突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響因素研究

收稿日期：2021-01-25

基金項目：吉林省教育廳“十三五”社會科學(xué)研究項目“吉林省高校智庫信息聯(lián)盟構(gòu)建與服務(wù)研究”（項目編號：JJKH20190489SK）;2018年度吉林省社會科學(xué)基金項目“吉林省圖書情報機構(gòu)服務(wù)智庫功能與能力研究”（項目編號：2018BS35）。

作者簡介：王瑋（1968-） ，女，副館長，副研究館員，研究方向：信息服務(wù)管理。

摘要：[目的/意義]旨在探討突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響因素，以期完善應(yīng)急信息服務(wù)，提升突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息使用效率。[方法/過程]通過深度訪談收集40名受訪者應(yīng)急信息搜尋行為的相關(guān)數(shù)據(jù)，基于扎根理論對資料進行開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼。[結(jié)果/討論]分析得到90個初始概念、20個范疇、6個主范疇并聚焦為3個核心范疇，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息搜尋行為的影響因素概念模型，能夠在一定程度上揭示突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息的需求和搜尋趨勢。

關(guān)鍵詞：公眾應(yīng)急信息管理;突發(fā)事件;信息搜尋行為;影響因素

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.04.009

〔中圖分類號〕G203〔文獻標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2021）04-0079-11

Influencing Factors of Public Information Seeking Behavior in Emergencies

Wang Wei

（Library，Jilin Jianzhu University，Changchun 130118，China）

Abstract：[Purpose/Significance]This paper aimed to explore influencing factors of public information seeking behavior in emergencies，with the expectation of improving emergency information services，and raising use efficiency of public emergency information in emergencies.[Method/Process]Based on the ground theory，the related data of information seeking behavior in emergencies from 40 users by the method of depth interview，the collected data was analyzed through open coding，axial coding and selective coding process.[Result/Conclusion]In this study，the paper identified 90 initial concepts，20 categories，6 main categories and focus on 3 core categories.On this basis，to construct the conceptual frame model of public emergency information seeking behavior in emergencies，which can reveal the demand and search trend of public emergency information in emergencies to a certain extent.

Key words：public emergency information management;emergencies;information seeking behavior;impacting factors

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟快速發(fā)展及社會、自然矛盾的日益突出，全球化突發(fā)事件頻發(fā)，特別是COVID-19的蔓延，突發(fā)事件呈現(xiàn)出危害深、范圍廣等趨勢。新時期，公眾的應(yīng)急管理意識及應(yīng)急信息需求已經(jīng)達到新的高度。尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾應(yīng)急信息使用行為在很大程度上對突發(fā)事件的發(fā)展和結(jié)果將產(chǎn)生重大影響，進而引發(fā)衍生事件，給突發(fā)事件應(yīng)急信息管理帶來了諸多挑戰(zhàn)。

COVID-19等突發(fā)事件應(yīng)急信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)已經(jīng)成為2020年的熱點，公眾的應(yīng)急信息搜尋行為規(guī)范逐漸成為應(yīng)急管理的重要因素。應(yīng)急信息搜尋作為公眾應(yīng)急信息利用、輿論發(fā)聲及應(yīng)急決策的基礎(chǔ)，對應(yīng)急管理和應(yīng)急信息服務(wù)至關(guān)重要。如何規(guī)劃應(yīng)急信息傳輸渠道，健全公眾應(yīng)急信息資源獲取和共享機制已成為學(xué)者研究熱點。關(guān)于應(yīng)急信息概念的闡述，學(xué)者尚無統(tǒng)一概念。國外學(xué)者多從主體行為、偏好及影響因素對應(yīng)急信息進行界定[1-3]，國內(nèi)學(xué)者則從主體、技術(shù)、環(huán)境等角度進行論述[4-6]。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為公眾應(yīng)急信息搜尋行為是公眾在突發(fā)事件應(yīng)對與處置過程中，在時間、環(huán)境等因素制約下，搜尋主體的應(yīng)急信息獲取、交流與利用中所表現(xiàn)出的行為總和[7-8]。在突發(fā)事件中，公眾如何進行應(yīng)急信息搜尋？其應(yīng)急信息搜尋行為的具體特征與表現(xiàn)是什么？基于此，本文擬開展基于應(yīng)急信息搜尋行為全過程的調(diào)查，采用深度訪談法收集40名受訪者應(yīng)急信息搜尋行為的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過扎根理論歸納出影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為的范疇，以此構(gòu)建應(yīng)急信息搜尋行為影響因素模型，探討應(yīng)急信息搜尋行為的表現(xiàn)特征及如何利用這些特征提升應(yīng)急信息服務(wù)水平。

