汽車維修電子健康檔案問題研究

2017年，交通運(yùn)輸部印發(fā)《關(guān)于開展汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)工作的通知》（以下簡稱《通知》），計(jì)劃在2017年年底前，基本完成部級(jí)汽車維修電子健康檔案驗(yàn)證系統(tǒng)建設(shè)以及江蘇、浙江、湖北、山東、廣東、貴州等試點(diǎn)省市的系統(tǒng)建設(shè);到2018年，基本實(shí)現(xiàn)全國部、省級(jí)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)及順暢運(yùn)行，為廣大消費(fèi)者提供汽車維修電子健康檔案查詢和維修評(píng)價(jià)服務(wù)[1]。

《通知》下發(fā)后，汽車維修電子健康檔案得到了前所未有的發(fā)展。如試點(diǎn)省份的江蘇，第一時(shí)間指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)方設(shè)計(jì)開發(fā)了系統(tǒng)網(wǎng)站和APP，陸續(xù)推出了汽車維修電子健康檔案微信客戶端、車主APP、車主網(wǎng)站、維修企業(yè)APP、維修企業(yè)平臺(tái)、省市縣三級(jí)管理平臺(tái)等系統(tǒng)項(xiàng)目，試點(diǎn)工作取得顯著成效[2]。截止2019年年底，我國已經(jīng)有31個(gè)省實(shí)現(xiàn)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)全覆蓋，先后為數(shù)千萬輛汽車建立了以車輛識(shí)別碼（VIN碼）作為“一車一檔”唯一身份標(biāo)識(shí)的汽車維修電子健康檔案。汽車維修電子健康檔案是順應(yīng)時(shí)代潮流的產(chǎn)物，但新事物的成長往往要經(jīng)歷一個(gè)由不完善到比較完善的過程，汽車維修電子健康檔案在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一系列的問題，值得我們研究和思考。

一、建立汽車維修電子健康檔案的意義

當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)發(fā)展迅猛，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和信息時(shí)代的到來，我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展從銷售盈利模式走向售后服務(wù)模式，新的組織和治理形態(tài)不斷催生新的檔案記錄形式和管理方式，檔案工作的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了深刻變化，面臨從傳統(tǒng)載體管理向數(shù)字管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的巨大挑戰(zhàn)[3]。從我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀來看，建立汽車維修電子健康檔案具有十分重要的意義。

1.建立汽車維修電子健康檔案是推動(dòng)汽車維修市場和諧穩(wěn)定發(fā)展的必然要求

我國是世界上排名靠前的汽車生產(chǎn)大國，也是數(shù)一數(shù)二的汽車消費(fèi)大國?？v觀全球，汽車顯然已經(jīng)成為了當(dāng)前全世界最主要的交通出行工具，汽車的日漸普及，為順勢而生的汽車后市場主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的汽車維修業(yè)提供了不可多得的發(fā)展機(jī)遇。汽車維修行業(yè)在給人民群眾帶來便利和好處的同時(shí)，其市場頻頻爆出各種問題也引人深思，如車行維修設(shè)施不完善、維修服務(wù)質(zhì)量不高、維修安全意識(shí)淡薄、汽車風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制不健全等。出于對汽車維修市場和諧穩(wěn)定發(fā)展的需求，汽車維修電子健康檔案應(yīng)運(yùn)而生。建立汽車維修電子健康檔案，可以實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)汽車維修數(shù)據(jù)的采集。汽車維修電子健康檔案可以通過系統(tǒng)注冊認(rèn)證，查詢維修明細(xì)，破除維修信息不對稱，有利于保障汽車維修市場可持續(xù)發(fā)展、減少或避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

