社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)化路徑探索

許霞 周曉 林瑋瑋

[摘? ? 要] 社區(qū)網(wǎng)格化管理是21世紀(jì)我國社區(qū)治理的新模式，經(jīng)過16年的發(fā)展，展現(xiàn)了一定的治理成效，也暴露出一些亟待優(yōu)化的問題。南京市H區(qū)Y街道于2018年3月起成立網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，建立起“協(xié)同互補(bǔ)”的工作機(jī)制及“互聯(lián)網(wǎng)+”的增能管理模式。通過問卷調(diào)查和無結(jié)構(gòu)訪談發(fā)現(xiàn)，Y街道的社區(qū)網(wǎng)格化管理的確取得了一定的成效，即提升了社區(qū)的服務(wù)水平，使社區(qū)服務(wù)的主動(dòng)化和精細(xì)化程度顯著提高。同時(shí)，Y街道也面臨著如下困境：行政事務(wù)過多、社區(qū)居民參與度低、專業(yè)人員缺乏。這些困境阻礙了社區(qū)網(wǎng)格化管理進(jìn)一步發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，對(duì)此，提出了將社會(huì)工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理、繼續(xù)推動(dòng)政府購買服務(wù)、完善信息平臺(tái)使居民參與決策與監(jiān)督、提高工作人員的專業(yè)水平、運(yùn)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智慧決策等優(yōu)化途徑。

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)網(wǎng)格化管理;優(yōu)化;社會(huì)工作服務(wù)

1? ? ? 引? ? 言

改革開放以來，在政府職能轉(zhuǎn)型和公民社會(huì)成長的背景下，探索社區(qū)治理的新方式變得尤為重要。社區(qū)網(wǎng)格化管理便是在這樣的背景下誕生和發(fā)展的。網(wǎng)格化管理指的是借用計(jì)算機(jī)網(wǎng)格管理的思想，將管理對(duì)象按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分為若干網(wǎng)格單元，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機(jī)制，使各個(gè)網(wǎng)格單元之間能夠有效地進(jìn)行信息交流，透明地共享組織的資源，以最終達(dá)到整合組織資源、提高管理效率的現(xiàn)代化管理思想。[1]北京東城區(qū)于2004年10月在全國首次啟用了網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，它運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)地圖技術(shù)，以1萬平方米為基層單位，將區(qū)域劃分為若干個(gè)網(wǎng)絡(luò)單元，按照城市管理的職責(zé)范圍，把管理的物件和事件分為若干個(gè)城市部件，建成數(shù)據(jù)庫。[2]自北京東城區(qū)設(shè)計(jì)出“萬米單元網(wǎng)格城市管理新模式”以來，全國各地不斷探索網(wǎng)格化管理新模式，已然呈現(xiàn)出“無網(wǎng)格，不治理”的發(fā)展趨勢(shì)。例如，山西長治搭建了集“黨的建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)”于一體的網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)信息平臺(tái)，形成了“黨建引領(lǐng)、平臺(tái)支撐、三位一體、開放互動(dòng)”的網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)新模式。[3]遼陽白塔區(qū)實(shí)行“一會(huì)一本一單”運(yùn)行模式，寧夏石嘴山大武口區(qū)創(chuàng)造出“4+6”模式，山東諸城則建立了全市統(tǒng)一、動(dòng)態(tài)及時(shí)、聯(lián)通共享的社會(huì)管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)。

近二十年的發(fā)展過程中，社區(qū)網(wǎng)格化管理取得了一定的成效。主要體現(xiàn)在從傳統(tǒng)管理向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變、從靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)管理轉(zhuǎn)變、從粗放管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。網(wǎng)格化管理將宏觀城市區(qū)域劃分為若干網(wǎng)格單元，在微觀層面針對(duì)網(wǎng)格內(nèi)城市部件和事件實(shí)施精準(zhǔn)的管理活動(dòng)，擺脫了傳統(tǒng)城市管理粗獷、滯后的管理模式，實(shí)現(xiàn)價(jià)值理性和工具理念的高度統(tǒng)一，體現(xiàn)新興科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代管理理念的有機(jī)結(jié)合。[4]

