新時(shí)代電力營銷能力的提升與思考

胡文文 李明燚

關(guān)鍵詞：新時(shí)代;電力營銷;能力;提升與思考

引言

在電力市場中，以經(jīng)營活動的方式滿足客戶對電力資源的需求，并為其提供各種服務(wù)和電力產(chǎn)品就是：電力營銷?，F(xiàn)如今，電力營銷技術(shù)已然被廣泛地應(yīng)用在各城市電力系統(tǒng)當(dāng)中，客戶、電力部門之間的關(guān)系因此改善。電力部門及相關(guān)企業(yè)應(yīng)該正視電力營銷技術(shù)給電力系統(tǒng)運(yùn)行工作帶來的影響。并在現(xiàn)實(shí)工作中，充分借助技術(shù)優(yōu)勢，完善電力系統(tǒng)運(yùn)行方式、企業(yè)工作開展方式。

1提升供電營銷能力的重要意義

供電營業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)維護(hù)與電力客戶關(guān)系的前沿窗口，也是客戶直接體驗(yàn)供電產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道。目前，電力用戶對電力的使用需求、使用方式、服務(wù)質(zhì)量要求等都有了大幅度的提高，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏取消費(fèi)者、占據(jù)市場，是所屬企業(yè)健康發(fā)展的必要保證。目前，供電營業(yè)廳依舊在使用封閉式柜臺，開展局限性業(yè)務(wù)，進(jìn)行被動式服務(wù)，這些服務(wù)措施與能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶對新型供電產(chǎn)品的體驗(yàn)與供電服務(wù)的需求。供電營業(yè)廳作為電網(wǎng)企業(yè)的先行者，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新設(shè)備，打造小前端、大后臺的新型電力營銷服務(wù)模式，全面提升綜合服務(wù)能力，為客戶提供更加便捷、高效、精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和線上線下互動結(jié)合的全新感受，加大與客戶的黏性，進(jìn)一步開拓市場。

2新時(shí)代電力營銷能力的提升措施

2.1更新營銷理念，加快對綜合能源服務(wù)的認(rèn)識

在我國市場形態(tài)不斷變化的背景下，供電企業(yè)之間的競爭越來越激烈，業(yè)務(wù)越來越開放，多個(gè)實(shí)體涌入售電市場，大部分公司都面臨著客戶資源流失和市場占有率不斷下降等問題。要想在新時(shí)期下，更好地解決上述問題，各大供電企業(yè)需要更新營銷觀念，優(yōu)化和完善綜合能源服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷，對其中所存在的市場風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)測，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，合理應(yīng)用新技術(shù)模式構(gòu)建適合新環(huán)境的新業(yè)態(tài)，分析新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。電力企業(yè)在新市場環(huán)境中，需要創(chuàng)新其方式，樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識，將綜合能源進(jìn)行整合，將不同的服務(wù)理念融入到電力企業(yè)中，結(jié)合內(nèi)部的經(jīng)營形勢以及實(shí)際情況，完善其中的營銷方案。如果的工商業(yè)電價(jià)不斷降低，需要對新一輪的輸配電價(jià)進(jìn)行監(jiān)審，對電網(wǎng)資產(chǎn)和成本進(jìn)行嚴(yán)格審查。如果在此背景下，不對電價(jià)水平和盈利空間進(jìn)行控制，就會導(dǎo)致其不斷被擠壓，只有真心實(shí)意地為客戶創(chuàng)造更好的供電能源服務(wù)，才能在現(xiàn)代化發(fā)展過程中獲得更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提高綜合能源服務(wù)質(zhì)量。

2.2加強(qiáng)服務(wù)的主動性與能動性

（ 1） 業(yè)務(wù)窗口要做到“三合一、三合一、三公開”。供電營業(yè)廳基礎(chǔ)工作扎實(shí)，實(shí)行三合一、三合一、三合一宣傳。三一是指一口對外、一問負(fù)責(zé)和一次性告知。主動向客戶提供用電咨詢服務(wù)，詢問客戶用電申請意圖，一次性告知客戶用電業(yè)務(wù)辦理流程、申請所需資料清單、收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)注意事項(xiàng)等信息。三導(dǎo)是指客戶上門引導(dǎo)、辦理過程督導(dǎo)、應(yīng)急情況疏導(dǎo)。三公開是指業(yè)務(wù)流程公開、收費(fèi)項(xiàng)目公開、服務(wù)承諾公開。（ 2） 窗口服務(wù)人員落實(shí)“一快二新三周到”。一快即業(yè)務(wù)辦理快速。通過不斷簡化用電手續(xù)，提供多渠道辦電方式，開展業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)。如推行新裝、增容等常規(guī)業(yè)務(wù)APP 線上辦理、居民客戶新裝業(yè)務(wù)免填單服務(wù)、業(yè)務(wù)“一證辦理”等方式，減少客戶往返次數(shù)，縮短業(yè)務(wù)流程平均時(shí)限，優(yōu)化流程。二新即新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用。窗口人員及時(shí)跟進(jìn)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與掌握，提高主動服務(wù)意識，能積極向客戶推廣新業(yè)務(wù)及新型服務(wù)舉措，如電力微信公眾號、掌上電力APP、電e 寶APP、易充電APP，指導(dǎo)客戶進(jìn)行電量電費(fèi)線上自助查詢、手機(jī) APP 線上申請用電、電 e寶線上繳費(fèi)等。三周到一是方便客戶服務(wù)周到，主動微信聯(lián)系，服務(wù)貼心，服務(wù)人員做到主動迎接、主動服務(wù)、主動相送; 二是服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目、困難用戶周到，對困難用戶、重點(diǎn)工程項(xiàng)目、VIP 用戶等開通綠色辦理通道; 三是服務(wù)特殊用戶周到，供電營業(yè)廳設(shè)有特別預(yù)約服務(wù)，為客戶提供一對一上門服務(wù)，讓客戶能夠踏踏實(shí)實(shí)用電。