1國內(nèi)外相關(guān)研究概述

1.1不同主體應(yīng)急信息搜尋行為的研究

應(yīng)急信息搜尋行為依據(jù)搜尋主體差異而呈現(xiàn)出一定區(qū)別，依據(jù)搜尋主體規(guī)模，應(yīng)急信息搜尋可分為個體應(yīng)急信息搜尋和群體應(yīng)急信息搜尋[9]。Shah C[10]認(rèn)為個體主動分享信息的意識可有效降低協(xié)調(diào)成本，實現(xiàn)有效的群體信息搜尋。Mishra J等[11]提出個體知識結(jié)構(gòu)差異和活動背景會對信息搜尋行為有較大影響，知識經(jīng)驗豐富個體往往采用先決策后搜尋方式。知識結(jié)構(gòu)和歷史經(jīng)驗決定個體應(yīng)急信息搜尋效果，但受限于個體間的信息分享與協(xié)同等。Luciano等[12]以COVID-19為例，應(yīng)急信息管理應(yīng)避免最需要援助的群體無法獲得有效的信息。王雙燕[13]認(rèn)為突發(fā)事件下，場內(nèi)群體所構(gòu)成的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也可以用來進行災(zāi)害預(yù)警。肖花[14]闡述了圖書館在發(fā)展應(yīng)急信息服務(wù)過程中具有滿足信息弱勢群體的應(yīng)急信息需求的優(yōu)勢。群體應(yīng)急信息搜尋是以個體應(yīng)急信息搜尋行為為基礎(chǔ)，搜尋效果要高于個體應(yīng)急信息搜尋，但搜尋實現(xiàn)成本也要多于個體應(yīng)急信息搜尋。

1.2應(yīng)急信息搜尋行為特征的研究

突發(fā)事件中的應(yīng)急信息通常表現(xiàn)為信息壟斷、泛濫及異化等現(xiàn)象，進而促使公眾搜尋過程中呈現(xiàn)信息饑渴、過剩和失真等情境，影響行為動機、需求、意愿和搜尋效果。具有相關(guān)經(jīng)驗的應(yīng)急信息搜尋者會對搜尋到的信息產(chǎn)生更多的判斷和想法，且受到時間約束壓力也越小[15]。在風(fēng)險和時間約束的情況下，專業(yè)知識結(jié)構(gòu)及水平可加快應(yīng)急信息搜尋效率，提高搜尋意愿會影響群體中個體的信息搜尋行為[16]。劉靜等[17]構(gòu)建了社交媒體用戶應(yīng)急信息搜尋行為畫像，發(fā)現(xiàn)潛水關(guān)注型用戶受災(zāi)風(fēng)險低、風(fēng)險感知程度低，搜尋困難型用戶受災(zāi)風(fēng)險高、風(fēng)險感知程度高且對應(yīng)急信息搜尋障礙感知明顯，積極無障礙型用戶受災(zāi)風(fēng)險較低、風(fēng)險感知程度較高且對搜尋障礙感知弱。安璐等[18]認(rèn)為普通群眾的情緒更強烈且易受意見領(lǐng)袖影響。個體突發(fā)事件中正性（積極）情緒下有利于被試者對應(yīng)急信息加工，而負(fù)性（消極）情緒不利于應(yīng)試者對信息加工，且個體情緒狀態(tài)與材料情緒模式之間存在明顯的交互作用[19]。研究表明[20-22]，公眾應(yīng)急信息搜尋伴隨著行為預(yù)期、情感投入和個人情緒等個性化的心理活動，個人技能可對公眾信息搜尋行為感知產(chǎn)生影響并造成行為差異，同時還與搜尋行為的反饋和目標(biāo)達成程度關(guān)聯(lián)。

