關(guān)于如何做好公共圖書館管理與服務(wù)工作的研究

閆 麗

（肥城市圖書館，山東 肥城 271600）

公共圖書館正在隨著時(shí)代的潮流不斷向前發(fā)展，然而與其他行業(yè)相比，其發(fā)展的步伐依舊比較滯后。這是因?yàn)楣矆D書館在開展管理與服務(wù)工作時(shí)，對傳統(tǒng)管理與服務(wù)模式的改革不夠徹底，為其管理與服務(wù)工作的創(chuàng)新發(fā)展帶來了不可忽視的影響。公共圖書館應(yīng)正視自身管理與服務(wù)工作面臨的實(shí)際問題，并實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)地對這項(xiàng)工作的內(nèi)容和方法進(jìn)行優(yōu)化，成功邁過擋在面前的障礙。

一、做好公共圖書館管理與服務(wù)工作的必要性

公共圖書館主要是指向社會(huì)公眾免費(fèi)開放圖書資源或文獻(xiàn)信息的收集、整理、保存、查詢、借閱等一系列服務(wù)的公共文化設(shè)施。在公共圖書館的建設(shè)與發(fā)展過程中，面臨著諸多的新挑戰(zhàn)。目前數(shù)字信息化時(shí)代誕生的各種新型管理與服務(wù)理念、管理與服務(wù)方法已經(jīng)對公共圖書館現(xiàn)有的管理與服務(wù)工作產(chǎn)生了影響。公共圖書館要以健康運(yùn)行的狀態(tài)不斷發(fā)展下去，就需要在新時(shí)期做好自身的管理與服務(wù)工作[1]。一方面，公共圖書館是一個(gè)公益性事業(yè)單位，也是社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的有機(jī)組成部分。為了推進(jìn)全民閱讀運(yùn)動(dòng)的健康開展，提高全民的整體閱讀素養(yǎng)與閱讀水平，需要依托數(shù)字信息化技術(shù)建構(gòu)全新的管理與服務(wù)工作模式，讓公共圖書館中的圖書資料和文獻(xiàn)信息得到全方位的宣傳，擴(kuò)大公共圖書館在社會(huì)公共文化建設(shè)中的影響力。另一方面，從公共圖書館自身發(fā)展的角度來看，公共圖書館應(yīng)朝著管理信息化、管理現(xiàn)代化、服務(wù)人性化、服務(wù)社會(huì)化等方面的方向發(fā)展，為提高圖書館業(yè)務(wù)質(zhì)量、提高讀者滿意度，推進(jìn)圖書館管理與服務(wù)工作的創(chuàng)新變革。

二、公共圖書館管理與服務(wù)工作中存在的問題

1.未深刻意識到數(shù)字信息化技術(shù)的重要性

現(xiàn)代公共圖書館已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的管理與服務(wù)模式，但是數(shù)字信息化技術(shù)的運(yùn)用還未廣泛融入管理與服務(wù)工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中，導(dǎo)致數(shù)字信息化的管理與服務(wù)工作模式尚未得到完善的建構(gòu)，對現(xiàn)下公共圖書館的管理與服務(wù)工作質(zhì)量造成了明顯的影響。有些公共圖書館正在積極加強(qiáng)數(shù)字信息化建設(shè)，但是其精力大多數(shù)都是投放在數(shù)字信息化圖書資源的收集與存儲(chǔ)、數(shù)字信息化管理與服務(wù)設(shè)施的購入和安裝等方面，這意味著以數(shù)字信息化技術(shù)為支撐的管理與服務(wù)工作依舊存在不足。歸根到底是公共圖書館未能深刻意識到數(shù)字信息化技術(shù)的重要性，從管理與服務(wù)工作入手，推進(jìn)數(shù)字信息化建設(shè)，已經(jīng)成為勢在必行的舉措。

2.沒及時(shí)了解讀者已改變的閱讀需求與習(xí)慣

數(shù)字信息化時(shí)代帶來的變化非常多，讀者的閱讀需求、閱讀方式、閱讀習(xí)慣等等都開始發(fā)生了一些明顯變化。尤其是對于少兒、中青年這兩大群體的讀者而言，數(shù)字化閱讀已經(jīng)成為常態(tài)。有些公共圖書館在開展管理與服務(wù)工作的過程中，對讀者已經(jīng)發(fā)生變化的閱讀模式缺乏深入的了解[2]。這體現(xiàn)在公共圖書館的館藏圖書對許多讀者喪失了吸引力，若是長期任其發(fā)展下去，則會(huì)讓公共圖書館的重要性呈現(xiàn)日益淡化的發(fā)展趨勢。

