中藥房服務與質量管理
——以中藥專業(yè)學生在江夏區(qū)中醫(yī)醫(yī)院實習為例

游林紅 黃 帥 尤 園 賴曉晶 徐 然

（武漢生物工程學院醫(yī)藥學院 湖北·武漢 430415）

中藥是指建立在中醫(yī)理論體系下，用于預防治療以及診斷疾病，并且具有一定保健和康復作用的藥物。中藥房是以中草藥為主的藥房，各大醫(yī)院都設有中藥房，目前江夏區(qū)中醫(yī)醫(yī)院的中藥房和中藥炮制部門分開，為患者提供中藥飲片和中藥免煎配方顆粒；中藥房是整個醫(yī)院非常重要的一環(huán)，在目前國內醫(yī)學體系的大環(huán)境下，中藥也逐漸被更多的人重視，但中藥房在服務與管理上都存在著諸多問題。完善和保障中藥房服務和管理，確?；颊甙踩盟幨茄矍凹毙杞鉀Q的問題。本文以江夏區(qū)中醫(yī)醫(yī)院中藥房為對象，分析目前中藥房的現狀，目的是找出中藥房存在的問題，并提出解決方案。

1 中藥房工作流程及現狀

中藥房分為免煎顆粒調配室和中草藥調配室兩個部分。中藥房根據處方單進行精確到克劑量藥材的調配，中藥飲片處方調劑是中藥房的主要工作，流程如下：

審方：工作人員在辦公計算機上審查醫(yī)師開寫的處方，審查合格后打印處方，對于有疑問或者不合格的處方，由中藥房工作人員向處方醫(yī)師聯系，協(xié)調處理，不能憑主觀臆斷隨意處理。

計價：要求準確，無誤，迅速，縮短患者取藥時間。

調配：工作人員在進行處方調配工作時，必須認真仔細，同時處方應該按照先后順序逐張調配，以免混淆（急診處方優(yōu)先于住院部處方），保證每張?zhí)幏絾握{配的藥材種類劑量正確。

復核：采取一切積極措施，保證配方質量，當調配完畢時，先由工作人員自我核查，再交給其他人員進行復查。保證患者用藥有效安全，防止調配出現錯誤。

包裝：經過核對無誤后，復查人員方可簽名，對代煎藥材使用塑料袋包裝，對自煎藥材使用紙袋分包。

發(fā)藥：應該憑繳費發(fā)票發(fā)藥，發(fā)藥時應該仔細核對患者姓名劑數以及收費錢數，確認無誤后再向患者耐心交代煎服方法和注意事項，務必使患者完全明了，保證患者用藥有效安全。

中藥房設備：電子秤，藥秤，不銹鋼金屬藥柜（高1.8m），冰箱（儲存貴重藥品）。

目前，中藥房的工作安排嚴格按照《中藥房工作制度》《中藥飲片處方調劑和操作規(guī)范》這兩項規(guī)章制度來執(zhí)行，這些規(guī)章制度都是和國家中醫(yī)藥管理局的醫(yī)院等級評審和社區(qū)中醫(yī)標準化建設息息相關，相對來說比較完善。

以江夏區(qū)中醫(yī)醫(yī)院中藥房為例，中藥房工作現狀總結為：

1.1 中藥房工作分配

中藥房作為中醫(yī)醫(yī)院的重要組成部分，工作效率的高低決定了其他科室的正常運轉。婦產科、肛腸科、住院部等部門都需要在中藥房進行中藥的調配。中藥房處理的處方分為飲片調配和免煎顆粒兩類，調配免煎顆粒人員少，且中藥材入庫的時間與中藥調配時間相沖突，工作強度較大，患者集中取免煎顆粒，需要花費較長時間取得藥品。

1.2 中藥房后勤保障

電子秤等常規(guī)設備后勤部門無法補給，且存在誤差，需要經常人為手動調整。藥品進貨渠道單一，藥材種類不全面，同時因人為操作不及時，經常出現藥品庫存充足，電腦系統(tǒng)卻缺貨的問題，且每個批次的中藥材品質存在的差異較大。

1.3 中藥房藥品管理

中藥房藥材進貨渠道單一，這種壟斷供貨的環(huán)境，葉類藥材雜質較多，品質也有所欠缺；部分藥材由于制備工藝的差異，得到的成品外觀上存在較大差別，容易給患者造成困擾。由于中藥與西藥所依據的理論體系不同，所以兩者藥品入庫相比較而言差異較大，中藥藥品入庫儲存顯得更加的隨意。藥品種類是否齊全是一個中藥房的基礎。目前中藥房的藥品種類不全，影響中藥房運轉。

1.4 中藥房服務

服務質量是中醫(yī)院規(guī)范化建設的重要環(huán)節(jié)，工作人員難以顧及全部患者。醫(yī)院設置的資訊臺，人力資源有限，服務問題一直是醫(yī)患關系難以和睦的主要問題。

2 中藥房服務與管理現狀的改良方案

2.1 加強工作人員素質，提高專業(yè)技能水平

在醫(yī)院建設中，人員素質是尤為重要的一個環(huán)節(jié)，目前我國醫(yī)藥衛(wèi)生人力資源分布不均勻，基層的藥房中缺少優(yōu)秀的人才，加強中藥房工作人員學習水平，提高工作人員的專業(yè)技能水平，讓每一位工作人員鞏固基礎的中醫(yī)理論知識，熟練掌握鑒別中藥材的專業(yè)技能，從而保障藥材質量；醫(yī)院需要定期開展人員培訓，同時每年招收高素質人才，從根本上改善人員素質。

