中美省州級政務(wù)服務(wù)站內(nèi)搜索引擎功能對比研究

收稿日期：2020-10-15

基金項目：上海市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃一般課題“公民個人辦事中的政府信息共享評價研究”（項目編號：2017BTQ004）。

作者簡介：龍怡（1978-），女，副教授，博士，研究方向：政府信息資源管理和電子政務(wù)。

摘要：[目的/意義]我國各級政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展迅速，政務(wù)服務(wù)搜索引擎是平臺提供政務(wù)服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量的重要功能模塊。服務(wù)搜索與通用站內(nèi)搜索不同，以查準(zhǔn)率為主要目標(biāo)，重在精確定位服務(wù)事項，面臨的主要障礙是用戶缺乏領(lǐng)域知識。[方法/過程]通過文獻調(diào)研，分析歸納搜索引擎評價研究中采用的評價指標(biāo)，并針對服務(wù)搜索特性構(gòu)建搜索關(guān)鍵詞，設(shè)定搜索引擎特征。對我國34個省級政務(wù)服務(wù)平臺和美國51個州政府網(wǎng)站的搜索引擎進行調(diào)研，每個省（州）采集13個搜索關(guān)鍵詞的首頁搜索結(jié)果。用兩組獨立樣本非參數(shù)檢驗分析中美服務(wù)搜索的搜索設(shè)置和搜索結(jié)果的差異。[結(jié)果/結(jié)論]中美服務(wù)搜索在搜索精度、提供歷史搜索詞、提供排序選項等約1/3的調(diào)研項目上無顯著差異。中國在提供熱搜詞、相關(guān)詞等功能上優(yōu)于美國，美國在模糊搜索、提供標(biāo)準(zhǔn)用詞、目錄搜索等功能及搜索結(jié)果數(shù)量上優(yōu)于中國。研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)資源地理分割現(xiàn)象是導(dǎo)致服務(wù)搜索難以精確定位的重要因素。解決方案首先是通過持續(xù)更新的政務(wù)服務(wù)同義詞、近義詞詞表來構(gòu)建用戶和政府機構(gòu)在領(lǐng)域知識上的橋梁，然后通過智能匹配3個地理要素來實現(xiàn)精確定位，還可以通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）使平臺服務(wù)資源數(shù)據(jù)便于被搜索引擎抓取。

關(guān)鍵詞：中國;美國;政府網(wǎng)站;政務(wù)服務(wù);搜索引擎;平臺;評價;電子政務(wù)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.04.012

〔中圖分類號〕D035-39〔文獻標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2021）04-0119-14

Comparative Study on the Government Service Search Engines

Between Web Portals of Chinese Provinces and the U.S.States

LongYi

（School of AI and Law，Shanghai University of Political Science and Law，Shanghai 201701，China）

Abstract：[Purpose/Significance]During the fast development of government service platforms in China，the service search engine is an essential functional module to help customers to locate services and get better served.Different from common search engine，the service search engine focuses on accuracy and faces the barrier of customers lacking of domain knowledge.[Method/Process]Through literature review，the assessment items were picked from former search engine evaluation studies and selected especially for service search.The survey was carried out on 34 government web portals of the provinces in China and 51 web portals of the states in the U.S.For each website，13 search terms were used and the search results from the first page were collected.The differences between China and the U.S.are analyzed through Non parametric tests on two independent samples.[Result/Conclusion]There are about 1/3 items such as accuracy，providing history search terms，ranking choices etc.，which show no significant difference between China and the U.S.The service search engines in China provided better functions such as providing popular terms and related terms than those in the U.S.The service search engines in U.S.behaved better in functions such as fuzzy search，providing standard terms，searching by catalogs and search results quantity than those of China.The research also discovered that the phenomenon that the service resources are divided geographically is a key point of failures in searching.The first-step solution is to continue updating the vocabulary of synonyms so as to bridge the domain knowledge gap between customer and the government agencies.The intelligent matching between the three locations about a search is necessary to precisely target a service.Also，the SEO methods can be applied to make it easy for search engines to crawl the data of government services.

Key words：China;U.S.States;government web portal;government service;search engine;platform;assessment;e-government

2019年10月31日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第四次全體會議通過《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》。決定指出，“創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，加快推進全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，健全強有力的行政執(zhí)行系統(tǒng)，提高政府執(zhí)行力和公信力”[1]。國務(wù)院于2019年4月26日頒布《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》，指出在線政務(wù)服務(wù)是“為了全面提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化水平，為企業(yè)和群眾提供高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境”[2]。在各級的政務(wù)服務(wù)平臺上，如何精確定位具體政務(wù)服務(wù)，是向全社會提供“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的首要工作。本文從情報學(xué)角度出發(fā)，以“服務(wù)搜索引擎”為研究對象，比較中美兩個具有可比性的大國在精確定位在線政務(wù)服務(wù)上的差異。

1）研究對象特征說明

章燕華最早將政府網(wǎng)站搜索內(nèi)容分為兩類：一類是提供一般信息瀏覽和信息查詢，對用戶來說是查知性搜索，即信息（狹義）搜索;另一類則是通過查詢特定的信息以便最終實現(xiàn)在線服務(wù)的搜索，即服務(wù)搜索[3]。

服務(wù)搜索引擎是政府網(wǎng)站搜索引擎系統(tǒng)的重要組成部分，與通用站內(nèi)搜索的差異主要體現(xiàn)在3個方面。第一，搜索對象不同。服務(wù)搜索引擎針對“服務(wù)事項”，通用站內(nèi)搜索針對“網(wǎng)頁文章”。第二，搜索要求不同。服務(wù)搜索引擎以精確定位“服務(wù)事項”為主旨，重在“查準(zhǔn)”，通用站內(nèi)搜索通常意在收集與主題相關(guān)的政府文件及新聞，需要兼顧“查全”與“查準(zhǔn)”。第三，搜索難度不同。事項的歸屬和管理往往對應(yīng)于不同的行政層級，用戶對于事項行政層級特征是否具有明確的理解，會直接影響服務(wù)搜索質(zhì)量。