1.3應(yīng)急信息搜尋行為影響因素研究

應(yīng)急信息搜尋環(huán)境是影響搜尋行為的主要因素，決定搜尋主體的搜尋邏輯及搜尋語境，進而降低應(yīng)急事件中的損失。搜尋環(huán)境中組織文化對用戶信息搜尋行為的影響主要表現(xiàn)為先進行情境評估，再支持群體協(xié)作[23]。身體及情感危機也會影響公眾在線應(yīng)急信息搜尋和行為分享[24]。申博[25]研究表明搜尋環(huán)境中意見領(lǐng)袖的觀點或看法將極大影響其關(guān)注者的應(yīng)急信息搜尋結(jié)果。劉春年等[26]認(rèn)為應(yīng)急搜尋環(huán)境中信息過載多不利于用戶提升應(yīng)急信息使用效率。李月琳等[27]以中美兩國為例，搜尋環(huán)境中的文化差異將導(dǎo)致兩國用戶在信息搜尋內(nèi)容、類型及需求邏輯表達等方面都存在較大差異。此外，應(yīng)急信息搜尋環(huán)境中技術(shù)因素[28]、文化因素[29]、地域因素[30]、社會因素[31]都會對不同類群用戶應(yīng)急信息搜尋行為產(chǎn)生影響。突發(fā)事件中獲取應(yīng)急信息的渠道和方式是不容忽視的重要因素，渠道可分為人際網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)媒介以及互聯(lián)網(wǎng)媒介[32]。當(dāng)前研究關(guān)注公眾網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急信息搜尋的習(xí)慣和偏好，Sutton J等[33]以Twitter文本為語料，研究發(fā)現(xiàn)應(yīng)急信息的轉(zhuǎn)發(fā)會受到內(nèi)容、風(fēng)格和發(fā)送者特征的共同影響。Ehnis C等[34]認(rèn)為災(zāi)難類型及社交信息傳播渠道會影響應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)社交信息搜尋行為。政務(wù)社交媒體傳播的缺位極大影響了公眾信息搜尋的效率和結(jié)果的準(zhǔn)確性，應(yīng)急信息在發(fā)布策略上應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用、推進“多媒介”融合以及體現(xiàn)人文關(guān)懷[35-36]。此外，研究者還關(guān)注突發(fā)事件中信息本身因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為的影響，包括個體信息敏感性[37]，特定信息源的信任程度[38]，信息搜尋的可行性、成本和效益[39]，信息源內(nèi)容與結(jié)構(gòu)的顯著性、可信性以及可替代性[40]等方面。

綜上研究發(fā)現(xiàn)：①研究內(nèi)容主要為探討國內(nèi)外特定情境下單一突發(fā)事件的應(yīng)急信息搜尋或基于固定渠道的應(yīng)急信息源選擇行為，側(cè)重單一維度因素闡述，缺少多維度和整體層面間影響因素的關(guān)系和影響效果;②研究方法多為問卷調(diào)查和定量分析，常常局限被調(diào)查者的思維和意義建構(gòu)，新的理論和要素之間的關(guān)系很難發(fā)現(xiàn)，得出的結(jié)論存在偏差?；诖?，本文在已有文獻研究的基礎(chǔ)上，通過探索性研究，對突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息搜尋的影響因素展開深入研究，并對所揭示的影響因素之間的邏輯關(guān)系進行剖析。

2研究設(shè)計與信效度分析

2.1研究方法

本研究采用深度訪談和扎根理論。扎根理論[41]是質(zhì)性研究方法之一，宗旨是在經(jīng)驗資料收集分析基礎(chǔ)上最終形成解釋性的理論體系。深度訪談是指通過與被調(diào)查者面對面的長時間談話，采集被調(diào)查者對某事物的看法或做出某項決定的原因等，具有自由性和開放性特征。由于本研究剖析突發(fā)事件中影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為的多種因素，而這類因素往往具有難以量化分析的復(fù)雜性特征?；诖?，本研究利用深度訪談方法獲取大量的文本資料，然后采用扎根理論研究方法對其進行編碼、歸納范疇，挖掘、探討突發(fā)事件中公眾的應(yīng)急信息搜尋行為的影響因素及其影響機制，并構(gòu)建理論模型。

2.2模型變量設(shè)計

參考相關(guān)研究[9，32]，在突發(fā)事件發(fā)展過程中，公眾應(yīng)急信息搜尋行為將受到搜尋者特征和行為能力、信息源、搜尋時間及搜尋環(huán)境等因素影響，所以應(yīng)急信息搜尋行為可從3個維度進行界定：第一，個體維度，用戶個體特征是應(yīng)急信息搜尋的基礎(chǔ)，用戶個人需求的外化表現(xiàn)推動搜尋行為的開展，同時，用戶個人內(nèi)在驅(qū)動因素限定著搜尋行為能力。第二，資源維度，應(yīng)急信息資源質(zhì)量直接決定了用戶搜尋行為的最終決策，信息資源在搜尋過程中的使用頻率或傾向?qū)Ⅲw現(xiàn)用戶的信任度和獲得程度。第三，環(huán)境維度，是指公眾搜尋應(yīng)急信息的特定情境，可以根據(jù)不同的歷史體驗，選擇不同類型的搜尋渠道，結(jié)合外部情境（政策、社會、教育及技術(shù)等）解決不同階段應(yīng)急信息需求。

