愛上零食屋：富有人性的數(shù)字化

牛恩坤

很難歸類這家企業(yè)，但這家商貿(mào)企業(yè)早在幾年前就成為眾多代理商現(xiàn)場觀摩數(shù)字化的標(biāo)桿企業(yè)。

它現(xiàn)在更愿意說自己叫“愛上零食屋”。愛上零食屋是這家企業(yè)的自主連鎖零售品牌，在鄭州市開設(shè)幾十家門店，小有名氣。

在廠家眼里，它叫“同順商行”。這是一家面向鄭州及全國的休閑食品標(biāo)準(zhǔn)代理商，SKU達(dá)3萬多個(gè)。

同時(shí)，它還是一家品牌商，擁有自主品牌“三匹驢子”，面向全國市場。

這樣一家在休閑食品行業(yè)有一定規(guī)模，同時(shí)做線上線下，集成全鏈路的企業(yè)，如果能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化改造，那么，其他任何經(jīng)營主體都不難做到。

數(shù)字化突破口

2014年，快消品各行業(yè)遭遇銷量封頂，而休閑食品恰恰開啟快速增長之路。中產(chǎn)消費(fèi)，正餐減少，休閑增量，量價(jià)齊增，休閑食品進(jìn)入黃金時(shí)期。

休閑食品的特點(diǎn)是：1.品牌商多，“老大”不大，屬于長尾行業(yè)；2.SKU數(shù)量多；3.產(chǎn)品更新快；4.網(wǎng)紅產(chǎn)品多；5.消費(fèi)者品牌意識(shí)不強(qiáng)。

套用狄更斯的名言講，這是一個(gè)最好的行業(yè)，也是最差的行業(yè)。規(guī)模不大，活得不錯(cuò)；規(guī)模做大，活得更難。

上述所有的特點(diǎn)，既是優(yōu)點(diǎn)，也是痛點(diǎn)。尤其是SKU眾多，快速更新，給倉配、供應(yīng)鏈快速反應(yīng)帶來巨大困難。上下游小額訂單、倉儲(chǔ)、分揀、拆零，作業(yè)效率低，差錯(cuò)多。

同順商行的數(shù)字化突破，恰恰就是從痛點(diǎn)開始的。從痛點(diǎn)開始，意味著數(shù)字化是被逼出來的，是折騰出來的。

2014年，正好處于IT公司向數(shù)字化服務(wù)的過渡升級階段。公司高層發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化非常適合休閑零食，特別是可以客觀反映各項(xiàng)情況的寒暑表，從而就引出了數(shù)字化改造的需求。

剛開始，公司并未重視操作系統(tǒng)，僅僅把系統(tǒng)當(dāng)作開單發(fā)貨（進(jìn)銷存）的工具，各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)沒有在系統(tǒng)內(nèi)部銜接，很多操作沒有走系統(tǒng)記錄。

比如，報(bào)損沒有報(bào)損單，收款沒有走收款單等，導(dǎo)致賬面與實(shí)際嚴(yán)重不符，當(dāng)時(shí)解決問題的邏輯就是頭痛醫(yī)頭的直線思維，沒有要求各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)處理。

由于當(dāng)年的系統(tǒng)功能也有限，無法實(shí)現(xiàn)訂單交接與流程管控，導(dǎo)致員工接受度差，經(jīng)常出錯(cuò)，員工作業(yè)比較痛苦，工作更繁重了，員工心里很抵觸，管理難度還變大了。管理層意識(shí)到必須下決心做數(shù)據(jù)化管理，一定要有一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)輔助工具，讓數(shù)據(jù)更加精準(zhǔn)，且要記錄便利。

公司高層下了決心，剩下的就是技術(shù)壁壘。最后，公司選擇了在倉配領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗(yàn)的蘇州麥得鄰公司。這是一家不僅有技術(shù)，而且有一大堆操作“訣竅”的技術(shù)公司。