2.建立汽車維修電子健康檔案是踐行民本思想的必然要求

汽車的保養(yǎng)與維修已關(guān)系到百姓的日常生活，對于人民群眾來說，“汽車維修保養(yǎng)”是大多數(shù)開車人要定期接觸，但又疑慮重重的事情。推進(jìn)汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，建成“覆蓋全國、服務(wù)社會(huì)、評(píng)價(jià)客觀、查詢方便”的汽車維修電子健康檔案，提升汽車維修行業(yè)服務(wù)水平和治理能力是著力改善人民群眾汽車生活品質(zhì)，踐行民本思想的必然要求。建立汽車維修電子健康檔案可以透明維修服務(wù)，改善服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)全國汽車維修消費(fèi)者和維修經(jīng)營者對汽車維修行業(yè)的信心，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。權(quán)威、高效、專業(yè)的汽車維修電子健康檔案在發(fā)揮國家及有關(guān)行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源平臺(tái)作用的同時(shí)，可以提升人民群眾對汽車維修服務(wù)的滿意度，解決車主“過度維修”、“被動(dòng)消費(fèi)”等相關(guān)問題，為消費(fèi)者科學(xué)評(píng)估車輛技術(shù)狀況、合理制定保養(yǎng)計(jì)劃提供依據(jù)。這既加強(qiáng)了人民群眾對修車行業(yè)以及自己愛車的深入了解，也在很大程度上符合我國當(dāng)前所倡導(dǎo)的以民為本的思想理念。

3.建立汽車維修電子健康檔案是對五大發(fā)展理念的有效回應(yīng)

創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享是黨在十八屆五中全會(huì)上提出來的“五大發(fā)展理念”。隨著汽車時(shí)代的到來，在充分運(yùn)用信息化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，創(chuàng)新系統(tǒng)設(shè)計(jì)，不斷促進(jìn)系統(tǒng)與行業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)、監(jiān)管的緊密結(jié)合的前提下，汽車維修電子健康檔案的發(fā)展，解決了汽車維修行業(yè)可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力問題，提升汽車維修電子健康檔案的覆蓋度和生命力。同時(shí)，汽車維修電子健康檔案可以有效避免環(huán)境污染嚴(yán)重、資源浪費(fèi)、生態(tài)系統(tǒng)退化等問題，符合綠色環(huán)保的需求。因此，汽車維修電子健康檔案作為公平有序、開放共享的數(shù)據(jù)應(yīng)用體系，由于其本身具有的公益性，很好地解決汽車維修市場發(fā)展不平衡問題，是對五大發(fā)展理念的有效回應(yīng)。

二、汽車維修電子健康檔案存在的問題

汽車維修電子健康檔案是汽車經(jīng)濟(jì)的代表，是對信息資源的有效利用，它的出現(xiàn)，有利于推動(dòng)汽車維修市場和諧穩(wěn)定的發(fā)展。汽車維修電子健康檔案在給百姓生活帶來便利和好處的同時(shí)，也爆出了不少問題。就目前而言，存在的問題主要體現(xiàn)在車主、企業(yè)、政府三方面，具體如下：

1.車主配合度不高

由于前期宣傳推廣工作的不到位，再加上出于對新生事物的不信任，車主配合度不高。雖然各地一如既往的利用報(bào)紙、電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP等媒體資源多渠道地進(jìn)行推廣，但由于沒有緊緊圍繞車主服務(wù)需求這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，宣傳始終無法真正抵達(dá)車主內(nèi)心深處。此外，一部分車主出于保護(hù)個(gè)人隱私的考慮，對汽車維修電子健康檔案要求其提供系統(tǒng)需要的相關(guān)個(gè)人信息有抵觸情緒，配合度不高，自愿參與的動(dòng)力不足。截止到2018年年底，我國汽車保有量差不多在1.97億輛左右，而建立維修電子健康檔案的汽車占比只有四分之一，大概5000萬輛左右，這還是依托地方行業(yè)管理部門大力推進(jìn)的結(jié)果。2019年，寧夏已有機(jī)動(dòng)車維修、檢測企業(yè) 5497 家，但全區(qū)仍有將近 160 萬臺(tái)機(jī)動(dòng)車尚未進(jìn)入“一車一檔”系統(tǒng)中，可見在汽車維修電子檔案系統(tǒng)的推廣及系統(tǒng)項(xiàng)目的進(jìn)一步推進(jìn)過程中司機(jī)的配合度并不高。

