旅客出行全流程智能化的現(xiàn)狀及拓展方向構(gòu)思

□ 張健偉 周 鵬 楊獻(xiàn)斌／文

本文以民航局及國(guó)際民航組織（ICAO）、國(guó)際航協(xié)（IATA）相關(guān)研究為指導(dǎo)，結(jié)合民航旅客出行的期盼和“痛點(diǎn)”，從智能化旅客全流程需求的角度分別就航站樓內(nèi)的旅客流程中智慧業(yè)態(tài)發(fā)展方向及實(shí)踐以及樓外智慧綜合交通樞紐交通抵達(dá)兩大方面進(jìn)行細(xì)化研究分析探討。期望達(dá)到切實(shí)提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率、提高旅客服務(wù)水平以及安全保障水平，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)智慧式管理和運(yùn)行，即機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理者實(shí)現(xiàn)智慧管理、受眾（旅客、員工等）享受智慧服務(wù)的目的。

智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)背景

智慧機(jī)場(chǎng)是生產(chǎn)要素全面物聯(lián)，數(shù)據(jù)共享、協(xié)調(diào)高效、智能運(yùn)行的機(jī)場(chǎng)。

智慧機(jī)場(chǎng)是以信息數(shù)字技術(shù)為載體，全面預(yù)測(cè)、分析、整合機(jī)場(chǎng)運(yùn)行系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對(duì)包括運(yùn)行、服務(wù)、安全、后勤保障等功能在內(nèi)的各種需求做出智能響應(yīng)與決策。與各相關(guān)方實(shí)現(xiàn)信息共享、協(xié)同決策、流程整合，顯著提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率、旅客服務(wù)水平以及安全保障水平。

ICAO 對(duì)長(zhǎng)期航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)結(jié)果表明，航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)量的持續(xù)快速增加，機(jī)場(chǎng)擁堵仍將是提升民航運(yùn)輸系統(tǒng)能力的最大制約因素之一。未來(lái)一段時(shí)間，從事國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)數(shù)量不可能大幅度增加，新建、改擴(kuò)建機(jī)場(chǎng)的速度很難與旅客人數(shù)和航空器起降架次的預(yù)期增長(zhǎng)速度匹配。由此，如何確?，F(xiàn)有和新建、改擴(kuò)建機(jī)場(chǎng)在持續(xù)滿(mǎn)足旅客和航班業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，維持航空安全和航班正常性，是機(jī)場(chǎng)發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)。而IATA 認(rèn)為，未來(lái)航空旅行不只是關(guān)于航班，更是關(guān)于從家到目的地的完整旅程?；诖耍涑掷m(xù)致力于推進(jìn)利用新技術(shù)改進(jìn)乘客、行李和貨物的運(yùn)輸，從而改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高可靠性和效率。

2017 年9 月在加快民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作會(huì)議上，民航局提出要推進(jìn)“平安機(jī)場(chǎng)、綠色機(jī)場(chǎng)、智慧機(jī)場(chǎng)、人文機(jī)場(chǎng)”建設(shè)，這是民航局首次明確提出建設(shè)智慧機(jī)場(chǎng)的任務(wù)。民航局在《中國(guó)民航四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)行動(dòng)綱要》中明確了智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)的主要任務(wù)：建設(shè)智慧機(jī)場(chǎng)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

智慧機(jī)場(chǎng)理想架構(gòu)

“智慧機(jī)場(chǎng)”就是將“智慧空側(cè)”、“智慧航站樓”和“智慧陸側(cè)”進(jìn)行整合，為機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人實(shí)現(xiàn)智慧管理、為機(jī)場(chǎng)員工實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)行保障、對(duì)于廣大旅客則因智慧化而實(shí)現(xiàn)通暢體貼的美好體驗(yàn)，最終多角度的需求得以全面融合。航站樓是民航旅客運(yùn)輸?shù)闹袠校顷憘?cè)與空側(cè)的匯合點(diǎn)，不僅承接了始發(fā)旅客和終到旅客在出行時(shí)從陸側(cè)到空側(cè)或相反的空間轉(zhuǎn)換，也承接了經(jīng)停或中轉(zhuǎn)旅客的航程轉(zhuǎn)換。因此，智慧機(jī)場(chǎng)的架構(gòu)本質(zhì)上就是智慧航站樓向智慧空側(cè)和智慧陸側(cè)的延伸囊括。對(duì)于機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人而言，智慧航站樓的服務(wù)對(duì)象如果再由“人”繼續(xù)向“貨物”延伸囊括，就能涵蓋單個(gè)機(jī)場(chǎng)的大部分運(yùn)輸任務(wù)。然而，民航運(yùn)輸顯然是由多個(gè)機(jī)場(chǎng)構(gòu)建的機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，與其他交通方式相比最大的優(yōu)勢(shì)是長(zhǎng)距離與國(guó)際化，因此智慧機(jī)場(chǎng)的最終目標(biāo)是對(duì)全球范圍內(nèi)機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)通。而當(dāng)今信息技術(shù)的高速發(fā)展與全球聯(lián)通則為最終的智慧機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)保障上的可能。

