基于客戶(hù)服務(wù)理念的供熱企業(yè)精細(xì)化管理策略探析

摘 要：按照國(guó)家推進(jìn)環(huán)保與節(jié)能的政策要求，北京市政府積極響應(yīng)，全市開(kāi)展壓減燃煤工作，將市區(qū)的燃煤鍋爐改為天然氣鍋爐，全市將開(kāi)啟天然氣供熱的新時(shí)代。但由于天然氣一次成本價(jià)格高于燃煤價(jià)格，在市發(fā)改委不提高居民供熱價(jià)格的基礎(chǔ)上，北京供熱行業(yè)出現(xiàn)政策性虧損的現(xiàn)狀，雖然北京市政府給予供熱企業(yè)一定的補(bǔ)貼，但供熱企業(yè)仍會(huì)出現(xiàn)虧損的情況。因此供熱企業(yè)為了降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提質(zhì)增效，實(shí)施精細(xì)化管理勢(shì)在必行。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理;客戶(hù)服務(wù)理念;供熱企業(yè)

中圖分類(lèi)號(hào)：F27???? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A????? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.12.027

0 引言

由于供熱所需天然氣成本相對(duì)燃煤較高，在目前面臨嚴(yán)峻的外部市場(chǎng)形勢(shì)下，要加快我國(guó)的眾多供熱企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，則必須要以打造優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)為手段，提升供熱效率，在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)都做好深入的管理工作，把企業(yè)管理細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，也才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)保利潤(rùn)不虧損的目標(biāo)，這樣才能基業(yè)長(zhǎng)青，推進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。全面的精細(xì)化管理需要深入供熱工作的實(shí)際，從實(shí)際環(huán)節(jié)做起，建立符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、具有可行價(jià)值的體系嚴(yán)密的精細(xì)化管理體系。為此，相關(guān)供熱單位工作管理人員需要高度重視，以客戶(hù)服務(wù)至上的理念實(shí)現(xiàn)供熱企業(yè)精細(xì)化管理。

供熱單位不僅以售賣(mài)熱力產(chǎn)品為目的，更在于提升使用者的產(chǎn)品體驗(yàn)，不斷升級(jí)更新自身的熱力服務(wù)水平。為此，北燃通州供熱有限公司通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提升員工整體素質(zhì)，降低供熱成本，進(jìn)行了客戶(hù)服務(wù)管理體系的精細(xì)化管理，提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意率，改進(jìn)了服務(wù)管理薄弱環(huán)節(jié)，提升了企業(yè)的效益，更好地履行了社會(huì)責(zé)任。公司從SERVQUAL模型理論中的五個(gè)維度對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理體系組織框架、客戶(hù)服務(wù)流程、考核管理制度等方面進(jìn)行再造，提高企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到國(guó)家對(duì)供熱企業(yè)的節(jié)能高效以及環(huán)保等要求。

1 精細(xì)化管理的重要意義

精細(xì)化管理不能離開(kāi)企業(yè)的一般性管理，它是以一般性管理為前提而把一般性管理進(jìn)行深化的管理方法，其優(yōu)勢(shì)在于能夠盡最大可能地減少企業(yè)管理成本，控制企業(yè)管理支出的資源。要實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先、管理先進(jìn)、品牌響亮的全國(guó)一流供熱企業(yè)的目標(biāo)，必須用長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光去謀劃精細(xì)化管理工作，這樣才能基業(yè)長(zhǎng)青，推進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。精細(xì)化管理的落實(shí)要企業(yè)實(shí)際出發(fā)，建立符合供熱企業(yè)發(fā)展要求的制度體系，需要精細(xì)化管理人員深入認(rèn)識(shí)其內(nèi)涵與價(jià)值，從管理供熱設(shè)施、管控供熱成本等方面進(jìn)行精細(xì)化管理工作的開(kāi)展。