3.圖書館的服務(wù)方向與發(fā)展空間比較有限

在新時(shí)期，有些公共圖書館的服務(wù)發(fā)展方向不夠明確，發(fā)展空間也有限，不利于迎接新時(shí)期圖書館管理與服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)。這意味著公共圖書館應(yīng)加快服務(wù)創(chuàng)新的步伐，開拓更大的服務(wù)工作發(fā)展空間，為每一位讀者提供質(zhì)量相同的圖書館服務(wù)，突顯公共服務(wù)的特有魅力，讓讀者對公共圖書館提供的服務(wù)產(chǎn)生信賴感，有利于提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。

三、公共圖書館管理與服務(wù)工作的創(chuàng)新與優(yōu)化

1.對數(shù)字信息化管理手段進(jìn)行高效利用

1.1加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員數(shù)字信息化管理水平。公共圖書館如今正在推進(jìn)數(shù)字化圖書館建設(shè)，這項(xiàng)措施對于館員來說，帶來了不小的工作壓力。為了讓館員能夠在數(shù)字信息化環(huán)境下熟練地開展圖書館管理與服務(wù)工作，公共圖書館應(yīng)從人員培訓(xùn)這項(xiàng)基本的管理工作入手，著重培養(yǎng)館員的綜合素質(zhì)，使其樹立與時(shí)俱進(jìn)的管理思想，懂得操作數(shù)字信息化設(shè)備，在新時(shí)代的圖書館管理工作中善于通過現(xiàn)代信息技術(shù)、通信技術(shù)提高自身的管理效率，避免出現(xiàn)管理理念滯后、管理方法陳舊的問題，旨在實(shí)現(xiàn)公共圖書館各種資源的有機(jī)整合與有效利用[3]。公共圖書館可設(shè)立各種具有實(shí)用性的館員培訓(xùn)活動(dòng)，如計(jì)算機(jī)使用與維修培訓(xùn)、優(yōu)秀館員外出參觀學(xué)習(xí)等等，全面提高館員應(yīng)有的數(shù)字信息化管理水平。

1.2注重全過程性，落實(shí)一條龍式數(shù)字信息化管理。公共圖書館應(yīng)該將數(shù)字信息化管理模式貫穿在整個(gè)圖書館管理過程之中，突顯這一管理工作的全過程性，使圖書館管理工作做得更加扎實(shí)，并且更加規(guī)范化與科學(xué)化。對此，公共圖書館可建構(gòu)一條龍式數(shù)字信息化管理，涵括圖書資料與文獻(xiàn)信息的收集、驗(yàn)收、記錄、分類、著錄、入藏以及借閱等等一系列的管理內(nèi)容。公共圖書館需將數(shù)字信息化技術(shù)靈活地運(yùn)用到這些管理環(huán)節(jié)之中，提高館員的管理效率。在一條龍式的圖書館管理模式下，公共圖書館也可針對每個(gè)管理環(huán)節(jié)設(shè)立一個(gè)專員小組，將每個(gè)管理環(huán)節(jié)的職責(zé)落實(shí)到小組及組內(nèi)成員的身上。這既可激發(fā)館員的工作積極性，使其主動(dòng)提升自己的數(shù)字信息化管理水平，又可保障圖書館數(shù)字信息化管理實(shí)效。

2.建構(gòu)起基于公眾需求的服務(wù)工作模式

2.1樹立“公眾第一”的服務(wù)理念。在全民閱讀風(fēng)氣越來越濃烈的大環(huán)境下，公共圖書館應(yīng)將服務(wù)的目光投向公眾，對公眾需求進(jìn)行全面的調(diào)查、分析與解讀，然后立足于公眾的實(shí)際閱讀需求，提供相適應(yīng)的讀者服務(wù)。因此，公共圖書館館員應(yīng)樹立起“公眾第一”的服務(wù)理念，做到主動(dòng)敬業(yè)，遵守自身的職業(yè)道德準(zhǔn)則，堅(jiān)持以讀者為本，始終尊重讀者，滿足讀者的需求，幫助讀者解決實(shí)際的問題[4]。比如有的讀者對信息檢索不熟練，館員要主動(dòng)上前為其指導(dǎo)或者示范，并適時(shí)地了解其閱讀需求，然后為其介紹相關(guān)圖書資源；也有的讀者對古籍產(chǎn)生了閱讀需求，公共圖書館應(yīng)主動(dòng)向讀者介紹古籍文獻(xiàn)信息，并且為讀者提供相關(guān)借閱服務(wù)。此外，對于足不出戶的讀者，公共圖書館同樣要針對他們的閱讀需求提供合適的閱讀服務(wù)。公共圖書館可選擇建立起“藏”“借”“閱”“咨”等為一體的服務(wù)管理模式，為讀者提供館藏資源的電子目錄或其他電子介紹內(nèi)容；為讀者提供在線的借閱服務(wù)和信息咨詢服務(wù)。

