電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作效率提升策略

國網浙江桐廬縣供電有限公司 王 波 國網浙江省電力有限公司舟山供電公司 張 非

1 業(yè)務報裝工作簡述

社會主義市場經濟的發(fā)展不斷刺激著新生事物的產生，同時也對已存在的企業(yè)和發(fā)展模式、生產方式提出了挑戰(zhàn)，使得各行各業(yè)為了謀求發(fā)展而不斷籌謀，對于電力企業(yè)來說，沿襲傳統(tǒng)模式的業(yè)擴報裝模式已不能達到企業(yè)的預期效果，要想使企業(yè)更有競爭力，取得更好的發(fā)展，就要利用現代的創(chuàng)新管理制度對業(yè)擴報裝進行管理。

伴隨現代經濟的不斷地變化發(fā)展，也使得很多企業(yè)的發(fā)展和生產模式得到了新的變化，為了能跟得上時代的步伐、保持長遠的發(fā)展，大部分企業(yè)也在不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。自然電力行業(yè)的發(fā)展也不例外，其傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝管理工作已不能無法更好促進企業(yè)進一步發(fā)展，要是想強化企業(yè)實力，就必須將傳統(tǒng)的報裝管理工作進一步改良、調整，提高其管理效率[1]。

電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作主要是對有需求用電的客戶提供相應的服務，電力企業(yè)收到客戶申請后，會根據當地的電網情況從而辦理相應的業(yè)務，且該項業(yè)務要能保障是長時間服務，并按照客戶需求以此滿足。簡而言之，就是一位客戶來申請用電需求并獲取需求，若這第一次申請和獲取都無法滿足的話，那么肯定會對客戶的后期用電帶來不好的體驗效果，影響企業(yè)的經營發(fā)展，但若能滿足其需求并滿足其后續(xù)需求的話，就會促進企業(yè)經營發(fā)展，為企業(yè)帶來良好的形象和信譽。

2 強化該管理工作的重要意義

實現企業(yè)的長效發(fā)展。該報裝工作是企業(yè)與客戶之間的一條紐帶，同時也是幫助用戶對企業(yè)的工作能力的一種反饋平臺，也是為用戶提供解決用電方案和服務的業(yè)務辦理平臺。其服務質量對企業(yè)社會形象有著直接的影響。對于電力企業(yè)來說，除加強供電工作的穩(wěn)定和安全，對業(yè)擴報裝的管理工作也是一樣的重要，強化該工作相關人員的業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)，不僅是強化公司的實力，更是為了給客戶提供更加優(yōu)質的服務享受，履行企業(yè)的社會職責，帶動地方經濟發(fā)展，強化整個電力行業(yè)的市場與資源共享的目標。

建立與客戶間的長期合作友誼。由于該工作的性質是對企業(yè)外部的一種建設，是企業(yè)與客戶的溝通橋梁，這不僅是兩者的交流平臺，促進兩者的和諧友誼。更是可以使得這一平臺幫助企業(yè)深入客戶內心需求，強化公司該工作的服務能力和管理水平，進而實現互利互惠目的，也就是在幫助客服達成需求的過程中促使企業(yè)獲取更多的經濟效益。在進行該工作的過程中，企業(yè)要加強工作效率的提高，快速幫助用戶查詢信息、完成申請等各項工作，從而讓客戶對企業(yè)更加認可和滿意，為企業(yè)帶來積極地影響[2]。

加強市場開拓以及實現資源共享。近年來，伴隨著電力行業(yè)的飛速發(fā)展，各大電力企業(yè)也在不斷地擴大規(guī)模，傳統(tǒng)發(fā)展模式已跟不上現代人發(fā)展需求。要想進一步開拓市場并促進其不斷發(fā)展，創(chuàng)新和改革已成為現代電力企業(yè)的必經之路，也是求發(fā)展的重要手段，企業(yè)也要將其重心慢慢轉移在業(yè)擴報裝這一管理工作中，只有強化該管理，使其發(fā)揮出該工作最大的優(yōu)勢，才能實現電力資源的科學使用和共享的目標達成。不僅能避免傳統(tǒng)的工作模式中所產生的問題和缺陷，還會促使整個管理工作高效又可靠，更好推動電力的進一步發(fā)展，從而幫助企業(yè)在競爭激烈的市場中脫穎而出、長效發(fā)展。

3 該工作中存在的問題、缺陷分析

工作性質轉變認識不全面。由于傳統(tǒng)經營模式的影響，部分員工對自己的工作認知還不夠深刻，由于企業(yè)的競爭性，使得企業(yè)整個工作性質也發(fā)生了較大轉變，從以前的“辦理”到現在“服務”的轉變，且該改變是從根上進行的，因此部分員工還未適應該種轉變狀態(tài)。

