以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向加快推進(jìn)我市投訴舉報(bào)處理體系建設(shè)

陳文

消費(fèi)維權(quán)是市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的重要職能，當(dāng)前我市已建立起市、縣區(qū)、基層分局三級(jí)貫通、覆蓋城鄉(xiāng)的消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理的12315執(zhí)法體系，有效地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。但與政府職能轉(zhuǎn)變新要求、投訴舉報(bào)管理工作新形勢(shì)、消費(fèi)者維權(quán)的新期盼還有一定差距。如何進(jìn)一步完善體制機(jī)制，發(fā)揮12315與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)、暢通民意、解決糾紛的平臺(tái)作用，不斷提高消費(fèi)者滿意度，目前顯得既很必要也很迫切。

在此次機(jī)構(gòu)改革中，我局獨(dú)創(chuàng)性地設(shè)立了“消費(fèi)者投訴舉報(bào)管理處”，從“受理”、“處理”到“管理”，是處置投訴舉報(bào)的理念創(chuàng)新和進(jìn)步。設(shè)定的該部門主要職責(zé)是：組織實(shí)施投訴舉報(bào)專線及處理平臺(tái)的業(yè)務(wù)整合和體系優(yōu)化工作。組織、指導(dǎo)和監(jiān)督消費(fèi)維權(quán)、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、價(jià)格投訴舉報(bào)及咨詢的受理、轉(zhuǎn)辦、分辦、督辦、調(diào)處和來(lái)訪接待等工作。負(fù)責(zé)與市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、外單位轉(zhuǎn)辦信息的轉(zhuǎn)換互聯(lián)及信息歸集、分析、研判和應(yīng)用工作。該部門的設(shè)立為推進(jìn)我市投訴舉報(bào)處理體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

一、目前消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理中存在的主要問(wèn)題

（一）政治站位不高，對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理工作重視程度不夠。個(gè)別人員存在敷衍應(yīng)付現(xiàn)象;服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)，調(diào)解時(shí)不考慮消費(fèi)者的感受，對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度不好;調(diào)解結(jié)果不及時(shí)反饋，甚至不反饋給投訴人，導(dǎo)致回訪滿意度低。從2019年市局對(duì)各縣區(qū)局處理的消費(fèi)投訴回訪情況來(lái)看，滿意率僅為72.1%，有的單位滿意率只有55%。說(shuō)明我們的工作離廣大消費(fèi)者的要求還有很大的差距。

（二）處置水平不高，對(duì)消費(fèi)者的訴求處理不夠及時(shí)。因缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任心，缺乏處理消費(fèi)投訴的智慧和技巧，以致處理效率不高，處理結(jié)果與消費(fèi)者訴求落差較大，有的消費(fèi)者的反感情緒較高。雖然按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，處理消費(fèi)者投訴的時(shí)限是7個(gè)工作日內(nèi)告知和45個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，大多數(shù)的投訴處理也都沒(méi)有超過(guò)法定期限，但對(duì)時(shí)效性很強(qiáng)的旅游、食品、餐飲類投訴重視程度不夠、敏感性不強(qiáng)，引起諸多投訴人的反感和不滿。

（三）履職免責(zé)意識(shí)不強(qiáng)，系統(tǒng)內(nèi)外訴轉(zhuǎn)案協(xié)作機(jī)制不暢。全市的訴轉(zhuǎn)案率、舉報(bào)成案率低。在調(diào)解過(guò)程中只是就調(diào)解論調(diào)解，對(duì)被投訴人的違法行為沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)案處理，因此也缺乏了行政機(jī)關(guān)的威懾力和調(diào)解的力度。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年，全市各縣區(qū)局受理投訴13781件，訴轉(zhuǎn)案僅有112件，訴轉(zhuǎn)案率僅為0.81%;收到各類舉報(bào)線索3431件，成案僅有65件，舉報(bào)成案率僅為1.89%。