旅客出行全流程智能化分析及拓展方向研究

隨著社會(huì)不斷現(xiàn)代化發(fā)展，旅客出行需求逐年迅速增長(zhǎng)，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)高鐵的迅猛發(fā)展為中短程旅客提供了越來(lái)越高效便捷的出行體驗(yàn)，這種狀況讓民航業(yè)感受了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此，全面應(yīng)用成熟的信息數(shù)字化技術(shù)能力，在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理、旅客出行服務(wù)等核心業(yè)務(wù)上，全面接入大數(shù)據(jù)、整合小程序、融合社交、支付、地圖、導(dǎo)航等技術(shù)，優(yōu)化旅客交通出行、細(xì)化旅客服務(wù)流程、提升全過(guò)程辦理效率，為廣大旅客提供更加智能的出行綜合方案，同時(shí)推動(dòng)智慧機(jī)場(chǎng)落地和運(yùn)營(yíng)效率的提升，成為管理者的一項(xiàng)重要工作。

（一）擁有智能化元素的旅客出行全流程分析

研究發(fā)現(xiàn)，在全流程智能化出行中，旅客出發(fā)可以通過(guò)新型交通手段與服務(wù)，如依托發(fā)達(dá)的快遞網(wǎng)絡(luò)和城市航站樓等設(shè)施實(shí)現(xiàn)行李早交，然后利用智能出行服務(wù)終端提前確定或行前智能計(jì)算并選擇自己最中意的前往機(jī)場(chǎng)的交通方式。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，利用一證通關(guān)或者視頻監(jiān)控的刷臉oneID 值機(jī)，通過(guò)準(zhǔn)確的乘機(jī)人歷史出行行為分析以實(shí)現(xiàn)差異化分級(jí)安檢，最后利用室內(nèi)導(dǎo)航以及無(wú)人擺渡車(chē)等前往登機(jī)口進(jìn)行無(wú)感登機(jī)，完成整個(gè)出發(fā)流程。

相較于旅客出發(fā)，旅客到達(dá)的保障流程相對(duì)環(huán)節(jié)較少，旅客對(duì)時(shí)間要求相對(duì)寬松。主要任務(wù)是旅客所乘航班進(jìn)港時(shí)刻的準(zhǔn)確預(yù)估與利用智能出行服務(wù)終端由旅客提前確定返程方式或由大數(shù)據(jù)智能預(yù)估旅客慣常使用的交通方式進(jìn)行交互計(jì)算，準(zhǔn)確匹配并推送至旅客與保障方并實(shí)時(shí)跟進(jìn)和調(diào)整雙方的銜接和送達(dá)服務(wù)進(jìn)度。旅客到達(dá)流程的實(shí)現(xiàn)難度，主要是終到機(jī)場(chǎng)與經(jīng)停/中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)和始發(fā)機(jī)場(chǎng)間信息之間的拓展聯(lián)通。站在旅客的角度，不需要更換不同的機(jī)場(chǎng)軟件平臺(tái)。