2）具體研究對象的選擇

聯(lián)合國每兩年推出一份《電子政務(wù)調(diào)查報告》，在2020年的報告中美國排名第9位，我國排名第45位[4]。自2001年以來，美國一直屬于全球電子政務(wù)發(fā)展的領(lǐng)先國家，而且從國土面積、人口數(shù)量、經(jīng)濟體量等多因素考慮，中美兩國具有較強的可比性，因此以美國作為我國電子政務(wù)發(fā)展的參照系較為科學(xué)合理。本研究調(diào)研中國省級政務(wù)服務(wù)平臺和美國州級政府網(wǎng)站上對于服務(wù)事項的搜索現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)它們存在的差異，并提出對應(yīng)的解決方案。需要說明的是，美國州級政府普遍沒有建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺，因此其服務(wù)搜索并沒有在形式上從通用站內(nèi)搜索獨立出來;而我國的服務(wù)搜索引擎普遍獨立于通用站內(nèi)搜索。

3）研究路徑

本文的研究分3步進行。

第一步，通過文獻調(diào)研，從中外對于政務(wù)搜索（檢索）的歷史研究成果中，梳理研究發(fā)展脈絡(luò)，明確服務(wù)搜索引擎研究的指標(biāo)。

第二步，采用網(wǎng)上調(diào)研的方式，運用構(gòu)造的關(guān)鍵詞，在美國各州政府網(wǎng)站和我國各省政務(wù)服務(wù)平臺上搜索常見個人事項“機動車駕駛證核發(fā)”和法人事項“注冊有限責(zé)任公司”，采集服務(wù)搜索的特征和搜索結(jié)果進行量化分析。

第三步，立足兩國在服務(wù)搜索中體現(xiàn)的差異，提出我國服務(wù)搜索的改進策略。

1政務(wù)服務(wù)搜索引擎研究綜述

1.1國內(nèi)研究綜述

截至2020年8月8日，在CNKI數(shù)據(jù)庫中以“TI=（“政府”+“政務(wù)”）*（“搜索”+“搜索”）”為檢索式，共獲得文獻105篇;其中包括20篇非相關(guān)主題論文，討論“人肉搜索”“政府工作報告內(nèi)容搜索”等內(nèi)容;其余85篇論文，從各角度對政務(wù)領(lǐng)域的信息搜索問題進行分析，下面分別從搜索手段、搜索技術(shù)、搜索系統(tǒng)問題3個方面說明研究進展。

從搜索的手段看，隨著各類政府信息資源依托互聯(lián)網(wǎng)存在，搜索引擎[5]逐漸替代以“目錄、索引、文摘”[6]為代表的紙質(zhì)檢索工具。為實現(xiàn)政府網(wǎng)站信息資源的發(fā)現(xiàn)和利用，圍繞搜索引擎的研究逐漸分為兩個方向：一是立足站內(nèi)搜索的搜索系統(tǒng)建設(shè)及優(yōu)化研究，以黃曉芹的研究為代表，分析了信息采集和搜索系統(tǒng)的開發(fā)思路、總體框架和主要功能[7];二是政府網(wǎng)站面向站外的商業(yè)搜索引擎（谷歌、百度等）優(yōu)化研究（Search Engine Optimization，SEO），以于施洋等的研究為代表[8]，著重分析通過調(diào)整網(wǎng)站組織和導(dǎo)航，提高網(wǎng)站頁面的搜索引擎可見性。

從搜索系統(tǒng)所采用的技術(shù)看，各類主流的搜索技術(shù)逐個粉墨登場，相互組合融合以實現(xiàn)最優(yōu)的搜索結(jié)果。盛蘇平等首先將“主題法”引入電子政務(wù)領(lǐng)域[9]，攸金娣等接著提出在電子政務(wù)中使用“全文檢索”技術(shù)[10]，孟濤等進而基于移動主體在電子政務(wù)中采用“XML”實現(xiàn)智能搜索[5]，孫中華等又提出通過“非監(jiān)督視頻結(jié)構(gòu)化”來實現(xiàn)政務(wù)視頻檢索的方法[11]，繼而楊芳等借助“語義網(wǎng)”和“元數(shù)據(jù)”實現(xiàn)電子政務(wù)文檔的智能檢索[12]，呂翔設(shè)計了基于“本體”的政府信息資源檢索系統(tǒng)[13]。孟慶國等的最新研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前針對政務(wù)服務(wù)的搜索存在“搜不到、搜不全、搜不準(zhǔn)、體驗差”的問題，多層面分析后提出“基于資源畫像建立知識圖譜、基于用戶畫像構(gòu)建需求模型、基于需求理解實現(xiàn)最佳匹配”的“智能搜索”方案[14]。

從搜索系統(tǒng)存在的問題看，用戶對專業(yè)知識的不足是主要的矛盾。于靜等認為，“由于對政務(wù)信息領(lǐng)域知識的缺乏，用戶不能很好地提出符合自己檢索需求的檢索條件”[15]。張苗苗等認為，“政府網(wǎng)站通常根據(jù)其內(nèi)部的組織機構(gòu)來劃分板塊或進行信息分類”，用戶“對于政府機構(gòu)職能部門的職能劃分、業(yè)務(wù)以及權(quán)限并不清晰”的限制，導(dǎo)致信息需求無法得到滿足[16]。

1.2國外研究綜述

由于“服務(wù)搜索引擎”屬于搜索引擎的分支，且政務(wù)服務(wù)在英文語境下可能有多種表達，因此采取較為寬泛的檢索策略查找外文文獻。截至2020年8月8日，在Web of science數(shù)據(jù)庫核心合集中以“TI=（Search+Retrieve+Find）*（“Website”+“Web Portal”+“Webpage”+“APP”+“Mobile”）”為檢索式，共獲得記錄609篇;經(jīng)人工過濾，剔除523篇非相關(guān)主題論文，主要討論“機器人移動的環(huán)境搜索”“查找醫(yī)療信息的APP功能”等內(nèi)容;在符合“搜索引擎”主題的86篇論文中，大量研究指向通用的移動搜索和商業(yè)搜索，針對政務(wù)領(lǐng)域的搜索研究數(shù)量較少。

