聚焦群眾需求提升城市治理水平

楊子強(qiáng) 孫琳 雷引杰

“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持人民城市為人民”是習(xí)近平總書記對(duì)做好城市工作提出的明確要求。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記重要講話精神，堅(jiān)持以北京市民最關(guān)心的問(wèn)題為導(dǎo)向，充分發(fā)揮政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)、制度優(yōu)勢(shì)，以12345市民服務(wù)熱線為牽引，完善群眾訴求響應(yīng)體系、優(yōu)化城市基層治理體系、創(chuàng)新政府服務(wù)評(píng)價(jià)體系，形成了“一條聞風(fēng)而動(dòng)的熱線、一張重心下移的網(wǎng)格、一面黨建引領(lǐng)的旗幟、一種匯聚民智的參與、一套‘七有‘五性的標(biāo)準(zhǔn)、一串指引方向的數(shù)據(jù)”的“六個(gè)一”典型經(jīng)驗(yàn)，旗幟鮮明地樹(shù)立了到基層一線、到群眾身邊解決問(wèn)題的工作導(dǎo)向，有效破解了一系列超大城市治理難題，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，具有豐富的思想內(nèi)涵和理論價(jià)值。

堅(jiān)持人民至上，樹(shù)立到基層一線解決問(wèn)題的導(dǎo)向

習(xí)近平總書記始終把人民放在心中最高位置，反復(fù)強(qiáng)調(diào)必須不斷解決人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，努力讓人民過(guò)上更好生活。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革聚焦與人民群眾生產(chǎn)生活聯(lián)系最緊密的城市治理“最后一公里”，扭住“有問(wèn)題找不著人”“找著人解決不了問(wèn)題”“看得見(jiàn)的管不了”“管得了的看不見(jiàn)”等頑瘴痼疾，把群眾身邊、基層一線作為改革創(chuàng)新的“主場(chǎng)”，通過(guò)暢通信息渠道、下沉治理重心、匯聚條塊合力，找準(zhǔn)用好城市治理的“繡花針”，真正將以人民為中心的發(fā)展思想落到具體人、具體事、具體工作上，做到群眾需求在哪里，黨和政府的工作就跟進(jìn)到哪里。

一條聞風(fēng)而動(dòng)的熱線，做到民有所呼、我有所應(yīng)。北京市結(jié)合機(jī)構(gòu)改革設(shè)立市級(jí)政務(wù)服務(wù)管理局，整合10余條各領(lǐng)域政府服務(wù)熱線，匯入電話、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)三位一體的12345市民服務(wù)一站式平臺(tái)，“從耳邊到指尖”全年365天、24小時(shí)隨時(shí)傾聽(tīng)群眾訴求，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)”的快速響應(yīng)機(jī)制。所有訴求按照咨詢、建議、投訴、需求等不同類型，全方位聯(lián)結(jié)全市16個(gè)區(qū)、300多個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，全口徑對(duì)接全市各行政管理部門與公共服務(wù)企業(yè)，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行“2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天”四級(jí)處置模式。廣大黨員干部聞風(fēng)而動(dòng)、直奔一線，堅(jiān)持“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”，每件訴求辦理情況必須點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向群眾反饋，做到“事事有回音、件件有落實(shí)”，實(shí)現(xiàn)了從“高跟鞋、小西裝，寫字樓里碼字忙”到“平底鞋、運(yùn)動(dòng)裝，走街串巷服務(wù)忙”的深刻轉(zhuǎn)變。

一張重心下移的網(wǎng)格，做到權(quán)責(zé)對(duì)等、條塊融合。北京市把街鄉(xiāng)作為城市工作的第一線、城市治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、城市服務(wù)的重要樞紐，將12345市民服務(wù)熱線匯聚的群眾訴求直派街鄉(xiāng)，通過(guò)“誰(shuí)接單誰(shuí)負(fù)責(zé)”使其成為解民憂的“最后一公里”和抓落實(shí)的“關(guān)鍵一公里”。為了從體制機(jī)制上解決街鄉(xiāng)工作長(zhǎng)期存在的“力量有限、責(zé)任無(wú)限”“離百姓很近，離資源太遠(yuǎn)”“什么都得管，什么都難管”的深層次問(wèn)題，“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革以制度化方式為街鄉(xiāng)明確“最應(yīng)該管、最需要管、最能夠管好”的主責(zé)主業(yè)，使其集中精力抓黨建、抓治理、抓服務(wù)。充分發(fā)揮街鄉(xiāng)在城市治理中“穿針引線”的關(guān)鍵作用，打破條塊分割、各自為戰(zhàn)的僵局困局，授權(quán)街道集中行使城管執(zhí)法等五部門400多項(xiàng)行政執(zhí)法權(quán)，創(chuàng)新“6室+1綜合執(zhí)法隊(duì)+3中心”的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)模式，常態(tài)化承接治安巡防隊(duì)員等16類24萬(wàn)余名協(xié)管員隊(duì)伍，讓街鄉(xiāng)治理主體既有“三頭六臂”又有“鐵齒銅牙”。針對(duì)需要跨部門解決的復(fù)雜訴求，由街鄉(xiāng)吹哨、請(qǐng)部門報(bào)到，統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)各方力量以最短周期和最強(qiáng)合力解決堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)治理重心往街鄉(xiāng)下移、行政資源在街鄉(xiāng)匯聚、組織力量向街鄉(xiāng)下沉，把“像繡花一樣精細(xì)”的城市管理水平體現(xiàn)到解決群眾身邊問(wèn)題的能力上，形成具有首都特點(diǎn)簡(jiǎn)約高效的基層治理體系。

