關(guān)于電力營銷服務(wù)網(wǎng)格化技術(shù)的探究

胡文斌

關(guān)鍵詞：電力營銷服務(wù);網(wǎng)絡(luò)化技術(shù);網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

引言

供電公司根據(jù)服務(wù)區(qū)域、線路和公變臺區(qū)劃分為若干高、低壓網(wǎng)格，設(shè)置網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員、網(wǎng)格員，實行“三級管理”：第一級，網(wǎng)格管理員（班長及副班長），負責分管區(qū)域內(nèi)網(wǎng)格化工作服務(wù)質(zhì)量，對網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員以及網(wǎng)格員進行考評，負責分管區(qū)域內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)工作和重要用戶的問題督辦;第二級，網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員（檢查員），負責督查網(wǎng)格員在受理、傳遞、督辦、反饋用戶訴求過程中的服務(wù)質(zhì)量，承接網(wǎng)格員無法處理并傳遞的客戶訴求信息;第三級，網(wǎng)格員（抄表員），負責所在網(wǎng)格化實施工作中的服務(wù)質(zhì)量，受理、傳遞、反饋用戶訴求以及網(wǎng)格內(nèi)投訴轉(zhuǎn)辦、用電需求征集、提供停電信息，并進行用電知識宣傳和街道社區(qū)、物業(yè)服務(wù)人員進行交流溝通，采集和客戶的基礎(chǔ)信息。

1電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)架規(guī)劃

1.1電力營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要特征

電力營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的核心詞為：服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)。這是現(xiàn)代社會發(fā)展行業(yè)必須要具備的兩個元素，對于電力企業(yè)來講電力營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的科學應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)對電力用戶開展針對性服務(wù)的模式構(gòu)建。電力營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是分為若干的網(wǎng)絡(luò)單元格，在單元格中包含單獨的一項服務(wù)業(yè)務(wù)，而綜合所有的單元格就可以形成一體化完整的營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)。服務(wù)結(jié)構(gòu)的主體對象是客戶，服務(wù)業(yè)務(wù)的操作人員為電力企業(yè)各管理人員，所有服務(wù)工作都是在統(tǒng)一營銷管理制度的指導(dǎo)之下開展運作，并均運用信息技術(shù)，管理質(zhì)量與效率得以顯著提升。

1.2電力營銷系統(tǒng)單元網(wǎng)格規(guī)劃

電力營銷系統(tǒng)單元網(wǎng)格規(guī)劃目的是將各服務(wù)工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成電力營銷服務(wù)鏈。電力營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是將網(wǎng)格作為單位，來實現(xiàn)劃分。首先，根據(jù)電力企業(yè)管理部門屬性，將服務(wù)體系進行明確，然后根據(jù)電力供應(yīng)服務(wù)形式分為低壓用電和高壓用電兩部分結(jié)構(gòu)。網(wǎng)格分化范圍確定后，由系統(tǒng)操作人員對網(wǎng)格包含的具體內(nèi)容進行標注，并為網(wǎng)格命名，通過合理的命名標注，在查詢相關(guān)用戶信息時就能夠快速的搜尋到。網(wǎng)絡(luò)單元格的應(yīng)用要注意，一定要保證用戶信息的準確性，要與服務(wù)客戶建立長期的聯(lián)系，用戶信息變更及時更新系統(tǒng)資料。

1.3電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)架具體規(guī)劃

（1）服務(wù)體系構(gòu)架規(guī)劃

電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立的主要目的就是要為電力企業(yè)的用電客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，為用戶提供更加便捷和全面的服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)體系構(gòu)架規(guī)劃的核心原則為“滿足用戶需求”，將營銷服務(wù)種類進行豐富，將服務(wù)獲取模式進行簡化，保證服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的效率。

在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架規(guī)劃的過程中，要建設(shè)客戶與服務(wù)系統(tǒng)直接交流的通道，讓客戶能夠自主在服務(wù)系統(tǒng)中查詢、咨詢或辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時也能夠自動的為用戶發(fā)送停電公告、欠費、余額等信息。

（2）電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用構(gòu)架規(guī)劃

電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用構(gòu)架當中包括若干的服務(wù)終端，但所有服務(wù)終端都歸屬于統(tǒng)一的電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，平臺負責管理各服務(wù)終端的運行，而服務(wù)終端則是負責具體執(zhí)行服務(wù)業(yè)務(wù)辦理，并對業(yè)務(wù)辦理的全過程進行跟進和掌控。服務(wù)移動終端分為服務(wù)網(wǎng)格化前端移動應(yīng)用和后端管理支撐，首先前端移動應(yīng)用主要是對應(yīng)營銷服務(wù)客戶建立，客戶可以通過前端移動應(yīng)用來自主申請服務(wù)業(yè)務(wù)辦理如維修、投訴、舉報、客服詢問等等，并能夠獲取用戶賬戶的相關(guān)信息。而電力營銷系統(tǒng)管理人員則可以通過前端移動應(yīng)用來對用戶信息以及服務(wù)需求等內(nèi)容全面了解。其次，后端管理支撐結(jié)構(gòu)主要就是根據(jù)前端的用戶服務(wù)申請需求來進行業(yè)務(wù)處理，并綜合對服務(wù)業(yè)務(wù)、管理工作、系統(tǒng)運行等內(nèi)容進行分析、監(jiān)控、管理，管理工作中可以實現(xiàn)對服務(wù)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的改造升級。

