軟件無(wú)障礙：被忽視的一項(xiàng)業(yè)務(wù)需求

Bob Violino 沈建苗

無(wú)障礙（accessibility）是企業(yè)在穩(wěn)步開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型和軟件開(kāi)發(fā)工作時(shí)常常忽視的一個(gè)方面。本文介紹了為何要改變這種情況、如何改變。

企業(yè)很強(qiáng)調(diào)保持系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件持續(xù)正常運(yùn)行的重要性，那樣員工就能完成工作，客戶就能購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，并隨時(shí)獲得所需的支持。

但是，無(wú)論用戶的能力如何，企業(yè)又投入了多少精力來(lái)確保用戶可以無(wú)障礙使用其軟件和服務(wù)？無(wú)障礙是企業(yè)在穩(wěn)步開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型和軟件開(kāi)發(fā)工作時(shí)常常忽視的一個(gè)方面。

忽視這方面會(huì)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。如果設(shè)計(jì)和構(gòu)建面向客戶的界面時(shí)沒(méi)有關(guān)注無(wú)障礙，可能會(huì)導(dǎo)致所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品無(wú)法充分覆蓋特定的人群，因而降低解決方案的包容性，并縮小潛在客戶群。還可能會(huì)讓企業(yè)組織面臨訴訟。

Disability：IN是一家促進(jìn)企業(yè)殘疾人包容性的非營(yíng)利組織，其總裁兼首席執(zhí)行官Jill Houghton說(shuō)：“越來(lái)越多的組織意識(shí)到需要讓殘疾人可以無(wú)障礙使用產(chǎn)品和服務(wù)。不過(guò)遺憾的是，太多企業(yè)確實(shí)忽視了無(wú)障礙方面的需求，因而造成了法律、道德、聲譽(yù)、安全和盈利等方面的后果。”

無(wú)障礙：一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求和法律義務(wù)

Houghton表示，缺乏無(wú)障礙性是事關(guān)盈利的風(fēng)險(xiǎn)，這有兩個(gè)原因。她說(shuō)：“首先，全球殘疾人市場(chǎng)估計(jì)超過(guò)10億人。產(chǎn)品和服務(wù)未做到無(wú)障礙使用，意味著本該奪取的市場(chǎng)份額未奪取。其次，有殘疾的員工和求職者需要工作場(chǎng)所的工具和內(nèi)容可以無(wú)障礙使用。研究表明，殘疾員工為當(dāng)今的員工隊(duì)伍帶來(lái)了價(jià)值。如果工作場(chǎng)所沒(méi)有可無(wú)障礙使用的系統(tǒng)、工具和內(nèi)容，就會(huì)失去這種價(jià)值?！?p>

Disability：IN 總裁兼首席執(zhí)行官JillHoughton

而法律方面的后果可能更嚴(yán)重。美國(guó)律師事務(wù)所Hall Estill的律師Conner Eversole表示，未做到無(wú)障礙不僅可能有損于企業(yè)的利潤(rùn)、聲譽(yù)和總體客戶保留，而且按照《美國(guó)殘疾人法案》（ADA）第三部分的規(guī)定還是違法的。他一直在幫助企業(yè)解決該問(wèn)題，并遵守《美國(guó)殘疾人法案》的數(shù)字化指南。

很顯然，企業(yè)有很多工作要做。Eversole提到了這一數(shù)據(jù)：據(jù)提供無(wú)障礙相關(guān)培訓(xùn)、咨詢和認(rèn)證服務(wù)的組織WebAIM聲稱，截至2020年2月，排名前100萬(wàn)個(gè)網(wǎng)站中98%的網(wǎng)站未達(dá)到Web無(wú)障礙推進(jìn)組織（WAI）制定的基本的《Web內(nèi)容無(wú)障礙指南》（WCAG）。WAI制定或開(kāi)發(fā)了Web無(wú)障礙指南、技術(shù)規(guī)范和教育資源，幫助殘疾人士能夠無(wú)障礙使用Web。

Eversole說(shuō)：“數(shù)字化世界中的絕大多數(shù)人可能將殘疾人排除在業(yè)務(wù)對(duì)象范圍之外，或者更糟糕的是，發(fā)現(xiàn)自己因而面臨訴訟和政府部門的審查?！彼a(bǔ)充道，大多數(shù)企業(yè)不了解《美國(guó)殘疾人法案》為在線無(wú)障礙制定的標(biāo)準(zhǔn)。

