前廳服務(wù)課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的實(shí)踐探討

望媛媛

在前服務(wù)課程中應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式時，其蘊(yùn)含的強(qiáng)大信息技術(shù)有效地結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，將文字、聲音、視頻、圖片等多個元素變得直觀化、生動化、形象化，活躍了課堂的氛圍，使教學(xué)變得更具趣味性，極大地激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣與熱情，促使學(xué)生能夠全面發(fā)展。

一、前廳服務(wù)課程概述

前廳服務(wù)是酒店中一個非常重要的業(yè)務(wù)部分，前廳的服務(wù)質(zhì)量將會直接影響該酒店整體服務(wù)的質(zhì)量。前廳服務(wù)者首先要做到熟練、專業(yè)、禮貌并具有責(zé)任感，同時還要具備營銷意識，在提供服務(wù)時，能夠自主地進(jìn)行技巧性推銷酒店產(chǎn)品。前廳服務(wù)課程中學(xué)生要具備許多的理論知識，例如最基本的前廳禮儀，在平時的學(xué)習(xí)過程中需要不斷地練習(xí)，達(dá)到一個良好的形象。還要具備銷售禮儀知識，充分掌握預(yù)訂服務(wù)流程，其中包含了接受預(yù)定、變更預(yù)定、取消預(yù)定三個不同方向的預(yù)定服務(wù)知識。學(xué)生還要掌握整個接待服務(wù)的流程，其中包括入住登記、續(xù)房、換房、貴賓接待等工作任務(wù)。在電話總機(jī)上，還要具備轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)、咨詢服務(wù)的專業(yè)知識。最重要的是學(xué)生還要具備收銀服務(wù)知識，包括離店結(jié)賬和外幣兌換等。除了具備專業(yè)的理論知識外，還要具備相關(guān)的工作能力，讓學(xué)生在進(jìn)行實(shí)踐操作過程中變得更加專業(yè)。前廳服務(wù)者要具備工作能力有很多，例如在提供服務(wù)時能夠禮貌地接受客人的合理要求，在客人提出無理的要求時，能夠做到禮貌婉拒，并且熟悉更改、取消預(yù)定的工作流程。在面對酒店管理系統(tǒng)時，能夠進(jìn)行熟練的操作，快速專業(yè)地辦理入住、退房、收銀、提供幫助等服務(wù)。另外，在拓展業(yè)務(wù)中，還可以進(jìn)行迎送客人，提供行李服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)等，在實(shí)踐的過程中，遇到復(fù)雜的情況時，能夠冷靜沉著地應(yīng)對。

二、翻轉(zhuǎn)課堂概述

翻轉(zhuǎn)課堂又叫作顛倒課堂，其真正的含義指的是調(diào)整課堂內(nèi)外的時間，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，掌握學(xué)習(xí)的決定權(quán)。翻轉(zhuǎn)課堂運(yùn)用信息技術(shù)，讓學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)更注重深層次的理解，不再用占用課堂時間來講解基礎(chǔ)知識，而這些基礎(chǔ)知識則需要在課堂外，學(xué)生運(yùn)用各種教學(xué)平臺和信息技術(shù)，如微課視頻等來進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)。在搭建好的學(xué)習(xí)交流平臺上，學(xué)生可以與教師和同學(xué)及時地進(jìn)行溝通交流，提出在學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)和疑問，學(xué)生之間能夠進(jìn)行相互交流探討，教師也能及時地回答學(xué)生存在的疑問。翻轉(zhuǎn)課堂一般采用的是以教學(xué)視頻為載體的授課方式，一般的教學(xué)視頻，教師只用做一到十分鐘的短小視頻即可，讓視頻里面都是濃縮的精華。每一個視頻都針對一個重點(diǎn)、難點(diǎn)或者是特定的問題進(jìn)行講解，視頻具有一定的趣味性，能夠吸引學(xué)生的興趣，讓學(xué)生共同參與自主學(xué)習(xí)的過程。在教學(xué)視頻中，可以明確地能列出整個學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓知識更加系統(tǒng)化、形象化。在視頻中，教師加入一些相關(guān)的問題，可以快速地檢測出學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，另外還能運(yùn)用視頻教學(xué)的方式來幫助學(xué)生進(jìn)行復(fù)習(xí)鞏固。