2.3數(shù)據(jù)收集

本研究在2020年11月—2021年1月對40個符合條件的樣本進行訪談。本研究為保證樣本數(shù)據(jù)來源的多樣性和代表性，分別在不同時間段對我國自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件具有代表性的地區(qū)居民進行數(shù)據(jù)跟蹤收集。以“突發(fā)事件應(yīng)急信息搜尋經(jīng)歷”為主題進行深度訪談?wù){(diào)查，并開展小組討論。在訪談過程中融入關(guān)鍵事件訪談法，從而使得獲取的資料更為全面、真實。

由于新冠肺炎疫情原因，本研究部分采用線上視頻訪談的形式，所有受訪者均有應(yīng)急信息搜尋經(jīng)歷，年齡在18～70歲之間，具有高中以上學(xué)歷，受訪者可以根據(jù)自己的應(yīng)急經(jīng)歷表達自己的應(yīng)急信息搜尋過程。在初步構(gòu)建理論模型階段，共有35人接受了訪談，共924分鐘錄音;開展了7次小組討論（每小組3人次，用時約1小時），14次個人深度訪談（時間約為0.5小時）;剔除3份不符合要求的問題材料后，將32份訪談資料使用字母RC加數(shù)字01～32作為唯一受訪者標(biāo)識。在模型理論飽和度檢驗階段，共有5人參與了訪談，其中開展了1組小組討論（每組3人，用時約1.5小時），2人進行了個人深度訪談（時間約為1小時）。樣本基本情況如表1所示。

本文擬從個體、資源和環(huán)境3個維度來界定公眾應(yīng)急信息搜尋行為，旨在研究影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為的因素及其作用機理。訪談提綱如表2所示。

2.4數(shù)據(jù)編碼

受訪者在訪談或小組討論過程中自由發(fā)言，結(jié)束后將錄音轉(zhuǎn)為文本，最后獲得約4萬字談話記錄。對訪談記錄的書面文本進行整理得到原始記錄稿，另一稿剔除無效內(nèi)容后整理原始語句。然后，對訪談收集到的文本資料進行開放式編碼、主軸編碼及選擇性編碼的三級編碼，在過程中對概念進行不斷提煉、歸納和修正，直至達到理論飽和。

2.5信度和效度

本研究在前期不同時間、地點收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過受訪者協(xié)助核實數(shù)據(jù)，保證受訪數(shù)據(jù)的多元性和真實性，加強記錄數(shù)據(jù)和真實情況的吻合度。然后，邀請2名碩士研究生對受訪記錄分別進行分析編碼，兩者編碼的一致性高達74%。最終，本研究編碼一致率達到84%，說明信度較好。

在效度方面，本研究邀請2位同行專家進行外部審核，并通過結(jié)果對比進行內(nèi)部審核，保持研究過程中各方面內(nèi)容及環(huán)節(jié)之間的平衡性和一致性。

3研究過程

3.1開放式編碼

開放式編碼是數(shù)據(jù)編碼的第一步，目的是形成若干概念類屬和范疇。主要是在原始訪談資料的基礎(chǔ)上，對重要語句進行提取，逐字逐句進行編碼、標(biāo)簽和錄入，并通過內(nèi)容的比較、辨析、提煉，將提取的概念重新組合，對概念要素進一步提取應(yīng)急信息搜尋行為影響因素的重要性語句和結(jié)論，最后形成概括性的范疇。

本研究對32份文本資料進行開放式編碼，共獲得900余條原始語句及對應(yīng)的標(biāo)簽概念。訪談文本節(jié)選與開放式編碼案例如表3所示。

本文通過持續(xù)對比、分析提煉、合并、篩選，摒棄出現(xiàn)次數(shù)少于2個的無效概念，最終共識別90個初始概念，對初始概念整合后共得到20個范疇，如表4所示。

3.2主軸編碼

研究過程中，本研究對已發(fā)現(xiàn)的18個范疇進行不斷比較、分析、歸納和抽象，最終形成個體狀態(tài)、個體動機、信息內(nèi)容、信息源運行、內(nèi)部情境、外部情境6個主范疇，具體如表5所示。

3.3選擇性編碼

本研究主軸編碼階段的結(jié)果表明，個體狀態(tài)、個體動機、信息內(nèi)容、信息源運行、內(nèi)部情境、外部情境6個主范疇對公眾應(yīng)急信息搜尋行為具有影響，通過對維度、屬性等方面地進一步分析、歸納，最終提煉了影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為的個體因素、資源因素、環(huán)境因素共3個核心范疇，個體因素、資源因素和環(huán)境因素可以直接影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為;而環(huán)境因素調(diào)節(jié)個體和資源因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響的強度;并且公眾應(yīng)急信息搜尋行為可以對個體因素和環(huán)境因素進行反饋。核心范疇與公眾應(yīng)急信息搜尋行為的關(guān)系結(jié)構(gòu)如表6所示。