二、存在問(wèn)題的主要原因

通過(guò)調(diào)研分析，產(chǎn)生諸多問(wèn)題的原因既有客觀因素，又有主觀因素，主要有以下幾個(gè)方面：

（一）投訴處理的工作量激增，消費(fèi)者的訴求不斷提高。

機(jī)構(gòu)改革后，原工商、質(zhì)量、食品藥品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、價(jià)格等監(jiān)管部門合并成市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，原工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食藥12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330等5條熱線整合，以“12315”一個(gè)號(hào)碼對(duì)外接線后，12315投訴舉報(bào)咨詢業(yè)務(wù)涉及面廣、專業(yè)化程度高，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性，熱線接收處理工作量激增。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，市場(chǎng)監(jiān)管部門主要執(zhí)行的法律、行政法規(guī)達(dá)1000多部，相關(guān)規(guī)章更是種類繁多，且專業(yè)性甚強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年共登記、受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢41395件，同時(shí)承接的12345分辦、網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)投訴增速較快，機(jī)構(gòu)改革后大量的消費(fèi)糾紛、強(qiáng)烈的群眾維權(quán)訴求，給調(diào)解處理的效率與效果帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)。

（二）硬件設(shè)施配備不足，隊(duì)伍素質(zhì)存在明顯差距。

當(dāng)前最為突出的就是消費(fèi)調(diào)解人員數(shù)量配備不足，有的分局僅有一人專職處理消費(fèi)投訴，有的還是兼職。

相比全市530萬(wàn)消費(fèi)者、2700多億元的地區(qū)生產(chǎn)總值，市局12315平臺(tái)只有6名接線人員，且都是勞務(wù)派遣人員，工資待遇不高，工作積極性、責(zé)任性較難保證，管理難度大，2019年以來(lái)已有4人相繼辭職。

基層監(jiān)管單位農(nóng)村分局一般六七人、城區(qū)分局十多人，一輛執(zhí)法車輛，這樣的人力和資源配備很難形成有效的投訴舉報(bào)快速反應(yīng)機(jī)制，部分消費(fèi)者不滿意也在意料之中。更何況，既有隊(duì)伍還存在學(xué)歷層次偏低、綜合素質(zhì)不高;知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、缺乏復(fù)合型人才;年齡趨于老化、年輕力量嚴(yán)重不足等問(wèn)題。這也是成案率低的重要原因。

（三）外部資源利用不夠，力量沒(méi)有得到充分發(fā)揮。

《12315工作規(guī)范》明確指出，在一定規(guī)模的商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并建立相適應(yīng)的工作機(jī)制和保障機(jī)制;也可以根據(jù)需要向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)商會(huì)、其他依法成立的調(diào)解組織及其設(shè)置的維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分辦。這些外部力量在解決消費(fèi)投訴糾紛時(shí)有著市場(chǎng)監(jiān)管部門所不具備的先天優(yōu)勢(shì)，甚至在辦結(jié)時(shí)限、考核后果上比行政機(jī)關(guān)監(jiān)督更嚴(yán)格、更有力。如汽車廠家對(duì)4S店有著特別嚴(yán)格的資質(zhì)審核和營(yíng)運(yùn)考核，直接影響其經(jīng)濟(jì)利益。又如通信企業(yè)、銀行、公用企業(yè)在售后服務(wù)上都一套很完善的管理體制機(jī)制，其上級(jí)部門將售后管理直接納入績(jī)效考核。在內(nèi)部資源短期無(wú)法有效增加的情況下，借助外部力量解決問(wèn)題很有必要。市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)2018年成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，依照原中國(guó)保監(jiān)局《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》及原江蘇保監(jiān)局《江蘇保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作管理辦法》，受理各類有效投訴317件，12378、12345、行風(fēng)熱線均有轉(zhuǎn)辦，很好分擔(dān)了各職能部門的工作量。另外，加強(qiáng)與其他行政執(zhí)法部門協(xié)調(diào)對(duì)接，整合執(zhí)法資源，對(duì)促進(jìn)成案率、從嚴(yán)快速打擊侵權(quán)行為、提升群眾滿意度也有積極推動(dòng)作用。