2 基于客戶(hù)服務(wù)理念的供熱企業(yè)精細(xì)化管理的背景

北京北燃通州供熱有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北燃通熱公司”）是北燃實(shí)業(yè)集團(tuán)的控股公司。北燃通熱公司始建于2009年，截至2015年采暖季總供熱面積近400萬(wàn)平方米。由于公司之前是燃煤鍋爐房，根據(jù)北京市壓減燃煤政策，鍋爐房改擴(kuò)建工程勢(shì)在必行。該工程是節(jié)約能源，減少污染排放的環(huán)保項(xiàng)目，同時(shí)也對(duì)優(yōu)化能源布局，緩解通州文化旅游區(qū)用熱緊張，改善通州區(qū)投資環(huán)境，降低大氣污染等起到了重要的作用。項(xiàng)目利用原鍋爐房主體結(jié)構(gòu)，將其改建為燃?xì)忮仩t房，鍋爐房?jī)?nèi)安裝4臺(tái)70MW燃?xì)鉄崴仩t，同時(shí)，鍋爐尾部安裝2臺(tái)煙氣余熱吸收式熱泵，改造后鍋爐房總供熱能力為308MW。公司秉承著北燃實(shí)業(yè)集團(tuán)“服務(wù)為本、真情到家”的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為用戶(hù)提供安全可靠、技術(shù)領(lǐng)先、的燃?xì)馇鍧嵞茉垂岱?wù)。經(jīng)過(guò)幾年的努力，公司已經(jīng)逐漸形成了比較合理的精細(xì)化管理體制，并且在體制的構(gòu)成與安排上較為科學(xué)，符合精細(xì)化管理規(guī)范要求，做到了節(jié)約能源和高效運(yùn)營(yíng)，在提高供熱質(zhì)量等方面都取得了可喜成績(jī)。

但是企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方面面臨的困難也很多，首先是公司員工前瞻性不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。有些員工不理解精細(xì)化管理的重要意義，對(duì)精細(xì)化管理的主要內(nèi)容與基本方法也不夠了解。其次是服務(wù)管理體系不完整，管理責(zé)任不明確。再次是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，流程不規(guī)范。最后是考核管理制度不健全，沒(méi)有合理的監(jiān)控機(jī)制。諸如此類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生，致使企業(yè)無(wú)法順利推行精細(xì)化管理的顧客服務(wù)落實(shí)。

3 基于客戶(hù)服務(wù)理念的供熱企業(yè)精細(xì)化管理策略

3.1 SERVQUAL模型理論

上世紀(jì)80年代，美國(guó)學(xué)者A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理TQM理論，最先提出了這一模型理論，最初，它只是針對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)的一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估的模型體系。此模型理論認(rèn)為，差距是衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，差距存在于顧客預(yù)先的服務(wù)期待與實(shí)際接受的服務(wù)水平之間，所以，這一模型又能夠用“期望-感知”來(lái)加以描述。所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是商家或企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)給顧客帶來(lái)的感受，超出了顧客先前的服務(wù)期待水平。這一模型理論還從以下五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估：

一是有形設(shè)施方面。有形設(shè)施從字面意義上來(lái)看就是指一切實(shí)體設(shè)施，它包括：（1）企業(yè)提供現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備;（2）商家或企業(yè)提供的服務(wù)設(shè)備能夠充分吸引顧客的喜好;（3）服務(wù)人員有整潔的儀表;（4）服務(wù)設(shè)備和最終的服務(wù)水平相一致。

二是可靠性方面。這是指商家或企業(yè)能夠誠(chéng)信可靠、準(zhǔn)確及時(shí)地履行在顧客那里許下的服務(wù)承諾的能力。它包括：（1）商家或企業(yè)可以按時(shí)完成對(duì)客戶(hù)的承諾內(nèi)容;（2）顧客至上的態(tài)度，可以對(duì)客戶(hù)遭遇的困難施與援手;（3）商家或企業(yè)有可靠的信譽(yù)度，值得信賴(lài);（4）可以準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)提供應(yīng)有的服務(wù);（5）準(zhǔn)確記錄履行承諾的相關(guān)過(guò)程及內(nèi)容。