3.4理論飽和度檢驗

本研究繼續(xù)訪談5名受訪者進行飽和度檢驗。同樣按照扎根理論，將訪談內(nèi)容進行隨機抽取及編碼，結(jié)果和第一階段一致，并沒有產(chǎn)生新的構(gòu)成元素，也未形成新的范疇和關(guān)系。由此可以認(rèn)為，本研究的范疇編碼和建立的模型達到了理論飽和。

4公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響因素模型的構(gòu)建

4.1模型構(gòu)建

通過上述數(shù)據(jù)編碼分析，本研究發(fā)現(xiàn)個體因素、資源因素和環(huán)境因素3個核心范疇對公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響明顯，與前期文獻調(diào)查研究結(jié)果一致。雖然同為核心范疇，但它們對應(yīng)急信息搜尋行為的影響方式不同。個體因素、資源因素及環(huán)境因素直接影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為，個體因素為公眾應(yīng)急信息搜尋行為的內(nèi)驅(qū)動力和根本所在;資源因素則是公眾應(yīng)急信息搜尋行為的核心體現(xiàn)和主導(dǎo)條件;環(huán)境因素是公眾應(yīng)急信息搜尋行為的保障機制，同時調(diào)節(jié)個體因素和資源因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響的強度;此外，公眾應(yīng)急信息搜尋行為可以對個體因素和環(huán)境因素進行反饋。以此為基礎(chǔ)，本研究得到公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響因素理論模型，具體如圖1所示。

4.2機理闡述及討論

4.2.1個體因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為的影響

個體因素是公眾應(yīng)急信息搜尋行為的內(nèi)驅(qū)動力和根本所在，在公眾應(yīng)急信息搜尋行為中扮演重要角色，包括個體狀態(tài)和個體動機。個體作為應(yīng)急信息搜尋、信息資源選擇和使用行為的主體，一方面，將會受到個體特征、個體應(yīng)急經(jīng)歷等短時間內(nèi)難以發(fā)生變化的自身因素的影響;另一方面也不可避免地會受到個體搜尋心理、動機及態(tài)度等不確定的動態(tài)因素影響。因此，個體狀態(tài)和個體動機因素的交叉融合，驅(qū)動著公眾應(yīng)急信息搜尋行為，但也受到環(huán)境因素的制約。

在訪談和資料分析編碼過程中可以發(fā)現(xiàn)，不同年齡、職業(yè)和性格的受訪者，在搜尋方式的選擇和相應(yīng)的偏好也呈現(xiàn)出差異化。年齡小的受訪者愿意通過互聯(lián)網(wǎng)媒介搜尋應(yīng)急信息，注重使用習(xí)慣：“我是一名數(shù)字青年，一直用網(wǎng)絡(luò)查詢各種信息，熟悉查詢的各種技術(shù)手段，對網(wǎng)絡(luò)信息有一種天生依賴，但也在搜尋中遇到障礙，如信息源質(zhì)量、搜尋成本等，常常感到信息搜尋的迷茫，應(yīng)急信息當(dāng)然也用網(wǎng)絡(luò)查詢，但是在時間和當(dāng)時情境限制下搜尋效果不是十分理想（受訪者RC01）”;而年齡大的更愿意通過傳統(tǒng)媒介及人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲取應(yīng)急信息，在意歷史經(jīng)驗：“我小時候就經(jīng)歷鼠疫、霍亂這樣的瘟疫，那時醫(yī)療條件根本沒法和現(xiàn)在比較，信息也閉塞，不像現(xiàn)在年輕人天天拿著手機查詢新冠肺炎信息，我還是相信中央新聞和老一輩傳下來的中醫(yī)療法，現(xiàn)在網(wǎng)上的虛假信息太多了，誤導(dǎo)年輕人（受訪者RC03）”。有應(yīng)急處置和管理背景的職業(yè)，更容易獲取信息和甄別信息，如醫(yī)生、公務(wù)員等：“我們單位對突發(fā)事件有一系列的處置流程，可以通過專業(yè)渠道在短時間內(nèi)獲取相應(yīng)的應(yīng)急信息，快速處置突發(fā)事件，減少不必要的損失，平時我也會在網(wǎng)上根據(jù)專業(yè)知識和經(jīng)驗，分享應(yīng)急信息，評價網(wǎng)絡(luò)上的信息真實性，經(jīng)常參與民間救援活動，傳授應(yīng)急信息搜尋技巧（受訪者RC04）”;大學(xué)生、農(nóng)民等職業(yè)對應(yīng)急信息搜尋不是很在意：“我是一名研一學(xué)生，沒有經(jīng)過專業(yè)的應(yīng)急信息教育，也沒有參與過相應(yīng)的應(yīng)急信息素養(yǎng)培訓(xùn)，對突發(fā)事件不是很感興趣，只是偶爾在事件發(fā)展過程中查詢下事件經(jīng)過，自己遇到突發(fā)事件時，出現(xiàn)信息搜尋障礙，不能辨別信息真假（受訪者RC13）”。性格相對內(nèi)向的公眾習(xí)慣于已使用過的搜尋方法，而性格外向的公眾更容易接受新的信息搜尋方式。個體應(yīng)急經(jīng)歷、個體應(yīng)急知識結(jié)構(gòu)、個體思維方式及個體興趣等在不同程度上對公眾應(yīng)急信息搜尋行為產(chǎn)生影響，而性別、學(xué)歷等因素影響效果不是十分明顯。