“問(wèn)題在于，《美國(guó)殘疾人法案》對(duì)于無(wú)障礙在‘在線無(wú)障礙”這個(gè)語(yǔ)境中意味著什么并沒(méi)有給出明確的定義。這一不足導(dǎo)致最近原告對(duì)大大小小的企業(yè)提起訴訟的案例有所增加?！盓versole說(shuō)。

Eversole表示，另一方面，法院已填補(bǔ)上述不足，提到了根據(jù)WCAG制定的標(biāo)準(zhǔn)是在線無(wú)障礙方面的基準(zhǔn)。他說(shuō)：“在新冠疫情和強(qiáng)制隔離封鎖的時(shí)期，由于更加依賴網(wǎng)站和應(yīng)用程序，以便上網(wǎng)購(gòu)物、尋找工作、求醫(yī)問(wèn)藥、獲取信息和消費(fèi)娛樂(lè)，許多法律專家和法院預(yù)計(jì)這方面的訴訟只會(huì)增加。”

Eversole表示，如果網(wǎng)站不符合《美國(guó)殘疾人法案》的規(guī)定，公司有可能被普通民眾或自己的雇員提起訴訟。他表示，法院對(duì)這類訴訟常常作出對(duì)原告有利的裁決，盡管這類訴訟很少導(dǎo)致被告支付大筆和解費(fèi)，但仍需要支付高昂的法律手續(xù)費(fèi)以及進(jìn)行必要變化所產(chǎn)生的費(fèi)用。

加強(qiáng)無(wú)障礙

一些組織正努力對(duì)包括軟件在內(nèi)的IT資源加強(qiáng)無(wú)障礙。比如說(shuō)，金融服務(wù)公司摩根大通（JPMorgan Chase & Co.）旨在積極打造和改善其數(shù)字化銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，以便所有客戶（無(wú)論其能力如何）都可以無(wú)障礙使用。

摩根大通消費(fèi)者與社區(qū)銀行業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理兼首席信息官Rohan Amin

摩根大通消費(fèi)者與社區(qū)銀行業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理兼首席信息官Rohan Amin說(shuō)：“無(wú)障礙是我們產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生命周期的基礎(chǔ)，每次在Chase.com上或Chase移動(dòng)應(yīng)用程序中開(kāi)發(fā)任何新功能或改進(jìn)之處，首先要奉行滲入到軟件開(kāi)發(fā)每個(gè)步驟中的包容性設(shè)計(jì)原則?！?/p>

Amin說(shuō)：“我們利用員工和客戶的不同經(jīng)驗(yàn)和背景，打造所有人都可以無(wú)障礙使用的用戶體驗(yàn)?！?/p>

摩根大通積極參與旨在為各行各業(yè)加強(qiáng)無(wú)障礙的眾多行業(yè)組織。Amin說(shuō)：“比如說(shuō)，萬(wàn)維網(wǎng)聯(lián)盟的《Web內(nèi)容無(wú)障礙指南》為我們不斷加強(qiáng)數(shù)字化體驗(yàn)的無(wú)障礙指明了方向。我們的團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了一套標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試檢查點(diǎn)，闡明了我們?nèi)绾卧谑謩?dòng)流程和自動(dòng)流程中對(duì)照這些指南進(jìn)行測(cè)試，以確保符合規(guī)定?！?/p>

Amin表示，理財(cái)極具個(gè)性化，如果客戶可以放心地與銀行打交道，這對(duì)客戶（尤其是殘障人士）來(lái)說(shuō)意義重大。他說(shuō)：“我們花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)客戶的心聲，以改善我們的數(shù)字化銀行業(yè)務(wù)功能，并積極尋求殘疾用戶的意見(jiàn)，以確保他們的獨(dú)特見(jiàn)解融入到我們所做的每項(xiàng)工作中?！?/p>

咨詢和IT服務(wù)公司埃森哲 “熱衷于縮小無(wú)障礙方面的差距?！卑Ｉ芏驴偨?jīng)理兼負(fù)責(zé)內(nèi)部IT組織IT無(wú)障礙的負(fù)責(zé)人Melissa Summers說(shuō)。該公司的IT無(wú)障礙計(jì)劃確保所有員工與軟件、設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行交互無(wú)障礙。

Summers說(shuō)：“企業(yè)在確保技術(shù)幫助為殘疾人士彌合差距方面可以發(fā)揮巨大作用。確保無(wú)障礙的一個(gè)關(guān)鍵部分是定期的基準(zhǔn)檢查點(diǎn)，在開(kāi)發(fā)軟硬件的同時(shí)識(shí)別任何有問(wèn)題的方面。”