服務態(tài)度方面的問題。如今很多電力企業(yè)的服務宗旨已成為了“統(tǒng)一辦理、及時辦結”。但很多企業(yè)并未遵循這一服務宗旨，相關人員也沒有將該工作落實到位，再加上對客戶的服務態(tài)度也還沒有進行相應的優(yōu)化，對于客戶的需求、問題也沒有及時進行處理和解決，對待客戶的態(tài)度也是強硬冷漠，使得用戶體驗感較差[3]。

工作效率方面的問題。該問題是整個工作中最常見、也最為嚴重的問題，主要還是受傳統(tǒng)工作模式所影響。在進行業(yè)務受理工作過程中，傳統(tǒng)工作形式是用戶在柜臺上進行相應的業(yè)務辦理工作，且在辦理過程中還需各種的相關證明和證件，必須保證這些資料的完整才能進行相應的申請資料填寫，一旦客戶證件準備不夠齊全，那么還需重新進行排隊申請辦理。這一整個工作流程使整個步驟較為繁瑣且多余，也降低了客戶辦理拓展業(yè)務的興趣，甚至還會出現各種不滿情緒，產生各種矛盾。此外，由于每個客戶的需求不同，文化差異也大有不同，因此在進行辦理過程中很容易出現操作失誤或不熟悉等問題的發(fā)生，在進行辦理工作過程中與相關人員出現語言方面的矛盾和障礙，嚴重的話還會危及整個企業(yè)的社會形象，為企業(yè)造成一定的失，并也會大大阻礙業(yè)務人員的工作效率。

審核工作速度方面的問題。當客戶在進行相應業(yè)務申請的過程中，已向業(yè)務人員提交了相關業(yè)務申請表，業(yè)務人員在收表后還需進一步上交給相關審核人員進行相應的審核、勘察工作。但在此環(huán)節(jié)中總是很容易出現各種問題、影響客戶服務效果。例如在進行審核工作過程中，相關工作人員沒有對客戶進行主動聯(lián)系，從而客戶也不了解自己的申請是否在辦理中，以及不能及時去解決客戶的問題，導致整個業(yè)務的時效性大大減慢，再者用戶已選定好供電方案，但客戶沒有及時與相關人員進行聯(lián)系，而相關人員也沒有及時回訪了解，從而使得整個業(yè)務被耽誤?；虿块T電力企業(yè)的運行無法滿足客戶的需求，從而導致客戶的申請無法通過，阻礙個工作的進行等各種問題[4]。

完工驗收方面的問題。針對該方面的問題，主要還是企業(yè)對于客戶的需求沒有及時進行了解和解決，使得后續(xù)工程施工拖延進度，不能按照約定時間進行相應的驗收工作?；蛟谶M行驗收的過程中出現各種各樣的質量問題，影響整個項目的效率和質量，以及對企業(yè)的專業(yè)能力提出大大的質疑。此外在后續(xù)的接電過程中，若相關手續(xù)或資料不完整、不規(guī)范，或還存在其他方面的不利因素，也會大大降低整體的工作效率。

隊伍素質方面問題。受之前工作環(huán)境的影響，部分企業(yè)中的原有業(yè)務人員還存在個別能力較差、素養(yǎng)較差的問題出現，嚴重阻礙企業(yè)對于該工作的更新和改革，再加上原有人員中由于年紀問題，對于知識的更新能力及相關技術操作能力還有待加強，若企業(yè)只是一味更新理論和制度的話，那么其改革作用也只會事倍功半。此外部分企業(yè)還未建立相應的考核機制，這不僅不利于整個工作的效率提升和整體人員的素質提升，還會使企業(yè)的發(fā)展受到一定的阻礙和限制，并在市場中沒有一點競爭性。

4 如何強化電力企業(yè)整體服務水平的舉措辦法

4.1 優(yōu)化管理工作流程

要強化整體企業(yè)服務水平，首先就要將該工作流程進行優(yōu)化、簡化。電力企業(yè)的工作人員根據客戶所提到的相關要求，根據其要求按照相關的工作流程從而完成客戶的相關指令，這不僅提高了整個工作的效率，同時還減輕了相關人員的工作壓力。此外電力企業(yè)還應強化整個業(yè)務員人員的技能培訓活動，這不僅能夠讓工作人員快速熟悉整個工作的流程及操作，還能提高辦事效率，確保客戶辦理業(yè)務的滿意度，為簡化、優(yōu)化工作提供保證[5]。