（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)構(gòu)架規(guī)劃

電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行主要依靠的就是數(shù)據(jù)，因為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)的規(guī)劃至關(guān)重要。系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)主要是要完成所有數(shù)據(jù)處理的過程操作，通過數(shù)據(jù)的整合、傳輸、儲存等內(nèi)容，為系統(tǒng)服務(wù)的運行提供數(shù)據(jù)參考。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)構(gòu)架主要就是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，能夠?qū)λ袛?shù)據(jù)以及所有形式的數(shù)據(jù)進行集中處理。

2電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的主要運用

2.1用戶服務(wù)需求申請辦理

電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)通過移動客戶端可以接收用戶提交的服務(wù)申請，然后由企業(yè)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)PC端進行業(yè)務(wù)受理，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)。也可以通過電話、在線交流等形式接收用戶的訴求信息，然后將用戶具體服務(wù)需求信息進行登記，然后進行業(yè)務(wù)派單。

2.2故障報修業(yè)務(wù)辦理

電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化是以網(wǎng)格為單位進行服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行的，故障報修業(yè)務(wù)是單獨運行的服務(wù)網(wǎng)格，由專門的管理人員負責所有業(yè)務(wù)員辦理。用戶可以通過撥打報修服務(wù)電話或在線客服來獲取故障報修業(yè)務(wù)服務(wù)，管理人員則對用戶申報的故障信息進行登記。然后將客戶需求上報，由供電管理者將客戶申請在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中發(fā)布，系統(tǒng)會自動分析客戶提供的故障位置、情況等信息，然后由協(xié)管員將業(yè)務(wù)單進行處理，確認審核完成后平臺自動派單，搶修部門收到派單開展業(yè)務(wù)員服務(wù)，最后網(wǎng)絡(luò)管理員審核業(yè)務(wù)員單進行和完成情況，平臺自動結(jié)案。

2.3客戶咨詢業(yè)務(wù)辦理

客戶咨詢業(yè)務(wù)是由系統(tǒng)網(wǎng)格員進行接收，根據(jù)客戶咨詢的問題，網(wǎng)格員可以通過系統(tǒng)對客戶的所有相關(guān)咨詢進行查詢?yōu)g覽，然后為客戶提供相應(yīng)的回復(fù)，如果客戶所提出的咨詢問題當下不能確認答復(fù)，會進行登記然后將業(yè)務(wù)員單直接派發(fā)到后續(xù)的系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理當中。

2.4客戶投訴、舉報、建議業(yè)務(wù)辦理

關(guān)于客戶投訴、舉報、建議等業(yè)務(wù)辦理工作都是由網(wǎng)格員直接受理的，網(wǎng)格員通過客戶的相關(guān)訴求對客戶講述的問題、內(nèi)容詳情進行登記和整理，然后按照投訴、舉報、建議的流程將登記信息進行整合，然后將數(shù)據(jù)對應(yīng)分配到相應(yīng)管理部門，由管理部門直接進行處理。

2.5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)受理運行

網(wǎng)格服務(wù)管理平臺接收政務(wù)網(wǎng)格服務(wù)平臺發(fā)來的涉及電力相關(guān)的受理信息，生成業(yè)務(wù)工單。網(wǎng)格員根據(jù)相關(guān)內(nèi)容信息補充業(yè)務(wù)工單數(shù)據(jù)項，包括：業(yè)務(wù)類型（故障報修、咨詢、投訴、舉報、建議、意見）、受理信息來源（政府網(wǎng)格服務(wù)）、所屬市、所屬區(qū)縣、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、業(yè)務(wù)一級分類、業(yè)務(wù)二級分類、受理內(nèi)容等信息，生成工單，并將工單派發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門?？傮w由網(wǎng)格管理人員進行業(yè)務(wù)受理，然后通過平臺分散到對應(yīng)管理部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行辦理。

2.6網(wǎng)格服務(wù)的運行機制

將信息化技術(shù)、監(jiān)督評價的工作模式應(yīng)用到業(yè)務(wù)中，通過基于信息存儲和信息查詢，實現(xiàn)對歷史數(shù)據(jù)按期或?qū)崟r的統(tǒng)計。同時，將該評價結(jié)果與相關(guān)部門和人員的績效考核相掛鉤，提高各部門的工作熱情和工作效率，形成良好的工作機制。從而促進電力營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的高效運行。

結(jié)束語

電力營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的應(yīng)用對電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供了較大的助益，電力企業(yè)營銷服務(wù)能夠針對客戶需求，采取服務(wù)措施，充分滿足客戶需求，讓用電客戶對電力企業(yè)供電服務(wù)滿意度提升。這對電力企業(yè)長效經(jīng)營發(fā)展目標實現(xiàn)以及經(jīng)濟效益的增長目標實現(xiàn)均有巨大助益，因而電力企業(yè)需對電力營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建以及各項業(yè)務(wù)辦理進行全面強化，促進其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行價值發(fā)揮。

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