埃森哲還與合作伙伴合作，支持該公司外部的無(wú)障礙。比如說(shuō)，微軟是主要合作伙伴之一，其Office 365生產(chǎn)力服務(wù)提供了一系列無(wú)障礙功能。

Summers說(shuō)：“我們?cè)谂c微軟合作，考慮使用微軟人工智能平臺(tái)輕松創(chuàng)建內(nèi)容的新方法，以便默認(rèn)情況下可以無(wú)障礙地使用微軟Office 365內(nèi)容?！?p>

埃森哲董事總經(jīng)理兼IT 無(wú)障礙負(fù)責(zé)人Menissa Summers

埃森哲奉行的理念是，技術(shù)不應(yīng)僅限于特定的人群。Summers說(shuō)：“為確保無(wú)障礙的設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)有利，以提高生產(chǎn)力，并使員工專注于增值活動(dòng)，我們建議客戶優(yōu)先考慮無(wú)障礙。事實(shí)上，我們?cè)?018年開(kāi)展的研究發(fā)現(xiàn)，殘疾人包容可以為組織帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

埃森哲在這方面啟動(dòng)的首批項(xiàng)目之一與員工如何根據(jù)賬單代碼（比如員工每周填寫的考勤單）跟蹤時(shí)間有關(guān)。Summers說(shuō)：“一位失明的員工來(lái)找我們，說(shuō)由于自己無(wú)法無(wú)障礙使用軟件，只好由他母親幫助輸入時(shí)間?！彼f(shuō)，埃森哲隨后更新了軟件，好讓他可以無(wú)障礙使用，并且此后繼續(xù)致力于類似項(xiàng)目。

迭代包容性設(shè)計(jì)

遠(yuǎn)程工作技術(shù)提供商LogMeIn的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)副總裁Lauren Zack表示，該公司旨在開(kāi)發(fā)符合或高于公認(rèn)無(wú)障礙指南的產(chǎn)品。

Zack說(shuō)：“為了做到這點(diǎn)，我們支持一套強(qiáng)大的迭代設(shè)計(jì)和測(cè)試方法，以確保我們將有殘疾的客戶和潛在的最終用戶包括在內(nèi)?！彼硎荆琇ogMein使用自動(dòng)化工具測(cè)試其產(chǎn)品的無(wú)障礙，工程師編寫代碼時(shí)，這種工具可以檢測(cè)出無(wú)障礙問(wèn)題?！拔覀兒苤匾晫?duì)產(chǎn)品的無(wú)障礙進(jìn)行定期全面的內(nèi)部測(cè)試，”為此創(chuàng)建和更新了自愿性產(chǎn)品無(wú)障礙功能模板。

這使該公司能夠制定設(shè)計(jì)指南，比如顏色對(duì)比檢查器，以幫助確定對(duì)色盲或視力障礙的人來(lái)說(shuō)特別棘手的對(duì)比度問(wèn)題。包容性核對(duì)清單，以便設(shè)計(jì)師和工程師在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中加入WCAG指南，以及包括詳細(xì)指南的審核手冊(cè)，以便設(shè)計(jì)師和工程師審核工作，并了解缺乏無(wú)障礙所帶來(lái)的影響。

Zack說(shuō)：“我們還進(jìn)行了廣泛的無(wú)障礙研究，以收集有關(guān)使用在線視頻會(huì)議工具的殘疾人的詳細(xì)信息。”這包括一對(duì)一的用戶訪談、針對(duì)1000多人的定性調(diào)查以及創(chuàng)建豐富的內(nèi)部資源。

LogMeIn使用各種指南，對(duì)其協(xié)作產(chǎn)品和功能進(jìn)行了諸多更改，包括GoToMeeting Hub、GoToMeeting Join Flow和GoToConnect Mobile等產(chǎn)品。

為了確保無(wú)障礙機(jī)會(huì)不僅限于某一個(gè)專家或團(tuán)隊(duì)，LogMeIn的所有員工都有機(jī)會(huì)加入該公司的“無(wú)障礙冠軍計(jì)劃”。Zack說(shuō)：“我們還舉辦以無(wú)障礙為重心的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，幫助交流用戶的觀點(diǎn)，并樹(shù)立同理心，從而確保我們的員工非常了解這方面?！?/p>

