EOP教學(xué)視閾下客艙服務(wù)英語(yǔ)TRIP綜合實(shí)訓(xùn)模式

【摘要】本文通過(guò)界定《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》課程屬性，對(duì)課程實(shí)施進(jìn)行探索，提出符合空乘職業(yè)邏輯、遵循職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律、“教方法，給工具”的TRIP綜合實(shí)訓(xùn)模式，對(duì)提升空乘專業(yè)整體綜合實(shí)訓(xùn)質(zhì)量有著重要借鑒價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】《客艙乘務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》;職業(yè)用途英語(yǔ)（EOP）;教學(xué)模式

【作者簡(jiǎn)介】郭丹，湖北武漢人，武漢城市職業(yè)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院，副教授，研究方向：英語(yǔ)教育、英美語(yǔ)言文學(xué)、空乘英語(yǔ)教學(xué)研究。

一、引言

《客艙服務(wù)服英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》是依托《客艙服務(wù)英語(yǔ)》等專業(yè)核心課程，將英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)與空乘專業(yè)知識(shí)融會(huì)貫通、系統(tǒng)深化，并付諸實(shí)踐的課程，是空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的重要組成部分。

《客艙服務(wù)英語(yǔ)》涉及大量專業(yè)詞匯、固定表達(dá)，語(yǔ)言使用上要求進(jìn)行人性化的有效溝通，并符合空乘服務(wù)專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)。因此，以此為依托的綜合實(shí)訓(xùn)課程必定與培養(yǎng)英語(yǔ)能力的通用英語(yǔ)課程，在實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、方式、方法 、步驟、評(píng)價(jià)方式上有很大的區(qū)別。

二、《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》課程屬性的界定

1.客艙服務(wù)英語(yǔ)使用中的特點(diǎn)。

客艙服務(wù)英語(yǔ)的獨(dú)特性主要表現(xiàn)在語(yǔ)言內(nèi)容和呈現(xiàn)方式上：

（1）內(nèi)容：客艙服務(wù)英語(yǔ)涉及航空術(shù)語(yǔ)、技術(shù)設(shè)備名稱、標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言， 其語(yǔ)言表達(dá)邏輯層次、語(yǔ)言組織形式、溝通模式等都具有鮮明的空乘職業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)印記。

（2）呈現(xiàn)方式：客艙服務(wù)英語(yǔ)是在“客艙”這個(gè)特殊交際場(chǎng)合交流溝通和傳遞服務(wù)的國(guó)際化語(yǔ)言?？粘斯ぷ魈刭|(zhì)以及客艙是展示民航企業(yè)實(shí)力與形象的重要空間，要求乘務(wù)員以得體的語(yǔ)言，配合恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，以及肢體語(yǔ)言、表情等非語(yǔ)言溝通要素來(lái)進(jìn)行有效溝通和服務(wù)。

2.《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》的職業(yè)用途屬性?？团摲?wù)英語(yǔ)的專業(yè)化內(nèi)容和呈現(xiàn)方式，表明客艙服務(wù)英語(yǔ)符合蔡基剛教授對(duì)專門用途英語(yǔ)所下的定義，“專門用途英語(yǔ)（ESP）是指與某種特定職業(yè)或?qū)W科相關(guān)的英語(yǔ)， 是根據(jù)學(xué)習(xí)者的特定目的和需要而開設(shè)的英語(yǔ)課程”。它必須具備兩個(gè)明顯的特點(diǎn)：一是學(xué)習(xí)者有明確的學(xué)習(xí)目的，即由于特定行業(yè)的需要，學(xué)習(xí)者需要達(dá)到在某些學(xué)科內(nèi)使用英語(yǔ)的能力。二是有特殊的內(nèi)容，即專門化的內(nèi)容。

由此判斷，客艙服務(wù)英語(yǔ)屬于ESP范疇。Robert Jordan（1997）以語(yǔ)言教學(xué)為出發(fā)點(diǎn)采用“二分法”把ESP分為學(xué)術(shù)用途英語(yǔ)（EAP）和職業(yè)用途英語(yǔ)（EOP）。顯然，《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》屬于專門用途英語(yǔ)中的職業(yè)用途英語(yǔ)。

三、基于EOP教學(xué)的《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》課程指導(dǎo)思想與目標(biāo)

