虛擬參考咨詢服務評價研究

賽哼(北京石油化工學院圖書館，北京 102617)

1 圖書館虛擬參考咨詢服務特點與意義

1.1 我校圖書館咨詢服務的特點

咨詢服務是我校圖書館服務工作的重要內(nèi)容之一。圖書館的館藏有紙質(zhì)文獻，還有電子數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬館藏等數(shù)字化資源，圖書館咨詢服務內(nèi)容、方法等有了很多變化。因此圖書館虛擬參考咨詢服務的特點有：

(1)讀者通過我校圖書館微信和圖書館平臺，用網(wǎng)絡的方式，咨詢專業(yè)新動態(tài)，了解最新信息。

(2)它區(qū)別于傳統(tǒng)的參考咨詢的面對面或打電話，通過網(wǎng)絡來解答問題及本館數(shù)據(jù)庫，給讀者發(fā)郵件，還有表格形式、在線聊天、微信、共同瀏覽來滿足讀者的各種信息需求，參考咨詢服務能夠在短時間內(nèi)完成。

(3)我校圖書館館員在線上回答讀者各種問題。

(4)根據(jù)用戶的興趣和需要，提供有針對性的咨詢。

1.2 我校咨詢服務的意義

我校咨詢服務能夠?qū)崿F(xiàn)隨時隨地咨詢服務；為不同的信息群體依據(jù)他們的信息需求特點提供滿足需要的個性信息服務；咨詢內(nèi)容和咨詢結(jié)果的可重復再現(xiàn)性。

2 我校咨詢服務方法

用先進的咨詢手段，采取聯(lián)合共建的服務模式，解答您在利用圖書館各項服務以及相關學科專業(yè)等方面遇到的問題，幫助您更有效地利用圖書館及其資源，共建院校包括首師大、首醫(yī)大等40所高校，有：共建院校、專家信息、用戶入口、管理員入口等，進入用戶入口就可以看到：

2.1 在線咨詢

我校館員通過網(wǎng)絡聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺，解答相關的咨詢，若館員在線時采用在線方式與圖書館員實時對話，館員不在線則答案通過E-mail發(fā)送給您。

2.2 電話和郵件咨詢

這是最簡單也是最流行的方法，我校在圖書館平臺上有TQ咨詢臺，通過鏈接可以咨詢或以電子郵件的方式發(fā)送給咨詢?nèi)藛T，他們同樣以電子郵件的方式將答復，還可以給借閱臺、康莊館和信息咨詢辦公室打電話咨詢問題。這種服務方式能夠解答與圖書館利用相關的咨詢，可以通過打電話或者發(fā)送郵件的方式與圖書館員取得聯(lián)系。

2.3 常見問題解答(FAQ)

我校圖書館的咨詢館員需要收集、總結(jié)經(jīng)常遇到的典型問題，并進行分類，做好周密解答，匯集答案，然后放在網(wǎng)頁上，提供給讀者瀏覽。我校FAQ查詢有：圖書館指南、咨詢系統(tǒng)使用、公共查詢、電子資源、讀者服務、學位論文服務等。

2.4 網(wǎng)上實時交互咨詢

用電子方法咨詢，借閱部、康莊館、信息咨詢部館員立即回復和解答，實現(xiàn)實時交流?？梢赃_到讀者與咨詢館員當面交流，能即時顯示圖像和文字的效果。目前主要有：在線交流、網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等方式。例如：北京大學圖書館、上海交通大學圖書館在這方面做得很好。且網(wǎng)上實時交互咨詢可以補充電子郵件不具備實時性的不足，且形象直觀。

2.5 留言板答復

讀者將問題以TQ形式發(fā)送，我館的咨詢館員在TQ上每天瀏覽，并就所問的問題有針對性地做出回答，并以TQ的方式發(fā)送相關咨詢?nèi)藛T。

3 我校圖書館參考咨詢服務評價分析

我校圖書館咨詢服務于2010年10月正式開始面向?qū)W校師生進行服務，依據(jù)圖書館TQ系統(tǒng)擁有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，來分析我校圖書館的咨詢質(zhì)量(如表1所示)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間在2010年10月—2013年10月(3年時間)，一共收到2374個問題。

3.1 每月問題數(shù)量

借閱部：160個，康莊圖書館：135個，信息咨詢部：2079個。

表1 圖書館的咨詢質(zhì)量

北京石油化工學院圖書館虛擬參考咨詢服務數(shù)據(jù)分析如圖1所示。

自從實現(xiàn)TQ以來，咨詢問題一直處于平穩(wěn)且稍有上升的趨勢，特別是在非放假期間咨詢問題的數(shù)量比較多。

圖1 北京石油化工學院圖書館虛擬參考咨詢服務數(shù)據(jù)分析

3.2 有效問題率

在使用TQ的過程中，從圖一可以看出有效問題率呈現(xiàn)上升趨勢，其中2010—2013年3月的有效率較高(20.8%)，6—7月的有效率較高(16.5%)，11月的有效率較高(17.6%)，7—8月有效率最低，這是因為當時處于放假期間。從2 374個問題中看出，實時有效率比電子郵件咨詢的問題有效率高。

北京石油化工學院虛擬參考咨詢服務有效問題率如圖2所示。

圖2 北京石油化工學院虛擬參考咨詢服務有效問題率

3.3 問題所屬類型

2013年聯(lián)合虛擬參考咨詢服務數(shù)據(jù)分析如圖3所示。

圖3 2013年聯(lián)合虛擬參考咨詢服務數(shù)據(jù)分析

我校聯(lián)合虛擬參考咨詢服務于2010年10月正式開始面向?qū)W校師生進行服務，依據(jù)圖書館統(tǒng)計的數(shù)據(jù)和TQ系統(tǒng)擁有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間在2013年1—12月19日，共收到830個問題(包括借閱部、康莊部、信息咨詢部)。按照圖書館常見問題的類型進行分類，圖三數(shù)據(jù)顯示，讀者服務方面的問題所占比例最多，其次是文獻檢索。

4 結(jié)語

以上數(shù)據(jù)及圖表來自北京石油化工學院調(diào)查數(shù)據(jù)。通過以上數(shù)據(jù)及文字的表述要積極促進和推動虛擬參考咨詢服務，提高虛擬參考咨詢服務的質(zhì)量和水平。