同時(shí)，各地的社區(qū)網(wǎng)格化管理也面臨著許多困境。網(wǎng)格化管理通過精細(xì)化管理單元的方式來實(shí)現(xiàn)全方位的社區(qū)治理，但此種模式設(shè)計(jì)卻更類似于一種應(yīng)急式的處理，多元主體參與的缺失和運(yùn)行力的單一使其長于處理社區(qū)治理中表面、規(guī)范性、淺層次的問題，卻短于處理復(fù)雜化、深層次的問題，難以形成一種長效機(jī)制。[5]毛萬磊等對(duì)鼓浪嶼社區(qū)的網(wǎng)格化管理進(jìn)行研究后，指出鼓浪嶼“社區(qū)網(wǎng)格化管理更多地體現(xiàn)了管控，而非治理”。[6]其網(wǎng)格化管理模式重管理輕服務(wù)，更多作為社會(huì)管控和維護(hù)秩序的手段。網(wǎng)格化管理網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)居民和社區(qū)組織的嚴(yán)密控制，將抑制社區(qū)公共空間的形成和公民社會(huì)的發(fā)育，影響社區(qū)自治力量的成長。[7]此外，專職網(wǎng)格化管理工作人員匱乏也是多地社區(qū)網(wǎng)格化管理普遍存在的困境。盡管多數(shù)社區(qū)已引進(jìn)一批高素質(zhì)青年從事社區(qū)網(wǎng)格化管理工作，但尚未完全改善工作人員能力不足、素質(zhì)偏低的局面。[8]

綜上所述，社區(qū)網(wǎng)格化管理在創(chuàng)造了社區(qū)治理的新面貌、展現(xiàn)了一定的治理優(yōu)勢(shì)之外，也面臨著維穩(wěn)管控意識(shí)過重、社會(huì)參與不足、專業(yè)人員匱乏的困境，阻礙了社區(qū)網(wǎng)格化管理的可持續(xù)發(fā)展。因此，厘清社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢(shì)與困境、針對(duì)困境提出優(yōu)化措施，顯得尤為迫切。

2? ? ? H區(qū)Y街道網(wǎng)格化管理模式

南京市H區(qū)Y街道轄區(qū)總面積5.59平方公里，常住人口6萬余人。在全面摸排各社區(qū)的地理邊界、居民戶數(shù)、商務(wù)樓宇、企事業(yè)單位等基本信息，明確劃分主要依據(jù)、基本原則和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)后，按照“社區(qū)先行劃分、專項(xiàng)工作組審核、街道領(lǐng)導(dǎo)小組審核把關(guān)”的步驟，經(jīng)過多輪修改完善，將街道共劃分為73個(gè)綜合網(wǎng)格、5個(gè)專屬網(wǎng)格進(jìn)行管理服務(wù)。

2.1? ?“協(xié)同互補(bǔ)”的工作機(jī)制

自黨的十八屆三中全會(huì)提出要改進(jìn)社會(huì)管理方式，創(chuàng)新社會(huì)管理體系，以網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)這一路線方針以來，南京市Y街道積極響應(yīng)這一政策，開始建立并大力發(fā)展本社區(qū)的網(wǎng)格化管理，經(jīng)過多年發(fā)展，目前已完成了各項(xiàng)重點(diǎn)工作。建成服務(wù)管理中心，進(jìn)一步優(yōu)化空間布局，加強(qiáng)硬件設(shè)備的采購、安裝和調(diào)試，推動(dòng)不同網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并網(wǎng)融合，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控視頻系統(tǒng)、會(huì)議視頻系統(tǒng)、綜合系統(tǒng)和城管系統(tǒng)的“四網(wǎng)融合”模式。