1.課程指導(dǎo)思想。語(yǔ)言課程離不開語(yǔ)言特點(diǎn)的學(xué)習(xí)和把握。因此《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》課程必須符合EOP語(yǔ)言特征，遵循語(yǔ)言學(xué)習(xí)規(guī)律。作為空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的重要組成部分，按照空乘職業(yè)邏輯和職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律，在綜合實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)實(shí)施上以“聚焦語(yǔ)言，關(guān)注服務(wù)，兼顧禮儀，展現(xiàn)風(fēng)采”為指導(dǎo)思想，確定課程目標(biāo)，整合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，用科學(xué)有效的方法指導(dǎo)學(xué)生，構(gòu)建EOP視閾下的客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)模式。

2.課程目標(biāo)。根據(jù)綜合實(shí)訓(xùn)的指導(dǎo)思想、課程屬性，確定《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》的課程目標(biāo)為：

通過(guò)實(shí)訓(xùn)，系統(tǒng)深化客艙服務(wù)英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)及空乘專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)化訓(xùn)練客艙服務(wù)英語(yǔ)語(yǔ)言技能，加深對(duì)職業(yè)用途英語(yǔ)的認(rèn)知。第一，培養(yǎng)客艙服務(wù)必備的英語(yǔ)溝通能力以及客艙服務(wù)能力。第二，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和空乘職業(yè)素養(yǎng)。

集知識(shí)、能力和素質(zhì)于一體的綜合實(shí)訓(xùn)三維目標(biāo)，為綜合實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容選取、設(shè)計(jì)、實(shí)施以及評(píng)價(jià)考核提供了重要依據(jù)和路徑。

四、《客艙服務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》課程設(shè)計(jì)與實(shí)施

1.課程內(nèi)容選取。以課程目標(biāo)為依據(jù)，做到“聚焦語(yǔ)言，關(guān)注服務(wù)，兼顧禮儀”，將語(yǔ)言、服務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)內(nèi)容有機(jī)融合，對(duì)與客艙服務(wù)英語(yǔ)課程相關(guān)的內(nèi)容加以提煉，把碎片化、理論化知識(shí)轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)化、實(shí)踐性知識(shí);任務(wù)設(shè)計(jì)要具有典型性和挑戰(zhàn)性，利于學(xué)生綜合運(yùn)用知識(shí)、技能，在客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)中不斷提升英語(yǔ)溝通能力和職業(yè)素質(zhì)能力。根據(jù)客艙服務(wù)英語(yǔ)特征，遵循空乘職業(yè)邏輯，將綜合實(shí)訓(xùn)分為四個(gè)模塊，依次為：客艙服務(wù)英語(yǔ)特征認(rèn)知;語(yǔ)言交流模式應(yīng)用;空乘—旅客互動(dòng)，完成工作任務(wù);模擬全程客艙服務(wù)，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采。四個(gè)模塊之間相互銜接，層層遞進(jìn)，指向職業(yè)素質(zhì)能力目標(biāo)。在教師指導(dǎo)下，學(xué)生運(yùn)用符合客艙服務(wù)英語(yǔ)特征的語(yǔ)言、交流模式，進(jìn)行客艙服務(wù)操作、得體有效溝通，規(guī)范完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.課程設(shè)計(jì)與實(shí)施。在四個(gè)模塊構(gòu)成的實(shí)訓(xùn)框架內(nèi)，學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性、學(xué)以致用的實(shí)踐活動(dòng)。學(xué)生在參與和體驗(yàn)中，從語(yǔ)言表達(dá)、行為舉止和態(tài)度中去捕捉空乘人員的職業(yè)化工作狀態(tài)，增進(jìn)對(duì)空乘工作的了解。在各模塊中，通過(guò)多層次、多角度、多情境的系統(tǒng)訓(xùn)練，不斷提升學(xué)生的語(yǔ)言溝通和服務(wù)能力，完成向職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變，內(nèi)化職業(yè)素質(zhì)能力，塑造內(nèi)外兼修的空乘職業(yè)形象。四個(gè)模塊根據(jù)具體內(nèi)容、功能，以英語(yǔ)名稱加以概括，具體操作如下：

模塊一（Tool）：客艙服務(wù)英語(yǔ)認(rèn)知和操練。

按照認(rèn)知規(guī)律，從整體入手，讓學(xué)生觀看真實(shí)工作視頻、各大航空公司宣傳片、優(yōu)秀空乘人員介紹，并展開討論，了解空乘服務(wù)工作內(nèi)容、崗位能力要求和客艙服務(wù)英語(yǔ)的特點(diǎn)。