三是響應(yīng)性方面。這是指商家或企業(yè)在回應(yīng)客戶(hù)針對(duì)服務(wù)體驗(yàn)水平方面的意見(jiàn)的速度和結(jié)果。良好的響應(yīng)性應(yīng)該包括：（1）讓客戶(hù)對(duì)提供服務(wù)的時(shí)間的準(zhǔn)確度有知情權(quán);（2）在客戶(hù)有需要的時(shí)候能快速提供服務(wù);（3）商家或企業(yè)的工作者樂(lè)于幫助客戶(hù);（4）對(duì)于客戶(hù)任何合理的服務(wù)需求都立即加以滿(mǎn)足。

四是保證性方面。這是指企業(yè)工作者具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，能夠展現(xiàn)出可被信賴(lài)的能力。它包括：（1）企業(yè)的工作者本身就是可信的;（2）客戶(hù)可以對(duì)與企業(yè)之間的交易活動(dòng)放心;（3）企業(yè)的工作者有基本的交往禮儀;（4）企業(yè)內(nèi)部工作者能夠從企業(yè)中獲取提供服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)支持。

五是移情性方面。這是指商家或企業(yè)能夠根據(jù)客戶(hù)的不同特點(diǎn)，為客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)。它包括：（1）商家或企業(yè)有能力提供不同的特色個(gè)性化服務(wù);（2）企業(yè)的工作者可以給予客戶(hù)基于客戶(hù)自身特點(diǎn)的關(guān)心;（3）企業(yè)的工作者善于抓住客戶(hù)需求點(diǎn);（4）商家或企業(yè)把客戶(hù)的利益放在首位。

經(jīng)過(guò)此模型多年的發(fā)展，如今已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域加以普及和應(yīng)用。它建立在差異化理論的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)自身的服務(wù)期待和客戶(hù)實(shí)際接收到的服務(wù)作對(duì)比，進(jìn)而評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成程度。此模型從以上五個(gè)維度出發(fā)，來(lái)量化評(píng)價(jià)商家或企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量到底如何，是如今企業(yè)自身用來(lái)反思自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而改進(jìn)決策、為提高服務(wù)質(zhì)量而努力的重要理論工具。

本文就是從這一理論模型的上述五個(gè)維度出發(fā)，對(duì)供熱單位的服務(wù)進(jìn)行了分析，使供熱單位的整體供熱服務(wù)體系能夠加以完善，使公司的服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

3.2 轉(zhuǎn)變觀念，明確精細(xì)化管理意識(shí)

要實(shí)現(xiàn)供熱企業(yè)的跨越發(fā)展，在企業(yè)管理上對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)及過(guò)程都要有精細(xì)意識(shí)，供熱企業(yè)的管理者需要深入了解精細(xì)化管理的策略和方法，在實(shí)際管理工作中貫徹落實(shí)精細(xì)化管理理念，并使企業(yè)的員工建立精細(xì)意識(shí)和精細(xì)化管理思維，接受新的管理模式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)跨越發(fā)展的目標(biāo)。

轉(zhuǎn)變觀念，首先，要讓企業(yè)各部門(mén)及所有員工了解什么是企業(yè)的精細(xì)化管理，做好精細(xì)化管理理論的宣傳和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使員工積極接受精細(xì)化管理。其次，通過(guò)多種宣傳途徑，加強(qiáng)對(duì)成功企業(yè)運(yùn)用精細(xì)化管理的經(jīng)驗(yàn)案例的學(xué)習(xí)借鑒，營(yíng)造推行精細(xì)化管理工作的企業(yè)氛圍。尤其是企業(yè)的戰(zhàn)略決策層，要注意從企業(yè)戰(zhàn)略的高度上引導(dǎo)開(kāi)展精細(xì)化管理，將其實(shí)踐層層向下推進(jìn)，協(xié)同各個(gè)部門(mén)共同落實(shí)精細(xì)化管理。同時(shí)，企業(yè)的戰(zhàn)略決策層還需要建立相關(guān)利于開(kāi)展精細(xì)化管理工作的制度，例如重點(diǎn)工作任務(wù)的發(fā)布與通報(bào)的制度等，在具體工作中幫助各下層部門(mén)解決面臨的各種實(shí)際推行困難。

