人員訪問的方法與技巧

李建英 重慶水利電力職業(yè)技術學院

人員訪問就是調(diào)查者通過與被調(diào)查者面對面的溝通與交流收集相關信息資料的調(diào)查方法。人員訪問主要有兩種方式街頭攔截式訪問和入戶訪問。兩種方式相比入戶訪問難度更大，本文主要針對街頭攔截式訪問進行分析。市場調(diào)查的方式有很多如電話訪問、郵寄問卷、網(wǎng)絡調(diào)查、人員訪問等多種形式。各種調(diào)查方式各有特點：（見表1）

表1 各種調(diào)查方式對比表

人員訪問具有與其他調(diào)查方式相比具有自己的特點：

一、人員訪問的特點

（一）優(yōu)勢

1.靈活性較強。與其他調(diào)查方式相比，人員訪問與被調(diào)查者是面對面調(diào)查，針對調(diào)查過程中遇到的問題（如：不能理解的字句；填答錯誤的內(nèi)容；識別正確的調(diào)查樣本等）都能夠及時糾正或說明。

2.信息收集較全面。人員訪問一旦取得對方的同意，就能夠向對方提出多個問題，并且占用對方較長時間，即使對方有些不情愿，但也能勉為其難地完成問卷內(nèi)容。如有個別被調(diào)查者不愿堅持完成問卷，訪問人員也可想方設法勸說，讓對方盡量完成問卷。與其他調(diào)查方式相比，人員訪問能夠收集到更多、更全面的信息。

3.成功率較高。與其他調(diào)查方式相比，人員訪問的成功率要高出很多。俗話說見面三分情，面對面的訪問方式，被調(diào)查者不好意思當面拒絕，這樣也為人員訪問爭取到了機會。

（二）劣勢

1.費用較高。人員訪問費用貴在調(diào)查人員的勞務費。一份問卷10—100元價格不等，某些難度較大的問卷費用可能更高。尤其與網(wǎng)絡調(diào)查相比，人員訪問的費用更是高出十倍、百倍，這也是近年來網(wǎng)絡調(diào)查迅速發(fā)展的重要原因。除訪問人員的工資外，還有培訓費、問卷制作費、交通費等。

2.調(diào)查難度年年增加。隨著越來越多的顧客被商業(yè)人員打擾，同時他們也變得越來越“聰明”---害怕個人信息被泄露，戒備心也越來越強，從而使人員訪問的成功率不斷下降，對訪問人員的要求也越來越高。有的顧客聽說是調(diào)查扭頭就走，有時在街上攔截十個，十個都拒絕，一個上午下來調(diào)查十來份都算不錯的成績了。所以與其他調(diào)查方式相比，人員訪問對調(diào)查人員的能力要求較高，要具備較強的訪問技巧和靈活應變能力。

3.匿名性較差。對于某些關于被調(diào)查者的個人隱私問題、敏感性問題（如經(jīng)濟狀況、家庭住址、身體狀況等）對方可能亂答或不答，所以針對這類問題不太適合采用人員訪問的方式進行。

二、人員訪問應注意的問題

大部分被調(diào)查者都被騷擾過并存在較強的戒備心，所以一次成功的人員訪問實屬不易。那么在訪問時應注意哪些問題呢？

有這樣一句話：細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定品質(zhì)。對于這種與人交往的人員訪問工作更是如此。那么，在人員訪問過程中，應該注意哪些細節(jié)，保持怎樣的工作態(tài)度呢？

（一）訪問前的充分準備

從細節(jié)出發(fā)盡可能考慮到調(diào)查過程中可能會用到的物品。

1.帶好筆。筆是訪問人員的必備，方便被調(diào)查者填寫，同時要保證2-5支，以防沒有墨水或可能同時調(diào)查兩個以上的合適樣本。

2.準備適量的擬調(diào)查問卷，它是人員訪問具體要訪問的內(nèi)容，事先要對其問卷進行小范圍測試，以確保其質(zhì)量。首先要保證本次調(diào)查的數(shù)量，其次，要考慮可能會浪費用、填錯、遺漏等原因。最后，在條件允許的情況下可超額完成任務，以盡可能的多收集有用信息。

3.文件夾。文件夾可以方便資料的攜帶和被調(diào)查者填寫。

4.訪問人員自身準備。首先，穿便裝，不穿職業(yè)裝，增加親切感拉近與被調(diào)查者的距離，使商業(yè)化目的不太明顯，降低被拒絕的概率。其次，背雙肩包，裝調(diào)查所需的相關資料及物品，同時背包可將我們的雙手解脫出來。最后，帶好身份證和學生證。雙證齊全，有利于取得被調(diào)查者的信任，打消對方的顧慮。

（二）充分自信

除了物品上要準備好之外，心態(tài)更要調(diào)整好。人員訪問過程其實就是與被調(diào)查者打心理戰(zhàn)，只要能戰(zhàn)勝自己就已經(jīng)成功了一半。

1.敢于面對。從心理上敢于面對，不要主觀認為調(diào)查很難，所有人都會拒絕，沒有發(fā)生的事情不要亂想，不要自己嚇自己，敢于面對挫折和別人的拒絕。

2.學會自我調(diào)節(jié)。在人員訪問過程中，拒絕是我們訪問的開始。被調(diào)查者與我們無親無故，對方憑什么要與我們合作呢？所以，不填，填寫一半就跑掉，部分問題不答等都是正?，F(xiàn)象，要以平常心對待。

