多元參與 共治共享化解物業(yè)管理“痛點”《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》解讀

本刊記者 柯善北

居民社區(qū)（即住宅小區(qū)）是城市治理所能觸及的“基元”，也是政府服務(wù)群眾、資源調(diào)動、信息通達(dá)的“最后一公里”。從此次新冠肺炎疫情反饋來看，當(dāng)下我國基層社會治理力量較為薄弱，住宅小區(qū)物業(yè)管理存在許多“痛點” “堵點”，這些“痛點” “堵點”也成為人民群眾追求美好生活的障礙。

從國家立法，到中央強(qiáng)化基層社區(qū)治理，再到相關(guān)部門不斷完善規(guī)章制度，我國物業(yè)管理逐步走上正軌。近日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要。

六方著手 物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

我國物業(yè)管理的發(fā)展與住房制度改革、房地產(chǎn)市場化進(jìn)程緊密相連。在房改推動下，上世紀(jì)80年代物業(yè)管理開始在中國萌芽。1981年，第一家物業(yè)管理公司在改革的前沿陣地深圳誕生，由此拉開了中國物業(yè)管理的序幕。在此后很長一段時間內(nèi)，由于房改步伐較慢，福利分房仍然大量存在，我國物業(yè)管理的發(fā)展也較為遲緩。進(jìn)入上世紀(jì)90年代后，第二次住房改革啟動，福利分房全面廢除，住房逐步走向全面市場化，由此也帶來了物業(yè)管理的蓬勃興起。

經(jīng)過40年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)也由初期的“野蠻生長”逐步走向成熟——制度體系日趨完善，市場監(jiān)管不斷規(guī)范，市場主體活力持續(xù)激發(fā)，物業(yè)管理的水平不斷提高，從中誕生了一批具有品牌效應(yīng)的大型物業(yè)管理企業(yè)，居民對物業(yè)管理的認(rèn)識也日趨理性。

毫無疑問，在我國某些地區(qū)或者某些項目中，物業(yè)管理水平較為“拔尖”。但總體而言，我國物業(yè)管理水平不高且地區(qū)間的發(fā)展極不平衡，行業(yè)集中度較低，缺乏規(guī)模效應(yīng)，“小、散、亂”等問題仍然較為突出，不少老舊小區(qū)甚至缺乏物業(yè)管理。另外，業(yè)主對于物業(yè)管理的認(rèn)識和參與度也不夠，物業(yè)服務(wù)不到位與物管費(fèi)拖欠并存的現(xiàn)象較為普遍，進(jìn)一步導(dǎo)致惡性循環(huán)。由于物業(yè)管理與居民生活的各方面息息相關(guān)，相關(guān)領(lǐng)域也成為社會沖突“多發(fā)地帶”和人民群眾投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

此次《通知》出臺，是貫徹民法典及中央完善社區(qū)治理、加強(qiáng)基層建設(shè)等相關(guān)文件精神，推動我國物業(yè)管理實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。《通知》包含融入基層社會治理體系、健全業(yè)主委員會治理結(jié)構(gòu)、提升物業(yè)管理服務(wù)水平、推動發(fā)展生活服務(wù)業(yè)、規(guī)范維修資金使用和管理、強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理六大部分，從政府、企業(yè)、業(yè)主多方入手，以提升物業(yè)管理水平為抓手，完善基層社會治理體系，更好地為人民群眾服務(wù)。

厘清邊界 城市管理服務(wù)下沉

在此次新冠疫情防控戰(zhàn)中，物業(yè)管理發(fā)揮出重要的作用，在居民物資供應(yīng)、體溫監(jiān)測、清潔消殺等各環(huán)節(jié)活躍著物業(yè)服務(wù)人員的身影，他們也受到包括住建部在內(nèi)的社會各界的高度肯定。但在具體實施過程中，業(yè)主與物業(yè)管理人員之間沖突事件也時有發(fā)生。

事實上，類似性質(zhì)的沖突在物業(yè)管理日常工作中也并不鮮見，如私搭亂蓋、隨意占用樓道等公共場地、寵物飼養(yǎng)不規(guī)范、噪音擾民等，都出現(xiàn)過管理不足或管理過度雙向問題。究其根本，是政府服務(wù)和管理未能充分向小區(qū)延伸，物業(yè)管理代位承擔(dān)了部分政府職能，同時物管企業(yè)又面臨權(quán)責(zé)不明的尷尬境遇。疫情防控過程中，政府授權(quán)物業(yè)管理單位進(jìn)行小區(qū)人員流動的強(qiáng)制性管控，是特殊條件下的應(yīng)急措施，常態(tài)管理中需要進(jìn)一步厘清政府與企業(yè)之間的邊界，破解小區(qū)管理過程中權(quán)責(zé)“曖昧不清”的困惑。