以整體性、屬地性為原則，科學(xué)地劃分各區(qū)網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接、全域覆蓋。按照“1+N+N”隊(duì)伍模式，一個(gè)網(wǎng)格一般包括1位專職網(wǎng)格員、N位專業(yè)網(wǎng)格員、N位兼職網(wǎng)格員。專職網(wǎng)格員由社區(qū)工作者擔(dān)任，每個(gè)網(wǎng)格配備1名;專業(yè)網(wǎng)格員由城管、安監(jiān)、市監(jiān)、環(huán)保等部門協(xié)管員擔(dān)任，人數(shù)不定，一般為4～5名;兼職網(wǎng)格員由退休黨員干部、熱心社區(qū)事務(wù)的居民群眾代表、志愿者、樓棟長、社會(huì)組織人員等社會(huì)力量擔(dān)任，人數(shù)不定，每個(gè)網(wǎng)格至少配備1名。街道領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部也全員下沉、全部參與加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格巡查工作的督促和指導(dǎo)。形成“以專為主、主次有分、互相補(bǔ)充”的網(wǎng)格員隊(duì)伍。同時(shí)促進(jìn)要素整合。開展多輪業(yè)務(wù)培訓(xùn)和運(yùn)行調(diào)試，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、硬件設(shè)備設(shè)施、數(shù)據(jù)采集傳輸和網(wǎng)格工作人員的整合運(yùn)行。

2.2? ?“互聯(lián)網(wǎng)+”的增能管理模式

街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心制定了《網(wǎng)格員工作管理制度》和《網(wǎng)格信息報(bào)送評(píng)分細(xì)則》，自2018年5月起，經(jīng)過7個(gè)多月的試運(yùn)行，街道層面網(wǎng)格化社會(huì)治理運(yùn)行機(jī)制基本完善。并于2019年率先使用區(qū)指揮平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)格巡查事件上報(bào)流轉(zhuǎn)處置。依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，將街道網(wǎng)格員通過專屬設(shè)備所上報(bào)的信息錄入系統(tǒng)等待初步處理，并依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類。并根據(jù)職能歸屬和信息有效性分發(fā)不同部門處理，輔之以多樣化的數(shù)據(jù)形式實(shí)時(shí)反映處理結(jié)果和信息核驗(yàn)，促使各職能部門履職盡責(zé)，上報(bào)的信息可以得到有效處理。

2.3? ?統(tǒng)籌全面的工作內(nèi)容

社區(qū)網(wǎng)格員工作內(nèi)容主要分為以下幾個(gè)步驟：各社區(qū)應(yīng)合理安排全體網(wǎng)格員錯(cuò)時(shí)巡查，每名網(wǎng)格員每日應(yīng)至少下網(wǎng)格巡查走訪1次，每次不得少于1.5小時(shí);網(wǎng)格員巡查走訪時(shí)，需佩戴工作掛牌，并將收集、發(fā)現(xiàn)及解決的問題由社區(qū)匯總，17∶30前報(bào)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。網(wǎng)格員收集上報(bào)的信息經(jīng)審核通過后，將為民服務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理、房屋文物、社會(huì)管理、治安防控、民政重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象、安全環(huán)保、城市管理、社情民意、矛盾調(diào)處等信息稱為“有效信息”，并加以處理。

2.4? ?精細(xì)化績效考核方法

績效考核的公信力來自于貫穿全過程的公正、公平、公開。因此，Y街道設(shè)計(jì)了一套較為完善的考核制度：信息研判席每日對(duì)網(wǎng)格上報(bào)信息實(shí)時(shí)審核，嚴(yán)格按照《網(wǎng)格員信息報(bào)送評(píng)分細(xì)則》計(jì)分;數(shù)據(jù)處理席對(duì)審核通過的有效信息及每名網(wǎng)格員的考勤情況分類匯總;指揮決策席將各項(xiàng)考核規(guī)定固化成為算法函數(shù)，根據(jù)信息研判席和數(shù)據(jù)處理席的統(tǒng)計(jì)結(jié)果計(jì)算出所有網(wǎng)格員當(dāng)月考核得分，同時(shí)確定社區(qū)月度考核成績。