個體動機是在外部情境和個體狀態(tài)的影響下，個體搜尋需求認(rèn)知及搜尋心理共同作用而引發(fā)的查詢事實、探索問題、解決問題等行為或目的，對應(yīng)急信息源的選擇和搜尋方式影響頗深。個體動機對應(yīng)急信息源選擇的影響具體通過搜尋態(tài)度體現(xiàn)：“我在突發(fā)事件發(fā)展過程中就開始關(guān)注事件的進展，特別重視相關(guān)信息的發(fā)布和傳播，并不盲目相信網(wǎng)絡(luò)或同事的介紹，了解事件存在的風(fēng)險后，主要還是愿意聽從專家和主管部門的意見，結(jié)合自己的經(jīng)驗，總結(jié)可以讓人信服的觀點，同時也愿意和大家分享我的意見（受訪者RC14）”。應(yīng)急信息搜尋頻率的高低和搜尋方式的多樣化，體現(xiàn)在個體對應(yīng)急信息的認(rèn)識和搜尋環(huán)境，特別是搜尋成本、障礙等因素的影響：“我覺得應(yīng)急信息不僅僅是在事件發(fā)生時才關(guān)注，平時的日常積累也很重要，我經(jīng)常收聽電視和廣播節(jié)目，對突發(fā)事件的應(yīng)急知識通常要記錄一下（受訪者RC20）?！薄拔也徽J(rèn)同應(yīng)急信息只在突發(fā)事件發(fā)生時搜尋，平時也應(yīng)該關(guān)注，特別是發(fā)生后的經(jīng)驗總結(jié)，當(dāng)然，應(yīng)急信息固然重要，但心態(tài)也很重要，所以，有關(guān)應(yīng)急信息不僅從書本上獲得，電視和廣播的可信度更高更生動，微信和別人說的稍微聽聽就可以了（受訪者RC34）”。

4.2.2資源因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為的影響

信息資源的內(nèi)容和信息源的運行模式直接決定公眾應(yīng)急信息搜尋行為的最終決策，是公眾應(yīng)急信息搜尋行為的核心體現(xiàn)和主導(dǎo)條件。信息內(nèi)容是公眾應(yīng)急信息搜尋的最終結(jié)果，在搜尋過程中公眾的搜尋目標(biāo)具有不確定性和未知性，可用性、易用性、可靠性、效用性等信息感知因素將首先影響應(yīng)急信息搜尋行為，并且影響用戶是否繼續(xù)使用本信息源：“我覺得突發(fā)事件來得太突然，有時發(fā)生的時間特別短，環(huán)境不能人為控制，時間和環(huán)境不允許長時間的查詢和驗證應(yīng)急信息，所以我會選擇易獲得、可用的信息內(nèi)容，并且具有較高評價的信息（受訪者RC15）”。信息質(zhì)量是個體感知到的應(yīng)急信息源所承載信息內(nèi)容的屬性或性能，是搜尋行為的關(guān)鍵影響因素，用戶會根據(jù)質(zhì)量決定終止或繼續(xù)應(yīng)急信息搜尋行為：“我是一名刑警，經(jīng)常出現(xiàn)場，會遇到各種突發(fā)事件，沒有多余時間讓你考慮先查查信息，看看別人都怎么做的，不過我們通常會提前演習(xí)，演習(xí)前就會查詢處理突發(fā)事件的相關(guān)應(yīng)急信息，信息都是統(tǒng)一獲取的，可以保障信息的全面性、準(zhǔn)確性，并且及時更新內(nèi)容（受訪者RC23）”。

