員工使用社交媒體的研究述評(píng)與展望

摘要：社交媒體是一系列基于Web2.0的信息互換的媒介，不僅對(duì)個(gè)人的生活帶來(lái)巨大的改變，也對(duì)個(gè)人行為和組織的運(yùn)營(yíng)效率帶來(lái)諸多影響。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的整理和回顧，首先，介紹了社交媒體相關(guān)的概念;其次，對(duì)員工使用社交媒體的影響機(jī)制和理論進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和述評(píng);最后，對(duì)未來(lái)研究的方向進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞：社交媒體;工作績(jī)效;雙刃劍

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)空間從文本環(huán)境轉(zhuǎn)換成多媒體環(huán)境，從人與機(jī)器的互動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上的社會(huì)互動(dòng)，并延伸出“社交媒體”，尤其以某聊天軟件、娛樂(lè)、社交平臺(tái)等為代表，它作為一種新興的媒介渠道正取代傳統(tǒng)的媒體，社交媒體的場(chǎng)景化體驗(yàn)、彰顯主體的個(gè)性特點(diǎn)、簡(jiǎn)單、易用、時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，廣泛被社會(huì)群體認(rèn)可并接納，普遍應(yīng)用于個(gè)人的工作、學(xué)習(xí)和生活中，并成為其必不可少的一部分，尤其在今年突發(fā)情況下，這不僅很大程度上改變了人們的生活習(xí)慣和方式，也為組織的管理和績(jī)效帶來(lái)了深刻的意義。社交媒體不再單純的作為連接組織與外部的工具來(lái)展示組織形象，更是在組織內(nèi)部得到廣泛應(yīng)用，成為組織及組織間成員的相互聯(lián)系、信息共享并實(shí)現(xiàn)自我的展示和推廣的媒介工具。在組織中，社交媒體使用主體是員工，它允許員工發(fā)布信息，同事間形成緊密的聯(lián)系，同時(shí)社交媒體的及時(shí)性和工具性利于員工充分參與到各項(xiàng)協(xié)調(diào)性工作、分享專(zhuān)長(zhǎng)，并且更容易獲得外界幫助。近年來(lái)員工對(duì)社交媒體的使用廣泛受到組織行為學(xué)、心理學(xué)、新聞傳媒學(xué)等領(lǐng)域的重視和討論。因此作為企業(yè)的管理者，探究社交媒體產(chǎn)生的背后的理論基礎(chǔ)，意義重大。

社交媒體的使用背后涉及的理論也較為豐富，如使用與滿(mǎn)足理論、社會(huì)資本理論、自我決定理論等。這些理論將人與社交媒體工具相聯(lián)系，為社交媒體在企業(yè)中的使用和研究提供了理論基礎(chǔ)。社交媒體與員工的聯(lián)系有如下幾方面的實(shí)踐意義：社交媒體的使用影響了員工的工作滿(mǎn)意度、工作幸福感、工作行為、工作投入和工作壓力等;社交媒體會(huì)引發(fā)員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和離職等行為;社交媒體對(duì)員工和組織的績(jī)效產(chǎn)生影響?？傮w上看，員工對(duì)社交媒體的使用既有益處，也有不好的影響。

雖然近些年對(duì)社交媒體的使用有大量的研究，但是缺少研究框架和理論基礎(chǔ)，所以本文會(huì)對(duì)員工對(duì)社交媒體使用的相關(guān)理論基礎(chǔ)進(jìn)行梳理，概述員工社交媒體使用的概念、影響機(jī)理，并對(duì)社交媒體的研究現(xiàn)狀和未來(lái)進(jìn)行反思與展望。