制作實(shí)訓(xùn)微課。系統(tǒng)、直觀演示工具型知識(shí)運(yùn)用以及客艙服務(wù)英語(yǔ)語(yǔ)言技能操練方法，為學(xué)生的自主操練和后續(xù)項(xiàng)目實(shí)踐提供指導(dǎo)。

模塊一與后續(xù)三個(gè)模塊，在任務(wù)設(shè)計(jì)上，都強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言表達(dá)與職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)范的融合，將職業(yè)素質(zhì)能力目標(biāo)貫穿于綜合實(shí)訓(xùn)全過(guò)程?！肮び破涫?，必先利其器”，模塊一主要通過(guò)模仿、操練、對(duì)比及微課輔助，讓學(xué)生深入認(rèn)知職業(yè)用途屬性的客艙服務(wù)英語(yǔ)特征，掌握學(xué)習(xí)方法，獲得工具，會(huì)用工具，為后續(xù)的工作任務(wù)演練、項(xiàng)目實(shí)施打下基礎(chǔ)。

在后續(xù)模塊中，針對(duì)具體工作任務(wù)，提供與任務(wù)相關(guān)的語(yǔ)言文化知識(shí)、客艙服務(wù)知識(shí)，以及參照性語(yǔ)言、關(guān)鍵語(yǔ)線索等工具型內(nèi)容，從根本上改變學(xué)生無(wú)話可說(shuō)、對(duì)任務(wù)無(wú)從下手的窘境，幫助學(xué)生厘清思路，運(yùn)用得體語(yǔ)言、服務(wù)技能和策略，完成工作任務(wù)。 通過(guò)多層次、多角度、多情境深入系統(tǒng)的訓(xùn)練，提升學(xué)生客艙服務(wù)英語(yǔ)溝通能力和職業(yè)素質(zhì)能力。

模塊二（Response）：空乘服務(wù)人員情景角色回應(yīng)，語(yǔ)言交流模式應(yīng)用。

在對(duì)客艙服務(wù)英語(yǔ)的特點(diǎn)有一定認(rèn)知的基礎(chǔ)上，模塊二中，學(xué)生運(yùn)用工具型知識(shí)，針對(duì)客艙服務(wù)英語(yǔ)交流模式應(yīng)用進(jìn)行訓(xùn)練。

提供客艙服務(wù)情景對(duì)話，對(duì)話中只保留乘客話語(yǔ)，讓學(xué)生關(guān)注乘客需求和感受，并以空乘人員的身份，運(yùn)用客艙服務(wù)知識(shí)、采取服務(wù)策略，在不同情景中，運(yùn)用客艙服務(wù)英語(yǔ)交流模式，配合非語(yǔ)言溝通元素來(lái)呈現(xiàn)客艙服務(wù)狀態(tài)，作出得體規(guī)范的回應(yīng)。本模塊Response指的是用職業(yè)化的英語(yǔ)，融合客艙服務(wù)技能、職業(yè)禮儀規(guī)范呈現(xiàn)的服務(wù)狀態(tài)對(duì)乘客需求、感受和行為作出回應(yīng)。

模塊三（Interaction）：空乘—乘客互動(dòng)，具體工作任務(wù)實(shí)施。

以客艙服務(wù)工作流程為主線，從迎接客人登機(jī)到下飛機(jī)告別，各服務(wù)環(huán)節(jié)分別設(shè)置多樣化、典型性、挑戰(zhàn)性的情景工作任務(wù)，學(xué)生分別扮演乘客 、空乘人員，體驗(yàn)不同角色，熟悉服務(wù)規(guī)程、服務(wù)程序，增進(jìn)對(duì)客艙服務(wù)工作的認(rèn)知，準(zhǔn)確把握乘客感受和需求，綜合運(yùn)用職業(yè)化語(yǔ)言和服務(wù)技能策略，做到有效溝通、滿意服務(wù)。通過(guò)在情景工作任務(wù)中的多重互動(dòng)交流，學(xué)生身體力行，主動(dòng)想辦法應(yīng)對(duì)各種可能性，鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力，在具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)活動(dòng)中提升語(yǔ)言溝通和服務(wù)能力。