堅(jiān)持人民主體，激活基層治理的“神經(jīng)末梢”

習(xí)近平總書記多次指出，人民是創(chuàng)造歷史的動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)必須尊重人民首創(chuàng)精神，緊緊依靠人民推動(dòng)改革。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革注重發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，通過(guò)黨建引領(lǐng)、黨員先行，發(fā)動(dòng)群眾參與、共建共享，最大限度調(diào)動(dòng)黨員干部和人民群眾投身基層治理的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，運(yùn)用政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)為城市社區(qū)“造血輸血”，在城市治理的基本單元體現(xiàn)社會(huì)治理的層次與水平，傳遞魚(yú)水情深的力量與溫度。

一面黨建引領(lǐng)的旗幟，把組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革以區(qū)域化黨建為依托，提升基層黨組織統(tǒng)籌轄區(qū)資源的能力，在全市所有街道黨工委建立黨建工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，推動(dòng)駐區(qū)單位尤其是中央機(jī)關(guān)單位黨組織“向下扎根”，與屬地街道社區(qū)構(gòu)建雙向需求征集、雙向服務(wù)供給、雙向溝通反饋、雙向考核評(píng)價(jià)等“四個(gè)雙向”工作機(jī)制，注重吸納轄區(qū)有代表性的新型經(jīng)濟(jì)和社會(huì)組織黨組織“合抱聚力”解決物業(yè)管理、環(huán)境污染、交通秩序等基層治理難題。創(chuàng)新“街巷長(zhǎng)”“社區(qū)專員”制度，選派1.6萬(wàn)余名黨員干部兼任街巷長(zhǎng)，安排1300余名黨員干部專職擔(dān)任社區(qū)專員，投入資源、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、深入一線，到群眾身邊察民情解民憂，用心用力辦好群眾家門口的事。實(shí)行“雙報(bào)到”機(jī)制，70余萬(wàn)名北京市機(jī)關(guān)企事業(yè)單位在職黨員全部回屬地（居住地）街鄉(xiāng)、社區(qū)（村）報(bào)到，亮身份、做表率，參與各類社區(qū)活動(dòng)260萬(wàn)余次，帶動(dòng)和感染了更多居民，把組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成了城市治理效能。

一種匯聚民智的參與，實(shí)現(xiàn)從“干給群眾看”到“帶著群眾干”。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革在黨建引領(lǐng)、黨員先行的示范效應(yīng)下，廣泛發(fā)動(dòng)人民群眾、調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與共建共治。健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居民自治機(jī)制，發(fā)動(dòng)社區(qū)群眾自我管理、自我服務(wù)，拓寬群眾參與渠道，搭建社區(qū)議事廳、居民懇談會(huì)、居民理事會(huì)、居民“微提案”等平臺(tái)，整合網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，打造聽(tīng)民聲、匯民意、集民智的“網(wǎng)上四合院”，讓群眾自己“說(shuō)事、議事、主事”。針對(duì)超大城市治理中的治安盲區(qū)死角、秩序維護(hù)困局、矛盾消解難題，發(fā)動(dòng)群眾力量參與集中整治，招募2.3萬(wàn)余名熱心居民擔(dān)任“小巷管家”，履行“每日詢、經(jīng)常訪、及時(shí)記、隨手做、實(shí)時(shí)報(bào)”等職責(zé)，涌現(xiàn)出“朝陽(yáng)群眾”“西城大媽”“海淀網(wǎng)友”“石景山老街坊”“回天居民”等一大批特點(diǎn)鮮明、影響廣泛的群眾品牌。廣大群眾成為了基層治理中“流動(dòng)的攝像頭”“說(shuō)話的紅綠燈”“便裝的志愿者”，有效營(yíng)造了“眾人拾柴火焰高，大家事情大家辦”的良好氛圍，有力破解了“政府干著、群眾看著，政府很努力、群眾不認(rèn)同”的治理困局，讓群眾的獲得感、認(rèn)同感、信任感在參與和奉獻(xiàn)中得到顯著提升。

堅(jiān)持人民評(píng)判，把為民辦事為民造福作為最重要的政績(jī)

