數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能的路徑探析

摘 要：隨著服務(wù)型政府理念的不斷發(fā)展，政府服務(wù)效能逐漸成為衡量服務(wù)型政府的重要指標(biāo)。在數(shù)字信息時代下，搭載網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)這一載體，對于研究如何提升政府服務(wù)效能來說具有重要意義。本文主要通過理論與實踐兩個層面來分析提升政府服務(wù)效能的可行性與必要性，并在數(shù)字時代的背景下，客觀分析目前提升政府服務(wù)效能主要面臨組織結(jié)構(gòu)垂直化、服務(wù)業(yè)務(wù)分散化、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源差異化等困境，并從優(yōu)化行政組織結(jié)構(gòu)、構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源的分布格局、健全數(shù)字治理制度體系等方面提出對策建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)字時代;政府服務(wù)效能;服務(wù)型政府

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.10.027

隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對國家和社會的方方面面都產(chǎn)生了巨大的影響，雙方依存度也越來越高。黨的十九大指出，要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，善用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。黨的十九屆五中全會提出，堅定不移建設(shè)制造強國、質(zhì)量強國、網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)高級化、產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化，提高經(jīng)濟質(zhì)量效益和核心競爭力。在數(shù)字時代的背景下，努力探尋提升政府服務(wù)效能的路徑是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵一環(huán)。

1 數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能的邏輯基礎(chǔ)

隨著放管服改革的不斷深入，治理體系和治理能力現(xiàn)代化的穩(wěn)步推進(jìn)，政府服務(wù)效能愈發(fā)成為政府績效考核的重要組成部分。在數(shù)字中國提出的戰(zhàn)略背景下，政府服務(wù)效能與數(shù)字信息技術(shù)的關(guān)系變得更加緊密，從理論與實踐兩個層面出發(fā)去探尋數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能的必要性與可行性，從不同視角來發(fā)現(xiàn)數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能的邏輯基礎(chǔ)。

1.1 理論層面的必要性

第一，從國家角度看，數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能是打造服務(wù)型政府的重要一環(huán)。在公民本位理念的指引下，政府致力于打造服務(wù)于社會大眾的服務(wù)型政府，客觀上要求其進(jìn)行自我角色的轉(zhuǎn)變，結(jié)合數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展，來不斷提升政府服務(wù)的數(shù)字化水平。在數(shù)字平臺的加持下，使得“政府治理結(jié)構(gòu)逐步從傳統(tǒng)的單一治理模式向多元共治轉(zhuǎn)變，政府治理過程逐步由靜態(tài)向動態(tài)轉(zhuǎn)變。”第二，從企業(yè)角度看，數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能可以釋放企業(yè)活力。政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型推動服務(wù)效能的提高，一方面簡化了企業(yè)審批程序，為企業(yè)經(jīng)營提供了良好的外部環(huán)境;另一方面又規(guī)范了政企關(guān)系，很大程度上可以規(guī)避腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，企業(yè)可以把注意力放在生產(chǎn)經(jīng)營上面，而不用通過行賄等方式來獲得政策傾斜。第三，從個人角度看，數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能可以進(jìn)一步的簡政便民。構(gòu)建服務(wù)型政府的目的是為了滿足人民美好生活的需要，政府服務(wù)效能的提升不僅可以增強政府的公信力還可以在兩者之間建立新型的雙向互動關(guān)系，而不是簡單的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理和被管理的這種單向關(guān)系。

1.2 實踐層面的可行性

第一，黨和國家的高度重視。黨和國家對服務(wù)型政府建設(shè)始終保持高度關(guān)注，黨的十八大報告中將服務(wù)型政府建設(shè)的目標(biāo)定位為“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意”，黨的十九大報告已經(jīng)將服務(wù)型政府建設(shè)的目標(biāo)定位凝練為“人民滿意”——“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。第二，信息技術(shù)發(fā)展成果較為豐碩。據(jù)《數(shù)字中國建設(shè)發(fā)展進(jìn)程報告（2019年）》顯示，截至2019年底，IPv6活躍用戶數(shù)達(dá)2.7億，占互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民總數(shù)的31%，已分配IPv6地址用戶數(shù)達(dá)13.92億。第三，人民群眾參政意識的不斷增強。隨著人民生活水平的不斷提升，廣大人民群眾參政議政的熱情也逐漸上漲，微博、微信等方式也方便了人民群眾參政議政，也正是因為有多元的反饋方式，才可以進(jìn)一步提升政府的服務(wù)效能。