二、員工社交媒體使用的內(nèi)涵

“社交媒體”源于西方的詞語(yǔ)Social Media，是指通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，它為用戶(hù)提供一個(gè)虛擬的空間，供其按照自己的需求進(jìn)行創(chuàng)作、分享并進(jìn)行信息互換，可表述自身觀(guān)點(diǎn)、發(fā)布圖片或者視頻和音頻等等。社交媒體是一系列基于Web2.0為基礎(chǔ)，以高交互性為特征的平臺(tái)，促進(jìn)“用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容”（UGC）的創(chuàng)作和信息交換。Social一詞本身就揭示了“社會(huì)性”和“社交的”兩層特性。

Andreas Keplan and Michael Haenlein 對(duì)社交媒體定義為是基于web2.0的技術(shù)和意識(shí)形態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，允許用戶(hù)創(chuàng)建內(nèi)容并進(jìn)行信息交換。Antony Mayfield在其著作《what is social media》中定義社交媒體為是一種能為用戶(hù)提供極大參與度的新型的在線(xiàn)媒體，顯著的特征為：參與、公開(kāi)、交流、對(duì)話(huà)、社區(qū)化和連通性。

員工社交媒體的使用是員工在工作場(chǎng)所以及非工作場(chǎng)所，結(jié)合社交媒體功能和自身需求及企業(yè)的要求，對(duì)社交媒體的使用。社交媒體使用概念與其使用動(dòng)機(jī)、使用頻率和次數(shù)、使用行為、內(nèi)容、使用功能相關(guān)。

三、社交媒體使用的結(jié)果

社交媒體的使用是一把雙刃劍，即對(duì)個(gè)人和組織帶來(lái)正向的影響，但同時(shí)也會(huì)帶來(lái)消極的影響。

（一）員工使用社交媒體帶來(lái)的正向影響。

相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)纳缃幻襟w使用環(huán)境利于員工探討與工作相關(guān)的內(nèi)容，加強(qiáng)員工個(gè)人對(duì)工作內(nèi)容的熟悉程度，也利于同事間培養(yǎng)融洽熟悉的關(guān)系，增強(qiáng)員工間的互動(dòng)和信任感，提升組織的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍（Leidner，2010）。也有研究發(fā)現(xiàn)員工在使用社交媒體時(shí)會(huì)謹(jǐn)言慎行，以防言有不慎帶來(lái)負(fù)面作用，說(shuō)明社交媒體的使用可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感。有研究指出，員工社交媒體的使用，會(huì)讓員工自主分享自身的經(jīng)驗(yàn)和資源、進(jìn)行知識(shí)共享和相互學(xué)習(xí)（Treem，2015），同時(shí)，社交媒體利于問(wèn)題的探討，可以促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)的產(chǎn)生。根據(jù)《凱度2019年中國(guó)社交媒體影響報(bào)告》，99%的用戶(hù)都贊成社交媒體帶來(lái)的積極影響，其中“熟人社交”和“增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)”最受肯定，同時(shí)也有數(shù)據(jù)研究表示社交媒體利于更好地購(gòu)物和壓力的舒緩;同時(shí)，社交媒體的使用利于個(gè)人情緒的表達(dá)。

另外，員工社交媒體使用會(huì)促進(jìn)人際間的知識(shí)分享，促進(jìn)員工工作相關(guān)的學(xué)習(xí)，并且在其思考和解釋知識(shí)信息過(guò)程中又會(huì)產(chǎn)生新知識(shí)。其次，員工與他人社交媒體互動(dòng)會(huì)對(duì)其工作動(dòng)機(jī)和主動(dòng)性工作行為產(chǎn)生影響。此外，社交媒體使用會(huì)刺激員工諫言，且新生代員工表現(xiàn)更明顯。