三、破解問(wèn)題的對(duì)策

（一）強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)，提升投訴處理的社會(huì)效應(yīng)。一是要加強(qiáng)力量配備。進(jìn)一步加大人力、物力、財(cái)力投入，確保投訴處理人員的穩(wěn)定性，并配備必要的執(zhí)法手段和設(shè)備。二是強(qiáng)化政治理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高政治站位，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真心實(shí)意為百姓排憂解難。以實(shí)戰(zhàn)實(shí)用為方向，通過(guò)組織條線專家講課、微信群案件實(shí)時(shí)討論、及時(shí)發(fā)布典型案例和推送維權(quán)資訊等靈活方式，開展“點(diǎn)菜式”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員綜合素質(zhì)。處理消費(fèi)投訴要依法公正，消費(fèi)者、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)權(quán)益都要注意維護(hù)，抵制職業(yè)打假和防止過(guò)度維權(quán)，處理過(guò)程和結(jié)果要經(jīng)得起法律和公眾的檢驗(yàn)。三是要厘清層清層級(jí)工作重心。市局層面重在登記受理、分送與督辦，縣區(qū)局投訴舉報(bào)管理科重在分流、催辦，基層分局重在規(guī)范執(zhí)行。要通過(guò)抓制度促規(guī)范，努力建立快速反應(yīng)機(jī)制，接到現(xiàn)場(chǎng)處理舉報(bào)指令后，能夠及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，提高現(xiàn)場(chǎng)處置率。

（二）積極統(tǒng)籌外部資源，構(gòu)建維權(quán)社會(huì)共治格局。繼續(xù)加強(qiáng)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，建立健全消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，拓寬消費(fèi)糾紛和解“綠色通道”，積極促成消費(fèi)糾紛和解。尤其注重在銀行、保險(xiǎn)、供水、供電等公用企事業(yè)單位建立維權(quán)站點(diǎn)，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。繼續(xù)加強(qiáng)與消保委、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)商會(huì)、其他依法成立的調(diào)解組織的合作，分門別類組建專家?guī)旌椭驹刚哧?duì)伍，增加專業(yè)化、社會(huì)化消費(fèi)維權(quán)力量。繼續(xù)密切與政府相關(guān)職能部門的聯(lián)系，優(yōu)化工作流程，及時(shí)做好投訴的分流、跟蹤與反饋。

（三）健全協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大經(jīng)濟(jì)違法震懾力。系統(tǒng)內(nèi)繼續(xù)深化12315指揮調(diào)度聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度、分流轉(zhuǎn)辦和督查督辦工作力度，強(qiáng)化三級(jí)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)。完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，對(duì)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索，認(rèn)真進(jìn)行梳理和排查，對(duì)涉及范圍廣、影響大的案件掛牌督辦、限期辦結(jié)，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解與行政監(jiān)管執(zhí)法的銜接，推動(dòng)12315信息系統(tǒng)與市場(chǎng)主體準(zhǔn)入信息系統(tǒng)、執(zhí)法辦案信息系統(tǒng)以及市場(chǎng)主體信用公示系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)共享，依法將侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件記入信用檔案系統(tǒng)，向社會(huì)公示。繼續(xù)加強(qiáng)與公安等部門的協(xié)作配合，整合執(zhí)法資源，形成市場(chǎng)監(jiān)管合力。同時(shí)，探索建立跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制，當(dāng)前重點(diǎn)做好委托調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴舉報(bào)的協(xié)作處理工作。2019年以來(lái)，市局消費(fèi)者舉報(bào)投訴管理處就受北京、吉林、廣東、福建等地市場(chǎng)監(jiān)管部門委托，開展執(zhí)法調(diào)查20多起。