外國學(xué)者針對政務(wù)領(lǐng)域搜索的研究，與國內(nèi)的思路相似，主要從站內(nèi)搜索優(yōu)化、商業(yè)搜索利用和分析兩方面切入，但國外的研究大量采用了網(wǎng)站搜索日志作為分析數(shù)據(jù)來源。Ravid G等分析以色列公民咨詢局網(wǎng)站訪問日志，發(fā)現(xiàn)大量來自商業(yè)搜索引擎的外部請求，日志可以很好地反映用戶的需求和意圖[17]。Lambert F在從加拿大安大略省的兩個城市政府網(wǎng)站3年的站內(nèi)搜索日志分析用戶的需求特征，證明兩個網(wǎng)站的用戶具有相似性的信息需求，認為政府網(wǎng)站能提供所有類型的信息[18]。Serrano-Cinca C等分析了西班牙城市網(wǎng)站的商業(yè)搜索結(jié)果與政府網(wǎng)站服務(wù)的匹配度，發(fā)現(xiàn)城市網(wǎng)站的排名不夠理想，應(yīng)該增加在社交網(wǎng)絡(luò)中的可見性[19]。Henman P等通過對比英國政府網(wǎng)站站內(nèi)搜索和谷歌商業(yè)搜索結(jié)果，發(fā)現(xiàn)門戶網(wǎng)站在查找公共服務(wù)信息方面提供了更高的準(zhǔn)確性，但搜索速度不快，應(yīng)該將商業(yè)搜索結(jié)果納入對政府網(wǎng)絡(luò)門戶網(wǎng)站的有效評估中[20]。Vyas C直接采用多個SEO工具，對印度政府和5個州的旅游網(wǎng)站進行評估排名[21]。

綜上可見，國內(nèi)學(xué)者主要從搜索引擎的外在特征分析搜索功能，國外學(xué)者更多通過搜索日志來探索用戶需求，但是由于政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)剛剛興起，因此針對“服務(wù)搜索引擎”的研究尚未從政府網(wǎng)站的站內(nèi)搜索研究中獨立出來，當(dāng)前并未成為學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注的研究對象。但是，現(xiàn)實中我國已經(jīng)開通各級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，并以省級平臺作為省、市、區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)的集中平臺，服務(wù)搜索引擎的質(zhì)量直接影響服務(wù)的可獲得性，針對服務(wù)搜索引擎進行研究具有現(xiàn)實的必要性。

1.3國內(nèi)外政府網(wǎng)站搜索引擎的分析指標(biāo)梳理和匯總

對中美省州級政府網(wǎng)站上的服務(wù)搜索引擎進行對比研究，需要選擇合適的評價分析指標(biāo)。下面羅列出從國內(nèi)外相關(guān)研究文獻中采集的指標(biāo)，分為①搜索性能、②搜索設(shè)置、③結(jié)果展示、④索引功能4類，并分析用于服務(wù)搜索引擎分析的適用性，如表1所示。

2研究設(shè)計與實施

下面從實驗方案設(shè)計、方案預(yù)測試、方案實施3個方面介紹研究設(shè)計與實施。

2.1實驗方案設(shè)計

根據(jù)服務(wù)搜索評估目的，根據(jù)中美對比和中英語言特點設(shè)計具體實施方案，在中國34個（含港澳臺）省級政務(wù)服務(wù)平臺上，定位于省會城市（或經(jīng)濟最強城市）的人口最多的區(qū)，按照“事項名區(qū)名”方式查找申辦駕駛證和注冊有限責(zé)任公司兩個事項的辦事指南。在美國51個（含哥倫比亞特區(qū)）州級政府網(wǎng)站上，定位于州首府城市（或經(jīng)濟最強城市）的人口最多的區(qū)，按照“事項名區(qū)名”方式查找申辦駕駛證和注冊有限責(zé)任公司兩個事項的辦事指南。采集所有搜索的第一頁結(jié)果。搜索設(shè)計涵蓋搜索位置、近義詞、多詞搜索、相關(guān)詞推薦、個性化、模糊搜索、異常字符處理、缺失詞處理、改變關(guān)鍵詞的順序、搜索范圍、目錄檢索、輸出格式、聚合結(jié)果、平均精度等內(nèi)容。

2.2實施方案預(yù)測試

在中美分別選擇3個省（州）進行預(yù)測試，選擇的依據(jù)是2018年人均GDP，分別選擇排序最高、最低和中間的3個?。ㄖ荩Ｒ虼?，首先需要采集調(diào)研所需的基礎(chǔ)信息，依據(jù)各省人均GDP[47]（港澳臺數(shù)據(jù)來自世界銀行等組織[48-49]，匯率為6.8785[50]）對各省市進行排名，并確認每個省的經(jīng)濟最強城市（GDP）[51]的人口最多的區(qū)。

采用專業(yè)網(wǎng)站數(shù)據(jù)采集工具八爪魚，對搜索結(jié)果進行采集，采集字段主要包括3個：標(biāo)題、鏈接、摘要。通過這3個字段，可以明確判斷該搜索結(jié)果是否屬于命中記錄。從5月18日到5月22日，分別對中國經(jīng)濟強中弱3個省市（北京、海南、甘肅）和美國經(jīng)濟強中弱3個州（Massachusetts、Ohio、Mississippi）進行預(yù)測試。結(jié)果顯示，通過在采集器中設(shè)置采集規(guī)則，對于結(jié)構(gòu)簡單的網(wǎng)站，可以連續(xù)搜索多個關(guān)鍵詞并保存搜索結(jié)果，單個普通網(wǎng)站搜索數(shù)據(jù)采集時間可以控制在1小時以內(nèi)，對中美省州級網(wǎng)站進行全面調(diào)研的方案具有可行性。