4.2 強化業(yè)務后續(xù)回訪工作

電力企業(yè)應按照該服務工作的實際發(fā)展情況制定相應的回訪工作，這樣更有利于該工作的管理效力，并及時發(fā)現在辦理業(yè)務過程中會存在哪方面的問題。首先，企業(yè)應建立一批專業(yè)回訪隊伍，并及時核對業(yè)務人員與客戶間的辦理時間，對相關技術人員進行維修電表等工作進行審驗，對業(yè)務人員的服務質量進行審驗等。為強化客戶對企業(yè)辦理業(yè)務的認可度，回訪人員應將整個回訪過程予以記錄，一旦出現不滿意、不認可的問題及時上報，并及時進行核實工作，最后若問題成立還需返還給業(yè)務人員進行解決、改進，這樣才能確保該工作的順利進行。

4.3 完善人員責任制

要想進一步加強整個工作管理效率，電力企業(yè)首先就要實施負責人制度，讓主要負責人也就是“客戶經理”對客戶進行面對面式服務，加大整個用戶的用電滿意程度。在實際工作過程中，該負責人主要就是接待客戶并幫助其解決實際用電問題，做好企業(yè)與客戶間的調和工作，因此對于該負責人的選拔要求上要有優(yōu)秀的服務與責任感。

由于該工作所涉及的工作內容較多且流程相對復雜和繁瑣，還需負責人能深入到每一個報裝環(huán)節(jié)中去，只有了解清楚企業(yè)的運營模式、確保供電合約的嚴謹合理，才能確保每個工作的操作都能夠符合相關的標準和要求，才能讓客戶感受到企業(yè)誠意，以及讓客戶享受更加優(yōu)質的服務。此外，為了能強化工作人員的熱情，企業(yè)還需制定相關的績效考核，根據其工作的績效和客戶的反饋，選擇表現最佳的員工予以部分獎勵，創(chuàng)設出優(yōu)質的企業(yè)文化。

4.4 強化人員考核機制

要想強化企業(yè)整體的服務水平，就必須對企業(yè)的體業(yè)務人員加大考核力度。首先在進行選拔人員過程中，選撥標準要適當加強，對于業(yè)務能力較差或綜合素養(yǎng)不強的員工禁止加入該工作中；其次，對于業(yè)務人員還需進行每月或每周的績效考核，并建立相應的獎懲機制，對于表現優(yōu)異的業(yè)務人員予以表彰或者獎勵，相反就予以批評或適當懲罰，從而調動員工積極性以及也讓員工對自己的工作有端正的態(tài)度；最后，對于每一位業(yè)務人員都要建立起相關的責任制，只有做到讓每個人都能了解自己的工作職責，才能強化員工的自覺性，從而加強工作的效率和工作質量，共同為了企業(yè)的發(fā)展而拼搏[6]。

4.5 建立起相關的管理系統(tǒng)

伴隨現代科技的進步和發(fā)展，各種信息技術也被逐漸應用在各個行業(yè)中，要想長遠發(fā)展的電力企業(yè)也不例外，也應積極地引用該類技術，從而幫助企業(yè)完善相應的管理系統(tǒng)，進一步的強化業(yè)擴報裝的工作質量和效率。針對于該工作管理系統(tǒng)，主要從幾個主要模塊進行完善即可。

第一是客戶系統(tǒng)，主要是將各類客戶分類并針對其主要需要進行相應的工作安排，例如辦理業(yè)務模塊、維修維護模塊、上門服務等；第二是管理模塊，主要是對各個業(yè)務人員進行任務的發(fā)布和安排，不同的職責其工作的流程也不同，從而做到精細化管理；第三業(yè)績報表模塊，主要是將整年擴裝信息進行匯總，便于相關人員查詢使用，例如可查詢到每一位辦理過的客戶申請信息、辦理進度以及結果等；第四是輔助模塊，主要是針對系統(tǒng)運用的輔助，幫助相關人員對系統(tǒng)不了解、不清晰的區(qū)域給予相應的操作提示和幫助，從而使得業(yè)務人員對系統(tǒng)能夠了如指掌?？偠灾?，借助該管理系統(tǒng)能夠幫助人員展開更加高效、高質的工作，從而提高整個服務水平。

綜上，業(yè)擴報裝工作已成為現階段電力企業(yè)發(fā)展的重要工作，是與客戶維護關系的重要連接，也是促進整個企業(yè)經濟效益的有效捷徑，以及面向客戶、讓客戶進一步了解企業(yè)、認可企業(yè)的主要平臺。為了能在緊張的市場競爭中戰(zhàn)勝，企業(yè)還須進一步完善和優(yōu)化整個擴報裝的管理水平和服務水平，從而進一步推動整個企業(yè)的發(fā)展和進步。只有對該工作進行規(guī)范和完善才能提高整個企業(yè)的服務能力，體現企業(yè)的專業(yè)水平，進一步推動整個企業(yè)的持續(xù)、高效發(fā)展，為企業(yè)在社會上樹立優(yōu)質的企業(yè)形象。