信息源特征、信息源構(gòu)建、信息源管控等因素體現(xiàn)著信息源運行的效果，信息源運行的好壞也決定著公眾應(yīng)急信息搜尋障礙的多少。信息源特征是應(yīng)急信息源所具備的客觀功能發(fā)展模式，對于應(yīng)急信息搜尋行為具有舉足輕重的影響：“我是一名資深網(wǎng)絡(luò)愛好者，對網(wǎng)絡(luò)信息有著極高的關(guān)注度，網(wǎng)絡(luò)加快了突發(fā)事件的傳播，提升了影響力，身邊的、國際的突發(fā)事件你都可以通過網(wǎng)絡(luò)參與其中，發(fā)表自己的觀點，轉(zhuǎn)載相關(guān)的應(yīng)急信息，我本人特別看重網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急信息的可參與性和易于保存、傳播（受訪者RC09）”。信息源構(gòu)建是指應(yīng)急信息源所呈現(xiàn)的空間環(huán)境或信息組織結(jié)構(gòu)，從而降低或提升信息源運行對公眾應(yīng)急信息搜尋效率的影響：“我是一名計算機專業(yè)的大四學(xué)生，畢業(yè)論文就是關(guān)于公共衛(wèi)生應(yīng)急信息管理系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)用，通過親身經(jīng)歷COVID-19事件，我從一個需求者更加了解公眾對應(yīng)急信息資源的關(guān)注點，結(jié)合自己的專業(yè)特色，想將應(yīng)急信息源構(gòu)建布局更合理，具有可視化和導(dǎo)航功能，便于管理和查詢（受訪者RC25）”。信息源管控是應(yīng)急信息源質(zhì)量管理措施或保障模式，具有政府行為，是應(yīng)急信息搜尋的重要考慮因素：“作為一名政府工作人員，我們對應(yīng)急信息源管控具有嚴(yán)格的要求，必須按流程發(fā)布，責(zé)任到部門到人，審核、監(jiān)督必須到位，應(yīng)急信息關(guān)系到老百姓的人身安全，我們對虛假信息絕不姑息，信息源的來源和訪問機制一定要政府管控，管理部門有權(quán)刪去錯誤信息和鼓動性的評價信息（RC30）”。

4.2.3環(huán)境因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為的影響

環(huán)境因素是影響公眾應(yīng)急信息行為的直接因素，影響方式為分別調(diào)節(jié)個體因素和資源因素對健康信息搜尋行為的影響強度，具體包括內(nèi)部情境和外部情境兩個維度。公眾應(yīng)急信息搜尋行為具有社會化屬性，起源于對特定情境的專業(yè)信息需求，并通過社會交互實現(xiàn)搜尋行為與環(huán)境的平衡。同時，公眾在應(yīng)急信息搜尋行為發(fā)生和結(jié)束的過程中，會根據(jù)搜尋過程體驗和結(jié)果，產(chǎn)生新的需求、經(jīng)驗或行為，反饋、調(diào)整環(huán)境，達到更為合理的環(huán)境體驗。

搜尋成本、搜尋態(tài)度、搜尋渠道、搜尋障礙、事件進展、歷史體驗等組成了內(nèi)部情境因素，標(biāo)志著個體與信息源的關(guān)系結(jié)構(gòu)，是公眾應(yīng)急信息搜尋行為的基本因素。以搜尋成本為主的客觀距離和以搜尋態(tài)度為主的主觀距離，構(gòu)建了個體與信息源的關(guān)系距離，調(diào)節(jié)個體因素和資源因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響的強度。本研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)系距離越近，關(guān)系構(gòu)建越容易，用戶選擇該信息源的可能性越大，反之亦然：“我是一名中醫(yī)高校的教師，隨著新冠肺炎的發(fā)展，我越來越感覺到中醫(yī)藥在公共衛(wèi)生事件中的重要性，中醫(yī)藥應(yīng)急知識成為我研究的重點，開始用博客、微信、短視頻平臺等渠道宣傳，大家十分認(rèn)可，點擊率特別高，但收取費用、播放廣告后，大家的支持率明顯下降（受訪人RC26）”。搜尋渠道、搜尋障礙、事件進展、歷史體驗等因素體現(xiàn)了個體與信息源的關(guān)系及發(fā)生關(guān)系的方式，關(guān)系維度越少越容易產(chǎn)生搜尋行為，反之關(guān)系結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，個體越不容易獲得搜尋結(jié)果或直接放棄搜尋行為：“我認(rèn)為各種渠道搜尋應(yīng)急信息都會遇到搜尋障礙，在時間有限的情況下我極容易產(chǎn)生煩躁心理，乃至放棄搜尋，由于我年齡偏大，更喜歡傳統(tǒng)媒體渠道或在關(guān)系好的親朋好友中獲得關(guān)于突發(fā)事件的信息，處理應(yīng)急信息更相信自己的經(jīng)驗，這樣的方式障礙少，外界影響?。ㄊ茉L人RC17）”。