2.3實驗方案的實施

美國51個州級政府門戶網(wǎng)站搜索結(jié)果數(shù)據(jù)的采集時間主要集中在5月26日至6月1日，中國34個省級政務(wù)服務(wù)平臺搜索數(shù)據(jù)主要時間為6月9日至6月11日。因為所有數(shù)據(jù)在美國采集，部分中國網(wǎng)站因為改版、試運行、無法訪問等原因采集較為困難，嘗試多次采集，因此時間拖后;在后期數(shù)據(jù)處理中，也發(fā)現(xiàn)部分數(shù)據(jù)采集失敗或錯誤，又重新調(diào)整策略進行采集。

對于每個搜索引擎，各采集了51個字段的數(shù)據(jù)，其中T1～T28均為搜索結(jié)果數(shù)據(jù)，包括結(jié)果數(shù)量和平均精度，T29～T51是搜索設(shè)置、搜索結(jié)果呈現(xiàn)、目錄搜索等內(nèi)容，字段具體說明如表2所示。后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，采用R語言實現(xiàn)。

3政務(wù)服務(wù)搜索比較分析

下面詳細分析兩國存在的差異，政務(wù)服務(wù)搜索引擎（Government Service Search Engine）在以下段落中簡稱GSSE。

由于本研究采集數(shù)據(jù)屬于全樣本、小樣本數(shù)據(jù)，難以符合正態(tài)分布的要求，因此需要運用兩組獨立樣本非參數(shù)檢驗中的Wilcxon W等級和檢驗（Mann-Whitney U）來分析兩國數(shù)據(jù)的差異性，具體采用R語言的wilcox.test函數(shù)進行檢驗。

3.1中美服務(wù)搜索的差異情況分析

經(jīng)整理，檢驗結(jié)果如表3所示，如果P-value>0.05，則表明差異不顯著，反之則顯示差異顯著;為明確差異內(nèi)容和性質(zhì)，按百分比計算“中美差異=（中國均值-美國均值）/中國”。

如表3所示，在可比的45個字段中，中美不存在顯著差異的內(nèi)容有16個字段，分別為：總精度，搜索4、5、6、7、9、10、12的精度，搜索2、8、10、11、12的結(jié)果數(shù)量，提供歷史記錄搜索詞、一級目錄數(shù)，提供排序選項;中美存在顯著差異的內(nèi)容有29個字段，主要體現(xiàn)在大部分搜索的數(shù)量、各類搜索設(shè)置選項和結(jié)果設(shè)置選項上。下面逐一分析每個差異項目，先分析中國占優(yōu)的10個項目，再分析美國占優(yōu)的19個項目，這些差異有的源于兩國國情不同，有的則基于網(wǎng)站搜索引擎本身的設(shè)計和算法，本研究主要關(guān)注后者。

3.2中美服務(wù)搜索的差異細項分析（中國占優(yōu)）

下面按照差異程度，從高到低進行分析。

1）服務(wù)平臺上搜索時可以定位地點

中國除港澳臺和新疆外，所有服務(wù)平臺的搜索都有這個功能，而美國各州均沒有，原因主要是美國的州政府網(wǎng)站對于辦事服務(wù)并沒有建設(shè)一個跨層級的統(tǒng)一平臺，因此不存在“通過搜索設(shè)置直接定位到具體地點的具體服務(wù)”的可能性，該差異是一個系統(tǒng)性差異，主要是由中美地方政府在服務(wù)分工上的差異決定的，我國省級政府要通過政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)籌管理全省各級（省/市/區(qū)縣/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道/村居）的政務(wù)服務(wù)，而美國州政府的辦事服務(wù)平臺不具備這樣的功能。

2）設(shè)置搜索日期

中國有55.88%的搜索提供了該功能。但是，從服務(wù)搜索目的出發(fā)，搜索日期并不是一個必須項目。首先，政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南可能并沒有發(fā)布日期這個要素;其次，事項的辦事指南可能會更新，但是更新后會覆蓋原有版本，因此不存在要查找最新或者特定時段的辦事指南的需求。

3）設(shè)置搜索字段（標(biāo)題、全文）

中國有近半數(shù)的服務(wù)搜索提供此功能。從服務(wù)搜索目的出發(fā)，搜索字段也不是一個必需項目。由于政務(wù)服務(wù)資源具有特殊性，因此只需針對“事項名稱”進行搜索即可，如用戶在服務(wù)平臺搜索“身份證”，推測需求應(yīng)該是需要辦理、補辦身份證，所以該項目可以從服務(wù)搜索的功能中去除。

4）搜索范圍設(shè)置（本站/網(wǎng)站群）

中國有20.58%的服務(wù)搜索提供此功能。從服務(wù)搜索目的出發(fā)，搜索范圍設(shè)置和“地點定位”存在重復(fù)，我國的政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)計的起點就是全省政務(wù)服務(wù)資源的統(tǒng)籌管理，因此該功能就成為多余。美國的搜索引擎不設(shè)置此選項，其默認的搜索范圍通常能涵蓋政府網(wǎng)站群。

5）高級搜索

中國有32.35%的服務(wù)搜索提供此功能。由于政務(wù)服務(wù)名稱通常是諸如“機動車駕駛證核發(fā)”這類由名字和動詞構(gòu)成的偏正短語，語法結(jié)構(gòu)簡單，搜索時不針對段落，因此高級搜索的各類選項也不是必需的。

6）政務(wù)服務(wù)平臺

中國僅港澳臺沒有專門的服務(wù)平臺。美國由于各級政府在管理政務(wù)服務(wù)事項時分工明確，因此即使有專門的服務(wù)欄目，也沒有將服務(wù)要素結(jié)構(gòu)化展示的做法。而且，中美國情差異還體現(xiàn)在，美國部分網(wǎng)站提供在線服務(wù)（Online Services）欄目，該欄目下所有服務(wù)都是可以“全程網(wǎng)辦”的;而我國所有的政務(wù)服務(wù)，無論是否全程網(wǎng)辦都會展示在服務(wù)平臺上。