習(xí)近平總書記始終強(qiáng)調(diào)，人民是我們黨的工作的最高裁決者和最終評(píng)判者。要求在決策部署和推動(dòng)改革中把人民滿意不滿意作為一切工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)，把是否給人民群眾帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感，作為改革成效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革堅(jiān)持把工作的評(píng)價(jià)權(quán)交給北京市民，建立接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意率相結(jié)合的“三率”考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化解決問(wèn)題的導(dǎo)向、突出群眾滿意的目標(biāo)，用老百姓的獲得感、幸福感、安全感衡量改革的得失成敗，在政府服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中，引導(dǎo)廣大黨員干部把為民辦事為民造福作為最重要的政績(jī)，做到民之所好好之，民之所惡惡之。

一套“七有”“五性”的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建以人民為中心的評(píng)價(jià)體系。在北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革中，市委主要領(lǐng)導(dǎo)每月主持區(qū)委書記點(diǎn)評(píng)會(huì)，對(duì)全市16個(gè)區(qū)、300多個(gè)街鄉(xiāng)以及有關(guān)行政管理部門和公共服務(wù)企業(yè)的“三率”（接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意率）成績(jī)進(jìn)行排名通報(bào)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)、督促后進(jìn)，同時(shí)組建專班幫助排名靠后的單位分析研判原因、及時(shí)整改問(wèn)題，做到以評(píng)促建、以評(píng)促改。圍繞群眾反映突出的幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶等“七有”核心問(wèn)題，突出城市生活便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性等“五性”本質(zhì)要求，將人民對(duì)美好生活的需要量化為涵蓋79類326項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的城市治理評(píng)價(jià)體系，用“七有”“五性”衡量城市發(fā)展?fàn)顩r、居民生活水平，讓群眾眼里的短板與弱項(xiàng)主導(dǎo)政府的關(guān)切與投入，倒逼公共服務(wù)供給模式從政府“端菜”向群眾“點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變，變“政府拿主意給群眾辦事”為“群眾拿主意政府來(lái)落實(shí)”，彰顯以人民為中心的發(fā)展思想，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一串指引方向的數(shù)據(jù)，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”深化。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革充分利用12345市民服務(wù)熱線匯聚的群眾訴求與反饋信息，建立“日通報(bào)、周匯總、月分析”機(jī)制，從基本態(tài)勢(shì)、發(fā)展趨勢(shì)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，通過(guò)訴求熱力圖、分布類型圖、高頻事項(xiàng)圖等，努力發(fā)現(xiàn)普遍性問(wèn)題、苗頭性風(fēng)險(xiǎn)以及不作為現(xiàn)象。圍繞群眾反映突出的市場(chǎng)管理、交通秩序、環(huán)境治理、物業(yè)管理等普遍性問(wèn)題，堅(jiān)持源頭治理、系統(tǒng)治理，先后出臺(tái)《北京市街道辦事處條例》《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》《北京市文明行為促進(jìn)條例》等文件，從制度上為解決問(wèn)題松綁賦權(quán)、充電賦能。針對(duì)接訴即辦過(guò)程中捕捉到的問(wèn)題隱患、投訴苗頭等，堅(jiān)持主動(dòng)治理、聯(lián)動(dòng)治理，及時(shí)通報(bào)、預(yù)防、規(guī)范和化解，推動(dòng)“有一辦一”的被動(dòng)響應(yīng)向“舉一反三”的主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變。此外，北京市還把“接訴即辦”工作情況納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部日?？己梭w系，注重在一線鍛煉、識(shí)別、考察干部，對(duì)群眾訴求辦理不作為、慢作為現(xiàn)象由市紀(jì)委市監(jiān)委嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)、通報(bào)曝光，以為群眾辦事為標(biāo)準(zhǔn)，在“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革中樹(shù)立能者上、庸者下、劣者汰的選人用人導(dǎo)向。

正如習(xí)近平總書記指出，共產(chǎn)黨是為人民服務(wù)的政黨，為民的事沒(méi)有小事，要把群眾大大小小的事辦好。北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革一切都是為了辦好群眾的事。作為推進(jìn)首都超大城市治理體系與治理能力現(xiàn)代化的創(chuàng)新舉措，北京市“吹哨報(bào)到、接訴即辦”改革使黨的政治引領(lǐng)作用不斷強(qiáng)化，政府服務(wù)管理更加精準(zhǔn)高效，黨員干部擔(dān)當(dāng)務(wù)實(shí)的作風(fēng)更加鮮明，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著增強(qiáng)，是發(fā)揚(yáng)黨的群眾工作優(yōu)良傳統(tǒng)、走好新時(shí)代群眾路線的成功范例，充分展現(xiàn)了習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想一以貫之的鮮明人民立場(chǎng)與真摯人民情懷。

責(zé)編/周小梨? ? 美編/陳媛媛