2.企業(yè)管理服務(wù)水平有待提升

企業(yè)方面的問題既包括汽修廠，也包括零配件制造商。本來汽車維修電子健康檔案建立可以避免劣質(zhì)汽車產(chǎn)品的不正當(dāng)競爭，通過主動(dòng)提供質(zhì)量可靠的零配件來培養(yǎng)忠實(shí)客戶。如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶？從以往的經(jīng)驗(yàn)來看，加大設(shè)施投入，是一條有效的路徑。但是越來越多的事實(shí)表明，設(shè)施投入的規(guī)模與客戶的忠實(shí)程度未必成正比，管理服務(wù)水平也是不容忽視的關(guān)鍵因素。通過對相關(guān)企業(yè)的走訪與調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)還是粗放型管理，還沒有意識(shí)到汽車維修電子健康檔案能為企業(yè)自身帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)管理服務(wù)水平有待提升。

3.政府整合力度有待加強(qiáng)

雖然無論是國家層面還是省、市級(jí)都應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的利好政策，但由于涉及到交通、公安、工商、質(zhì)監(jiān)、環(huán)保等多個(gè)部門，地方政府對各相關(guān)部門的整合力度還有待加強(qiáng)。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，突出政府行為是汽車維修電子健康檔案工作的基本要求，在地方啟動(dòng)汽車維修電子健康檔案后，部分地方政府沒有相關(guān)專家對汽車維修電子健康檔案提供技術(shù)支持，也無法派出相應(yīng)的工作人員對汽車維修電子健康檔案工作進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。于是很“被動(dòng)地”形成了“九龍治水”、“各管各塊”的情況，使汽車維修電子健康檔案工作在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)十分被動(dòng)，各相關(guān)部門出臺(tái)的各項(xiàng)政策往往也容易出現(xiàn)割裂或重疊現(xiàn)象。汽車維修電子健康檔案工作需要管理者積極主動(dòng)的進(jìn)行綜合考慮與適度彌合，否則易于陷入“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的治理困境，出現(xiàn)碎片化管理，無法推動(dòng)汽車維修電子健康檔案工作有序健康的發(fā)展[4]。

三、解決汽車維修電子健康檔案問題的相關(guān)建議

1.保障車主合法權(quán)益，滿足車主多元需求

汽車維修電子健康檔案對政府部門來說是一個(gè)工具，可以推動(dòng)汽車維修市場和諧穩(wěn)定發(fā)展，提高行業(yè)管理的工作效率和質(zhì)量，確保在用車輛的運(yùn)行安全和環(huán)保，最大限度的維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的合法權(quán)益。但對于車主來說，他最關(guān)心的是他可以得到什么？如何使個(gè)人利益最大化？與此同時(shí)，電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量取決于車輛檔案的完整度、上傳數(shù)據(jù)是否健全，這些都離不開車主的配合。汽車維修電子健康檔案要想得到健康有效的發(fā)展，就必須從車主需求的角度出發(fā)，在保障車主合法權(quán)益和隱私信息的同時(shí)，加大信息資源整合力度，提高了車輛行駛安全和車主生命安全保證，提供車主所需的多元化信息服務(wù)[5]。為此，汽車維修電子健康檔案必須從質(zhì)量和維修服務(wù)的角度提升車輛健康管理的效率，依托系統(tǒng)信息平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)的思維模式，為車主高品質(zhì)的汽車生活需求信息化提供保障和支撐。從服務(wù)車主利益需求的視角出發(fā)，在尊重行業(yè)自身發(fā)展規(guī)律的前提下，盡可能的解決好車主所考慮的各類問題。如提供車輛選購建議、車輛維修檔案查詢、車輛保險(xiǎn)理賠辦理、車輛違章情況查詢及在線繳費(fèi)、停車地點(diǎn)及加油站位置查詢、零配件信息、二手車交易等等個(gè)性服務(wù)功能。只有這樣車主才會(huì)從內(nèi)心深處感受到汽車維修電子健康檔案是來為他們提供便捷服務(wù)的，而不是來調(diào)查隱私信息的。從車主需求的角度出發(fā)的汽車維修電子健康檔案不僅解決了車主“過度維修”、“被動(dòng)消費(fèi)”的痛點(diǎn)，而且為車主高品質(zhì)的汽車生活需要提供了便捷的“一站式”信息服務(wù)，是真正便民、利民的民生工程[6]。