正因?yàn)檫@些技術(shù)訣竅，讓數(shù)字化不再對抗人性，而是富有人性。

讓數(shù)字化有人性

一進(jìn)入同順公司的倉配現(xiàn)場，就感受到了數(shù)字化氛圍。它的靈魂，就在于人性化的人機(jī)匹配。同順公司數(shù)字化的靈魂，表現(xiàn)在下列7個(gè)方面：

1.無紙化。操作人員全部手持終端完成。這是數(shù)字化區(qū)別于信息化的重要特征。操作過程就是數(shù)字化的過程。不存在人工錄入數(shù)據(jù)，徒增工作量的問題，更沒有數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、數(shù)據(jù)造假的問題。

公司在數(shù)據(jù)化改造方面，首先考慮的是提高庫存準(zhǔn)確率與作業(yè)效率兩個(gè)維度，比如，要實(shí)現(xiàn)設(shè)備的射頻讀取商品條碼與庫位條碼，用來實(shí)現(xiàn)綁定作業(yè)與識(shí)別對錯(cuò)的作業(yè)，來提高出入庫準(zhǔn)確率，進(jìn)而防范后期揀貨差異，同時(shí)，電子設(shè)備的射頻讀取，淘汰了以往的手抄筆記的方式，大大提高了效率，還提高了員工作業(yè)的體驗(yàn)度，員工作業(yè)更舒服。

2.零交接。流程之間無縫銜接。流程之間的銜接，過去需要人員調(diào)度，現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)之間無縫銜接。比如，配貨結(jié)束后，復(fù)檢直接就收到復(fù)檢指令，不需要人為干預(yù)推送，交接更加便利。

3.自動(dòng)化反饋。存在差異、誤差的時(shí)候，可以自下而上地推送差異報(bào)告，做到局部反饋，使其能夠及時(shí)收到信息進(jìn)行差異的確認(rèn)更改作業(yè)。管理上的負(fù)反饋，通過數(shù)字化自動(dòng)實(shí)現(xiàn)了，形成了自動(dòng)化反饋。

4.人性植入。“困在算法的騎手”，或“沒有算法的低效”，這是數(shù)字化的兩極。麥得鄰的系統(tǒng)通過績效算法，實(shí)時(shí)記錄并匯總結(jié)果，計(jì)算人均效率，并實(shí)時(shí)排名。每個(gè)人都能實(shí)時(shí)看到自己的位置。同時(shí)通過搶單程序，激發(fā)人的能動(dòng)性。

5.訂單拆解、合并。在訂單處理上有多重維度功能，訂單可以拆，可以合。對于大訂單，占用個(gè)人時(shí)間長，訂單可以拆解，多人共同完成訂單；對于小訂單，可以合并。

6.生物輔助。長期使用手持終端，眼睛疲勞。數(shù)字化系統(tǒng)可以通過語音輔助，避免長期終端亮燈。

7.可視化。實(shí)時(shí)記錄數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)展示工作進(jìn)度，實(shí)時(shí)工作績效排序。當(dāng)所有過程和結(jié)果通過屏幕表現(xiàn)出來時(shí)，就形成了可視數(shù)字化。可視數(shù)字化本身就是暗含激勵(lì)與監(jiān)督的雙重管理邏輯。

不要以為這些只是小細(xì)節(jié)，這是一套富有人性的數(shù)字化倉配系統(tǒng)，在2020年疫情期間經(jīng)受了考驗(yàn)。疫情期間，正值假期，人員到崗率低。按照以往的經(jīng)歷，沒有倉配、分揀經(jīng)歷的新人需要很長時(shí)間才能正常履職。然而，疫情期間大量沒有經(jīng)驗(yàn)的員工補(bǔ)充到崗位上后，稍加指導(dǎo)即可入崗，迅速解決了疫情期倉配人員短缺的問題。