（四）加大品牌宣傳力度，講好消費(fèi)維權(quán)故事。新聞宣傳作為消費(fèi)維權(quán)工作的重要組成部分，在弘揚(yáng)依法維權(quán)理念、傳播消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)理念、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面具有重要意義。2019年我局在全省第一家完成“五線融合工作”，以12315一線對(duì)外受理各類投訴、舉報(bào)和咨詢，受到省局的通報(bào)表彰和多次會(huì)議的表?yè)P(yáng)推廣。我們要加大品牌宣傳力度，講好維權(quán)新故事，一是要堅(jiān)持弘揚(yáng)主旋律、傳播正能量，認(rèn)真做好輿論引導(dǎo);二是要樹立主動(dòng)宣傳意識(shí)，加強(qiáng)與各主流媒體的合作與聯(lián)系，積極在電視、廣播、報(bào)紙、新聞網(wǎng)站等媒體開辟專題專欄等多種形式，宣傳12315消費(fèi)維權(quán)工作新措施、新成果，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，提高12315品牌的影響力;三是發(fā)生重大消費(fèi)維權(quán)事件要注意市縣上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一發(fā)聲，抱團(tuán)發(fā)聲，形成監(jiān)督合力。

為展示新時(shí)期我市消費(fèi)投訴調(diào)解人的形象和風(fēng)采，推動(dòng)新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作深入扎實(shí)開展，我局配合市委宣傳部、市文明辦在全市范圍開展尋找港城2020年度“最美消費(fèi)投訴調(diào)解人”活動(dòng)。在黨政機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、新聞媒體工作人員和公益維權(quán)人士中評(píng)選出堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以消費(fèi)者滿意為宗旨，耐心解答消費(fèi)者咨詢，認(rèn)真處理消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;調(diào)解糾紛成績(jī)突出，調(diào)解當(dāng)事人認(rèn)可，群眾滿意，社會(huì)反響好;廉潔自律，公道正派，在群眾中享有較高威信的消費(fèi)投訴調(diào)解人。以此發(fā)揮維權(quán)正能量、調(diào)動(dòng)維權(quán)積極性。

（五）強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)精準(zhǔn)治理。隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等信息技術(shù)的高速發(fā)展，全球數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)速度之快前所未有。大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)呈海量化、多樣化、快速化和價(jià)值化，“大數(shù)據(jù)”使消費(fèi)維權(quán)行政管理決策從傳統(tǒng)依賴經(jīng)驗(yàn)判斷向依靠數(shù)據(jù)挖掘分析過(guò)渡。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)把控由定性分析過(guò)渡到定量測(cè)算。要加強(qiáng)對(duì)12315數(shù)據(jù)的深度利用，在數(shù)據(jù)綜合分析的精細(xì)化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實(shí)用性上下功夫。依托《12315信息專報(bào)》不定期發(fā)布數(shù)據(jù)分析報(bào)告，發(fā)布消費(fèi)提示和警示，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)由事后受理、調(diào)解處理為主向事前調(diào)控和防范為主轉(zhuǎn)變;針對(duì)消費(fèi)者日常生活緊密相關(guān)的重點(diǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行量化分析，動(dòng)態(tài)分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況并形成材料，為商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法和政府決策提供參考。

開發(fā)好“智慧315”平臺(tái)。按照“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)+行政執(zhí)法”信息化理念，構(gòu)建連云港市智慧315消費(fèi)者投訴處理及行政執(zhí)法指揮平臺(tái)，通過(guò)信息化手段升級(jí)改造，充分發(fā)揮監(jiān)督服務(wù)職能，整合消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、信用監(jiān)管、行政執(zhí)法資源，建立消費(fèi)糾紛快速處理的“智慧315”系統(tǒng)，推進(jìn)我市投訴舉報(bào)處理體系建設(shè)，創(chuàng)造安全、便捷、放心的良好消費(fèi)環(huán)境。

（江蘇省連云港市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?江蘇?連云港?222006）