2.加強(qiáng)企業(yè)自我修煉，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展升級(jí)

“工欲善其事，必先利其器”。要解決企業(yè)最關(guān)心的安全、忠實(shí)度、利益等問題，企業(yè)的自我修煉必不可少。首先，企業(yè)應(yīng)積極配合政府做好宣傳培訓(xùn)工作，讓更多的員工了解熟悉汽車維修電子健康檔案。尤其是作為落實(shí)全國汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)提供者汽車修理廠更應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)培訓(xùn)，以便及時(shí)解答車主各類疑惑，提升車主滿意度，培養(yǎng)車主的忠實(shí)度。其次，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平。雖然培訓(xùn)可以讓企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到汽車維修電子健康檔案對企業(yè)長期發(fā)展是非常有利的，但規(guī)范的企業(yè)內(nèi)部管理，才能讓員工真心實(shí)意的為車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[7]。同時(shí)，規(guī)范的企業(yè)內(nèi)部管理，還能提高企業(yè)工作效率，為企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，提升企業(yè)的知名度，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。最后，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。傳統(tǒng)的汽車維修市場槽點(diǎn)多，效率低。汽車維修電子健康檔案實(shí)現(xiàn)了維修企業(yè)信息化的全面覆蓋，引導(dǎo)企業(yè)放棄粗放型管理，使企業(yè)管理更規(guī)范，提高了企業(yè)工作效率。在破解維修行業(yè)的技術(shù)和信息壟斷后，企業(yè)只能靠不斷提升維修技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能使車主滿意，避免被市場淘汰。作為信息時(shí)代的產(chǎn)物，汽車維修電子健康檔案為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了無限可能，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇乘風(fēng)破浪。

3.注重政策引導(dǎo)，強(qiáng)化部門整合

針對汽車維修電子健康檔案在推進(jìn)實(shí)施過程中車主配合度和企業(yè)積極性不高的問題，政府部門應(yīng)該加強(qiáng)政策引導(dǎo)，促進(jìn)汽車維修電子健康檔案可持續(xù)發(fā)展。具體來說，各地相關(guān)部門一方面可以通過召開座談會(huì)、調(diào)研會(huì)、研討會(huì)和專題培訓(xùn)會(huì)的形式，收集車主與企業(yè)遇到的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，了解車主和企業(yè)需求，針對汽車維修電子檔案的安全性、保密性及便利性等車主和企業(yè)關(guān)心的問題進(jìn)行重點(diǎn)研究與統(tǒng)一部署，加強(qiáng)個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)制度建構(gòu)，搭建開放數(shù)據(jù)平臺(tái)， 盡快完善開放獲取頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)資源共享[8]。另一方面各地政府可以派工作人員或?qū)＜抑鲃?dòng)到一線去，為車主和企業(yè)提供線下咨詢服務(wù)，及時(shí)解答車主和企業(yè)的各類問題，真正把汽車維修電子檔案系統(tǒng)建設(shè)這項(xiàng)便民、利民的民生工程落到實(shí)處。在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化大背景下，要想進(jìn)一步的完善汽車維修電子健康檔案工作機(jī)制，就應(yīng)該加強(qiáng)信息化技術(shù)應(yīng)用，要強(qiáng)化部門整合，打破信息不對稱，提升行業(yè)治理能力，避免“九龍治水”情況的出現(xiàn)。任何新事物的發(fā)展都不是一帆風(fēng)順的，汽車維修電子健康檔案相關(guān)問題的產(chǎn)生，是當(dāng)代社會(huì)公共治理問題復(fù)雜化、不確定性化的縮影。各相關(guān)部門只有積極正視存在問題，以講政治、顧大局、合作共贏、服務(wù)民生的理念來開展工作，注重政策引導(dǎo)，強(qiáng)化部門整合，才能更好地推動(dòng)汽車維修電子健康檔案健康有序的發(fā)展。

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作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院