2.2提供個(gè)性化的圖書館讀者服務(wù)。公共圖書館可朝著智慧圖書館的方向不斷加強(qiáng)自身的數(shù)字信息化建設(shè)，建構(gòu)基于知識挖掘的個(gè)性化智慧服務(wù)系統(tǒng)。公共圖書館可借助知識挖掘技術(shù)，立足于智慧管理、智慧服務(wù)理念，深層地挖掘海量的圖書館館藏資源，并以數(shù)字信息化技術(shù)為支撐，向公眾呈現(xiàn)深層次的館藏知識內(nèi)容。而且公共圖書館需通過多重關(guān)聯(lián)功能、聚類功能，建立一個(gè)能夠儲(chǔ)存這些海量知識的數(shù)據(jù)庫，然后對其進(jìn)行科學(xué)管理。公共圖書館可依托這個(gè)數(shù)據(jù)庫，了解廣大讀者的需求，主動(dòng)為其提供個(gè)性化的知識服務(wù)。

在技術(shù)支持的前提下，公共圖書館還可增強(qiáng)讀者的個(gè)性化閱讀服務(wù)體驗(yàn)。公共圖書館可通過個(gè)性化智慧服務(wù)系統(tǒng)，將館內(nèi)的圖書資料和文獻(xiàn)信息嵌入微信聊天群、QQ聊天群等社交網(wǎng)絡(luò)中，旨在快速把握好公眾的閱讀需求，并促使館藏資源的最大化利用。

3.社會(huì)視角下實(shí)現(xiàn)圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新

3.1加強(qiáng)圖書館志愿者服務(wù)的科學(xué)管理。圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)伍是公共圖書館向公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要團(tuán)隊(duì)，志愿者的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平是影響其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。為了避免志愿者服務(wù)素質(zhì)參差不齊、服務(wù)水平偏低的問題，公共圖書館應(yīng)該加強(qiáng)志愿者服務(wù)的管理。首先，公共圖書館可設(shè)置一個(gè)志愿者服務(wù)管理組織，對這項(xiàng)志愿者服務(wù)工作進(jìn)行合理的規(guī)范，全面做好志愿者招募工作、考核與培訓(xùn)工作、激勵(lì)工作等等，保障志愿者服務(wù)活動(dòng)的有效性。其次，制定合理的志愿者服務(wù)條例與制度，實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)管理的制度化，讓志愿者在明確自己的權(quán)利與義務(wù)的基礎(chǔ)上，帶著足夠的熱情，投入到圖書館志愿者服務(wù)工作中。最后，挖掘志愿者的閃光點(diǎn)，使其在志愿者服務(wù)中發(fā)揮個(gè)性魅力，提高讀者對圖書館服務(wù)的認(rèn)可度。

3.2向不同群體提供社會(huì)包容性的服務(wù)。對于一些具有不同特征（如視障、老年人、幼兒等）社會(huì)成員，公共圖書館應(yīng)予以寬容對待，主動(dòng)扶持弱者，帶著他們一起投入到全民閱讀運(yùn)動(dòng)中。而且對于語言不同、思想相異、信仰不同、專業(yè)領(lǐng)域不同的社會(huì)成員，公共圖書館同樣要對其給予包容[5]。為了滿足不同閱讀群體的閱讀需要，公共圖書館可建構(gòu)起多元化、便捷化的圖書資源借閱體系。一方面，公共圖書館尊重了每一位社會(huì)成員接受社會(huì)教育的權(quán)利，維護(hù)了他們基本文化權(quán)利；另一方面，公共圖書館滿足了不同社會(huì)成員的多元化閱讀需求，有利于實(shí)現(xiàn)公共圖書館實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)工作的多功能化。

結(jié)語

總之，在數(shù)字信息化時(shí)代下的公共圖書館面臨著諸多的新挑戰(zhàn)，為了讓當(dāng)前的圖書館管理與服務(wù)工作獲得創(chuàng)新性的發(fā)展，公共圖書館應(yīng)該全面加強(qiáng)數(shù)字信息化建設(shè)，提高數(shù)字信息化管理與服務(wù)水平。公共圖書館還要注重建立起基于公眾需求的服務(wù)工作模式，同時(shí)，要在社會(huì)視角下推進(jìn)圖書館管理服務(wù)的創(chuàng)新改革。實(shí)踐證明，迎合新時(shí)代的發(fā)展需要與圖書館自身的發(fā)展需要，對圖書館管理與服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化，能夠保障公共圖書館長期健康地運(yùn)轉(zhuǎn)下去。