淺談電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

袁博

關(guān)鍵字：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);作用;開展措施

1電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

1.1樹立電力企業(yè)良好的社會(huì)形象

隨著電力體制改革進(jìn)程的不斷深入開展，專業(yè)性的售電企業(yè)取代了電網(wǎng)企業(yè)在售電側(cè)的競(jìng)爭(zhēng)工作，使得電力能源的影響由市場(chǎng)所主導(dǎo)，在打破電力價(jià)格壟斷的同時(shí)，也直接帶動(dòng)了電力企業(yè)管理工作持續(xù)改進(jìn)步伐與進(jìn)程。特別是在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，電力企業(yè)數(shù)量以及分布呈現(xiàn)出良性發(fā)展趨勢(shì)，用戶多元化選擇為其享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了底氣。此種情形下，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，依據(jù)自身以及地區(qū)實(shí)際來制定成熟的電價(jià)方案，實(shí)施更具人性化的營(yíng)銷管理策略，促使用戶在感受到電力企業(yè)人文關(guān)懷的同時(shí)，大幅提升了對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷工作的滿意度，為其良好社會(huì)形象的樹立奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.2更能夠滿足用戶實(shí)際電能需求

電力市場(chǎng)營(yíng)銷所針對(duì)的對(duì)象為電能用戶，特別是大中型企業(yè)更是電能消耗大戶。電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)引導(dǎo)下，通過與大客戶進(jìn)行充分的溝通，能夠及時(shí)掌握用戶實(shí)際需求的第一首資料，并且針對(duì)自身營(yíng)銷工作中所存在的各種問題進(jìn)行匯總分析，繼而總結(jié)出相應(yīng)的解決方案后將其應(yīng)用在營(yíng)銷工作改進(jìn)之中，使得服務(wù)的質(zhì)量與水平能夠得到大幅提升。而大客戶則可以根據(jù)自身實(shí)際生產(chǎn)、加工亦或是其他方面的需求來制定更具合理性的電力能源使用策略，保障自身電能供給的穩(wěn)定性。此外，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶為服務(wù)導(dǎo)向，與其進(jìn)行有效磋商之后開展差異化供電策略，有助于提高電力企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力以及降低電能用戶的生產(chǎn)成本，推動(dòng)雙方的成長(zhǎng)與發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。

2國(guó)家電網(wǎng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法

國(guó)家電網(wǎng)公司始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的“生命線”，堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)社會(huì)、發(fā)展企業(yè)”，以踐行服務(wù)黨和國(guó)家大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為宗旨，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，做到“你用電，我用心”。當(dāng)前，雖然企業(yè)軟勢(shì)力得到明顯增強(qiáng)，但在新一輪的電力改革中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作仍然還存在著巨大的壓力，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重而道遠(yuǎn)。

2.1加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念

供電企業(yè)既是國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈;既與社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)，又與千家萬(wàn)戶緊密相連，要發(fā)展好社會(huì)經(jīng)濟(jì)，電力必須先行。黨的十八大報(bào)告明確提出“建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的馬克思主義執(zhí)政黨，確保始終成為中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)核心”，因此加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

在新一輪的電力改革中已明確“四放開、一獨(dú)立、一加強(qiáng)”，打破壟斷，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在現(xiàn)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，爭(zhēng)得應(yīng)有的市場(chǎng)必須加強(qiáng)軟實(shí)力建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，筑牢企業(yè)的知名度，國(guó)家電網(wǎng)公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，把“電保姆”的職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，要求貼近客戶“零距離”，服務(wù)客戶“零差錯(cuò)”，服務(wù)投訴“零容忍”，以“頂格”甚至是“極端”的方法和高壓態(tài)勢(shì)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，用這一良苦用心，來喚醒企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。

2.2規(guī)范服務(wù)行為，樹立供電企業(yè)形象

國(guó)網(wǎng)公司出臺(tái)了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”等“三個(gè)十條”，規(guī)范供電的服務(wù)行為，要求員工對(duì)客戶要作出莊嚴(yán)承諾，視信譽(yù)為生命，弘揚(yáng)宗旨、信守承諾、堅(jiān)守“底線”、不越“紅線”，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高客戶的滿意度，持續(xù)為客戶和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。做到“客戶至上”，群眾利益無小事，堅(jiān)持“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀，發(fā)揚(yáng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展保障提供更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)。