7）提供相關(guān)詞

中國有64.71%的搜索提供該功能。這個功能是基于搜索引擎對政務(wù)服務(wù)名稱詞表的調(diào)用，可以幫助用戶定位具體的事項，如搜索“駕駛證”，搜索框彈出“機動車駕駛證核發(fā)、機動車駕駛證注銷、機動車駕駛證延期申請”等包含該搜索詞的事項，能避免用戶因為不熟悉政務(wù)服務(wù)正式用詞而導(dǎo)致的定位失敗。因此，該功能應(yīng)該進一步全國推廣，美國也同樣應(yīng)該拓展。

8）搜索結(jié)果為多類型內(nèi)容的聚合

中國有20.59%的搜索結(jié)果不分類，而美國有56.86%的搜索情況不分類。是否需要圍繞辦事服務(wù)，將信息資源分類提供給用戶，尚可商榷。以北京為例，搜索“機動車駕駛證”后，結(jié)果界面分為“服務(wù)指南、辦事指南、政策法規(guī)、智能問答、惠民便民地圖、綜合結(jié)果”6類，排在最前面的“服務(wù)指南”是一些相關(guān)的公示公告，“辦事指南”可直達服務(wù)頁面，這種分類較為合理;如果考慮到用戶以辦事為直接目的，可以將“辦事指南”放在最前面。美國Connecticut州就沒有分類提供搜索結(jié)果，排在最前面的是機動車管理局（Department of Motor Vehicles）的關(guān)于Driver License申辦、更新的頁面，也非常清晰可用。因此，在這個項目上，搜索結(jié)果是否分類不重要，分類后如何根據(jù)用戶需求排序更為關(guān)鍵。

9）提供熱搜詞

中國79.41%的服務(wù)搜索和美國47.06%的搜索提供了這個功能。該功能是搜索引擎基于用戶搜索日志來推測用戶搜索行為，可以幫助用戶迅速定位在特定時間內(nèi)特別常用的服務(wù)，如浙江省的服務(wù)搜索提供“①義務(wù)教育階段學(xué)生入學(xué)、②公積金查詢、③社保、④小微通、⑤幼兒園兒童入園”這5個熱點辦事服務(wù)。這個功能很必要，應(yīng)該在中美都得到進一步推廣。

10）搜索2（較正式個人服務(wù)用詞）搜索精度

在此搜索中，中國采用的詞匯“駕駛證”是正式用詞“機動車駕駛證”的一部分，因此命中記錄的精度較高;而美國采用的詞匯“Driving License”與正式用詞“Driver License”是同根詞，因此精度較低。這個差異與研究設(shè)計有關(guān)，由于語言的差異，難以精確控制搜索詞“偏離”正式用詞的程度。

4.3中美服務(wù)搜索的差異細項分析（美國占優(yōu)）

下面分別從搜索結(jié)果和各類設(shè)置兩類分析，差異程度從高到低進行分析，如涉及搜索結(jié)果及精度，則將兩者組合起來分析。

1）搜索3（對漢語拼音、英語詞匯錯誤拼寫的搜索）及搜索精度

在此搜索中，中國采用的詞匯“Jia Zhao”是非正式用詞的拼音形式，全國僅5個搜索獲得了結(jié)果，且精度非常低。這主要是因為我國的服務(wù)搜索普遍沒有提供對拼音的支持，而“駕照”本身的搜索結(jié)果也欠佳。美國采用的詞匯“Driver Lisence”是正式用詞“Driver License”的拼寫錯誤版本，結(jié)果顯示美國搜索引擎對這種錯誤的容錯率是比較高的，而且很多網(wǎng)站還特定指出該拼寫錯誤，提供了正確拼寫的詞匯。在這個問題上，拼音搜索意味著對特殊群體（文盲、兒童）提供支持，降低使用門檻，美國的經(jīng)驗可以參考。

2）搜索13（對時事熱詞的搜索）及搜索精度

在此搜索中，中國采用的詞匯“新冠”不應(yīng)大量出現(xiàn)在服務(wù)事項中，因此搜索結(jié)果少是預(yù)料之中的，但是精度僅達到11.18%就差強人意了;搜索到的錯誤結(jié)果，通常是將“新冠”分拆為“新”和“冠”來處理的。美國采用的詞匯“COVID-19”是正式用詞，而且由于美國并沒有專門的服務(wù)搜索，因此搜索到大量的相關(guān)新聞。因此我國需要考慮對于搜索詞匯的分詞算法和詞表更新問題，“新冠”這樣的詞匯不應(yīng)該被切分后進行檢索。

3）搜索1（對非正式個人服務(wù)用詞的搜索）及搜索精度

在此搜索中，中國采用的詞匯“駕照”是日常用詞而非政務(wù)服務(wù)正式用詞，但是含義與“駕駛證”一致，因此平均3.82條的搜索結(jié)果和46.62%的精度不夠理想。美國采用的詞匯“Drive License”是正式用詞“Driver License”的不符合語法的同根詞，美國的搜索給出了9.63的平均搜索結(jié)果和76.69%的搜索精度，而且很多網(wǎng)站指出了正確的詞匯。因此，服務(wù)搜索應(yīng)該持續(xù)更新政務(wù)服務(wù)詞表，提供同義詞、近義詞擴展搜索，從而擴大搜索范圍，提高搜索命中水平。

4）搜索5（對地名+個人服務(wù)用詞搜索）

在此搜索中，采用的詞匯“地名機動車駕駛證”的目的是希望通過地名直接定位到在該地點獲得相關(guān)服務(wù)的頁面，但平均的5.29條結(jié)果顯示搜索往往將地名和服務(wù)名分開搜索。美國的搜索有平均9.39條的結(jié)果，但是也同樣無法做到“定位”。在這個問題上，我國僅靠搜索引擎設(shè)計者改進算法是不夠的，后面將詳細分析對策。

5）搜索4（對個人服務(wù)用詞+地名搜索）

和搜索5的情況相似，該搜索目的也是地理定位特定事項，區(qū)別僅在于交換了地名詞匯和服務(wù)詞匯的順序，我國平均5.50條的結(jié)果表明搜索對多詞檢索中各詞匯的處理是有側(cè)重的，第一個詞匯的重要性更為顯著。