2 數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能所面臨的困境

在信息數(shù)字技術(shù)的加持下，政府在提升服務(wù)效能方面還是取得了較大的成績，既省去了諸多程序性的工作，又緩解了政府辦公的高成本問題。但是盡管如此，政府服務(wù)效能的提升工作在政府內(nèi)部、外部環(huán)境等方面還面臨諸多困境。

2.1 政府組織結(jié)構(gòu)的垂直化

由于獨特的歷史傳統(tǒng)，我國政府內(nèi)部主要實行的是科層制組織結(jié)構(gòu)。這種金字塔型的組織結(jié)構(gòu)有很明顯的垂直化特征，所有的管理工作都是呈現(xiàn)自上而下的特點。政府部門的縱向管理已經(jīng)做得較為成熟，但垂直化的縱向管理一定程度影響了同級部門的橫向交流，這導(dǎo)致各部門之間的壁壘難以被打破，信息難以達(dá)到共享。行政管理領(lǐng)域的帕金森定理展示了這種金字塔型組織結(jié)構(gòu)的最終結(jié)果就是行政機構(gòu)不斷膨脹、冗官冗員現(xiàn)象突出、人員素質(zhì)較低，從而導(dǎo)致整個組織的工作效率低下。基于政府組織結(jié)構(gòu)的垂直化特征，政府服務(wù)效能的提升工作也受到一定的制約，數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能最基本的要求就是各部門的信息可以實現(xiàn)共享，從而綜合各部門的數(shù)據(jù)信息組合形成一個較為完整的數(shù)據(jù)庫，以便更好地服務(wù)于群眾，為群眾辦好事。

2.2 政府服務(wù)業(yè)務(wù)的分散化

在人民群眾對政務(wù)服務(wù)需求日益增長的背景下，政府服務(wù)效能的高低就顯得尤為重要，因為能否滿足人民群眾的政務(wù)需求是衡量政府服務(wù)效能高低的一個重要指標(biāo)?，F(xiàn)在政府服務(wù)渠道主要包括線上線下兩種形式，線下主要服務(wù)群體是老年人，線上服務(wù)群體主要是中青年，統(tǒng)一兩個渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是非常重要。政府業(yè)務(wù)辦理時缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺，往往群眾需要與多個部門進(jìn)行溝通才能厘清業(yè)務(wù)范圍，這一點在線下渠道表現(xiàn)得更加明顯。政府服務(wù)業(yè)務(wù)的分散化，各部門業(yè)務(wù)單獨進(jìn)行辦理往往會增加繁瑣的程序，也會增加服務(wù)對象的時間成本，降低人民群眾的獲得感，從而降低政府的群眾滿意度。

2.3 區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源的差異化

雖然我國信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展進(jìn)度日益加快，但是由于我國人口眾多、區(qū)域地形差異大、經(jīng)濟水平發(fā)展不同步等原因，導(dǎo)致區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源分布具有差異化。區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源的差異化主要表現(xiàn)為東強西弱，像網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息人才等方面有著明顯的差異化，這種差異化導(dǎo)致不同區(qū)域群眾的參政機會不一致，出現(xiàn)不公平現(xiàn)象。這種差異化會影響政府服務(wù)效能的提升，因為不能保證政府服務(wù)對象區(qū)域分布的合理性，這使得政府業(yè)務(wù)辦理效果與政策的論證效果大打折扣。

3 數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能的優(yōu)化路徑

政府服務(wù)效能提升的初衷是為了滿足人民群眾的基本政務(wù)服務(wù)需求，用以保障人民群眾參政議政的合法權(quán)益。基于數(shù)字時代的大背景，再針對數(shù)字時代下提升政府服務(wù)效能所面臨的困境，從頂層設(shè)計、政府內(nèi)部、外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等角度采取優(yōu)化策略。

3.1 優(yōu)化政府行政組織結(jié)構(gòu)

科層制行政組織結(jié)構(gòu)的縱向垂直管理與構(gòu)建服務(wù)型政府的理念顯得格格不入，金字塔型的科層制組織結(jié)構(gòu)主要特征是縱向?qū)訉酉嗫?，橫向各自獨立。這種部門關(guān)系很明顯不符合數(shù)字時代下信息共享這一要求，對政府服務(wù)效能的提升也起阻礙影響。垂直化相對應(yīng)的政府行政組織結(jié)構(gòu)是扁平化，以扁平化為特征的組織機構(gòu)主要是壓縮了管理層次，擴大了管理幅度，使得組織內(nèi)部同級部門之間的橫向聯(lián)系更加密切，部門壁壘在這種組織架構(gòu)形式中也逐漸被打破。在扁平化的基礎(chǔ)上，政府行政組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以進(jìn)一步提升政府服務(wù)效能，政府行政組織結(jié)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以有效地避免多部門職能交叉、打通各級信息交換平臺、同步對接政務(wù)信息。因而對政府行政組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，可以從政府內(nèi)部來進(jìn)一步提升政府服務(wù)效能。