3.3 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善客戶(hù)服務(wù)管理體系

按照精細(xì)化管理要求，供熱公司要改革傳統(tǒng)的管理體制下的規(guī)章制度，站在宏觀的視野下，以微觀具體的業(yè)務(wù)流程的展開(kāi)為立足點(diǎn)，從實(shí)際的工作中逐步推行精細(xì)化管理。在設(shè)計(jì)公司制度時(shí)，管理層要把握公司的具體內(nèi)部及外部環(huán)境，結(jié)合公司定位及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)制定有效的精細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，改革已有的傳統(tǒng)管理制度，使制度為精細(xì)化管理而服務(wù)。

根據(jù)SERVQUAL模型的五個(gè)維度，為完善客戶(hù)服務(wù)管理體系，供熱公司已經(jīng)通過(guò)整合公司服務(wù)部門(mén)，優(yōu)化了崗位設(shè)置，建立了專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)服務(wù)中心，將精細(xì)化的管理模式落實(shí)到具體業(yè)務(wù)。在這里，已經(jīng)建立的用戶(hù)服務(wù)中心包括了熱力業(yè)務(wù)的受理區(qū)，也包括了電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)區(qū)，以及客戶(hù)洽談區(qū)，這三個(gè)分區(qū)共同組成了現(xiàn)有嶄新的服務(wù)中心的功能架構(gòu)。

通過(guò)SERVQUL模型的有形設(shè)施維度上的標(biāo)準(zhǔn)，熱力業(yè)務(wù)的受理區(qū)的職能主要是提供業(yè)務(wù)信息查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)、簽訂熱力工程合同、接待信訪等，在硬件上有開(kāi)放式的服務(wù)柜臺(tái)，在軟件上簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)的熱力業(yè)務(wù)服務(wù)手續(xù)，使用戶(hù)更加便捷。在模型的響應(yīng)性、可靠性、保障性維度的標(biāo)準(zhǔn)上，電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)區(qū)以熱力系統(tǒng)保修服務(wù)、提供投訴渠道與相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)來(lái)保證售后效率，提高使用者的滿(mǎn)意水平，使相關(guān)維修的效率大大提升。在模型的情感投入維度的標(biāo)準(zhǔn)上，為了做到以不同客戶(hù)的不同需求為立足點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)為不同種類(lèi)的客戶(hù)開(kāi)辟了服務(wù)專(zhuān)區(qū)，例如，為大客戶(hù)設(shè)置洽談區(qū)，為投訴客戶(hù)設(shè)立投訴專(zhuān)區(qū)，為其他有特殊需求的客戶(hù)設(shè)立了符合需求的其他專(zhuān)區(qū)，而且，還注重打造怡人的服務(wù)氛圍。除此之外，熱力公司還針對(duì)居民用戶(hù)繳費(fèi)、報(bào)停、故障維修等業(yè)務(wù)需求，開(kāi)設(shè)了對(duì)外的營(yíng)業(yè)站，以滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)期待。

3.4 制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程

針對(duì)公司各個(gè)服務(wù)崗位眾多和管理責(zé)任不明確的問(wèn)題，公司要細(xì)化服務(wù)流程，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、安裝報(bào)修、經(jīng)營(yíng)收費(fèi)等業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)管理。

3.4.1 引導(dǎo)咨詢(xún)服務(wù)