模塊四（Performance）：全程客艙服務(wù)展示。

學(xué)生在這一模塊，綜合運(yùn)用前三個(gè)模塊的知識(shí)內(nèi)容、技能、策略、獲得的經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，模擬全程客艙服務(wù)，做到創(chuàng)新思維、敬業(yè)擔(dān)當(dāng)、變通周到、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、外塑形象、內(nèi)化能力，達(dá)成職業(yè)素質(zhì)能力目標(biāo)。

為了讓學(xué)生全面體驗(yàn)客艙服務(wù)工作，要求學(xué)生在每個(gè)項(xiàng)目中扮演不同角色，豐富實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)，多角度認(rèn)知崗位工作。

在模擬全程客艙服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)施中，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感，提升職業(yè)素質(zhì)能力，完成向職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變，為后續(xù)的頂崗實(shí)習(xí)及就業(yè)打下重要的基礎(chǔ)。

3.課程考核與評(píng)價(jià)。以上四個(gè)模塊在內(nèi)容、活動(dòng)設(shè)計(jì)及實(shí)訓(xùn)要求上都圍繞著空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)能力目標(biāo)展開，實(shí)訓(xùn)通過(guò)“語(yǔ)言溝通+服務(wù)操作+禮儀素養(yǎng)+職業(yè)精神”來(lái)打造學(xué)生空乘職業(yè)形象，內(nèi)化素質(zhì)能力，外顯職業(yè)風(fēng)采。

因此，評(píng)價(jià)考核要將這四個(gè)指標(biāo)納入考核評(píng)價(jià)體系中，并根據(jù)語(yǔ)言表達(dá)與外化的舉止、態(tài)度、表情的契合度，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

實(shí)訓(xùn)考核將過(guò)程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合。考核圍繞構(gòu)成空乘職業(yè)形象的四個(gè)指標(biāo)，從語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)能力到外顯的舉止態(tài)度來(lái)進(jìn)行評(píng)定。過(guò)程性評(píng)價(jià)主要對(duì)學(xué)生完成模塊一、二、三任務(wù)過(guò)程中的具體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分?jǐn)?shù)權(quán)重占60%。過(guò)程性評(píng)價(jià)采用學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)和教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式。終結(jié)性評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生模擬全程客艙服務(wù)時(shí)展現(xiàn)的綜合專業(yè)能力進(jìn)行考核。終結(jié)性評(píng)價(jià)的主體為教師，分?jǐn)?shù)權(quán)重占 40%。

五、客艙服務(wù)英語(yǔ)TRIP綜合實(shí)訓(xùn)模式

實(shí)訓(xùn)的四個(gè)模塊，在內(nèi)容組織上，依照整體—部分—整體的認(rèn)知規(guī)律，由淺入深、由點(diǎn)到面，從基礎(chǔ)知識(shí)技能訓(xùn)練到工作實(shí)踐操作，將職業(yè)用途英語(yǔ)與空乘專業(yè)知識(shí)有機(jī)融合。從模塊一到模塊四，實(shí)訓(xùn)任務(wù)難度逐級(jí)遞增;模塊之間，內(nèi)容相互銜接和支撐，層層遞進(jìn)。四個(gè)模塊依次排列為：Tool模塊、Response模塊、Interaction模塊、Performance模塊，清晰呈現(xiàn)了實(shí)訓(xùn)步驟，通過(guò)四個(gè)模塊有步驟地展開實(shí)訓(xùn)。整個(gè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程教方法、給工具、有評(píng)價(jià)、操作性強(qiáng)，有助于學(xué)生獲得成就感，最大限度地發(fā)揮學(xué)生的主體作用，引領(lǐng)學(xué)生一步一步接近并達(dá)成職業(yè)素質(zhì)能力目標(biāo)。四個(gè)模塊構(gòu)建出EOP視閾下TRIP綜合實(shí)訓(xùn)模式。

六、結(jié)語(yǔ)

EOP視閾下，客艙服務(wù)英語(yǔ)TRIP綜合實(shí)訓(xùn)模式，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、職業(yè)素質(zhì)能力培養(yǎng)，使英語(yǔ)語(yǔ)言溝通、服務(wù)操作與職業(yè)素養(yǎng)和諧統(tǒng)一，充分體現(xiàn)了空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的教育理念，對(duì)于提升空乘專業(yè)整體綜合實(shí)訓(xùn)質(zhì)量有著重要的參考和借鑒價(jià)值。

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