電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理策略探究

國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司長(zhǎng)春供電公司 李國(guó)華

電力行業(yè)是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)不可或缺的重要產(chǎn)業(yè)，社會(huì)生產(chǎn)生活都離不開(kāi)電力能源的支撐。新時(shí)期的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到是否能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、可靠的電力服務(wù)，還關(guān)系到電力企業(yè)是否能夠贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理很難滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，有必要采用精細(xì)化管理措施，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理現(xiàn)狀

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理是電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必要保障，需充分了解企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和客戶服務(wù)需求，對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行完善，向客戶提供穩(wěn)定、高效的用電服務(wù)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占用率，挖掘潛在的客戶資源，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前吉林國(guó)網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理依然存在一些問(wèn)題和不足，主要體現(xiàn)在人員素質(zhì)、制度體系和技術(shù)能力三個(gè)方面，制約電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升。

1.1 人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不足

目前，電力企業(yè)已適應(yīng)了國(guó)有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中重要的國(guó)有企業(yè)。然而在這一過(guò)程中企業(yè)內(nèi)部依然采用傳統(tǒng)管理理念，服務(wù)意識(shí)淡薄，這種滯后的服務(wù)理念很難適應(yīng)市場(chǎng)的變化，無(wú)法跟上客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，難以滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)電力資源的迫切要求。同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，太陽(yáng)能、天然氣等清潔能源在生產(chǎn)生活中的應(yīng)用日益普遍，擁有廣闊發(fā)展前景，對(duì)電力企業(yè)造成巨大沖擊。然而電力企業(yè)長(zhǎng)期受到國(guó)企思維的影響，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，未能深刻認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在和帶來(lái)的沖擊，難以及時(shí)采取策略，改變管理思路，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，很難抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

由于長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)處于絕對(duì)壟斷地位，企業(yè)內(nèi)部缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不夠重視，對(duì)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)往往缺乏關(guān)注、不予采納。這種封閉的大環(huán)境下，導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員工作積極性普遍不高，部分工作人員責(zé)任意識(shí)淡薄，在實(shí)際工作中表現(xiàn)消極懈怠。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的手段和方式落后，缺乏持續(xù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，這些陳舊的思想和管理手段極大阻礙了電力企業(yè)發(fā)展[1]。對(duì)工作人員具體能力來(lái)說(shuō)，同樣受到落后管理理念和模式的影響，電力企業(yè)的工作人員雖多，但管理松散、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平不高、工作方式不夠規(guī)范，在實(shí)際操作過(guò)程中操作失誤的發(fā)生率很高，容易給電力企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

1.2 管理制度建設(shè)滯后

電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，如果電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度建設(shè)落后，將導(dǎo)致服務(wù)體系不健全，供電服務(wù)質(zhì)量差，難以滿足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，影響電力營(yíng)銷(xiāo)成效，使電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。

目前電力企業(yè)的制度建設(shè)比較全面，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的各個(gè)方面紛紛建立了相應(yīng)的制度規(guī)范，為具體工作的開(kāi)展提供必要的依據(jù)[2]。然而，這些制度體系的制定未能緊密結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)的客觀需求和自身實(shí)際情況，對(duì)市場(chǎng)行情把控、用戶需求調(diào)研等方面的認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，對(duì)工作人員潛力的激發(fā)有限。電力營(yíng)銷(xiāo)管理制度建設(shè)依然存在一定的滯后性，未能真正做到與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)針對(duì)當(dāng)前的問(wèn)題和需求進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，導(dǎo)致制度體系的指導(dǎo)性不強(qiáng)，難以充分發(fā)揮管理制度的保障性作用。

1.3 技術(shù)實(shí)力提升緩慢

如今已完全進(jìn)入信息化時(shí)代，5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)大量涌現(xiàn)并快速更新，為社會(huì)生產(chǎn)生活提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。在電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域信息化建設(shè)也取得了不錯(cuò)的成績(jī)，大大提高了電力營(yíng)銷(xiāo)管理的質(zhì)量和效率[3]。從目前情況來(lái)看，電力營(yíng)銷(xiāo)信息化管理還存在很大進(jìn)步空間，需進(jìn)一步彌補(bǔ)電力營(yíng)銷(xiāo)存在的漏洞。尤其是當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)仍?xún)A向于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏科學(xué)、詳細(xì)的調(diào)研分析，管理工作不夠積極主動(dòng)，服務(wù)渠道有限，服務(wù)方式單一，服務(wù)質(zhì)量提升有限。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理的有效策略