這是在服務(wù)中心特別設(shè)立的引導(dǎo)來(lái)訪客戶(hù)的咨詢(xún)引導(dǎo)類(lèi)崗位。主要負(fù)責(zé)接待客服中心的來(lái)訪顧客，詢(xún)問(wèn)并把握其真正意圖，將其引導(dǎo)至正確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)，進(jìn)行所需業(yè)務(wù)服務(wù)的辦理，同時(shí)，還負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客相關(guān)疑問(wèn)的解答。

3.4.2 客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和工程施工服務(wù)

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程中，熱力公司提供的業(yè)擴(kuò)包裝服務(wù)需要多程序多周期才能夠得到最終辦理，時(shí)間成本高昂，工作效率低下。為此，供熱公司簡(jiǎn)化了審批流程，把擴(kuò)包裝辦理的時(shí)間周期縮短，提高了效率，使用戶(hù)在審批來(lái)自客戶(hù)的用熱申請(qǐng)方面所花費(fèi)的時(shí)間成本較之以往減少了五成，快速、便捷地滿(mǎn)足了客戶(hù)的用熱需求。

3.4.3 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)服務(wù)

如今，供熱公司引入了電子化信息設(shè)備，使所有使用者的信息都能夠錄入統(tǒng)一的電子網(wǎng)絡(luò)，讓用戶(hù)信息與電子賬務(wù)的處理和核算都處于透明化的信息流程之中，使業(yè)務(wù)效率得到了極大的提升，減少了由人為因素引起的熱力公司單打獨(dú)斗的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中都能夠得到處理。

與此同時(shí)，熱力公司下設(shè)的營(yíng)業(yè)站點(diǎn)都配有線(xiàn)上POS刷卡機(jī)設(shè)備，提供銀聯(lián)付款方式以及移動(dòng)終端在線(xiàn)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)化辦理，減少了用戶(hù)的地理移動(dòng)次數(shù)。而公司提供的微信公眾號(hào)平臺(tái)繳費(fèi)項(xiàng)目，則使顧客不必出門(mén)就能夠?qū)崿F(xiàn)繳費(fèi)。

3.4.4 客戶(hù)報(bào)修服務(wù)

優(yōu)化報(bào)修流程。對(duì)于熱力系統(tǒng)故障的報(bào)修處理問(wèn)題，公司通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)、運(yùn)營(yíng)維修點(diǎn)等，對(duì)售后報(bào)修服務(wù)體系進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，使報(bào)修流程簡(jiǎn)化便捷，提供全天不間斷的報(bào)修故障電話(huà)接待，確保“民有所呼、我有所應(yīng)”。在提供熱力之前，公司會(huì)向使用熱力服務(wù)的用戶(hù)發(fā)放公司聯(lián)系卡片，提前提供公司售后部門(mén)的客服聯(lián)系方式，以免出現(xiàn)熱力故障時(shí)耽誤用戶(hù)的采暖。首先，當(dāng)使用熱力服務(wù)的用戶(hù)家中的供熱系統(tǒng)出現(xiàn)故障之時(shí)，用戶(hù)按照公司提供的聯(lián)系卡片，聯(lián)系到公司客服人員，接著，客服人員在接到電話(huà)時(shí)就會(huì)立刻將維修需求轉(zhuǎn)達(dá)給公司的維修處理部門(mén)，發(fā)放報(bào)修任務(wù)單。隨后，維修人員按照?qǐng)?bào)修要求再次聯(lián)系用戶(hù)，并約好時(shí)間到達(dá)用戶(hù)家中進(jìn)行故障排查。當(dāng)維修人員現(xiàn)場(chǎng)修理好故障后，需要填寫(xiě)任務(wù)單并存檔，而與此同時(shí)，用戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上的維修服務(wù)評(píng)價(jià)反饋，將反饋意見(jiàn)送達(dá)熱力公司，一個(gè)基本的維修流程到此結(jié)束。最后，熱力公司定期進(jìn)行維修后的用戶(hù)回訪工作，確保維修服務(wù)的質(zhì)量水平。如果故障問(wèn)題沒(méi)有徹底得到解決，那么公司會(huì)下派維修人員進(jìn)行二次上門(mén)維修，直至徹底解決用戶(hù)的問(wèn)題，這樣就保證了公司的可信賴(lài)度。

