代理人風(fēng)險評價指標(biāo)體系研究

□ 李 霄 田新星 陸 晶/文

民航運輸業(yè)是一個資金密集型和人力資源密集型的行業(yè)，圍繞客貨運輸，配套有飛行運行、機務(wù)維修、客貨保障、地面服務(wù)、航空安保、航務(wù)、酒店等眾多保障業(yè)務(wù)。航空公司在這條產(chǎn)業(yè)鏈中直接承擔(dān)著確保旅客和機組成員生命安全、貨郵安全的主體責(zé)任。從世界上各航空公司運行的實際情況看，沒有一家航空公司（以下簡稱“航司”）能具備航空運輸各個專業(yè)、各個環(huán)節(jié)的全部職能，通常的做法是通過協(xié)議合同的方式將一些保障職能委托給具備相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)來完成，以節(jié)約資金成本、人力成本和管理成本，獲得最大運行效益。從國內(nèi)行業(yè)情況來看，大力發(fā)展外包業(yè)務(wù)，努力降低人機比率，集中主要資金聚焦客貨運輸主業(yè)已經(jīng)成為主要航司的發(fā)展思路。

但是將保障職能委托給外委單位后，如何有效的落實安全監(jiān)管責(zé)任，確保代理方在履行業(yè)務(wù)職責(zé)的過程中能夠落實航司的規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，保障持續(xù)運行安全，成為航空公司的主要關(guān)注點。而代理人存在的一些“先天不足”，如中小機場代理人設(shè)施設(shè)備投入不足、人員資質(zhì)能力與崗位存在不匹配，未能構(gòu)建有效的SMS 體系等；國外代理人在安全文化，操作標(biāo)準(zhǔn)上的差異等；另外代理人還存在范圍廣和地域廣的特點，難以形成有效約束等問題，對于代理人的安全精細(xì)化管理已成為航司的迫切需求。

航司對代理人的監(jiān)管及存在的問題與風(fēng)險

（一）監(jiān)管要求

1.質(zhì)量管理體系ISO9001:2015“8.4 外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制”要求“組織應(yīng)確保外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定的要求”。

2.《關(guān)于航空運營人安全管理體系的要求》（AC-121135-2008-26）6.3.2 生產(chǎn)運行部門內(nèi)部審核和6.3.3 內(nèi)部評估，要求“對外委方和供應(yīng)商的審核”。

3.國際航協(xié)IOSA 審計條款 ORG 3.5.2、3.5.3和ISAGO 審計條款 ORM 1.6.2 也要求航司對外委方和供應(yīng)商進行審核。

（二）監(jiān)管方式

航司對代理人的監(jiān)管主要包括：通過代理協(xié)議明確代理人承擔(dān)的安全責(zé)任，并以此對代理人進行安全考核；每年度對代理人進行安全審計，審核依據(jù)航司相關(guān)手冊、代理方相關(guān)手冊以及代理協(xié)議開展；不定期開展運行安全監(jiān)察，對代理人是否按照規(guī)章要求進行現(xiàn)場保障和規(guī)范管理進行抽查；發(fā)生代理不安全事件后，通過調(diào)查提出安全建議，督促代理完善安全管理體系等。

（三）存在的問題與風(fēng)險

1.安全管控頂層設(shè)計存在不足。

安全責(zé)任界定不清晰，一是航司地服、貨運等業(yè)務(wù)主管單位的業(yè)務(wù)監(jiān)管責(zé)任與外站主管部門的行政管理責(zé)任界定不清晰。二是國外各場站地面代理業(yè)務(wù)劃分普遍與國內(nèi)航司存在差異（如拖飛機業(yè)務(wù)在國外屬于勤務(wù)，國內(nèi)由機務(wù)負(fù)責(zé)），航司內(nèi)部相關(guān)單位對地面代理業(yè)務(wù)監(jiān)管的責(zé)任邊界不清晰；安全管理手段跟不上，一是航司針對各外站工作人員的安全教育流于形式、業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對性不強。二是安全監(jiān)督檢查不嚴(yán)不實，未有效發(fā)揮現(xiàn)場監(jiān)管主導(dǎo)作用。三是安全風(fēng)險管理陷于停滯，航司內(nèi)部業(yè)務(wù)主管單位缺乏對外站在風(fēng)險管理工作上的指導(dǎo)?？己肆Χ绕?，局方定性的地面代理責(zé)任運輸航空一般征候/地面征候及以上不安全事件，許多航司對各矩陣管理單位/分子公司/外站進行連帶考核扣分，但征候等級以下的不安全事件未加以考核，造成相關(guān)安全簽約單位對代理的安全管理重視程度不夠，安全壓力傳導(dǎo)不到位，安全管控力度不強，安全投入不足，考核力度偏弱。