3.2 構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺

要改變以往分散辦理的局面，提升政府服務(wù)效能，構(gòu)建一體化服務(wù)平臺是必不可少的。構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺就是要實現(xiàn)由供給導(dǎo)向向需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，讓政務(wù)進(jìn)行協(xié)同辦理，以便達(dá)到集中辦理的效果，從而提升政府的服務(wù)效能。構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺要注意覆蓋多層次區(qū)域。截至2018年底，全國32個服務(wù)平臺已經(jīng)基本建立，但構(gòu)建省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的地區(qū)卻不到一半。目前省市縣的政府服務(wù)平臺相對來說會更加的成熟和完善，而鄉(xiāng)、村兩級的網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)力度仍舊不足，要注重各個層級的政府服務(wù)平臺建設(shè)的平衡，以便于各個層級的群眾都可以享受數(shù)字所帶來的便利。

3.3 平衡區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源的差異

目前網(wǎng)絡(luò)資源和政府服務(wù)發(fā)展水平總體呈現(xiàn)“東強西弱，南強北弱” 的分布格局，平衡各區(qū)域的資源分布是保證群眾平等參與政治生活的前提條件。首先，對網(wǎng)絡(luò)資源薄弱地區(qū)要加大財政的投入力度。充足的資金是順利開展工作的重要保障，資金的投入可以有效地緩解網(wǎng)絡(luò)資源的不足，可以加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為提升政府服務(wù)效能提供物質(zhì)基礎(chǔ)。其次，擴大專業(yè)人才隊伍的規(guī)模。在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)得到完善之后，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的人才隊伍建設(shè)也是十分關(guān)鍵，包括政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、運行、維護等各個環(huán)節(jié)都需要專業(yè)技術(shù)的指導(dǎo)。最后，加深與發(fā)達(dá)地區(qū)的技術(shù)交流。他山之石，可以攻玉，汲取發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗，并靈活運用于本區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)建設(shè)，可以很好地提高政府的服務(wù)效能。

3.4 健全數(shù)字治理的制度體系

在數(shù)字中國和治理體系與治理能力現(xiàn)代化的大背景之下，健全數(shù)字治理的制度體系是提升政府服務(wù)效能的必然要求。首先，加快頂層設(shè)計。對于現(xiàn)存有關(guān)數(shù)字治理的法律法規(guī)加以梳理，對于未能與時俱進(jìn)的法律法規(guī)進(jìn)行完善修訂，在空白的領(lǐng)域進(jìn)行法律編撰，進(jìn)一步規(guī)范政府在開展網(wǎng)絡(luò)政務(wù)時的行政行為。其次，抓緊制度落實。深刻把握好政策制度宣傳、政策制度實施等環(huán)節(jié)，不斷提高政府服務(wù)效能。最后，完善反饋機制。用戶反饋是衡量政府工作的重要指標(biāo)，可以通過線上線下渠道，來獲取民眾對于政府?dāng)?shù)字治理工作滿意度的數(shù)據(jù)，為政府下一步工作的調(diào)整提供導(dǎo)向。在這一系列過程中要保證制度設(shè)計的合理性與操作性，既不能過于宏觀導(dǎo)致可操作性太低，又不能過于微觀，事無巨細(xì)過于繁雜，所以一個合適的制度體系可以為政府服務(wù)效能的提升工作保駕護航。

4 結(jié)語

隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，各級政府積極利用這一載體來提升自身的服務(wù)效能，政府業(yè)務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化模式逐漸走向成熟。但由于我國獨特的國情，目前仍然有許多方面的困境需要我們突破，在數(shù)字時代背景下，從理論與實踐兩個角度來研究政府服務(wù)效能的提升，不僅可以為未來政府的政務(wù)工作指明方向，也為服務(wù)型政府的建設(shè)添磚加瓦。在日后的國際政治博弈中，以網(wǎng)絡(luò)化為特征的服務(wù)型政府可以讓我們擁有更多的國際話語權(quán)。

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作者簡介：余益龍（1995-），男，江西上饒人，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)在讀碩士，研究方向：行政監(jiān)督。