3.5 健全考核管理制度，建立全程監(jiān)控機(jī)制

3.5.1 建立多層次、嚴(yán)謹(jǐn)有效的考核管理制度

公司嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行北京市管委對(duì)供熱服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為了監(jiān)管公司服務(wù)實(shí)際水平，公司建立了專(zhuān)門(mén)進(jìn)行服務(wù)管理的部門(mén)，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)劃與具體業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。它作為熱力公司的服務(wù)監(jiān)督部門(mén)，既負(fù)責(zé)監(jiān)督供熱服務(wù)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，又落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)劃的實(shí)地進(jìn)行，協(xié)調(diào)各熱力爽口部門(mén)，對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度、回饋效率等服務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行考核。

2019～2020年供熱季，公司針對(duì)轄區(qū)面積大、用戶(hù)分布廣的特點(diǎn)，因地制宜采取了樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制度，提供貼心的“供熱管家”項(xiàng)目服務(wù)業(yè)務(wù)，每一居民樓都有指定的熱力管理負(fù)責(zé)人，使老百姓安心用熱。為了使居民能夠及時(shí)聯(lián)絡(luò)到每一棟樓的熱力負(fù)責(zé)人（即“供熱管家”），公司將各個(gè)負(fù)責(zé)人的信息以宣傳欄的形式進(jìn)行公開(kāi)張貼發(fā)布，其中包括了每一棟樓熱力負(fù)責(zé)人員的姓名、聯(lián)系方式、半身照等信息，以及公司售后客服部門(mén)的報(bào)修聯(lián)系電話(huà)等。公司為熱力負(fù)責(zé)人都配備了專(zhuān)用的用戶(hù)聯(lián)絡(luò)手機(jī)，并保持全天持續(xù)在線(xiàn)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，無(wú)論客戶(hù)在何時(shí)有熱力故障維修需求，熱力負(fù)責(zé)人都可以隨時(shí)接聽(tīng)，絕不耽誤，立刻采取行動(dòng)幫助客戶(hù)解決供暖問(wèn)題。

3.5.2 多層次、多方面的監(jiān)督考核機(jī)制

（1）回訪服務(wù)。回訪服務(wù)是熱力公司針對(duì)申請(qǐng)了維修服務(wù)的用戶(hù)開(kāi)展的二次確認(rèn)服務(wù)，目的是通過(guò)客服電話(huà)聯(lián)絡(luò)用戶(hù)，確保熱力故障已經(jīng)得到完全解決，也確保滿(mǎn)足的用戶(hù)的服務(wù)需求，同時(shí)獲取用戶(hù)的滿(mǎn)意度反饋?？头占降幕卦L信息將迅速傳達(dá)給辦公室，針對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)意的反饋，辦公室會(huì)進(jìn)行情況核實(shí)，查明原因并上報(bào)公司總部。同時(shí)，辦公室會(huì)協(xié)同監(jiān)督問(wèn)題部門(mén)進(jìn)行責(zé)任整改或?qū)ζ湔归_(kāi)專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)考核等。