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，電力企業(yè)需對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理，提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平，不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度體系，并積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，提高電力營(yíng)銷(xiāo)管理的信息化建設(shè)水平。通過(guò)精細(xì)化管理手段準(zhǔn)確彌補(bǔ)以往管理工作中的漏洞和不足，規(guī)范電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的實(shí)際工作，降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化供電質(zhì)量和服務(wù)能力，為電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供助力。

2.1 提高工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平

針對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，電力企業(yè)須扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)管理理念，從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，以精細(xì)化管理理念為指導(dǎo)，提高工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，打造高水平工作人員隊(duì)伍，深入挖掘電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的潛能。

因此，電力企業(yè)須要轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)理念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)須摒棄傳統(tǒng)、落后的管理理念，擺脫以往的國(guó)企思維和壟斷意識(shí)，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的視角來(lái)看待企業(yè)的生存與發(fā)展，清醒認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不可避免，真正尊重市場(chǎng)規(guī)律，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，放下以往的架子，以更加平等的態(tài)度去面對(duì)服務(wù)對(duì)象和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只有這樣才能以用戶為中心，重視用戶日益發(fā)展的多元化需求，樹(shù)立起先進(jìn)的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，有的放矢的開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，積極針對(duì)市場(chǎng)變化轉(zhuǎn)變服務(wù)方法，提高全體工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情，拉近企業(yè)與用戶間的距離。這需要電力企業(yè)確立精細(xì)化管理理念，追求精確、細(xì)致、高效、規(guī)范，抓住電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，圍繞用戶的服務(wù)需求形成電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的新格局。

在此基礎(chǔ)上，要著重培養(yǎng)和提升工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，工作人員是各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)者，其思想認(rèn)識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力直接關(guān)系到工作的成敗。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)工作人員的思想教育工作，從上到下的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從思想意識(shí)出發(fā)，全面強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍，倡導(dǎo)企業(yè)員工肩負(fù)起崗位責(zé)任，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，努力提高用戶的滿意度。

同時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)完善人才培養(yǎng)機(jī)制，科學(xué)制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理的需要，針對(duì)性的補(bǔ)強(qiáng)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力，提升員工的工作專(zhuān)業(yè)性。通過(guò)完善的人才培訓(xùn)教育體系，采用培訓(xùn)、進(jìn)修、講座、研討會(huì)等方式進(jìn)行培訓(xùn)教育，組織員工學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作理念和方法，交流成功的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗的工作教訓(xùn)。同時(shí)要加強(qiáng)外部人才的引進(jìn)，對(duì)全體工作人員做好綜合考評(píng)，不僅考察工作人員的電力營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要側(cè)重用戶滿意度等服務(wù)態(tài)度方面的考核評(píng)價(jià)，通過(guò)定期考核激勵(lì)工作人員不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，打造高水平的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.2 完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的精細(xì)化，需構(gòu)建完善的管理制度體系，結(jié)合國(guó)家電力營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范和企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以精細(xì)化的管理理念為指導(dǎo)，圍繞用戶的服務(wù)需求制定相應(yīng)的管理制度，并加大制度落實(shí)的監(jiān)督力度，通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理提高用戶用電的安全性、穩(wěn)定性和可靠性[4]。

