圖書館流通服務(wù)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

馬春梅

隨著客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)的廣泛應(yīng)用并取得實效，越來越多的人嘗試將其引入圖書館流通服務(wù)中。通過對圖書館用戶數(shù)據(jù)的分析，掌握用戶的需求，為其定制服務(wù)，最終提高用戶的忠誠度;通過使用客戶關(guān)系管理理念，提高圖書館流通服務(wù)，打造現(xiàn)代化的圖書館。但是客戶關(guān)系管理理論多見于企業(yè)管理，將這種理論應(yīng)用于圖書館流通服務(wù)中，難免出現(xiàn)“水土不服”的情況。所以，如何高效地應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論需要進(jìn)行深入探討。

一、流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提升自己的核心競爭力，利用與之相關(guān)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧問間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而優(yōu)化企業(yè)管理方式，向客戶提供創(chuàng)新、個性化的服務(wù)，最終吸引新客戶、保留老客戶以及將現(xiàn)有的客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，以此擴大市場。在圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以更高效地整合圖書館資源，發(fā)揮資源優(yōu)勢，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。

二、流通服務(wù)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

圖書館流通服務(wù)是圖書館與客戶之間的一道橋梁，用來溝通二者之間的問題。傳統(tǒng)的圖書館流通服務(wù)存在諸多問題，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量的提升，影響讀者滿意度。第一，傳統(tǒng)的流通服務(wù)中的借閱制度過于落后，已經(jīng)不適用于快節(jié)奏的現(xiàn)代化生活。借閱制度一成不變，不能適應(yīng)藏借閱一體化服務(wù)模式的發(fā)展要求。第二，圖書館流通管理人員對自己的工作沒有清醒的認(rèn)知，工作目標(biāo)不夠明確，工作積極性不高，主人翁意識不強，缺乏凝聚力。

（一）收集客戶資料，實現(xiàn)高效管理

在信息化時代，信息是提高工作效率的關(guān)鍵。圖書館流通服務(wù)應(yīng)該收集客戶信息，尤其是重點用戶的信息，根據(jù)用戶需求，快速做出判斷，高效做出決策。流通服務(wù)通過使用客戶關(guān)系管理中的客戶管理功能模塊加強對客戶信息的管理，確保圖書館掌握的用戶信息是最新的。通過收集用戶個人信息，并對這些信息進(jìn)行分析和推測，確定客戶的喜好和需要，以此為客戶制定不同的服務(wù)策略。這樣不僅可以提高客戶的滿意度，還可以把客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，提升圖書館口碑，通過口口相傳增加新客戶。

（二）“個性化”服務(wù)促發(fā)展

通過客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，收集客戶個人信息。圖書館可以利用這些信息建立數(shù)據(jù)庫，為客戶提供一對一服務(wù)，快速在信息庫中尋找用戶所需要的信息，為客戶和圖書館之間架起信息的橋梁。圖書館可以通過應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起與客戶交流的多種渠道，如微博、微信等。選取客戶喜歡的交流方式，了解客戶或者潛在客戶的最新需求以及對服務(wù)的滿意度。根據(jù)客戶需求開展“個性化”服務(wù)，主動推送服務(wù)，再根據(jù)客戶反饋改進(jìn)服務(wù)。

（三）提供碎片化的“快餐”服務(wù)

隨著科技的發(fā)展，信息時代到來。很多人通過互聯(lián)網(wǎng)獲取各種信息，但是互聯(lián)網(wǎng)上的信息沒有經(jīng)過系統(tǒng)的處理，過于雜亂，會影響人們對資料的收集。這時，圖書館成為人們獲取詳細(xì)、系統(tǒng)化、最新信息的途徑。但是圖書館的資源過于豐富，而且受到時間和空間的限制，這就需要圖書館提供“快餐”服務(wù)。圖書館作為信息集中且經(jīng)過系統(tǒng)整理的地方，可以利用微信、微博、電子郵件等不受時間和空間限制的方式把最新的信息推送給用戶，而且比起實體資料，圖書館推送信息時選用電子形式更利于用戶對信息的收集和使用。電子版資料的管理也比實體資料更方便，能夠?qū)崿F(xiàn)自動化系統(tǒng)管理，由系統(tǒng)直接讀取資料，更高效、更快捷。