3.事先準備好可能被拒絕的話術。并不是所有的拒絕都無能為力，事先準備好可能被拒絕的話術，可提高成功的概率。如：沒有時間，我很忙，過會兒再來。什么調(diào)查？會泄露我的私人信息嗎？你找我，為什么不找其他人呢？針對以上被拒絕的理由，可提前準備針對性的話術?！皼]時間”“我只耽誤你幾分鐘時間。”“我很忙，過會兒再來”“你先忙，沒有關系，我就站在這里等你?！闭J為自己不適合訪問，心中存在擔憂，訪問人員說出本次調(diào)查與其有關的好處，同時亮出自己的身份證件，取得對方的信任，并讓對方看其他已經(jīng)填寫過的問卷，讓其意識到自己并不是第一個訪問對象，打消對方的顧慮。

當然，在調(diào)查過程中，可能還會遇到很多不同情況的拒絕，訪問人員要調(diào)整好心態(tài)，從細節(jié)出發(fā)，定能戰(zhàn)勝一切困難。

（三）保證問卷的有效性與真實性

1.態(tài)度端正。在調(diào)查過程中，訪問人員要態(tài)度端正，不要以為只要說服顧客填寫問卷工作就算完成。在被調(diào)查者填寫過程中，還要幫助其完成問卷。如：專業(yè)名詞的解釋；題干含義的解釋；答題的方式與要求等。并且還要提醒被調(diào)查者按要求完成所有的問題。并且在調(diào)查過程中主動幫助被調(diào)查者解決所有問題，并不能表現(xiàn)出負面情緒。

2.不偽造問卷。為完成工作任務，有些訪問人員直接自己做答，或與被調(diào)查者串通，只填寫被調(diào)查者基本信息，問卷的主體部分則由訪問人員隨便填答。無論是偽造還是串通，都會對最終的結果造成巨大的偏差，從而為決策者提供錯誤的信息，后果可想而知。所以，訪問人員的工作態(tài)度與人格品質(zhì)在很大程度上決定了調(diào)查報告的質(zhì)量。

總之，市場多變，面對不同環(huán)境，不同的人和事，我們要用靈活的方式去處理，但做事要從細節(jié)上考慮周全，用真誠的態(tài)度、優(yōu)良的人格品質(zhì)去工作，定能取得好成績。

三、人員訪問技巧

面對形形色色的顧客，他們各有特點，但也有很多共性，我們要對其共性進行研究，總結出一套人員訪問的方法與技巧，以便更好地提高訪問效率。

1.善于觀察，選擇適合的調(diào)查樣本。首先，應按問卷要求選擇年齡、性別等條件相符的樣本。其次，觀察哪些顧客會在來來往往的人群中停下腳步來接受調(diào)查。如，行走緩慢的；眼睛四處游離的等等他們可能這會兒并不忙，愿意接受調(diào)查。同時坐在街邊的涼亭里、石凳上、休息區(qū)等地的顧客可以先調(diào)查。

2.隨步調(diào)查。對于剛接觸的顧客，對方并不一定會馬上停下腳步，這時我們需要與顧客保持相同的步行速度，邊走邊與其交談說服對方配合此次調(diào)查。

3.送上小禮品。大部分人，還是經(jīng)濟的人，在不影響自身利益的情況下，與別人合作能取得意外收獲對他們來說還是具有一定吸引力的。所以在調(diào)查過程中配送相應的小禮品對調(diào)查具有較大的幫助。如調(diào)查前，開門見山式，直接說明完成問卷便有小禮品相送，同時直接將禮品送其手中，只要對方?jīng)]有還回，基本上已經(jīng)成功一半。調(diào)查中，遇到不愿回答的問題、中途想離開的、回答錯誤的等情況也可送上禮品增加繼續(xù)回答問題的信心和決心。調(diào)查完成后送上小禮品，對后期問卷的進一步核實、回訪、查漏補缺等提供方便。

4.與被調(diào)查一起完成問卷。這里所說的一起完成問卷，主要是幫助顧客完成問卷。如對方不識字或眼睛不太好的顧客?？梢杂稍L問人員讀題，被調(diào)查者回答。但要注意不能夾渣訪問人員的主觀意見以保證問卷的真實性。顧客對填答要求不相符的情況，予以糾正，發(fā)現(xiàn)個別問題無答，應盡量勸說對方完成所有的問題。并對其無法理解的問題加以說明。

5.隱私問題，想辦法填答。對于人員訪問不太適合調(diào)查隱私問題，但對于某些問題又必須要填答的情況，訪問人員必須想方設法讓被調(diào)查者完成。首先，有關個人的隱私問題應該放在調(diào)查問卷的后面，降低調(diào)查的難度。其次，將其他已經(jīng)填寫過的問卷翻開給被調(diào)查者查看，證明其并不是第一個填寫此類問題的顧客，以此消除對方的顧慮。再次，訪問人員亮出自己的身份證件，并表明態(tài)度保證絕不泄露對方的私人信息，只作為研究所用。最后，善于觀察，對于部分隱私問題可以通過觀察發(fā)現(xiàn)，比如，年齡、對方的穿著、談吐、職業(yè)、住址等內(nèi)容可以猜出相關隱私問題，當然也可拿出小禮品，增加對方答題的動力。

四、結語

當前消費者越來越聰明，同時大都有被騷擾的經(jīng)歷，防備心理越來越強，人員訪問的難度也越來越大。同時人員訪問過程中變幻莫測，靈活性較強，訪問人員必須對自己充滿信息，同時在實戰(zhàn)中不斷總結經(jīng)驗，掌握一些方法與技巧，從細節(jié)出發(fā)，用心做事，用真誠的態(tài)度去感動對方，用勤勞的雙手和強大的自信心去戰(zhàn)勝一切困難，定能取得成功。