同時(shí)社交媒體的使用對(duì)績(jī)效的影響是在組織行為學(xué)中國(guó)較為重要的研究主題，社交媒體作為支持溝通與協(xié)作的組織工具，能推動(dòng)知識(shí)的交流和轉(zhuǎn)移，可以提高員工的工作績(jī)效，Kugler等也發(fā)現(xiàn)企業(yè)社交媒體對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效的積極影響;Kwahk和Park（2016）通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)社交媒體情境下就，知識(shí)分享的效應(yīng)及其對(duì)工作績(jī)效的影響關(guān)系;Liu and Rau（2014）研究中通過(guò)采納企業(yè)社交媒體，可以加強(qiáng)員工自我構(gòu)念和與組織關(guān)系對(duì)員工動(dòng)機(jī)、自我效能感和共享開(kāi)放的影響。

（二）員工使用社交媒體產(chǎn)生的消極作用

過(guò)載使用社交媒體會(huì)引起員工的情緒過(guò)分消耗。員工社交媒體的使用會(huì)影響員工對(duì)工作事物的專(zhuān)注、面對(duì)面溝通次數(shù)減少，并且社交媒體可能會(huì)導(dǎo)致員工的負(fù)面情感，進(jìn)而提高了員工的壓力、精力消耗以及成就感較低。員工社交媒體使用還會(huì)形成社交網(wǎng)絡(luò)的上癮，Choi的研究指出這會(huì)惡化員工的工作態(tài)度，會(huì)給管理者造成一種感覺(jué)，員工花在電子設(shè)備的時(shí)間增多，不務(wù)正業(yè)。

有數(shù)據(jù)研究顯示過(guò)多的社交媒體的使用，會(huì)對(duì)健康造成影響，如視力下降、睡眠時(shí)間的壓縮，注意力分散，過(guò)多占用個(gè)人的時(shí)間會(huì)減少書(shū)籍的閱讀，過(guò)多的私人時(shí)間被占用，最重要的是私人信息以及安全泄露;也有研究表明個(gè)體在社交媒體上更愿意呈現(xiàn)相對(duì)正面的信息和形象，借此來(lái)凸顯自身理想完美的生活以及個(gè)人形象，如果員工無(wú)法正確分辨這些信息，就會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為他人的工作成果和工作回報(bào)要比自己取得的更好，往往會(huì)導(dǎo)致妒忌心，不利于良好的工作關(guān)系的建立，這些都凸顯了社交媒體的使用會(huì)對(duì)個(gè)人狀態(tài)造成消極的影響。

另外，社交媒體使用對(duì)使得個(gè)人產(chǎn)生消極的行為，社交媒體的使用會(huì)增加員工接觸網(wǎng)絡(luò)的時(shí)長(zhǎng)，有可能接觸到新的工作機(jī)會(huì)，導(dǎo)致員工的離職傾向。另外，社交媒體使用會(huì)導(dǎo)致有關(guān)道德方面的消極作用，一方面，社交媒體使用會(huì)讓員工間的溝通變得更加私密化，通過(guò)社交媒體使用信息不適當(dāng)，就容易造成騷擾;另外，非面對(duì)面溝通無(wú)法得知當(dāng)事人的真實(shí)的感情或表達(dá)，會(huì)出現(xiàn)欺騙的行為。

最后，社交媒體使用也會(huì)造成個(gè)人績(jī)效的降低，社交媒體使用會(huì)接觸與工作不相關(guān)的內(nèi)容，員工會(huì)將其作為規(guī)避工作壓力的方式，這種傾向易導(dǎo)致工作績(jī)效降低。同時(shí)，不適度的社交媒體使用會(huì)消耗員工較多的時(shí)間和精力，造成與工作投入的沖突，可能會(huì)分散個(gè)人的注意力、浪費(fèi)工作時(shí)間、影響工作任務(wù)的完成，從而會(huì)導(dǎo)致工作績(jī)效的降低。同時(shí)，也有研究顯示社交媒體的使用會(huì)導(dǎo)致Web2.0時(shí)代信息大爆炸更加凸顯，這種情況下，會(huì)制約個(gè)人過(guò)濾、吸收和處理信息的能力和效率。