全鏈路數(shù)字化共享

全鏈路數(shù)字化F2B2b2C是營銷數(shù)字化的大趨勢。營銷數(shù)字化有一種聲音，即變成直營電商，繞過B端，或繞過B端、b端，形成云中間化。這是不正常的。

同時(shí)，渠道數(shù)字化，數(shù)字是資源，也是權(quán)利。到底是封閉數(shù)據(jù)壟斷權(quán)利，還是開放數(shù)據(jù)共享資源？

同順商行的做法是共享。共享數(shù)據(jù)，全渠道受益。

同順商行在全鏈路是多元角色，既是廠家（F），又是代理商，還是零售連鎖（b）。它的理念是：主動(dòng)打通全鏈路數(shù)字化，有助于提升渠道效率。因此，它主動(dòng)向供應(yīng)商（廠家）開放數(shù)據(jù)，也主動(dòng)連接零售店獲取數(shù)據(jù)。

正因?yàn)橄蚬?yīng)商開放倉儲(chǔ)數(shù)據(jù)，供應(yīng)商隨時(shí)掌握本品在同順商行的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，能夠有充足的時(shí)間備貨，而不是等到代理商下訂單后再備貨。

同時(shí)，當(dāng)同順商行了解終端進(jìn)銷存數(shù)據(jù)后，同樣能夠提前備貨。特別是可以提前向供應(yīng)商下達(dá)訂單。

在全鏈路數(shù)字化過程中，代理商到底是品牌商全鏈路數(shù)字化的阻礙，還是便利的通道，直接決定了品牌商的態(tài)度。

全鏈布局，BC一體化

既是廠家，又是代理商和零售連鎖商，這是不是“小而全”？

同順商行的多生態(tài)之路，不是一次形成的，是在業(yè)務(wù)變化的背景下，循序漸進(jìn)，為了解決某個(gè)問題應(yīng)運(yùn)而生的。比如，創(chuàng)建“愛上零食屋”專賣店，有為了批發(fā)店選品、新品試銷，也有處理批發(fā)后散貨的功能。

三匹驢子自主品牌的運(yùn)行，也是環(huán)境所逼，由于產(chǎn)品都是別的廠家的，遇到了供應(yīng)商在產(chǎn)品上卡脖子的現(xiàn)象，以及缺乏價(jià)格話語權(quán)。

每次迭代并非有意為之，而是經(jīng)營倒逼，打通全鏈條，成為集廠家、經(jīng)銷商、零售功能的多身份平臺(tái)公司，這就要求每一事業(yè)部的建立都要在核心業(yè)務(wù)層面上互通有無、相互促進(jìn)、相互加持。事實(shí)也證明，公司發(fā)展沒有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目都死掉了，比如跨界投資的西雅圖餐廳。

以倉配的痛點(diǎn)開始，數(shù)字化向上下游延伸，最終形成全鏈路數(shù)字化?，F(xiàn)在，又借助BC一體化工具，延伸至C端。

在C端運(yùn)營上，早期由于B端思維過重，遇到很多問題。比如，開店布局沒有和用戶數(shù)據(jù)分析結(jié)合起來，出現(xiàn)了快開快關(guān)的現(xiàn)象。目前通過打通三度空間，借助社群、線下體驗(yàn)和爆品推廣、售后服務(wù)結(jié)合起來，取得了良好的效果。

因?yàn)閿?shù)字化讓公司從解決問題到提高效率，再到系統(tǒng)管理收益頗豐，發(fā)展突飛猛進(jìn)，目前公司在著手營銷數(shù)字化的系統(tǒng)改造。

在營銷數(shù)字化推行過程中，同順商行的心態(tài)是：經(jīng)營企業(yè)與養(yǎng)孩子一樣，中間有很多偶然因素，一個(gè)因素的變化，即可影響結(jié)局，唯一能做的，是制訂一個(gè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，找準(zhǔn)自己的北極星，做到遇到偏差，時(shí)時(shí)修正，使其航線不偏離。過程中可以是小舟，也可以是巨輪。