社會支持、技術(shù)手段、政策制度、教育方式等屬于外部情境因素，是影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為的關(guān)鍵因素，對個體與信息源產(chǎn)生正向或負(fù)向作用，直接影響公眾的搜尋策略和搜尋效率。良好的社會支持、先進的技術(shù)手段、高效的政策制度及專業(yè)的教育培訓(xùn)都可以推動個體對信息源的識別和使用，反之會阻礙個體識別和使用應(yīng)急信息：“現(xiàn)在老百姓越來越重視突發(fā)事件的報道，利用手機等設(shè)備，隨時可以查詢相關(guān)信息，網(wǎng)站也會推送一些相關(guān)的應(yīng)急知識，但缺乏有關(guān)部門的監(jiān)管，我不太相信一部分信息，需要咨詢不同文化或地域背景的人士;現(xiàn)在處理突發(fā)事件越來越多的民間組織可以參與，救援人員的應(yīng)急知識越來越專業(yè)，但普通民眾的應(yīng)急信息素養(yǎng)不高，急需主管部門加大教育投入（受訪人RC27）”。本研究在訪談過程中發(fā)現(xiàn)，公眾在社會大環(huán)境下，對應(yīng)急信息的搜尋越來越普遍，特別是新冠肺炎的發(fā)展，也越來越愿意用技術(shù)成熟的產(chǎn)品搜尋應(yīng)急信息;特別是應(yīng)急管理部門的單獨成立，公眾開始認(rèn)識到政府在應(yīng)急信息傳播的重要性，也表示主管部門應(yīng)加大力度監(jiān)管虛假信息，避免公眾的信息盲從，簡化個體與信息源的關(guān)系結(jié)構(gòu);公眾缺乏應(yīng)急信息素養(yǎng)，急需通過不同方式加強應(yīng)急信息素養(yǎng)教育，從而縮短個體與信息源的關(guān)系距離。

5結(jié)語

本研究采用深度訪談法收集40名受訪者應(yīng)急信息搜尋行為的相關(guān)數(shù)據(jù)，運用扎根理論來探尋相關(guān)因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為的影響機制。研究表明：突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息搜尋行為的影響因素可以歸納為個體因素、資源因素及環(huán)境因素3個方面，具體包括6個子因素。個體因素、資源因素和環(huán)境因素直接影響公眾應(yīng)急信息搜尋行為，個體因素為公眾應(yīng)急信息搜尋行為的內(nèi)驅(qū)動力和根本所在，資源因素則是公眾應(yīng)急信息搜尋行為的核心體現(xiàn)和主導(dǎo)條件;環(huán)境因素是公眾應(yīng)急信息搜尋行為的保障機制，調(diào)節(jié)個體因素和資源因素對公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響的強度。

研究過程中，本研究厘清了范疇間的概念關(guān)系和內(nèi)在規(guī)律，構(gòu)建了公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響因素模型，梳理了各因素的作用原理，能夠在一定程度上揭示突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息的需求和搜尋趨勢。根據(jù)研究結(jié)果，可以從以下幾方面完善公眾應(yīng)急信息服務(wù)：第一，提高政府在應(yīng)急信息服務(wù)中的作用，建立應(yīng)急信息發(fā)布和監(jiān)督機制，加強專業(yè)教育和信息素養(yǎng)培訓(xùn)，推進應(yīng)急信息大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺建設(shè)，提高社會力量在應(yīng)急信息服務(wù)方面的參與力度;第二，建立應(yīng)急信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布準(zhǔn)入機制，加強應(yīng)急信息質(zhì)量評價和監(jiān)管，從信息源控制質(zhì)量和內(nèi)容，拓寬應(yīng)急信息發(fā)布和搜尋渠道，提升公眾對應(yīng)急信息資源的信任度;第三，充分發(fā)揮圖書情報機構(gòu)在應(yīng)急信息服務(wù)體系構(gòu)建方面的優(yōu)勢，構(gòu)建應(yīng)急信息服務(wù)聯(lián)盟，參與應(yīng)急信息質(zhì)量評價和信息素養(yǎng)教育。

本研究由于訪談人數(shù)有限，運用扎根理論進行研究存在著一定的局限性，可能導(dǎo)致研究結(jié)果存在一定的偏差。同時，公眾應(yīng)急信息搜尋行為影響因素研究屬于探索性的定性分析，影響維度方面應(yīng)該再進行深入挖掘和豐富化。后續(xù)研究中筆者擬擴大樣本量，在此基礎(chǔ)上再進行探索和分析。

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