因此，仍有相當(dāng)一部分企業(yè)內(nèi)部會(huì)禁止對(duì)社交媒體的使用。企業(yè)意識(shí)到了員工社交媒體使用的弊端，為員工和組織產(chǎn)生負(fù)面影響。工作中允許員工使用社交媒體不僅會(huì)分散員工的注意力，還可能導(dǎo)致社交上的分散、不集中，降低工作效率。組織希望員工通過(guò)社交媒體實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部透明的溝通和交流，但從某種程度上來(lái)說(shuō)，員工會(huì)將這種方式視為組織管理者監(jiān)控員工在線(xiàn)活動(dòng)與部分工作內(nèi)容的監(jiān)控手段。有研究發(fā)現(xiàn)，下屬員工對(duì)于直屬上司瀏覽其私人資料和與自己進(jìn)行互動(dòng)，會(huì)讓其心理不適，進(jìn)而導(dǎo)致反生產(chǎn)行為。

四、員工社交媒體使用的相關(guān)理論支持

（一）使用與滿(mǎn)足理論

該理論認(rèn)為受眾具備了能動(dòng)性和自主性，可以依據(jù)自身需求來(lái)選擇社交媒體的使用方法以及內(nèi)容，根據(jù)該理論來(lái)研究受眾的由于需求差異導(dǎo)致的行為差異。使用與滿(mǎn)足的理論將受眾對(duì)社交媒體的使用需求歸類(lèi)為二維度的結(jié)構(gòu)，如“及時(shí)性”與“滯后性”需求，“信息-教育”和“幻想-逃避”的需求。Papachasrissi等驗(yàn)證了在互聯(lián)網(wǎng)背景下，基于該理論，發(fā)現(xiàn)了受眾的五種維度需求，分別是“人際交往、打發(fā)時(shí)間、獲取信息、便捷與娛樂(lè)需求”。也有在企業(yè)中的研究，發(fā)現(xiàn)員工社交媒體的使用程度與滿(mǎn)意度相關(guān)，以滿(mǎn)意度為中介，社交媒體的使用程度與工作績(jī)效是緊密聯(lián)系的。

（二）社會(huì)資本

該理論的核心思想是個(gè)人通過(guò)與他人建立社會(huì)關(guān)系而進(jìn)行利益資源的交換，使得個(gè)體、群體和組織能夠獲取不同形式的資源，在適當(dāng)?shù)那榫诚?，也?huì)通過(guò)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系實(shí)現(xiàn)集體行動(dòng)。Coleman認(rèn)為社會(huì)資本依附于組織結(jié)構(gòu)，不是依托于個(gè)體或者的資源。Bourdieu認(rèn)為社交資本是依托于穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)和群體的資源?；谠摾碚?，Ali-hassan在研究員工社交媒體使用與工作績(jī)效的機(jī)理作用時(shí)，將其分為三個(gè)維度，分別是用于社交目的的社交媒體使用、享樂(lè)作用以及認(rèn)知作用。

（三）自我決定理論

自我決定理論認(rèn)為個(gè)體的基本心理需求分別為自主、關(guān)系和勝任，當(dāng)個(gè)體的三者基本需求得到有效滿(mǎn)足時(shí)，傾向于產(chǎn)生更高的績(jī)效和積極的心理感受，如幸福感。社交媒體的使用，可以讓員工分享經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)、表達(dá)個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，不僅給予員工表達(dá)自我的空間，也讓員工的自主感心理得到充分的釋放和滿(mǎn)足，構(gòu)建員工的社會(huì)資本提供了平臺(tái)，讓關(guān)系的心理得到滿(mǎn)足。同時(shí)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和社交媒體工具可以幫助員工便捷獲取信息資訊，幫助個(gè)人提升解決問(wèn)題的能力，利于員工產(chǎn)生勝任感?？傊?，基于自我決定理論，員工社交媒體使用可以提供員工的積極心理和工作績(jī)效。

