應(yīng)急管理環(huán)境下的來華留學(xué)生公寓管理策略研究＊

薛 虹

（北京信息科技大學(xué)，北京 100101）

留學(xué)生公寓作為集體宿舍的一種，基本參照本土學(xué)生宿舍的建設(shè)要求進(jìn)行建造。但考慮到不同國家的生活習(xí)慣、風(fēng)俗文化等，來華留學(xué)生的居住公寓在空間環(huán)境、生活設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平等標(biāo)準(zhǔn)都要優(yōu)于本土學(xué)生的條件。

在留學(xué)生數(shù)量較少的高校，留學(xué)生公寓管理方式以“學(xué)院自治”為主?！皩W(xué)院自治”是指來華留學(xué)生歸口管理的學(xué)院（如：國際交流學(xué)院）或者部門（如：國際交流合作處）對留學(xué)生公寓進(jìn)行主責(zé)管理。“學(xué)院自治”的特點是偏重服務(wù)性，留學(xué)生管理干部可以直接參與公寓的管理工作，對留學(xué)生的居住需求能夠及時的跟進(jìn)，更有利于綜合考慮留學(xué)生宗教信仰、生活習(xí)慣等情況，做好留學(xué)生公寓的住宿安排，矛盾處理等工作。雖然這種管理方式使得公寓管理的靈活度提高，并且較好地滿足留學(xué)生個性化的居住需求。但缺點也十分明顯，就是公寓標(biāo)準(zhǔn)化管理程度低，公寓制度執(zhí)行力不足。在應(yīng)急管理的情況下，集中的表現(xiàn)就是公寓管理人員管理能力欠缺。

在來華留學(xué)生數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模的高校里，留學(xué)生公寓管理方式大多采取“學(xué)校自治”，即由學(xué)校后勤或者物業(yè)部門來管理留學(xué)生公寓?！皩W(xué)校自治”的特點是偏重管理性，學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理的引入，能夠優(yōu)化留學(xué)生公寓的日常運行，在設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、公寓安全管理、保潔衛(wèi)生等方面能有效地與學(xué)校管理要求保持一致，同時，學(xué)校各相關(guān)職能部門能夠較為順暢地參與到留學(xué)生公寓的管理中，比如學(xué)校安保部門能夠參與到公寓安全管理中，開展防火演習(xí)等活動。但是這種管理方式使得留學(xué)生公寓的管理較為生硬，面對來華留學(xué)生，缺少留學(xué)生管理干部的一線管理，公寓管理人員素質(zhì)普遍較低，公寓管理的權(quán)威性欠缺[1]。另外，對留學(xué)生心理建設(shè)缺乏有效措施。

一、應(yīng)急管理環(huán)境下留學(xué)生公寓管理問題

應(yīng)急管理時期，學(xué)校封閉，人員不聚集，來華留學(xué)生公寓也進(jìn)行相應(yīng)的封閉管理。這種情況下，留學(xué)生們的學(xué)習(xí)和生活完全在留學(xué)生公寓中進(jìn)行。留學(xué)生們通過云課堂進(jìn)行學(xué)習(xí)，在公寓內(nèi)做飯、洗衣和活動。在常態(tài)化的應(yīng)急管控時期，人員少聚集，來華留學(xué)生公寓相應(yīng)的進(jìn)行常態(tài)化的管控開放。

在應(yīng)急管理情況下，留學(xué)生公寓的凸顯問題集中體現(xiàn)在三個方面，一是公寓管理人員的工作素養(yǎng)限制了公寓服務(wù)質(zhì)量的提升。一般情況下，留學(xué)生直接與留學(xué)生管理干部溝通生活或者學(xué)習(xí)困難，由留學(xué)生管理干部再對接公寓管理人員進(jìn)行處理。在留學(xué)生公寓封閉管理下，留學(xué)生管理干部無法直接、面對面對接在住留學(xué)生，與留學(xué)生進(jìn)行直接并且較為復(fù)雜的溝通的任務(wù)就落在了公寓管理人員的身上。留學(xué)生公寓管理人員由于文化水平偏低，外語溝通能力有限，極易產(chǎn)生語言溝通障礙，留學(xué)生訴求無法及時得到有效回應(yīng)。公寓管理人員在溝通和處理留學(xué)生訴求時，明顯缺乏溝通技巧，在緊急情況發(fā)生時如何有效提出訴求解決方案，如何安撫留學(xué)生情緒等，顯現(xiàn)出生冷硬的印象，在應(yīng)急管理環(huán)境下，不利于幫助留學(xué)生緩解焦慮和緊張，令留學(xué)生的居住體驗大打折扣。