2.2 加大監(jiān)管力度，樹立責任意識

在中藥房內部管理下，根據國家各項法規(guī)，配備有責任心的工作人員，落實責任制度，充分發(fā)揮個人工作能力。建立抽查制度，定期抽查工作情況，及時查漏補缺以保證中藥房管理工作落實。

2.3 規(guī)范操作流程，定期維護設備

醫(yī)院中藥房設置了相關的煎藥室和炮制室，工作人員應該嚴格按照處方來確定先下后下的順序，確保中藥質量。對于病人帶回家煎煮的中藥也要耐心囑咐注意事項，讓病人用藥放心。中藥煎煮設備，稱量設備，組織專業(yè)維修人員進行定期檢查和校正，降低煎煮設備對中藥藥效的影響，保證中藥房的規(guī)范化管理。

2.4 規(guī)范藥材管理制度

中藥材是中藥房的立足之本，為了保證藥材質量，應多方面了解中藥市場的進貨渠道，避免買到劣質藥材。常用藥材要經常檢查藥材的質量，常用藥材流動性大，做到先到先用。通過對比不同廠家的中藥材，選擇出最合適的，質量好的藥材，為藥房樹立良好的口碑，讓患者用藥放心，安全用藥。

2.5 改善服務質量，提升藥房服務形象

服務質量不僅僅是醫(yī)院形象的體現，更是病人健康的保證。在嚴格遵循中藥房工作規(guī)章制度的前提下，加強監(jiān)管力度。對窗口取藥的病人要耐心指導；對于急躁的患者勿與其發(fā)生爭執(zhí)，保持微笑耐心解釋，消除醫(yī)患之間不必要的誤會，保證患者合理、經濟的用藥。以科學的理論為指導，讓患者避免用藥的誤區(qū)，消除一系列用藥顧慮。

2.6 中藥不良反應監(jiān)測

江夏區(qū)中醫(yī)醫(yī)院今年引進了中藥注射劑配合治療，但該類藥物存在的一定隱患，中藥房調配的多為傳統(tǒng)藥方，中藥不良反應數據較少，醫(yī)院中藥房應該設立專職人員進行不良反應信息搜集，詳細記錄患者不良反應的癥狀，及時妥善的處理后再交由藥劑科上報，保障用藥安全。

2.7 中藥房工作細節(jié)的改善

工作人員憑本院領藥單或者正式打印處方進行調配發(fā)藥；工作人員在收取處方后，應認真核對處方內容，確認無誤之后方可調配；當處方內容有錯誤時，應向開方醫(yī)生及時更正并且重新簽名后方可調配；工作人員不得擅自更改處方；調配中藥材時應該仔細核對，稱量準確，對于處方中需要特殊處理（如先煎，包煎，后下，烊化等）的藥材按照處方要求特殊處理，并且在發(fā)藥時對患者進行詳細的說明；當處方調配完畢時，工作人員首先要認真核對，再交由他人復核并確認無誤后在處方上簽名，方可發(fā)藥；當出現十八反，十九畏，大劑量藥品（如大劑量朱砂，細辛）等不符合規(guī)定的處方時，應暫停調配，與開方醫(yī)師核對；急癥處方優(yōu)先調配；對于毒性較大的藥材，貴重藥材，應該專柜加鎖，不得與普通藥品混放，及時對賬，做到藥賬物相符；保持中藥房室內環(huán)境整潔，藥品儲存放置有序，調劑用具（如研缽，搗藥罐等）用完后應該立即清理干凈；如果調配毒性藥品，則應該在調配結束后徹底清理干凈調劑用具；儲存藥材的藥柜應該定期清理，杜絕串柜，蟲蛀，藥材變質，不整潔等現象；當庫房領進藥材時，工作人員應該及時認真的檢查，對于偽品，變質品或未按照規(guī)定進行加工的藥品，應該及時上報藥劑科，并杜絕此類藥品進入藥柜；對于工作中出現的差錯事故，應該及時登記，并匯報給藥劑科主任或者院長進行處理，重大差錯事故應該及時匯報給更高級的衛(wèi)生行政部門，妥善處理。

2.8 顆粒調配室的改良

中藥房為滿足患者方便用藥的需求，更好的發(fā)揮藥效，單獨成立了顆粒調配的工作室，免煎顆粒調配室工作人員目前安排較少，需要增加工作人員來解決人手短缺的問題；增加顆粒調配機器，同時調配多個處方，緩解高峰期所帶來的壓力，有效避免積壓處方，讓患者快速拿到藥；為顆粒調配室配置新的干燥設備，清潔設備，改善環(huán)境；引進新的調配機或改良調配系統(tǒng)，縮短調配機預熱時間，保證藥效的發(fā)揮。

3 結論

國家大力支持和發(fā)展中醫(yī)藥，但今后的道路仍然是任重道遠，醫(yī)院中藥房是中醫(yī)藥發(fā)展進程中重要的組成部分，落實建設健全的中藥房管理體系，完善服務質量，優(yōu)化工作流程，提高醫(yī)院的口碑，在患者群體中建立良好形象，為患者提供更優(yōu)良的服務，才能推動醫(yī)院的中藥房更好的發(fā)展。