（四）促進(jìn)流通服務(wù)自動化，降低人工成本

不管是傳統(tǒng)的流通服務(wù)還是引入客戶關(guān)系管理理論的新型流通服務(wù)，文獻(xiàn)的借與還都是流通服務(wù)的核心工作之一。在這種新型流通服務(wù)中，圖書管理員只要掃描書籍的條碼和客戶借閱證的條碼，就可以高效地完成借和還這兩個過程，不僅提高借還效率，還可以降低失誤率。圖書館利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集的資料，分析客戶的借閱習(xí)慣，可以計算出客戶應(yīng)該還書的日期，及時進(jìn)行提醒，避免書籍丟失?？蛻粢部梢岳眠@個系統(tǒng)，獲取自己所需書籍的信息，減少不必要的尋找時間。

（五）網(wǎng)絡(luò)營銷擴大市場

傳統(tǒng)的圖書館管理采用“守株待兔”的方法等待客戶上門，但是在科技發(fā)達(dá)且獲取信息渠道多樣化的今天，圖書館如果繼續(xù)保持這種“高冷”的姿態(tài)，只能面臨客流下降、影響下降的局面。圖書館利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，能夠突出圖書館流通服務(wù)的優(yōu)點，從而吸引客戶，占領(lǐng)市場。

三、流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理所帶來的問題

（一）管理人員觀念轉(zhuǎn)變

客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用不但是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，更是思想觀念的轉(zhuǎn)變。我國圖書館都是事業(yè)單位，大部分管理人員的觀念都是“以圖書館為中心”，而客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”，這就需要圖書館管理人員必須實現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變。管理人員要具有“沒有客戶，圖書館就無法生存”的危機意識。這就需要管理人員發(fā)揮主觀能動性，提高服務(wù)質(zhì)量，為圖書館的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

（二）客戶信息安全問題

實現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念的第一項工作就是收集客戶信息，以此為他們提供針對性的服務(wù)。收集的信息可能包括客戶姓名、家庭住址、電話、興趣愛好等個人隱私，這些信息一旦泄漏，會對客戶的日常生活造成不可預(yù)測的后果，例如小到電話推銷、大到電信詐騙等。所以，圖書館要向管理人員普及泄漏個人信息的法律知識，并加強信息泄露處罰力度，提升內(nèi)部信息安全意識;外部可以尋找頂級網(wǎng)絡(luò)安全維護團隊并與之合作，請其對系統(tǒng)進(jìn)行維護。從內(nèi)外兩個方面保護客戶信息安全。

（三）客戶素養(yǎng)問題

服務(wù)的參與者需要兩方以上。客戶的素養(yǎng)直接影響圖書館流通服務(wù)質(zhì)量。雖然客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”，但是客戶不能完全抱著“我就是上帝”的想法要求圖書館提供服務(wù)。客戶應(yīng)該配合管理人員的工作，提高素養(yǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^參與圖書館的培訓(xùn)，利用目錄、索引、文摘等各種工具書以及光盤檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)資源檢索等方式查找文獻(xiàn)信息，也可以通過圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)來獲取所需信息。

（四）及時處理讀者反饋

客戶關(guān)系管理最初應(yīng)用于企業(yè)管理中，引入事業(yè)單位性質(zhì)的圖書館中，難免會存在不適應(yīng)的問題，這就需要通過客戶反饋使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適用于圖書館流通服務(wù)。讀者在接受圖書館流通服務(wù)時會給出關(guān)于服務(wù)的信息反饋。圖書館管理人員應(yīng)該及時提取其中有效的內(nèi)容，對圖書館流通服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。除了客戶的反饋，圖書館應(yīng)該定期使用問卷調(diào)查等方法收集客戶對圖書館流通服務(wù)的看法或者建議，進(jìn)一步提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

隨著科技的發(fā)展，人們獲取信息的渠道增加。但是不可否認(rèn)，圖書館仍然擁有其他信息獲取渠道不可替代的優(yōu)勢。怎樣更好地發(fā)揮這種優(yōu)勢，需要圖書館進(jìn)行變革來鞏固市場。所以，針對性更強、服務(wù)性更優(yōu)的新型理念的引入，讓圖書館流通服務(wù)發(fā)展看到了希望。在圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，吸引新用戶，鞏固老用戶，為圖書館培養(yǎng)一批忠實用戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]甘延清.基于客戶關(guān)系管理視角下的高校圖書館流通服務(wù)研究[J].北京教育學(xué)院學(xué)報，2013（3）：66-69.

[2]陳潔.客戶關(guān)系管理在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用分析[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2015（1）：95-98.

[3]高云，肖紅.客戶關(guān)系管理在圖書館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報，2009（6）：25-27.

（作者單位 內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗圖書館）