（二）全流程的智能化出行體驗(yàn)研究

機(jī)場(chǎng)作為交通網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)，不僅要保證對(duì)外交通網(wǎng)絡(luò)的高效連貫，更要做到激活各個(gè)對(duì)內(nèi)交通網(wǎng)絡(luò)效率以及保證機(jī)場(chǎng)樞紐內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的流暢運(yùn)行。目前國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)在智慧機(jī)場(chǎng)旅客流程方面取得了多項(xiàng)突破，優(yōu)化了旅客的出行體驗(yàn)。如行李管理中全面采用RFID 行李牌，在機(jī)場(chǎng)全流程上達(dá)到100%跟蹤管理，旅客可以像查快遞一樣查詢(xún)行李實(shí)時(shí)狀態(tài)。oneID 一證通關(guān)＋刷臉登機(jī)，全面踐行綠色機(jī)場(chǎng)低碳高效出行理念，旅客僅憑有效訂票證件進(jìn)行值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、邊檢、最后進(jìn)行面部識(shí)別即可登機(jī)，全程無(wú)需打印及出示登機(jī)牌?；诟咔迦讼駭z像機(jī)、人像數(shù)據(jù)庫(kù)、面部識(shí)別算法及GIS 地圖等技術(shù)和子系統(tǒng)，建設(shè)機(jī)場(chǎng)差異化安檢和精準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)，提升旅客出行體驗(yàn)。應(yīng)用高精度定位，著力打造旅客服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)，通過(guò)機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一的旅客服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)＋”及移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)包括線(xiàn)上的機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信生態(tài)服務(wù)及線(xiàn)下的旅客自助綜合服務(wù)終端、智能機(jī)器人、呼叫中心等旅客服務(wù)全渠道的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。

民航業(yè)近年來(lái)的一系列智慧化建設(shè)提升了旅客滿(mǎn)意度，但新建的機(jī)場(chǎng)為了配合城市建設(shè)的規(guī)劃，不得不離主城區(qū)越來(lái)越遠(yuǎn)，必然造成旅客出行效率降低，體驗(yàn)不佳，尤其伴隨城鎮(zhèn)化發(fā)展，使得旅客從家至機(jī)場(chǎng)，再由目的地機(jī)場(chǎng)到最終抵達(dá)地之間的出行較難合理規(guī)劃，降低出行體驗(yàn)的同時(shí)也制約了機(jī)場(chǎng)的高效運(yùn)行。具體而言，旅客在整個(gè)流程中存在以下幾個(gè)痛點(diǎn)需要解決：

一是對(duì)于完整的全流程出行，在航空出行與各種交通方式之間沒(méi)有形成一個(gè)信息流的全覆蓋。目前沒(méi)有一種方法能夠給旅客提供全流程行程規(guī)劃建議，也沒(méi)有準(zhǔn)確的全流程時(shí)間管理提示，旅客往往通過(guò)自身經(jīng)驗(yàn)以及出行軟件等分步驟規(guī)劃行程。而信息化主要體現(xiàn)在航空流程上，對(duì)于接駁航空的其他交通方式覆蓋不夠。

二是因信息不對(duì)稱(chēng)，流程系統(tǒng)對(duì)于影響行程的各種因素干擾冗余度不足。即使旅客在出行前進(jìn)行了行程規(guī)劃，各種行程中的意外仍會(huì)影響旅客的整體流程。例如交通事故、天氣影響，旅客無(wú)法準(zhǔn)確規(guī)劃時(shí)間到達(dá)航站樓，飛機(jī)出現(xiàn)航延需要調(diào)整行程變動(dòng)時(shí)，此時(shí)的旅客又難以及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)整行程信息，多方信息不能實(shí)時(shí)交互調(diào)整，最終影響后續(xù)行程。

三是旅客只能單向獲取民航的信息流，而機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行系統(tǒng)又無(wú)法獲取旅客個(gè)體的準(zhǔn)確出行信息以匹配旅客實(shí)際需求，導(dǎo)致旅客只能被動(dòng)的獲取民航既定的流程服務(wù)。對(duì)于旅客選擇何種交通方式接駁，何時(shí)進(jìn)行流程的下一個(gè)步驟，如何依托旅客需求進(jìn)行整體行程中資源的調(diào)整與優(yōu)化，目前都未能通過(guò)智能化手段進(jìn)行配置。

四是對(duì)于未能運(yùn)用智能技術(shù)的老年人群體，由于機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行系統(tǒng)也不易獲取旅客個(gè)體的準(zhǔn)確出行信息，而未能很好提供差異化服務(wù)。民航需要依照《國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)因難實(shí)施方案的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕45 號(hào)）和工業(yè)和信息化部《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化和無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》要求，智慧機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)應(yīng)融入并提供更具針對(duì)性與體貼的服務(wù)措施，解決老年人的出行需要。