在計(jì)算出網(wǎng)格員的考核成績后，將其劃分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”四個(gè)等次。一年內(nèi)多次獲得“優(yōu)秀”等次的網(wǎng)格員，年終優(yōu)先推薦評(píng)優(yōu)評(píng)先;獲得“不合格”的網(wǎng)格員，按次數(shù)分別給予當(dāng)月信息報(bào)送獎(jiǎng)勵(lì)不予發(fā)放，由所在社區(qū)書記進(jìn)行談話勸誡、在街道范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，扣除相應(yīng)月份信息報(bào)送獎(jiǎng)勵(lì)和社工績效考核獎(jiǎng)金、視情啟動(dòng)退出機(jī)制等不同程度的懲罰。同時(shí)，街道還通過外聘人員每周抽查不少于30%的網(wǎng)格上報(bào)信息，以確?？己藱C(jī)制有效運(yùn)行，確?？己顺煽兊膶?shí)效性。

3? ? ? H區(qū)Y街道網(wǎng)格化管理的成效及困境

本研究采用的數(shù)據(jù)源于2019年7月至2019年9月對(duì)南京市H區(qū)Y街道三個(gè)社區(qū)，按照一定方法所進(jìn)行的隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查和無結(jié)構(gòu)式訪談?wù){(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷372份，其中居民問卷360份，在篩除無效問卷后，回收有效問卷共計(jì)330份， 有效問卷回收率為91.66%。網(wǎng)格員問卷12份，回收有效問卷12份，有效問卷回收率為100%。被調(diào)查樣本中，居民有效樣本情況為男性104人，占31.5%，女性226人，占68.5%;18～45歲43人，占13%;46～69歲175人，占53%;69歲以上人群112人，占33%;其中在職人員46人，占13.9%;在校學(xué)生5人，占1.5%;無業(yè)19人，占5.8%;退休260人，占78.8%;受教育程度在初中及以下78人，占23.7%;高中或中專108人，占32.7%;大專66人，占20.0%;大學(xué)本科71人，占21.5%;碩士及以上7人，占2.1%。

網(wǎng)格員有效樣本情況為男性1人，占比8.33%，女性11人，占比91.67%;30歲以下兩人，占比16.67%;30～35歲7人，占比58.33%;36～40歲2人，占比16.67%;41～45歲1人，占比8.33%;其中大專學(xué)歷4人，占比33.33%;本科學(xué)歷8人，占比66.67%。采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。另外，也在社區(qū)中采用偶遇抽樣的方式對(duì)社區(qū)中的居民和工作人員中進(jìn)行了無結(jié)構(gòu)式訪談。

3.1? ?取得的成效

3.1.1? ?提升社區(qū)服務(wù)的功能

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)居民認(rèn)為網(wǎng)格員主要提供了維護(hù)社區(qū)安全、宣傳黨的路線方針、普及防騙防盜等知識(shí)?？傮w來說，社區(qū)提供的服務(wù)還是較為全面的，實(shí)施網(wǎng)格化管理，對(duì)于更好地管理社區(qū)事務(wù)、服務(wù)社區(qū)居民還是有一定效果的。同時(shí)，只有36人（19.6%）對(duì)網(wǎng)格員的工作持一般態(tài)度或者不滿意，且大部分居民更喜歡現(xiàn)在實(shí)行網(wǎng)格化管理后由網(wǎng)格員進(jìn)行提供服務(wù)的社區(qū)?？梢?，絕大多數(shù)人都希望居住的社區(qū)配備網(wǎng)格員服務(wù)，居民對(duì)網(wǎng)格化管理是持總體滿意的態(tài)度的，也一定程度上認(rèn)可了網(wǎng)格化管理服務(wù)提供的功能。

