、青各有分布。每個(gè)年齡段的員工工作需求是不一樣的，老員工一般更看重福利待遇的保障，追求輕松穩(wěn)定的工作環(huán)境，中青年員工更干勁十足，渴望得到業(yè)務(wù)技能的成長(zhǎng)和職位的晉升。在制定員工激勵(lì)政策上，要重點(diǎn)激發(fā)中青年員工的潛能，滿足老員工的保健因素的需要，使其不會(huì)產(chǎn)生不滿意。特別注意的是，薪酬工資以及福利關(guān)懷屬于保健因素，滿足職工的這部分需求，能增強(qiáng)職工對(duì)單位的歸屬感，但達(dá)不到激勵(lì)的目的。但是如果大多數(shù)員工對(duì)單位不滿意，那么激勵(lì)因素在這時(shí)候的作用就不明顯，應(yīng)該首先增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，消除員工對(duì)單位的不滿意，可以從改善工作環(huán)境、優(yōu)化福利待遇、增加人文關(guān)懷等方面著手改進(jìn)。另外，窗口服務(wù)類單位一般女性員工較多，女員工的需求跟男員工又有不同，她們更注重外在形象的表現(xiàn)，更希望得到情感的認(rèn)同和關(guān)心、關(guān)懷。在對(duì)女職工的激勵(lì)上，開展窗口禮儀培訓(xùn)和形體姿態(tài)培訓(xùn)，配備光彩的職業(yè)服裝，可以提高女員工的工作興趣，增強(qiáng)女員工的自豪感，使其以更自信的面貌開展工作。

第五，根據(jù)員工特質(zhì)合理安排崗位。在充分了解員工特質(zhì)的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)對(duì)員工予以區(qū)分。例如劃分業(yè)務(wù)類員工、管理類員工和普通類員工，區(qū)分青年員工和老員工的工作需要。青年員工更渴望得到技能成長(zhǎng)，追求職業(yè)空間的發(fā)展，他們的成長(zhǎng)需要和成就需要更強(qiáng)烈。對(duì)于這部分員工，可以安排在有挑戰(zhàn)性、有一定難度且工作成效比較明顯的崗位上，使這些工作能夠充分體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值，激發(fā)員工的工作創(chuàng)造性、主動(dòng)性和自覺性，適當(dāng)?shù)娜诉x可以考慮培養(yǎng)為管理類人才。同時(shí)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)評(píng)先和崗位晉升上應(yīng)當(dāng)予以重視，讓青年員工能實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值，收獲個(gè)人成就，否則可能會(huì)讓部分優(yōu)秀青年員工心灰意冷，對(duì)單位失去信任。而對(duì)于一些業(yè)務(wù)類的員工，他們更享受在熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域收獲的成就感，不愿意承擔(dān)更多的管理責(zé)任，這類員工可以考慮培養(yǎng)為業(yè)務(wù)能手。對(duì)于在工作中更需要和睦的人際關(guān)系，追求友誼和合作，易被他人影響的員工則比較適合充當(dāng)被管理者的角色，主要承擔(dān)一些普通事務(wù)性工作，責(zé)任不大、難度不強(qiáng)的崗位比較適合這類員工。

第六，確保激勵(lì)機(jī)制的公平性。亞當(dāng)斯的公平理論指出，人們不僅關(guān)心自己的絕對(duì)報(bào)酬，而且關(guān)心自己和他人在工作和報(bào)酬上的相對(duì)關(guān)系;員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比例與他人（成為對(duì)照者）的產(chǎn)出與投入的比例進(jìn)行比較，來獲得公平判斷。注重公平應(yīng)該是激勵(lì)機(jī)制最基本的原則。古人云“不患寡而患不均”，因此在實(shí)際工作中，組織在建章立制和保證制度執(zhí)行的過程中，要堅(jiān)持公平原則，對(duì)員工的付出予以適當(dāng)?shù)姆答仯侠矸峙?，使員工感受到制度的公平合理性，從而達(dá)到激勵(lì)效果。員工一旦認(rèn)為報(bào)酬不合理不公平，會(huì)對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)產(chǎn)生抵觸情緒，不信任單位，影響激勵(lì)效果。特別注意的是，這里報(bào)酬不僅僅指的是工資收入，還包括福利待遇、職位晉升、獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)等。

4 結(jié)語

窗口服務(wù)類事業(yè)單位管理人員要正確認(rèn)識(shí)激勵(lì)機(jī)制對(duì)于實(shí)際工作的重要意義，不斷探索、修正和完善單位的人力資源管理制度，將激勵(lì)機(jī)制充分作用于單位的人力資源管理中，激發(fā)員工在崗位甚至整個(gè)單位的工作活力，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)窗口類事業(yè)單位服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宗旨。

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[作者簡(jiǎn)介]胡詩瑤（1988—），女，重慶人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：事業(yè)單位人力資源管理。