國(guó)家電網(wǎng)以公開“95598電話”為服務(wù)平臺(tái)，展示國(guó)網(wǎng)窗口服務(wù)形象，踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，規(guī)范員工行為，一是在窗口服務(wù)上，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。要求文明用語(yǔ)，舉止文雅，業(yè)務(wù)熟悉，熱情周到;二是在電網(wǎng)建設(shè)上，實(shí)行與政府協(xié)商。提前溝通、提前規(guī)劃，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，確保政府和客戶正常用電可靠、順暢;三是在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上，精簡(jiǎn)手續(xù)和流程。做到“一證受理、一次辦結(jié)”，實(shí)行便民、為民、利民，提高辦事效率，不能讓客戶自己辦理業(yè)務(wù)來去奔跑;四是在搶修服務(wù)上，實(shí)行隨叫隨到。無論是節(jié)假日，還是惡劣天氣，必須做到24小時(shí)全天候的待命，接到命令，風(fēng)雨無阻。

2.3增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí)，提升全員服務(wù)動(dòng)力

2.3.1扎緊思想“籬笆”

依據(jù)黨規(guī)黨紀(jì)和相關(guān)法律，完善黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作制度，健全完善供電行為和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等領(lǐng)域的管控，強(qiáng)化思想武裝;二是杜絕人情“紅線”。健全各項(xiàng)規(guī)章制度，讓所有的業(yè)務(wù)來往在陽(yáng)光下操作，做到供用電業(yè)務(wù)來往公平公正，合法交易;三是嚴(yán)禁“吃拿卡要”。發(fā)揮黨委主體和紀(jì)委監(jiān)督作用，加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)督和權(quán)力運(yùn)行的制約，嚴(yán)格責(zé)任追究，以高壓手段進(jìn)行懲處，提高服務(wù)社會(huì)質(zhì)量。在供電企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，把法治建設(shè)貫穿服務(wù)的全過程，甚至把不搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是違紀(jì)、違法，強(qiáng)調(diào)法治企業(yè)建設(shè)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想動(dòng)力。

2.3.2踐行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

服務(wù)既是一種文化，又是一種責(zé)任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有“制高點(diǎn)”，作為關(guān)系國(guó)家能源安全、國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)——國(guó)家電網(wǎng)，承擔(dān)著重要的社會(huì)責(zé)任，向社會(huì)發(fā)布了社會(huì)責(zé)任報(bào)告，堅(jiān)持局部利益服從國(guó)家利益，展示國(guó)家電網(wǎng)公司講政治、負(fù)責(zé)任、重服務(wù)、求創(chuàng)新、作表率的央企形象，激勵(lì)員工奮勇拼搏、無私奉獻(xiàn)。

在保障電力安全可靠供應(yīng)，服務(wù)清潔能源開發(fā)上，推進(jìn)節(jié)能降耗，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，履行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)社會(huì)和諧發(fā)展。一是充分發(fā)揮發(fā)揮黨團(tuán)組織作用。組建共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，在供電服務(wù)中的急難險(xiǎn)重工作面前發(fā)揮帶頭作用，大力開展“七進(jìn)”活動(dòng)，與客戶“零距離”接觸，把服務(wù)搬到客戶家中;二是打造“十分鐘繳費(fèi)圈”。一切為客戶著想，為方便繳費(fèi)，公司利用社會(huì)現(xiàn)有的工具和載體，建立銀行、電信、郵政、網(wǎng)絡(luò)和POS機(jī)等多端點(diǎn)的收費(fèi)窗口，方便客戶繳費(fèi);三是開展客戶經(jīng)理進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)。供電服務(wù)不僅在安全用電和清潔能源上提供指導(dǎo)，而且在節(jié)約用電和科學(xué)用電上提供幫助，號(hào)召員工在節(jié)假日和晚上的休息時(shí)間進(jìn)入千家萬(wàn)戶，進(jìn)行用電知識(shí)宣傳，解決客戶用電實(shí)際問題，實(shí)行貼心服務(wù)。

多年來，國(guó)家電網(wǎng)公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，不僅在努力實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值觀，還在朝著更高的境界進(jìn)行摸索和探討，相信在中國(guó)共產(chǎn)黨的正確領(lǐng)導(dǎo)下，藍(lán)天下的白云朵朵，一定有國(guó)家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花燦爛綻放之時(shí)。

結(jié)束語(yǔ)

電力行業(yè)是一項(xiàng)特殊的行業(yè)，所以電力企業(yè)的服務(wù)也是一項(xiàng)比較特殊的服務(wù)，電力企業(yè)中用戶的消費(fèi)和電能的生產(chǎn)是同步的，電力企業(yè)在向用戶提供服務(wù)的同時(shí)還需要不斷研發(fā)出新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，從而才能為電力市場(chǎng)以及用戶提供高質(zhì)量、多樣化、高層次的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的重要的通行證，也是打造電力企業(yè)品牌的重要的途徑。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)的改革，目前我國(guó)很多電力企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變方式，面向市場(chǎng)，并樹立了“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，從而不斷提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以此提升整個(gè)電力企業(yè)的服務(wù)的水平，提高電力企業(yè)在電力市場(chǎng)中的地位，因此在電力企業(yè)中開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要求，是企業(yè)發(fā)展的需要。

參考文獻(xiàn)：

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