二是留學(xué)生的衛(wèi)生安全及其他住宿安全意識薄弱。無論是在“學(xué)院自治”還是“學(xué)校自治”的管理方式下，留學(xué)生群體并不是主流群體，各類安全教育次數(shù)較為有限。身處異國他鄉(xiāng)，留學(xué)生自身對留學(xué)國的公共衛(wèi)生、用水用電安全、消防安全等不夠了解，導(dǎo)致沒有足夠的重視，也相應(yīng)地降低了留學(xué)生安全教育的參與率。很多留學(xué)生不知道相關(guān)的安全知識，甚至對在住公寓的應(yīng)急疏散通道完全不清楚。另外，在公寓日常管理過程中，管理制度不完善，對于違規(guī)行為和具有安全隱患的現(xiàn)象，雖然予以制止并進(jìn)行相應(yīng)的教育，但缺乏相適應(yīng)的懲罰措施，留學(xué)生犯錯成本低，公寓管理的權(quán)威性弱，進(jìn)一步降低了留學(xué)生對安全的重視程度。

三是留學(xué)生孤獨感、焦慮感持續(xù)存在，并集中在應(yīng)急管理期顯現(xiàn)。封閉在公寓樓中，與外界的物理隔絕對留學(xué)生的心態(tài)產(chǎn)生負(fù)面影響。首先，雖然生活用品和食品供應(yīng)充足，但是不能前往超市或者商場自行采購，讓留學(xué)生感到缺少生活氣氛。留學(xué)生公寓中的娛樂設(shè)施和空間場所有限，使留學(xué)生業(yè)余生活單一。加之對應(yīng)急管理事件未來發(fā)展不確定的焦慮，對家人的思念等情緒，使得留學(xué)生精神壓力增加。在學(xué)習(xí)方面，網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)效果欠佳，使得留學(xué)生產(chǎn)生厭煩、消極的情緒，孤獨感不斷增加，導(dǎo)致心理健康問題的顯現(xiàn)。

二、應(yīng)急管理環(huán)境下留學(xué)生公寓的管理策略

應(yīng)急管理期的凸顯問題反映出了留學(xué)生公寓日常管理的問題。建立健全留學(xué)生公寓管理體系，將“學(xué)院自治”和“學(xué)校自治”方式有機(jī)結(jié)合，把管理理念和服務(wù)理念相融合，發(fā)揮各自優(yōu)勢和長處，規(guī)避劣勢和短處。

1.完善留學(xué)生公寓管理制度建設(shè)

不斷完善留學(xué)生公寓制度建設(shè)，將留學(xué)生公寓的運行、留學(xué)生行為要求等內(nèi)容與學(xué)校層面的管理制度相契合，對留學(xué)生公寓行為形成有效約束力。

留學(xué)生公寓的制度建設(shè)，重在“管理”，重在形成可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理框架和管理細(xì)則，明確留學(xué)生的權(quán)利和義務(wù)，以便對留學(xué)生住宿行為的管理有章可循、有法可依，獎罰分明，公平公正。這樣一來可以形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，避免留學(xué)生不斷試探管理底線，激化矛盾。二來可以樹立學(xué)校和教職工威信，彰顯中國高校和教師風(fēng)范。建立健全公寓管理制度也包括應(yīng)急管理制度，在應(yīng)急管理環(huán)境下，公寓各項煩瑣業(yè)務(wù)也能井然有序的開展，降低突發(fā)事件的有害影響，為突發(fā)事件的快速解決提供基礎(chǔ)。

2.建立學(xué)校層面的留學(xué)生管理系統(tǒng)，形成管理合力

來華留學(xué)生歸口管理部門聯(lián)合后勤、安穩(wěn)、學(xué)工等部門組成管理團(tuán)隊，在涉外工作、物業(yè)服務(wù)、安全管理和心理輔導(dǎo)各方面進(jìn)行專業(yè)化管理。

對于公寓管理人員，在有物業(yè)管理能力和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，加強語言能力、涉外能力等方面的培訓(xùn)，不斷提高其職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)管理水平提升。同時，將職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)形成系列的、常態(tài)化的工作要求，保證相關(guān)工作的開展能夠與時俱進(jìn)，滿足需求。