目前，智慧機(jī)場(chǎng)的豐富業(yè)態(tài)已經(jīng)在航站樓內(nèi)的旅客流程中，給旅客服務(wù)帶來(lái)了整體的優(yōu)化，提升了旅客出行體驗(yàn)。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為一個(gè)全流程服務(wù)場(chǎng)景，不僅僅是一個(gè)航站樓服務(wù)，而是從出發(fā)地到目的地的全過(guò)程服務(wù)。智慧交通作為流程中的重要一環(huán)，提供了出發(fā)地至機(jī)場(chǎng)以及機(jī)場(chǎng)至目的地的旅客服務(wù)，亦是智慧機(jī)場(chǎng)一個(gè)充滿(mǎn)發(fā)展空間和想象力的組成部分。

（三）綜合交通樞紐智能管理平臺(tái)框架研究

1.綜合交通樞紐在全流程智能化出行中的作用分析

隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，機(jī)場(chǎng)的功能已不是簡(jiǎn)單的航空運(yùn)輸，而是集成民航、高鐵、地鐵、公路和水路等多種交通方式為一體的綜合交通樞紐，實(shí)現(xiàn)信息共享，為旅客提供無(wú)縫運(yùn)輸服務(wù)，融入?yún)^(qū)域、城市的交通體系。對(duì)于機(jī)場(chǎng)而言，綜合交通樞紐能提升旅客吞吐能力，但如何提升旅客體驗(yàn)并有效提升機(jī)場(chǎng)的交通樞紐效率，已成為提升民航競(jìng)爭(zhēng)力的待解之題。綜合交通樞紐換乘中心智慧運(yùn)轉(zhuǎn)作為解決這一問(wèn)題的有效手段，已越來(lái)越受到民航業(yè)的重視，機(jī)場(chǎng)必須有效優(yōu)化機(jī)場(chǎng)樞紐綜合交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的銜接，努力提升和發(fā)揮航空運(yùn)輸在國(guó)家綜合交通運(yùn)輸系統(tǒng)中的作用和優(yōu)勢(shì)。

2.綜合交通樞紐智能管理平臺(tái)分析及研究

在功能上，機(jī)場(chǎng)綜合交通樞紐的換乘中心內(nèi)各交通方式應(yīng)在時(shí)間上做好銜接關(guān)系，特別是各交通方式與航班之間的銜接，使旅客能夠快速的進(jìn)行換乘，盡量減少旅客在換乘中心內(nèi)部的等待、停留時(shí)間。這就需要深挖各類(lèi)交通的相互關(guān)系，合理規(guī)劃利用支持好整個(gè)樞紐。而智慧化的建設(shè)恰恰能解決上述問(wèn)題。

綜合交通樞紐的智慧交通核心是，通過(guò)各種智慧化手段，將各類(lèi)出行服務(wù)數(shù)字化，旅客參考數(shù)字化的定量信息做出與其需求相匹配的選擇，選擇或購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的出行服務(wù)。以此而生的公共區(qū)綜合交通樞紐管理系統(tǒng)，以旅客服務(wù)為核心，建立空地一體化、站城一體化的集疏運(yùn)體系，為政府、運(yùn)輸企業(yè)、用戶(hù)提供信息化支撐平臺(tái)。機(jī)場(chǎng)的綜合交通樞紐智能管理平臺(tái)作為綜合交通大腦，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)機(jī)場(chǎng)樞紐交通運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)航空、大巴、出租、地鐵、高鐵、社會(huì)車(chē)輛多種交通方式信息采集、處理、存儲(chǔ)、分析和共享交換，動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)及協(xié)調(diào)交通工具運(yùn)力需求，為旅客提供精準(zhǔn)信息服務(wù)，為管理者提供技術(shù)平臺(tái)。

（1）平臺(tái)管理架構(gòu)設(shè)想

如圖1 所述，一個(gè)完整的綜合交通樞紐智能管理平臺(tái)包括兩部分，綜合交通智能運(yùn)行調(diào)度單元和旅客出行智能分析服務(wù)單元。兩個(gè)單元數(shù)據(jù)共享交互，通過(guò)自適應(yīng)學(xué)習(xí)算法提供對(duì)方需要的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)利用反饋信息修正本單元的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而使得整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)達(dá)到一個(gè)動(dòng)態(tài)自學(xué)習(xí)平衡狀態(tài)。