三、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式在前廳服務(wù)課程中的具體實(shí)踐

（一）課前設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和微課視頻

在前廳服務(wù)課程中，應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式，首先最重要的是進(jìn)行課前準(zhǔn)備，其包括了教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)和微課視頻的制作。教師可以根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況以及個人的教學(xué)風(fēng)格，依據(jù)教學(xué)目標(biāo)來制作相關(guān)的微課視頻?？梢栽诟鞣N教學(xué)平臺上發(fā)布一些任務(wù)，讓學(xué)生提前做好課堂學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備，加強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。在制作微課的視頻時，教師盡量要讓視頻具有一定的趣味性，這樣才能夠吸引學(xué)生的興趣，讓學(xué)生有學(xué)習(xí)知識的熱情。在設(shè)計(jì)微課的過程中，教師要秉承“教學(xué)做合一”的教學(xué)理念，選擇合適的教學(xué)素材，經(jīng)過收集、整理、加工、分析和總結(jié)，制作出圖文并茂的微課視頻。微課視頻的時長一般控制在五到十分鐘，這樣，無論是學(xué)生在課前預(yù)習(xí)、課堂上學(xué)習(xí)、還是在課后復(fù)習(xí)鞏固時，都能夠利用閑散的時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，不會造成由于視頻學(xué)習(xí)時間過長，讓學(xué)生產(chǎn)生枯燥的感覺。具體教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，教師可以根據(jù)典型的工作內(nèi)容制作一個視頻進(jìn)行教學(xué)，例如在進(jìn)行接待服務(wù)環(huán)節(jié)這一整個系列知識教學(xué)的過程中，教師可以將微課視頻劃分為相識、相約、相逢、相知、相別、相系這一系列的對客服務(wù)流程。然后再針對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行展開教學(xué)，如在進(jìn)行相識環(huán)節(jié)知識講解之前，補(bǔ)充接待客人前的準(zhǔn)備工作，大致包括儀容儀表的整理，預(yù)定客人的排房等知識。讓學(xué)生能夠在觀看教學(xué)視頻時，了解這一整套的工作流程，讓教學(xué)具有一定的連貫性，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)完相關(guān)理論知識之后，就能夠立即投入到實(shí)踐工作中，具有較強(qiáng)的專業(yè)性。還可以在進(jìn)行培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)專業(yè)性能和應(yīng)變能力時，教師在豐富的網(wǎng)絡(luò)上尋找一些典型的案例，用這些案例培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力，加強(qiáng)學(xué)生的思考能力，培養(yǎng)學(xué)生的文明禮儀，應(yīng)對突發(fā)事件時，能夠保持沉著、冷靜的心態(tài)解決問題。

（二）課中開展具體內(nèi)容教學(xué)

在課堂上開展具體內(nèi)容教學(xué)時，教師可將課堂教學(xué)步驟劃分為：儀容儀表準(zhǔn)備——觀看教學(xué)視頻——布置相關(guān)的課堂實(shí)踐任務(wù)——進(jìn)行小組的討論總結(jié)，完成任務(wù)——讓每一個小組上臺展示小組的探究成果——教師根據(jù)學(xué)生匯報(bào)的小組情況來進(jìn)行糾錯，改錯和指導(dǎo)——教師進(jìn)行課堂總結(jié)——最后布置相關(guān)的課后作業(yè)，進(jìn)行鞏固。在進(jìn)行具體的課堂內(nèi)容教學(xué)的過程中，教師可以采用小組合作的模式，讓學(xué)生完成一些模擬任務(wù)，加強(qiáng)學(xué)生小組分工合作的能力，培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和思考能力，讓學(xué)生在進(jìn)行模擬演練的過程中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)。例如，以四到六個人為一個小組，有人扮演客人，有人扮演前廳工作人員，有人負(fù)責(zé)觀察模擬場景中出現(xiàn)的問題，還有人負(fù)責(zé)該模擬場景的節(jié)奏控制。從客人進(jìn)門就開始進(jìn)行場景的演練，客人根據(jù)自己想到的一些日常生活中的場景進(jìn)行角色扮演，而前服務(wù)工作人員和小組其他人員可以根據(jù)客人的要求提供專業(yè)性的服務(wù)。學(xué)生在完成該任務(wù)的過程中，除了加強(qiáng)了自身熟悉前廳服務(wù)工作流程操作之外，還需要加強(qiáng)自身的專業(yè)服務(wù)用語與客人進(jìn)行溝通，而這一步驟，教師也可以運(yùn)用微課進(jìn)行視頻教學(xué)，讓學(xué)生熟悉專業(yè)話術(shù)和操作流程，讓學(xué)生了解在哪一個程序，哪個步驟上應(yīng)該說什么話。在學(xué)生完成任務(wù)的過程中，教師要及時地指導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生順利地完成課堂任務(wù)。在進(jìn)行小組成果展示的過程中，其他小組成員可以提出自己的想法，教師根據(jù)每組出現(xiàn)的問題來進(jìn)行點(diǎn)評，幫助學(xué)生一同梳理對客服務(wù)流程中的程序、操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，讓學(xué)生的知識和服務(wù)技能進(jìn)一步得到強(qiáng)化。

（三）課后進(jìn)行總結(jié)，布置相關(guān)作業(yè)

在上完課后，教師可以在教學(xué)平臺上發(fā)布一些任務(wù)和課后作業(yè)，讓學(xué)生進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)，不斷地進(jìn)行鞏固。另外還可以布置課后小組實(shí)訓(xùn)任務(wù)，讓學(xué)生扮演客人和工作人員，拍成小視頻上傳到學(xué)習(xí)平臺或者是班級群中，教師根據(jù)視頻中出現(xiàn)的情況進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)。

四、總結(jié)

總之，在前廳服務(wù)課程中應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，教師一定要根據(jù)實(shí)際的情況和班級學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)生真正地學(xué)習(xí)到知識，掌握技能，培養(yǎng)學(xué)生們各方面能力，促進(jìn)學(xué)生全面地發(fā)展。

責(zé)任編輯朱守鋰