3.1.2? ?服務(wù)的主動(dòng)性提高

網(wǎng)格化管理在運(yùn)行中能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理各類問題，加強(qiáng)管理能力和處理速度，將問題解決在事故發(fā)生之前，其最大的優(yōu)勢(shì)是將過去被動(dòng)應(yīng)對(duì)問題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。Y街道對(duì)網(wǎng)格巡查或通過其他渠道發(fā)現(xiàn)的緊急情況，網(wǎng)格化服務(wù)管理中心會(huì)在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案或形成處置方案，經(jīng)街道主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后立刻組織實(shí)施。訪談的過程中，社區(qū)工作人員講述了街道社區(qū)網(wǎng)格中發(fā)現(xiàn)廢棄花壇內(nèi)種有26株罌粟花，且小區(qū)無物業(yè)，網(wǎng)格員立即拍照上報(bào)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。中心隨即協(xié)調(diào)街道綜治辦、派出所開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，當(dāng)天下午將罌粟全部清除、銷毀。這一實(shí)例體現(xiàn)了網(wǎng)格化主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題的明顯優(yōu)勢(shì)。

3.1.3? ?服務(wù)的精細(xì)化程度提高

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，居民認(rèn)為網(wǎng)格員提供的服務(wù)帶來的正面影響大于負(fù)面影響，可見網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制大體上得到了社區(qū)居民的認(rèn)可，網(wǎng)格員在其中提供的服務(wù)一定程度上提升了社區(qū)的服務(wù)水平，為居民提供了更加健康、便捷、豐富多彩的生活，同時(shí)也增強(qiáng)了居民對(duì)居委會(huì)的信任感，有利于社區(qū)居委會(huì)開展下一步網(wǎng)格工作，形成良性循環(huán)。

網(wǎng)格員通過全方位的入戶考察，及時(shí)掌握居民需求，利用公開的聯(lián)系方法、暢通的反映渠道以及全面的服務(wù)管理方式與居民交流，確保了與民眾之間聯(lián)系的密切性、信息溝通的暢通性。同時(shí)，通過網(wǎng)格員走訪入戶、建立社區(qū)網(wǎng)格微信群和服務(wù)熱線等方式，讓社區(qū)居民隨時(shí)都可尋求問題解決途徑和提出服務(wù)要求。這種方式減少了社區(qū)工作人員工作的機(jī)械性和盲目性，使得政府服務(wù)更加精細(xì)靈活，能夠提供更全面、更個(gè)性化的服務(wù)。

3.2? ?面臨的困境

3.2.1? ?行政事務(wù)過多

網(wǎng)格化管理機(jī)制的開展使得社區(qū)網(wǎng)格員在原有的工作基礎(chǔ)上增添了網(wǎng)格工作，增添了網(wǎng)格員的工作量。在問卷調(diào)查中有91.67%的網(wǎng)格員認(rèn)為街道應(yīng)減輕社區(qū)其他職能，強(qiáng)化服務(wù)職能?，F(xiàn)行網(wǎng)格化管理機(jī)制的管理職能的確要大于服務(wù)職能，當(dāng)前我國社區(qū)也承擔(dān)了太多的行政性任務(wù)，實(shí)行網(wǎng)格化管理后，無疑為網(wǎng)格員帶來更大的負(fù)擔(dān)，這不利于網(wǎng)格員工作效率的提升。社區(qū)作為基層聯(lián)系群眾的自治單位，其職能應(yīng)是為社區(qū)居民提供更好的服務(wù)而建構(gòu)的，背負(fù)過重的行政任務(wù)也使得網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制難以發(fā)揮其效用，這與實(shí)施網(wǎng)格化管理的初心也是相違背的。