首先，應(yīng)制定嚴(yán)格、精細(xì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在精細(xì)化管理的改革過(guò)程中，需制定一套規(guī)范的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，落實(shí)到具體崗位和個(gè)人，為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作提供可靠的依據(jù)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)操作的專(zhuān)業(yè)化水平。需明確電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作中不同崗位員工的工作責(zé)任，明確用戶的實(shí)際需求，制定科學(xué)化的服務(wù)流程，規(guī)范工作人員的工作行為。具體來(lái)說(shuō)，需結(jié)合供電需求和用戶情況制定電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，制定各個(gè)環(huán)節(jié)工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保相關(guān)工作的開(kāi)展有章可循、有據(jù)可依。然而電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，不能一蹴而就，需企業(yè)持續(xù)不斷的調(diào)整和完善。這需要企業(yè)重視用戶的意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待電力營(yíng)銷(xiāo)工作中遇到的各種問(wèn)題和困難，集思廣益、精益求精。企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)，可加設(shè)用戶評(píng)價(jià)和反饋功能，拓寬電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的監(jiān)督渠道，積極聽(tīng)取、采納用戶的意見(jiàn)和建議，以便于更加全面、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，制定出針對(duì)性的解決方案，不斷優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善。

其次，應(yīng)完善電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。電力營(yíng)銷(xiāo)是一種經(jīng)濟(jì)性行為，會(huì)受到市場(chǎng)等外界因素和企業(yè)內(nèi)部人員操作、管理制度等內(nèi)部因素的影響，需依靠風(fēng)險(xiǎn)管理處理和解決電力營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。因此要對(duì)可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的相關(guān)因素進(jìn)行分析，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)具體風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的誘發(fā)原因?qū)ふ铱尚械慕鉀Q措施。在這一過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮現(xiàn)代化信息技術(shù)的作用，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)和管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的自檢能力，不斷修正風(fēng)險(xiǎn)管理措施，有效抵御和消除風(fēng)險(xiǎn)。

再次，應(yīng)加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jī)效考核。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升離不開(kāi)強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制，須借助外部和內(nèi)部的監(jiān)督手段對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)的考核評(píng)估，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理?？?jī)效考核工作要以電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作進(jìn)行全面考察，并定期對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)動(dòng)態(tài)化考核結(jié)果對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，找出當(dāng)前管理模式下存在的問(wèn)題和不足，并結(jié)合考核數(shù)據(jù)制定電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的優(yōu)化方案。

最后，要建立公平、公正的人力激勵(lì)體系，充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作熱情，確保精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理措施的有效落實(shí)。結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果，要根據(jù)工作人員的實(shí)際表現(xiàn)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作落后的員工采取一定的懲罰措施。獎(jiǎng)懲措施不僅要采取精神獎(jiǎng)勵(lì)，還要重視切實(shí)可見(jiàn)的物質(zhì)激勵(lì)，將考核結(jié)果與工作人員的崗位晉升、績(jī)效獎(jiǎng)金、福利補(bǔ)貼、優(yōu)惠政策等結(jié)合起來(lái)，體現(xiàn)出人性化管理的特點(diǎn)，提高企業(yè)的凝聚力和向心力，鼓勵(lì)工作人員全身心投入工作，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中充分發(fā)揮出自己的作用。

2.3 提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理技術(shù)水平

電力企業(yè)需充分利用信息技術(shù)手段，推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理信息化建設(shè)，構(gòu)建信息化管理平臺(tái)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的自動(dòng)化、信息化和智能化水平。目前電力企業(yè)紛紛加大投入進(jìn)行信息化平臺(tái)升級(jí)，建立了功能相對(duì)完善的信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量、抄核收的自動(dòng)化。在此基礎(chǔ)上仍需進(jìn)一步引入先進(jìn)的傳感技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，注重電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)的精細(xì)化、智能化，豐富和拓展系統(tǒng)功能。如，監(jiān)測(cè)用電用戶的用電等級(jí)等情況，對(duì)用戶的用電需求進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估；為用戶提供網(wǎng)絡(luò)自助的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理的便捷性；向用戶提供業(yè)務(wù)推薦和信息互動(dòng)，為用戶提供業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況，邀請(qǐng)用戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等。通過(guò)這些方式，盡可能提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信息化水平，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化的目標(biāo)，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

3 結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理有助于提升電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的改革過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持以精細(xì)化管理理念為指導(dǎo)，以用戶為中心，在人員素質(zhì)、制度建設(shè)和技術(shù)水平三個(gè)方面下功夫，全面提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。