2.3提供多元化營銷服務(wù)

對比相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)窗口的綜合服務(wù)能力，供電營業(yè)廳要充分發(fā)揮供電營業(yè)廳的前置優(yōu)勢，擴(kuò)充客戶用電申請、電費(fèi)交納等普遍的電力業(yè)務(wù)范圍，增設(shè)電力產(chǎn)品體驗(yàn)、企業(yè)品牌展示、現(xiàn)場營銷等，多元化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)，向客戶傳播清潔、節(jié)能和環(huán)保的理念，提升供電營業(yè)廳的綜合服務(wù)能力。隨著“互聯(lián)網(wǎng) +”、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、電力物聯(lián)網(wǎng)等多種新興技術(shù)的深入開發(fā)和創(chuàng)新融合運(yùn)用，營銷服務(wù)模式將在未來創(chuàng)新出更高舒適度、更人性化的貼心服務(wù)。例如人工智能技術(shù)多場景運(yùn)用，將解放人工客服，為客戶提供客戶端實(shí)時(shí)線上智能坐席體驗(yàn)，將供電營業(yè)廳服務(wù)直接搬到客戶手機(jī)端;通過“機(jī)器代人”的新舉措，大幅提升服務(wù)的即時(shí)性，同時(shí)精簡了人工工作量;通過“互聯(lián)網(wǎng) +”技術(shù)為客戶與供電服務(wù)人員創(chuàng)造線上實(shí)時(shí)溝通渠道，提升辦電全過程中客戶各類電力訴求溝通的處理速率，服務(wù)過程線上留痕提升內(nèi)部監(jiān)管能力，有效提高營銷服務(wù)人員的規(guī)范度。

2.4 創(chuàng)建電力營銷品牌

好的品牌是營銷管理的重要內(nèi)容之一。這對任何企業(yè)來說都是一樣的，既能起到宣傳的作用，又能拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。品牌對用電客戶來說是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全的保障，對電力企業(yè)來說是在行業(yè)中的地位和企業(yè)形象的象征。因此，電力企業(yè)要加大電力營銷品牌的推廣，就需要做到：（1）不斷提升電力技術(shù)水平;（2）提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的電力產(chǎn)品;（3）給電力客戶提供良好的服務(wù)，增加其滿意度 。例如，電力企業(yè)可以對工作人員進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識和專業(yè)技術(shù)綜合水平，并健全獎勵(lì)機(jī)制，提升工作人員的工作積極性、競爭性和服務(wù)意識，從而打造一支綜合素質(zhì)較高的電力工作團(tuán)隊(duì)，以促進(jìn)電力營銷的良好發(fā)展。

2.5加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)能力及保障水平

發(fā)電企業(yè)要想在行業(yè)競爭中脫穎而出，就要以比同行更低的成本占領(lǐng)市場。因此，發(fā)電企業(yè)應(yīng)注重設(shè)備或燃料成本的精細(xì)化管理。實(shí)行全方位嚴(yán)格管控。其實(shí)，電力市場競爭的本質(zhì)是成本競爭，而燃料成本在總成本中占比較大，因此，燃料的價(jià)格走勢，是影響電力合約價(jià)格的關(guān)鍵因素，具有風(fēng)向標(biāo)作用。發(fā)電企業(yè)應(yīng)積極簽訂長期協(xié)議，有效規(guī)避燃料價(jià)格市場波動的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)與大型燃料企業(yè)的供需合作，通過煤電一體化或換股等方式，推進(jìn)煤電聯(lián)營，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)的發(fā)展態(tài)勢，開展動力煤期貨業(yè)務(wù)時(shí)，有鎖定燃料成本，共同規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格控制機(jī)組異常停機(jī)，開展技術(shù)攻關(guān)，做好設(shè)備的運(yùn)行、檢修精細(xì)化管理的同時(shí)，科學(xué)地調(diào)整資本結(jié)構(gòu)，有效拓寬融資渠道，靈活采用融資方式，全面落實(shí)預(yù)算管理工作，力求各項(xiàng)成本能被合理控制，從而降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。

結(jié)束語

綜上所述，隨著社會的不斷發(fā)展，電力行業(yè)的市場競爭越來越激烈。要想在激烈的市場背景下獲得穩(wěn)定的發(fā)展，就需要提升電力營銷能力，充分地發(fā)揮出電力營銷系統(tǒng)的功能和作用，更好地滿足廣大用戶用電需求，推動電力營銷的現(xiàn)代化發(fā)展，從而更好地促進(jìn)電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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