智能運(yùn)行調(diào)度單元以提供科學(xué)的交通運(yùn)行調(diào)度為主要目標(biāo)，利用旅客的實(shí)時(shí)出行信息反饋至本單元，優(yōu)化整個(gè)綜合交通調(diào)度能力，以匹配整個(gè)旅客的出行，提高整個(gè)綜合交通的運(yùn)行效率。旅客出行智能分析單元以提供個(gè)性化出行服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)交通接駁方式以及新業(yè)態(tài)交通方式的信息收集，結(jié)合實(shí)際交通運(yùn)行情況和出行目的分析，利用模型與綜合交通智能運(yùn)行調(diào)度系統(tǒng)交互，給出實(shí)時(shí)的最優(yōu)智能出行選擇。在出行個(gè)性化服務(wù)上，通過(guò)價(jià)格優(yōu)先、速度優(yōu)先以及舒適度優(yōu)先三個(gè)主要指標(biāo)，依照旅客編好，幫助旅客進(jìn)行行程規(guī)劃，以便捷的打通其與機(jī)場(chǎng)的接駁交通。

（2）平臺(tái)功能架構(gòu)設(shè)想

系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)分為兩大主要部分，即內(nèi)部系統(tǒng)部分和外部系統(tǒng)部分（見(jiàn)圖2）。內(nèi)部系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)航空信息的處理與分析，整體的數(shù)據(jù)匹配大數(shù)據(jù)分析，以及面對(duì)旅客的全流程信息支持；外部系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)與配套交通的信息傳遞和數(shù)據(jù)收集。通過(guò)上述平臺(tái)的功能架構(gòu)，能夠提供出行旅客在全流程智慧服務(wù)中在到達(dá)機(jī)場(chǎng)以前和離開(kāi)機(jī)場(chǎng)以后的智慧服務(wù)盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)全流程的智慧服務(wù)。

（3）旅客角度的平臺(tái)作用描述

從旅客角度來(lái)講，系統(tǒng)平臺(tái)提供給旅客的是一種服務(wù)商品，即智能出行服務(wù)。以一位需要前往機(jī)場(chǎng)出行的旅客為例，在其出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)之前，軟件可以主動(dòng)推送給其出行信息，也可以由旅客主動(dòng)查詢(xún)出行規(guī)劃。相關(guān)的出行指標(biāo)數(shù)據(jù)等被智能交通管理系統(tǒng)所分析，同時(shí)依據(jù)旅客實(shí)際情況綜合分析出一套適于旅客出行喜好的最佳出行方案。而后旅客就可以在城市航站樓、定制網(wǎng)約車(chē)、大容量軌道交通、個(gè)性化機(jī)場(chǎng)巴士、共享汽車(chē)等多種交通方式中選擇最適宜自己的方式出行。這樣，通過(guò)智能交通樞紐管理系統(tǒng)的智慧出行，旅客可以在前往機(jī)場(chǎng)的路上更自主的個(gè)性化出行，進(jìn)而形成了完整的機(jī)場(chǎng)智能交通服務(wù)生態(tài)鏈。

對(duì)于一位到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)的旅客，智能交通樞紐管理系統(tǒng)更能發(fā)揮其作用。對(duì)于預(yù)約了離開(kāi)機(jī)場(chǎng)出行服務(wù)的旅客，可以提供網(wǎng)約車(chē)和定制巴士，通過(guò)智能調(diào)度，提前等待旅客，實(shí)現(xiàn)旅客的快速疏散。而對(duì)于到達(dá)機(jī)場(chǎng)后才選擇交通方式的旅客，系統(tǒng)通過(guò)當(dāng)天的航班波和旅客分布預(yù)測(cè)出實(shí)時(shí)的人流量，預(yù)測(cè)提前配置相應(yīng)的交通方式運(yùn)力，實(shí)現(xiàn)旅客有序疏散。

本文針對(duì)旅客的全流程智能化出行服務(wù)展開(kāi)探討，對(duì)于一個(gè)完整的智慧機(jī)場(chǎng)而言，更需要打造一種智慧的生態(tài)。機(jī)場(chǎng)未來(lái)需要在安全、運(yùn)行、服務(wù)、商業(yè)和管理等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供更多數(shù)字化服務(wù)，推進(jìn)智慧機(jī)場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)將與航空公司、空管、專(zhuān)業(yè)公司、地服以及其他駐場(chǎng)單位緊密配合，共同推動(dòng)數(shù)據(jù)共享，打造機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新高地，為營(yíng)造良好的智慧機(jī)場(chǎng)生態(tài)提供強(qiáng)有力支撐。