引入系統(tǒng)性的安全教育，將安全教育納入學(xué)院和職能部門業(yè)績考核范圍，納入留學(xué)生學(xué)業(yè)考核范圍，體現(xiàn)強制性，實現(xiàn)留學(xué)生群體全覆蓋、留學(xué)過程全覆蓋。對留學(xué)生開展常規(guī)性的校規(guī)校紀(jì)學(xué)習(xí)、用水用電安全、消防安全、衛(wèi)生安全、交通安全等教育。同時，組織留學(xué)生參加相應(yīng)的安全演練，將知識和實踐相結(jié)合，提升留學(xué)生的安全意識和安全技能，提高留學(xué)期間的自我保護(hù)意識。由此，降低留學(xué)生留學(xué)期間的出險概率。

培養(yǎng)留學(xué)生輔導(dǎo)員隊伍。輔導(dǎo)員隊伍可以配合后勤部門進(jìn)行相關(guān)的住宿管理工作，配合安穩(wěn)部門進(jìn)行安全教育工作，比如聯(lián)合公寓管理人員開展豐富多彩的公寓文化活動。更為重要的是，留學(xué)生輔導(dǎo)員具有專業(yè)的學(xué)生工作業(yè)務(wù)水平，具備跨文化溝通能力[2]，針對留學(xué)生學(xué)習(xí)和生活，開展全過程跟蹤輔導(dǎo)，對留學(xué)生遇到的困難和問題給予幫助和解決，進(jìn)行相應(yīng)的談心談話、心理輔導(dǎo)等工作，讓留學(xué)生在任何情況下都能心有依靠，增強歸屬感。

3.推進(jìn)公寓服務(wù)管理信息化建設(shè)，提高服務(wù)和管理質(zhì)量

公寓管理涉及住宿信息管理、費用繳納、維修維護(hù)、安全檢查，衛(wèi)生保潔等工作。各類工作都可量化，并且具有時效性特征，還有可追溯的查詢要求。住宿信息管理需要明確護(hù)照和簽證有效期，確保入住身份合法。入住的房間分配考慮學(xué)生國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣等因素，減少學(xué)生間沖突，降低管理時間成本。費用繳納，由于留學(xué)生家庭經(jīng)濟(jì)情況、銀行匯兌等的影響，留學(xué)生會出現(xiàn)多次繳齊的情況，在規(guī)定的時間節(jié)點前繳納費用，做好歷次收費明細(xì)記錄和統(tǒng)計，需要足夠的耐心和細(xì)心。維修維護(hù)工作更是要求以最快速度，在明確時限內(nèi)完成工作，使留學(xué)生住宿生活沒有小煩惱。安全檢查包括多種常規(guī)檢查和多項專項檢查，有明確的時間要求，工作量大。對檢查的清晰度和可快速追溯性要求極高。手工記錄和整理雖然也能執(zhí)行和交接各類工作，但是誤差和遺漏概率較大。

進(jìn)行公寓管理信息化的建設(shè)，可以有效開展公寓的各項管理工作。各類信息可以方便記錄，工作流程方便追溯，工作完成度有效提高，錯誤率降低。而且通過各類信息整合，數(shù)據(jù)分析，可以查找管理工作薄弱環(huán)節(jié)，完成公寓資源的優(yōu)化配置[3]，改善并推薦工作管理和服務(wù)水平的不斷提高。

4.加強留學(xué)生公寓文化建設(shè)，增強留學(xué)歸屬感和親切感，將留學(xué)生公寓打造為國際文化交流的文化平臺

留學(xué)生通過分享自己國家的風(fēng)土人情、傳統(tǒng)特色等，創(chuàng)造溫馨的公寓文化氛圍，營造家庭式的生活環(huán)境，拉進(jìn)不同國籍學(xué)生之間、留學(xué)生和學(xué)校之間的距離，降低留學(xué)壓力，縮短異國他鄉(xiāng)的適應(yīng)期，增加歸屬感，減少文化沖突。同時，將中國文化融入公寓文化建設(shè)中，比如組織室內(nèi)的觀影交流活動、談話聊天活動、讀書活動等，增強來華留學(xué)生對中國文化和中國傳統(tǒng)的認(rèn)同，讓留學(xué)生公寓成為一個文化交流平臺。也可考慮在留學(xué)生公寓內(nèi)適當(dāng)增設(shè)小型體育活動器材，如乒乓球臺，安全的健身器材等，方便留學(xué)生進(jìn)行室內(nèi)的體育活動。

綜上所述，來華留學(xué)生公寓管理，從應(yīng)急管理的不足中探索可持續(xù)發(fā)展的管理方式和策略，首先從根基上健全來華留學(xué)生管理制度。其次，在執(zhí)行上建立專業(yè)化的來華留學(xué)生管理團(tuán)隊。最后，加大硬件和軟件上投入。做好來華留學(xué)生公寓的管理工作，以期為來華留學(xué)生教育事業(yè)的發(fā)展助力。