LogMeIn希望以對(duì)待多樣性和包容性的同一種視角來(lái)對(duì)待無(wú)障礙。Zack說(shuō)：“我們?cè)O(shè)計(jì)所面向的群體越廣泛，就能吸引越多的人來(lái)支持我們倡導(dǎo)的未來(lái)遠(yuǎn)程工作。隨著遠(yuǎn)程工作更加流行，開(kāi)發(fā)更多的工具以支持這種工作模式，我們希望確保沒(méi)有任何一個(gè)人或任何一個(gè)群體被遺落?！?h3>改進(jìn)無(wú)障礙的最佳實(shí)踐

IT部門如何使所有人都可以無(wú)障礙使用軟件和服務(wù)呢？

一種方法是招募最有可能了解無(wú)障礙問(wèn)題的IT員工。Houghton說(shuō)：“組織要加強(qiáng)軟件開(kāi)發(fā)的無(wú)障礙，為此能做的最重要一件事件就是雇用殘疾人從事設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、（質(zhì)量保證）及其他崗位。比如說(shuō)，如果有一位員工耳聾，組織就不太可能設(shè)計(jì)沒(méi)有字幕的視頻會(huì)議系統(tǒng)?！?/p>

Eversole表示，組織應(yīng)審查WCAG規(guī)定的在線無(wú)障礙要求，從而保護(hù)自己，并保持遵守《美國(guó)殘疾人法案》。

“這些建議由政府機(jī)構(gòu)、倡導(dǎo)人士和IT專業(yè)人員組成的國(guó)際聯(lián)盟制定，提出了一套明確的政策、程序和設(shè)計(jì)，以指導(dǎo)企業(yè)打造被普遍接受且對(duì)用戶友好的體驗(yàn)?！盓versole說(shuō)，這些免費(fèi)指南也經(jīng)常被法院奉為在線無(wú)障礙的金科玉律。

他說(shuō)：“搶先一步解決問(wèn)題以免纏身訴訟，并在開(kāi)發(fā)階段牢記那些殘疾人，通常以后就能省錢?！?/p>

另一個(gè)好的方法是制訂一項(xiàng)正式計(jì)劃，以加強(qiáng)無(wú)障礙。埃森哲確立了全球IT無(wú)障礙規(guī)范，完全專注于使其技術(shù)可無(wú)障礙使用。

Summers說(shuō)：“通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程來(lái)規(guī)范流程，是為所有人確保無(wú)障礙方面的重要一步。這創(chuàng)建了一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，將使無(wú)障礙更高效。即使組織沒(méi)有能力為此專門成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，無(wú)障礙也會(huì)在組織的文化中根深蒂固?！?/p>

在這個(gè)方面取得成功的另一個(gè)關(guān)鍵要素是，“以人為本”的設(shè)計(jì)和清晰的溝通，以識(shí)別什么有效、什么無(wú)效。她表示，識(shí)別并解決用戶遇到的問(wèn)題“可改善你的產(chǎn)品，并將用戶需求放在首位?！?/p>

Summers補(bǔ)充道，企業(yè)在無(wú)障礙工作方面可以從小處入手，然后循序漸進(jìn)。她說(shuō)：“我們的另一個(gè)早期項(xiàng)目是，確保內(nèi)部發(fā)布的新視頻和廣播媒體現(xiàn)在可以在10天內(nèi)自動(dòng)添加字幕，我們還為以前錄制的內(nèi)容添加了字幕。展望未來(lái)，我們計(jì)劃使用人工智能和先進(jìn)技術(shù)，使瀏覽查詢內(nèi)容變得極其容易?！?/p>

LogMeIn發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)和測(cè)試軟件時(shí)，有必要讓擁有許多不同能力的最終用戶充當(dāng)項(xiàng)目的利益相關(guān)者，以竭力確保最終產(chǎn)品滿足數(shù)量盡可能多的用戶的需求。

Zack說(shuō)：“應(yīng)針對(duì)組織內(nèi)部的招聘采用同樣的做法。觀點(diǎn)和人群越多樣化，您的最終產(chǎn)品越能覆蓋更廣泛的最終用戶群體?！?/p>

Zack表示，最好一開(kāi)始就使新功能可以無(wú)障礙使用。她說(shuō)：“在一些情況下，一開(kāi)始打造無(wú)障礙體驗(yàn)所需要的投入比以后解決問(wèn)題要少。此外，評(píng)估現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)障礙問(wèn)題，并制訂一項(xiàng)可付諸行動(dòng)的計(jì)劃，開(kāi)始解決那些問(wèn)題。切記，任何改進(jìn)都有所助益?！?/p>

本文作者Bob Violino常駐紐約，是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》等IT雜志的特約撰稿人。

原文網(wǎng)址

https：//www.cio.com/article/3602688/software-accessibility-an-overlooked-business-imperative.html