（四）角色理論

該理論認(rèn)為個(gè)體的行為必須與社會(huì)對(duì)該個(gè)體的角色預(yù)期保持一致。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)個(gè)體在其社交媒體賬號(hào)上傳播公司的廣告時(shí)，他個(gè)人即作為公司的一員又作為家人朋友角色時(shí)，會(huì)產(chǎn)生角色間的沖突，進(jìn)而會(huì)降低員工的工作滿(mǎn)意度和績(jī)效。

五、員工社交媒體未來(lái)研究方向的展望

（一）員工社交媒體使用與員工自身發(fā)展

社交媒體使用對(duì)員工的自身發(fā)展有重要的影響。社交媒體會(huì)給員工帶來(lái)工作或者非工作的信息，其中就涵蓋了工作機(jī)會(huì)的信息，會(huì)引發(fā)員工的離職傾向，改變員工的職業(yè)發(fā)展軌跡，同時(shí)也會(huì)涵蓋形成員工自身發(fā)展的社會(huì)資本。這是一種通過(guò)線(xiàn)上建立的資本，但對(duì)于個(gè)人而言，可以轉(zhuǎn)成線(xiàn)下資本，引發(fā)員工的離職傾向或者離職行為，因此有關(guān)員工社交媒體使用與員工自身職業(yè)轉(zhuǎn)變的研究有待進(jìn)一步通過(guò)實(shí)證研究來(lái)驗(yàn)證。

（二）系統(tǒng)化的研究社交媒體特征

目前眾多的研究是基于研究者的興趣點(diǎn)來(lái)研究不同類(lèi)別的社交媒體，并且隨機(jī)選擇變量。因此雖然社交媒體的研究?jī)?nèi)容較多，但仍舊處于起步階段，但大部分是碎片化的，缺乏系統(tǒng)，而且學(xué)術(shù)界對(duì)這方面的研究仍充滿(mǎn)了爭(zhēng)議。所以后續(xù)的研究需要指出社交媒體具備的不同特性，再次基礎(chǔ)上通過(guò)學(xué)術(shù)研究指出不同工作場(chǎng)所適用何種特征的社交媒體。不僅對(duì)于員工，對(duì)于企業(yè)績(jī)效來(lái)說(shuō)，都可以達(dá)到提升促進(jìn)的作用。

（三）員工社交媒體的使用原則

社交媒體的使用是一把雙刃劍，不適度的使用會(huì)為員工的工作和生活帶來(lái)負(fù)面影響。由于現(xiàn)代社會(huì)，工作占據(jù)了人的一生大部分時(shí)間，所以生活-工作是相互影響的。作為企業(yè)應(yīng)該有一套準(zhǔn)備和標(biāo)準(zhǔn)，告知員工如何使用社交媒體。2013年，某社對(duì)于員工社交媒體的使用擬定了一套使用守則，在員工的實(shí)踐中，產(chǎn)生了較為積極的影響。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，不僅可以展示個(gè)人，也可以作為宣傳企業(yè)的賬號(hào)，這一套準(zhǔn)備為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供了較好的的參照和啟發(fā)。

（四）員工社交媒體使用對(duì)工作績(jī)效的影響路徑和內(nèi)在機(jī)制

員工使用社交媒體對(duì)工作績(jī)效的影響，路徑是怎樣的，是否會(huì)由于個(gè)體的差異而導(dǎo)致路徑的不同，組織文化或者組織制度在其中起到怎樣的中介或者調(diào)節(jié)作用，個(gè)人效能或者個(gè)人特質(zhì)的差異，又會(huì)對(duì)工作績(jī)效帶來(lái)怎樣的影響，目前在實(shí)證研究方面較缺乏，所以對(duì)于企業(yè)組織效率提升角度來(lái)看，這個(gè)角度的研究是有意義的。

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中國(guó)人民大學(xué)高小芹