（2）投訴服務(wù)。北燃通熱公司針對(duì)用戶(hù)的投訴，采取了相應(yīng)的預(yù)防措施，盡力減少用戶(hù)投訴的可能，事前通過(guò)提高服務(wù)水平取得用戶(hù)的滿(mǎn)意，其核心是一切以用戶(hù)的需求為中心，從已有投訴的高發(fā)節(jié)點(diǎn)出發(fā)，抓住弱項(xiàng)進(jìn)行整改。公司從2019年轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，主動(dòng)公布熱線(xiàn)電話(huà)，主動(dòng)摸排、解決問(wèn)題，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。用戶(hù)不用像以前那樣打完投訴電話(huà)等著派人解決，效率特別高。與此同時(shí)，公司以積極的企業(yè)文化接納用戶(hù)投訴，從投訴中確定內(nèi)部業(yè)務(wù)及部門(mén)管理上的弱勢(shì)之處，逐個(gè)攻破自身的弱項(xiàng)環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理水平的跨越式提升。

（3）信訪。信訪的接待主要是針對(duì)辦理信訪相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶(hù)而開(kāi)設(shè)的，信訪接待處會(huì)將用戶(hù)的信訪需求上傳給公司的決策管理層，同時(shí)將用戶(hù)信訪中提出的意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)達(dá)公司其他相關(guān)部門(mén)，責(zé)令督促相關(guān)部門(mén)在限定的日期內(nèi)處理。信訪接待還需要將涉及服務(wù)考核等的相關(guān)信息進(jìn)行收集匯總，上傳給服務(wù)質(zhì)量管理辦公室，由辦公室調(diào)查信訪用戶(hù)所提供信息的屬實(shí)與否，并進(jìn)行公司服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)部反思與整改。這樣，各個(gè)部門(mén)在管理決策層的帶領(lǐng)下協(xié)同運(yùn)作，共同提高了服務(wù)質(zhì)量。

（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦公室不定期抽查。辦公室在承擔(dān)監(jiān)督職責(zé)時(shí)，會(huì)開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的不定期質(zhì)量抽查，它具體包括了對(duì)實(shí)際供熱效果的抽樣調(diào)查與公司客服服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查。理論上來(lái)講，客戶(hù)所使用的供熱系統(tǒng)在正常情況下供熱合格率應(yīng)該全部達(dá)標(biāo)。辦公室組織人員開(kāi)展的用戶(hù)室溫抽查，是通過(guò)實(shí)地提供服務(wù)的方式，獲得公司供熱效果的總體結(jié)果反饋，有助于公司快速把握全局供熱水平，找出存在的問(wèn)題，及時(shí)解決用戶(hù)的困難。而對(duì)售后服務(wù)崗位的抽樣調(diào)查，則主要是集中于客服接待人員以及上門(mén)維修處理人員等。

3.6 細(xì)化考核辦法，提升績(jī)效管理

公司人力資源部通過(guò)使公司的用工制度標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實(shí)施了合理的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，根據(jù)供熱面積決定相關(guān)崗位人員的工資水平，把工作人員的工資結(jié)果與崗位績(jī)效相結(jié)合，并實(shí)施了對(duì)內(nèi)部人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)考核，通過(guò)多項(xiàng)指標(biāo)，合理評(píng)價(jià)職工的工資績(jī)效構(gòu)成。同時(shí)，實(shí)行分類(lèi)分層的業(yè)績(jī)工資兌現(xiàn)制，按照三類(lèi)不同的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)確定職工的最終工資。這些績(jī)效考核方面的細(xì)化管理，使公司職工的勞動(dòng)管理更加系統(tǒng)，有利于開(kāi)展透明精細(xì)化管理。

公司根據(jù)SERVQUAL模型中的五個(gè)維度對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行了全面的提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在如今經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢的后疫情時(shí)代，供熱企業(yè)必須要尋求創(chuàng)新發(fā)展之路，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，從客戶(hù)服務(wù)需求出發(fā)，提高企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展能力，為收獲經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙重效益，提高供熱能力與供熱效率而不斷進(jìn)行企業(yè)組織管理的改革創(chuàng)新，以精細(xì)化管理提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，積極迎接后疫情時(shí)代的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，提升總體的服務(wù)水平。

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作者簡(jiǎn)介：劉小雨（1987-），男，漢族，河北唐山人，研究生，研究方向：戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、規(guī)劃管理。