6）搜索11（對不規(guī)范省略用詞的搜索）的精度

在此搜索中，中國采用的詞匯“注冊有限公司”在正式用詞“注冊有限責(zé)任公司”上缺省了“責(zé)任”，美國采用的詞匯“Register Limited Company”也在正式用詞“Limited Liability Company”上缺省了“Liability”。此時，美國78.68%的精度相對于我國50.99%的精度就有明顯優(yōu)勢。搜索引擎對于不規(guī)范詞匯的處理，一方面可以積累不規(guī)范的詞匯形成近義詞詞表;另一方面也可以通過構(gòu)造算法處理相似度高的詞匯以提升系統(tǒng)的容錯水平。

7）搜索9（對正式法人服務(wù)用詞+地名搜索）

此搜索類同搜索4、5，中美都難以達到“通過地名直接定位到在該地點獲得相關(guān)法人服務(wù)的頁面”的目標(biāo)，但是我國平均6.32條的結(jié)果和美國平均9.45條的情況仍存在差距。

8）搜索7（非正式法人服務(wù)用詞搜索）

在此搜索中，中國采用的詞匯“辦企業(yè)”比美國采用的詞匯“Register a Company”更大眾化，但是搜索結(jié)果7條與美國的10.24條差異顯著。此問題同樣需要持續(xù)積累擴充近義詞詞表才能改進。

9）搜索8（正式法人服務(wù)用詞搜索）的精度

在此搜索中，中國采用的詞匯“注冊有限責(zé)任公司”和美國采用的詞匯“Register Limited Liability Company”類似（美國的表達還有一個語法瑕疵，正確表達是“Register a Limited Liability Company”），但搜索精度比美國低22%。這主要還是詞匯問題，“注冊有限責(zé)任公司”這個詞匯仍然不夠“正式”，如在四川省該事項的標(biāo)準(zhǔn)表達為“有限責(zé)任公司設(shè)立登記”，這種由于動詞差異帶來的搜索失靈可以通過改進算法來修正，而完善以專用名詞為核心的政務(wù)服務(wù)詞表則更為關(guān)鍵。

10）搜索6（正式個人服務(wù)用詞搜索）

在此搜索中，中國采用的詞匯“機動車駕駛證”和美國采用的詞匯“Driver License”都是正式用詞，但是搜索結(jié)果平均7.26條與美國的9.90條差異顯著。隨著我國政務(wù)服務(wù)平臺的事項全面入駐，這個問題解決在望。對于服務(wù)搜索而言，并非結(jié)果越多越好，最理想的狀態(tài)是直接定位到用戶需要的那一項當(dāng)?shù)胤?wù);比較理想的狀態(tài)是搜索出圍繞特定用詞（如“駕駛證”）的各項服務(wù)，從而減少因為動詞使用不當(dāng)導(dǎo)致的漏檢。

11）全部搜索的結(jié)果

在13個搜索中，有8個都存在我國搜索結(jié)果數(shù)量顯著低于美國，因此總數(shù)也顯著低于美國，平均少40條。同樣，服務(wù)平臺的建設(shè)完善是改進的主要方向。

12）搜索時提示標(biāo)準(zhǔn)用詞

中國8.82%的服務(wù)搜索和美國56.86%的搜索提供了這個功能。在我國語境下，當(dāng)用戶搜索“駕照”，應(yīng)提示“駕駛證”;在美國，當(dāng)搜索“Drive License”，應(yīng)提示“Driver License”。該功能是溝通政務(wù)服務(wù)供給端和需求端的重要橋梁，可以幫助用戶學(xué)習(xí)正式規(guī)范的詞匯，從而提升搜索質(zhì)量和速度，因此我國的搜索應(yīng)該向美國學(xué)習(xí)借鑒。

13）通過目錄定位事項

在這個項目上，26.47%的中國網(wǎng)站和68.63%的美國網(wǎng)站能通過目錄逐級查找到服務(wù)“機動車駕駛證核發(fā)（Get a Driver License）”。美國網(wǎng)站能通過目錄查找的主要原因在于服務(wù)事項資源結(jié)構(gòu)較為簡單，通常在居民（Residents）或服務(wù)（Services）大類下就會出現(xiàn)以駕駛證（Driver License）為主題的各類服務(wù)的列表。在我國的“個人辦事”或“個人服務(wù)”大類下，雖然通常都有相關(guān)度較高的“證件辦理”和“交通出行”兩個主題，但是駕駛證的申領(lǐng)業(yè)務(wù)卻難以直接找到。這種情況是我國政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)資源與行政層級一一對應(yīng)致使“服務(wù)資源地理分割”的必然結(jié)果，如果沒有在負責(zé)該服務(wù)的站點（子站點）的目錄下搜索，是無法找到該服務(wù)的。例如“機動車駕駛證核發(fā)”是區(qū)縣級業(yè)務(wù)，就無法在省級平臺的目錄里找到，這種困境同樣影響關(guān)鍵詞搜索結(jié)果。

14）商業(yè)搜索提供支持

47.06%的美國網(wǎng)站搜索由谷歌或者必應(yīng)提供支持，而我國完全沒有這種情況。這種做法值得我國借鑒，因為專業(yè)的搜索引擎公司不僅在搜索算法上具有顯著的優(yōu)勢，而且已經(jīng)并將持續(xù)積累用戶搜索行為數(shù)據(jù)，這些都能為搜索質(zhì)量提供保證。

15）搜索結(jié)果提供摘要信息

70.58%的中國服務(wù)搜索和94.12%的美國搜索都在結(jié)果中提供摘要信息，這種做法有利于用戶理解搜索結(jié)果并判斷是否要打開具體頁面，應(yīng)該全面普及。