2.安全審計無法對代理人風(fēng)險等級進行全面而持續(xù)的評價。

從審計能力來看，可能存在因外部安全審計人員業(yè)務(wù)能力不足或安排時間有限，導(dǎo)致不能發(fā)現(xiàn)代理業(yè)務(wù)存在缺陷或根源性問題的情況；從審計范圍來看，可能存在偶然因素，例如因代理方員工差異性，導(dǎo)致不能發(fā)現(xiàn)存在的缺陷的情況；從代理人自身組織管理能力來看，不同程度存在代理人運行管理水平及安全管理能力差異較大的情況；從代理人內(nèi)部管控來看，還可能存在技能資質(zhì)、責(zé)任意識、設(shè)施設(shè)備、規(guī)章制度、資源配置、社會環(huán)境等風(fēng)險。

3.航司對代理人約束力不夠。

《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（CCAR121）第121.105 條地面服務(wù)中明確要求“當(dāng)合格證持有人通過外部委托方式由他人提供部分或全部地面服務(wù)時，合格證持有人應(yīng)當(dāng)向相應(yīng)的地面服務(wù)人員提供必要的訓(xùn)練，并對其操作的安全性負(fù)責(zé)?！泵鞔_運行主體也就是航空公司對安全性負(fù)責(zé)，但在實際運行過程中，由于責(zé)任認(rèn)定的認(rèn)知差異，導(dǎo)致推諉扯皮，這非常不利于安全風(fēng)險的管控。目前對代理人發(fā)生的問題，只有局方介入調(diào)查定性的事件，才會引起公司相關(guān)單位和地面代理的重視，并實時按照已簽署的協(xié)議條款，對地面代理進行問責(zé)追責(zé)（目前主要手段是索賠和扣減代理服務(wù)費）；但局方未介入調(diào)查定性的事件，通常都要求航司會同代理人自己查明原因，采取相應(yīng)的控制措施。此類情況往往導(dǎo)致后續(xù)查找問題不徹底，定性追責(zé)無從下手，因為航司與外委單位只是委托協(xié)議或合同簽署關(guān)系，并沒有行政執(zhí)法權(quán)，而且由于選擇面太少，航司在工作質(zhì)量偏差責(zé)任的調(diào)查追究上還得顧忌到今后的繼續(xù)合作空間，在違規(guī)行為的管控上顯得“底氣不足”。

4.多維度的監(jiān)管帶來管理成本高企。

代理人的管理要求、行為準(zhǔn)則等同時受局方、機場及航司的監(jiān)管，存在監(jiān)管要求沖突的情況，更多的時候存在因局方或機場的管理要求使服務(wù)方的成本增加后或多或少轉(zhuǎn)嫁給航司的情況。因此而產(chǎn)生的過高的管理成本既不利于地面服務(wù)方經(jīng)營，也不利于航司降低運營成本，這需要各個關(guān)系方積極理順相應(yīng)的管理從屬關(guān)系。

代理人風(fēng)險等級評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）構(gòu)建代理人風(fēng)險等級評價指標(biāo)體系的意義

目前，代理人沒有系統(tǒng)而全面的對運行中所需要的能力進行分析，不知道哪方面的能力是其保障安全運行所必須的能力，只是基于以前的經(jīng)驗管理，沒有科學(xué)客觀的系統(tǒng)分析，即使有涉及代理人安全及運行方面的評估，考核的結(jié)果往往也沒有等級差異之分，對已經(jīng)通過評估的代理人，難以從最后結(jié)果上看出管理的優(yōu)劣。

如果根據(jù)代理人單位的運行特點及業(yè)務(wù)劃分，建立一個具有實操性和普遍適用性的指標(biāo)體系框架，能夠評估多業(yè)務(wù)類型代理人的風(fēng)險等級，將為局方、航司評估和改進代理人安全管理能力提供科學(xué)、全面的參考。

（二）指標(biāo)構(gòu)建

將航司的主要代理人劃分為6 類：維修代理、航務(wù)代理、航油代理、地面代理、貨運代理、安保代理。通過構(gòu)建代理人風(fēng)險等級綜合評價指標(biāo)體系以實現(xiàn)：一是覆蓋事前、事中及事后全過程的綜合評價；二是覆蓋代理人的業(yè)務(wù)范圍、質(zhì)量、人力、溝通、風(fēng)險、設(shè)備、可靠性與安全性等職能領(lǐng)域的綜合評價；三是基于組織、過程、方法、人員多要素的綜合評價；四是集數(shù)據(jù)積累、能力評價、持續(xù)改進多功能于一體的綜合評價。

代理人的風(fēng)險主要存在于其日常運行活動過程以及管理過程中。根據(jù)運行過程中人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、環(huán)境的不安全條件以及管理的缺陷等因素進行分析，主要包括：