在中國現(xiàn)實社會條件下，業(yè)主參與社區(qū)治理的意愿和力度不足（部分缺乏物業(yè)管理的更需要托底），因此政府參與物業(yè)管理 “幫一把扶一程”非常有必要。從何種角度入手？《通知》強(qiáng)調(diào)要堅持和加強(qiáng)黨對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立黨建引領(lǐng)下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制。

物業(yè)管理涉及民生諸多領(lǐng)域，受到主管部門和屬地政府的雙重監(jiān)管，由此產(chǎn)生了“多頭管理，無人負(fù)責(zé)”的監(jiān)管薄弱地帶。此次《通知》出臺，明確要求落實街道屬地管理責(zé)任，由街道指導(dǎo)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動。

在黨建引領(lǐng)、強(qiáng)化街道屬地監(jiān)管的基礎(chǔ)上，《通知》著力推動城市管理服務(wù)向居住社區(qū)延伸，明確部門和單位職責(zé)清單，及時查處違章搭建、毀綠占綠等違法違規(guī)行為，依法明確供水、排水、供電、供氣等專業(yè)運(yùn)營單位服務(wù)到最終用戶。

另外，在街道委托（或指導(dǎo)）物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)事項時，《通知》還明確要求支付相關(guān)費(fèi)用（或給予物資和資金支持）。

不難看出，《通知》的種種舉措意在進(jìn)一步厘清政府與企業(yè)間的邊界，將物業(yè)管理融入基層社會治理體系，強(qiáng)化基層社會治理的效能。

充分參與 激發(fā)業(yè)主治理效能

切實提升物業(yè)服務(wù)水平，除了充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)、政府引導(dǎo)的作用外，從長遠(yuǎn)來看最根本還是要推動物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，發(fā)動業(yè)主積極參與社區(qū)治理。尤其是要激發(fā)業(yè)主的主觀能動性，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的效能。

作為物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者，業(yè)主充分參與社區(qū)治理是厘清物業(yè)管理秩序的基礎(chǔ)，從國際經(jīng)驗來看業(yè)主在社區(qū)治理中必須發(fā)揮主導(dǎo)作用。但目前來看，與我國城市發(fā)展建設(shè)的水平相比較，業(yè)主參與社區(qū)治理的意愿、能力和程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，絕大多數(shù)住宅小區(qū)的業(yè)主委員會執(zhí)行效率低下，違法違規(guī)的問題屢見不鮮。究其原因，過去農(nóng)村以血緣宗親為紐帶，城鎮(zhèn)長期依靠單位包辦一切，公民社會的環(huán)境氛圍尚在醞釀形成過程中。

為此，《通知》強(qiáng)調(diào)要健全業(yè)主委員會治理結(jié)構(gòu)。明確街道對物業(yè)的屬地管理責(zé)任，《通知》進(jìn)一步指出，由街道負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主大會的籌備和業(yè)主委員會的改選，并行使對業(yè)主委員會的監(jiān)督權(quán)利。與此同時，《通知》也明確賦予業(yè)主委員更多權(quán)限，充分發(fā)揮業(yè)委會作用，如一定額度內(nèi)業(yè)主共有部分經(jīng)營收益支出、住宅專項維修資金使用決策權(quán)力，催繳物業(yè)費(fèi)并探索將惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的行為納入個人信用記錄。

另外，針對目前現(xiàn)實情況，《通知》提出由政府進(jìn)行最后托底：暫不具備設(shè)立業(yè)主大會條件的，探索組建由社區(qū)居民委員會、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會，臨時代替業(yè)主委員會開展工作；暫不具備專業(yè)化物業(yè)管理條件的，由街道通過社區(qū)居民委員會托管、社會組織代管或居民自管等方式，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。

針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)，《通知》也提出扶持引導(dǎo)政策。支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務(wù)規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營，提升整體服務(wù)水平。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求，同時通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺進(jìn)行線上線下服務(wù)融合發(fā)展。

物業(yè)管理涉及民生方方面面，是強(qiáng)化基層社區(qū)治理的重要切口。提升物業(yè)服務(wù)水平，將切實提升居民幸福感、獲得感，推動共建共治共享社會格局的形成。當(dāng)下社會發(fā)展日趨多元，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，更需要政府、企業(yè)、社會組織及業(yè)主的多方參與。