16）搜索引擎位置

中國服務(wù)搜索位置的平均得分為1.82，美國的搜索位置得分為2.25，意味著美國網(wǎng)站將搜索引擎放在更靠近中央的位置，這體現(xiàn)出網(wǎng)站設(shè)計者對搜索引擎更為重視。在用戶已經(jīng)形成搜索習(xí)慣的情況下，應(yīng)該將搜索引擎放置在更醒目的位置上。

4結(jié)論與發(fā)現(xiàn)

4.1研究結(jié)論

經(jīng)對比研究，從平均水平上看，中美省州級政務(wù)服務(wù)平臺的服務(wù)搜索引擎在某些方面上存在相似的表現(xiàn)，也存在顯著的差異。

1）中國GSSE在“設(shè)置搜索字段（標(biāo)題、全文）、設(shè)置搜索日期、搜索范圍設(shè)置（本站/網(wǎng)站群）、高級搜索”“搜索結(jié)果聚合”這些功能上顯著優(yōu)于美國，但不適用于服務(wù)檢索，因此這些設(shè)置可以去除。中國GSSE在“提供相關(guān)詞、熱搜詞”的功能上顯著優(yōu)于美國，這些功能應(yīng)該繼續(xù)推廣。

2）中國GSSE的位置不如美國居中，顯示出美國GSSE在網(wǎng)站設(shè)計中地位更加重要;美國GSSE在“提示標(biāo)準(zhǔn)用詞”“提供摘要信息”功能上顯著優(yōu)于中國，值得我國學(xué)習(xí)借鑒。

3）中美GSSE在“提供歷史記錄搜索詞”功能上表現(xiàn)無顯著差異，該功能有助于用戶進行多次搜索行為，可以繼續(xù)采用。中美在“提供排序選項”功能上沒有顯著差異，但該功能與搜索結(jié)果沒有顯著相關(guān)，不符合服務(wù)搜索的特性，可以去除。

4）從搜索結(jié)果數(shù)量看，中美GSSE在搜索結(jié)果數(shù)量上差異顯著，但搜索精度無顯著差異。從差異出發(fā)，中國的GSSE需要持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)的近義詞、同義詞詞表，消除日常用詞和政務(wù)服務(wù)正式用語之間的障礙，便于用戶迅速查找服務(wù)。

5）中美GSSE在通過搜索“地名+服務(wù)名稱”定位特定地點的特定服務(wù)時都差強人意，有待進一步探索。

綜上可見，“熱搜詞、相關(guān)詞、標(biāo)準(zhǔn)用詞”等圍繞詞匯的搜索引擎功能直接影響了搜索結(jié)果，因此持續(xù)更新政務(wù)服務(wù)同義詞、近義詞詞表，搭建用戶和政府機構(gòu)間在領(lǐng)域知識上的橋梁可以在很大程度上提升搜索質(zhì)量。

4.2研究發(fā)現(xiàn)：我國政務(wù)服務(wù)平臺存在服務(wù)資源地理分割現(xiàn)象

4.2.1服務(wù)資源地理分割現(xiàn)象及后果

我國各省都建設(shè)了統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，但是事項資源按照行政層級管理，因此自然形成服務(wù)資源地理分割現(xiàn)象。通常，政務(wù)服務(wù)平臺的站內(nèi)服務(wù)搜索采用了兩種搜索模式，一是局部搜索，即搜索引擎只覆蓋本級政府辦理的事項;二是全局搜索，即搜索引擎能覆蓋各級政務(wù)服務(wù)事項。如圖1所示，采用局部搜索模式下，服務(wù)資源地理分割完全阻礙了用戶對服務(wù)的查詢和定位。

圖1政務(wù)服務(wù)平臺的局部搜索和全局搜索

如果用戶擁有具體事項的辦理機構(gòu)的行政層級和辦事地點的領(lǐng)域知識，只需要達到特定層級的子站點，無論通過目錄檢索或關(guān)鍵詞搜索，都可以定位到本地特定服務(wù)。但是，當(dāng)用戶缺乏領(lǐng)域知識，會出現(xiàn)以下困境：

1）局部搜索無法獲得結(jié)果

由于服務(wù)資源基于地理位置被各子站點分割，如果處在省級平臺，就只能搜索到省級服務(wù)資源，市級平臺可搜索到本市服務(wù)資源，以此類推。因此，用戶很有可能沒有在正確的子站點平臺進行搜索，也就不能找到所需服務(wù)。如“機動車駕駛證核發(fā)”屬于市級和區(qū)級事項，如果平臺采用局部搜索模式，用戶在默認的省級平臺上搜索就沒有任何結(jié)果。

2）全局搜索結(jié)果過多難以定位

由于每個行政區(qū)劃下都有類似的服務(wù)，因此同一服務(wù)在總平臺上會產(chǎn)生大量的“同質(zhì)”資源，如果平臺采用全局搜索，會導(dǎo)致搜索結(jié)果過多無法迅速定位。同樣以“機動車駕駛證核發(fā)”為例，全省各市各區(qū)的該服務(wù)全部成為搜索結(jié)果，用戶需要耗費時間再次地點定位。

3）各地服務(wù)資源建設(shè)參差不齊導(dǎo)致搜索落空

當(dāng)前我國政務(wù)服務(wù)平臺仍在建設(shè)中，部分服務(wù)的梳理尚未完成，這些服務(wù)是任何搜索都無法到達的。如實驗發(fā)現(xiàn)，在浙江省政務(wù)服務(wù)平臺上能通過“駕駛證杭州蕭山區(qū)”或“杭州市蕭山區(qū)駕駛證”，直接搜索到服務(wù)事項“蕭山區(qū)|機動車駕駛證核發(fā)、審驗（機動車駕駛證初學(xué)申領(lǐng)）”;但是搜索詞換成“駕駛證杭州余杭區(qū)”，就不能得到精確定位到地點的搜索結(jié)果，因為該地區(qū)的相關(guān)事項當(dāng)時尚未登陸平臺。

4.2.2服務(wù)資源地理分割現(xiàn)象的解決思路一：通過“查找服務(wù)+定位地點”智能匹配服務(wù)