表1： 代理人風(fēng)險等級評價指標(biāo)選擇

1.人的不安全行為引起的風(fēng)險：人的風(fēng)險是指涉及企業(yè)人的不安全行為。

對于維修代理而言，主要體現(xiàn)在未按手冊/工卡要求維護；維護過程中存在違反手冊的行為。

對于航務(wù)代理而言，主要體現(xiàn)在代理原因?qū)е碌暮叫星閳?、航圖、導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫等錯誤。

對于航油代理而言，主要體現(xiàn)在加錯油；油泄露/溢出等。

對于地面代理而言，主要體現(xiàn)在違規(guī)操作車輛；貨物配載、裝載錯誤；應(yīng)急出口座位發(fā)放錯誤；旅客證件審驗錯誤；座位重號；登錯機等。

對于貨運代理而言，主要體現(xiàn)在未按要求查驗貨物外包裝等。

對于安保代理而言，主要體現(xiàn)在違禁品帶入隔離區(qū)或航空器；長柄物品等管控；高風(fēng)險級旅客乘機。

2.物的不安全狀態(tài)引起的風(fēng)險：是指代理人的設(shè)備設(shè)施如查驗設(shè)備、載運工具、裝卸搬運工具、倉庫及其他設(shè)備設(shè)施，企業(yè)的計算機信息系統(tǒng)和安全檢查系統(tǒng)等一系列的軟件和硬件設(shè)備故障所引起的風(fēng)險。

對于維修代理而言，主要體現(xiàn)在維修設(shè)施的完備性、工具設(shè)備的可用性、儲備航材的完善性等。

對于航務(wù)代理而言，主要體現(xiàn)在設(shè)備的可靠性、資料的有效性。

對于航油代理而言，主要體現(xiàn)在加油設(shè)備的適用性。

對于地面代理而言，主要體現(xiàn)在地面值機系統(tǒng)故障、貨物配載系統(tǒng)故障、地面保障車輛故障、滑入引導(dǎo)系統(tǒng)故障等。

對于貨運代理而言，主要體現(xiàn)在危險品相關(guān)不安全狀態(tài)，如包裝、儲運、品名、裝卸、資質(zhì)等。

對于安保代理而言，主要體現(xiàn)在安檢系統(tǒng)故障、安檢設(shè)備失效等。

3.環(huán)境的不安全條件引起的風(fēng)險：是指代理人所處的環(huán)境存在不安全因素。

對于維修代理而言，主要體現(xiàn)在維修現(xiàn)場環(huán)境條件、航材倉儲條件等。

對于航務(wù)代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場環(huán)境嘈雜，存在多任務(wù)多線程的情況。

對于航油代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場設(shè)計存在缺陷。

對于地面代理而言，主要體現(xiàn)在鳥擊；外來物擊傷；輪胎扎傷； 跑道侵入/占用；道面/圍界破損；超高障礙物/不明升空物體；助航設(shè)備故障；跑道不停場施工；非精密進近等。

對于貨運代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場環(huán)境條件等。

對于安保代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場環(huán)境嘈雜等。

4.管理缺陷引起的風(fēng)險：是指代理人由于管理制度不健全、安全生產(chǎn)責(zé)任不明確、培訓(xùn)不到位、過程監(jiān)督不完善等所引起的風(fēng)險，即制度規(guī)章、教育培訓(xùn)和過程監(jiān)控。

應(yīng)用展望

建立科學(xué)、全面的代理人風(fēng)險評價指標(biāo)體系，并依托該指標(biāo)體系，通過引入事件性質(zhì)、影響程度、發(fā)生頻次等維度進行加權(quán)計算，形成量化評價結(jié)果，可以對代理人開展風(fēng)險評級，進行分級管理，綜合評價風(fēng)險突出的防范區(qū)域，確定各類代理人的風(fēng)險等級與監(jiān)督重點，有利于航司對代理人開展精準(zhǔn)監(jiān)管以及更好地選擇代理人，降低因代理風(fēng)險而帶來的損失，對提高整個運行過程效率、降低風(fēng)險成本有重要的作用。

本文構(gòu)建的代理人風(fēng)險等級評價指標(biāo)體系是根據(jù)系統(tǒng)工程理論，從人員、設(shè)備、環(huán)境和組織管理四個方面的有關(guān)因素分析了代理人單位的運行特點，得出代理人風(fēng)險相關(guān)的關(guān)鍵因素，主要目的是厘清思路、拋磚引玉，達(dá)到初步度量評價的效果。為了更好地提高代理人安全保證能力，必須進行深入調(diào)研，對指標(biāo)體系進行全面優(yōu)化，邀請各航司加入，采集更多更廣的數(shù)據(jù)，使評價指標(biāo)更具完整性和實操性。