為解決問題，需要假設(shè)用戶沒有領(lǐng)域知識，不了解具體事項的辦理機構(gòu)的行政層級和辦事地點，在這個前提下改進服務(wù)搜索的功能。

因此要明確采用全局搜索模式，同時使搜索系統(tǒng)能處理圍繞地點要素，實現(xiàn)事項的兩個地點要素（特定事項的辦理地點、特定事項的管理機構(gòu)所在地點）與用戶所在地要素的精確匹配。為避免全局搜索受到過多結(jié)果的干擾，可以采用北京市GSSE的邏輯來優(yōu)化：

第一步：尋找事項。根據(jù)用戶輸入的服務(wù)關(guān)鍵詞，將圍繞該關(guān)鍵詞的服務(wù)事項作為檢索結(jié)果呈現(xiàn)出來，不考慮地點。

第二步：定位用戶所在地。由用戶逐級選擇本人所在地或辦事地點。

第三步：智能匹配辦事地點，給出結(jié)果，跳轉(zhuǎn)到具體辦事指南頁。搜索系統(tǒng)將用戶地點和特定事項的辦事地點進行匹配，將辦事人導(dǎo)引具體辦事指南頁。如果存在某事項同時由多級辦理的情況，可給出簡要的選項，確保用戶到達最匹配的事項頁面。如果用戶定位的地點與特定事項的辦事層級不一致（如用戶定位到街道，但事項是區(qū)級或市級事項），匹配算法要“智能”地實現(xiàn)地點的“上下位轉(zhuǎn)換”，將用戶導(dǎo)引到可辦的事項服務(wù)頁。當(dāng)特定地點的服務(wù)資源不存在時，需要智能匹配到該事項的上級管理機構(gòu)頁面，確保用戶獲得相關(guān)的引導(dǎo)。

4.2.3服務(wù)資源地理分割現(xiàn)象的解決思路二：通過SEO實現(xiàn)“地點+服務(wù)”直接搜索定位

在平臺上的服務(wù)資源被子站點地理分割的情況下，可以通過頁面的搜索引擎優(yōu)化，使搜索引擎能直接索引地點要素，打破地理割據(jù)，使服務(wù)資源在索引層面實現(xiàn)“扁平化”。這種做法不僅能實現(xiàn)站內(nèi)搜索的地理定位，還將大大提升商業(yè)搜索的定位能力。

浙江省GSSE就實現(xiàn)了這種直接搜索定位。但是經(jīng)查看，浙江省政務(wù)服務(wù)平臺的辦事指南頁面并沒有將地點屬性放入頁面的TDK（Title、Description、Keywords）標(biāo)簽中，因此對輸入的地點關(guān)鍵詞的匹配是依靠系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫中地點匹配算法實現(xiàn)的，事項的地點要素沒有成為明顯可搜索的屬性，對站內(nèi)搜索提出了更高的要求。

5研究局限與啟示

5.1研究局限

分析政府網(wǎng)站的搜索引擎，僅分析搜索功能設(shè)置比較簡單且時間可控，但是本研究采集了搜索結(jié)果，并分析結(jié)果和設(shè)置之間的關(guān)系，還進行了跨國比較研究，在范圍和深度上都有拓展，也存在一些局限：

1）搜索數(shù)據(jù)采集不同步。由于各政府服務(wù)搜索的結(jié)果頁頁面結(jié)構(gòu)不同及平臺建設(shè)進度不一致，因此需要調(diào)整采集策略、多次嘗試采集，導(dǎo)致最早采集的數(shù)據(jù)和最晚采集的數(shù)據(jù)相差2個月，影響了研究的準(zhǔn)確性。但是因為研究正處于新冠疫情爆發(fā)期間，針對政務(wù)服務(wù)平臺及搜索引擎的改版相對較少;尤其是美國，2個月內(nèi)搜索結(jié)果幾乎沒有區(qū)別，因此減弱了數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)確性對研究結(jié)果的影響。因此以后做此類多站點搜索結(jié)果研究需要增加采集點，進行并發(fā)采集，及時刷新數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)采集的一致性。

2）搜索關(guān)鍵詞設(shè)計不夠精確。由于搜索結(jié)果的差異源于搜索詞，進行中美對比研究需要中美搜索詞針對搜索目標(biāo)呈現(xiàn)相同的“偏離”，這個難度較大，希望以后能找到更好的方法。

3）對相關(guān)性的判斷存在主觀傾向。相關(guān)性判斷一直是搜索引擎研究中的難點，后續(xù)研究可采用多人重復(fù)判斷的方式進行，但在數(shù)據(jù)量較大的情況下研究成本會大量增加。

5.2研究啟示

服務(wù)搜索引擎，是我國政務(wù)服務(wù)平臺的一個組成部分，其產(chǎn)生和發(fā)展從一個側(cè)面體現(xiàn)了我國電子政務(wù)整體演進。我國的電子政務(wù)經(jīng)歷了從追趕到跟隨的歷史階段，自“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系列政策頒布以來，尤其是隨著“政務(wù)服務(wù)平臺”的建設(shè)的逐步深入，我國已經(jīng)逐漸步入自我創(chuàng)新發(fā)展的新階段。雖然中美差異仍然存在，但已經(jīng)呈現(xiàn)出各有所長、爭奇斗艷的態(tài)勢。從長期看，我國的電子政務(wù)有望走到引領(lǐng)世界潮流的前臺。首先，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為各級地方政府的重要工作任務(wù)，地方政府產(chǎn)生了在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新的動力，如“最多跑一次、不見面審批、一網(wǎng)通辦、智能審批”等創(chuàng)新層出不窮，甚至成為地方發(fā)展亮點。其次，我國的管理體制有利于地方政府在電子政務(wù)上持續(xù)投入資金，從而帶來持續(xù)的改進。最后，我國電子商務(wù)的發(fā)展為電子政務(wù)提供了高標(biāo)準(zhǔn)的參照物，民眾在線消費習(xí)慣會進一步推進政府在線服務(wù)的發(fā)展。未來可期。

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（責(zé)任編輯：陳媛）