3.2.2? ?社區(qū)居民參與度低

在居民參與社區(qū)網(wǎng)格化管理方面，雖然大部分居民（超過八成）參與網(wǎng)格化管理的積極性較高，對(duì)網(wǎng)格員也呈現(xiàn)出愿意配合的態(tài)度，但積極向網(wǎng)格員提意見的居民仍占少數(shù)。這反映出雖然居民愿意配合網(wǎng)格員工作，但參與意識(shí)仍然缺乏的問題。在遇到問題時(shí)，社區(qū)作為現(xiàn)代居民主要生活的場(chǎng)所，其提供的服務(wù)關(guān)乎居民生活質(zhì)量。但是調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常會(huì)向社區(qū)網(wǎng)格員提意見的居民僅占3.8%。同時(shí)，在80%的居民對(duì)網(wǎng)格員和網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制提出的意見建議中，22.4%的居民認(rèn)為網(wǎng)格員仍需提高溝通交際能力，8.4%的居民認(rèn)為網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制與民眾的溝通不夠以及有16.2%的居民認(rèn)為居民的參與度低。這反映出，居民尚未形成參與社區(qū)管理的意識(shí)，尚未意識(shí)到自己作為社區(qū)主體的重要性，也一定程度上反映出居民對(duì)網(wǎng)格員的工作還無法達(dá)到暢所欲言完全信任的程度，同時(shí)對(duì)社區(qū)缺乏歸屬感。這一系列的問題都對(duì)社區(qū)居民對(duì)網(wǎng)格化管理機(jī)制的認(rèn)可度有所影響，也對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理提供服務(wù)的開展提出了一定的挑戰(zhàn)。

3.2.3? ?專業(yè)人員缺乏

在本次調(diào)查中，社區(qū)網(wǎng)格員大專學(xué)歷4人，占比33.33%;本科學(xué)歷8人，占比66.67%。雖然普遍學(xué)歷較高，且有33.33%的網(wǎng)格員在從事網(wǎng)格員以前在社區(qū)其他崗位有工作經(jīng)驗(yàn)，但只有1位網(wǎng)格員具有網(wǎng)格員這一崗位的相關(guān)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，說明網(wǎng)格員專業(yè)化程度過低，街道應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格員的專業(yè)培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能以為居民提供更好的服務(wù)。根據(jù)文獻(xiàn)閱讀我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)網(wǎng)格員都是從社區(qū)其他崗位轉(zhuǎn)崗成為網(wǎng)格員，而調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，幾乎一半的網(wǎng)格員從事這份工作的原因是因?yàn)楣ぷ饕蠖粍?dòng)選擇這份職業(yè)，這說明網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制并沒有得到完善，職業(yè)化途徑并未生成，難以吸引更多的人從事這一崗位工作。街道應(yīng)對(duì)此予以重視，進(jìn)一步推動(dòng)完善網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制職業(yè)化的發(fā)展進(jìn)程，以促進(jìn)更多專業(yè)人士參與其中。

4? ? ? H區(qū)Y街道網(wǎng)格化管理的優(yōu)化措施

4.1? ?將社會(huì)工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理

Y街道網(wǎng)格化管理的網(wǎng)格員承擔(dān)的工作內(nèi)容，分為自上而下的行政工作和網(wǎng)格員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題兩部分。其中，自上而下的行政工作占據(jù)了大部分的工作時(shí)間，包括以往居委會(huì)所承擔(dān)的上級(jí)政府下放的任務(wù)和采集居民信息等。雖然網(wǎng)格員會(huì)通過巡查主動(dòng)尋找自己所在網(wǎng)格內(nèi)需要解決的問題，但往往是在考核指標(biāo)的壓力下，尋找一些環(huán)境衛(wèi)生問題。例如，發(fā)現(xiàn)某棵樹下有垃圾，將其撿起，就是一個(gè)合格的問題發(fā)現(xiàn)與解決。由此可見，網(wǎng)格化管理在工作內(nèi)容上并沒有發(fā)生根本變革，服務(wù)的針對(duì)性和有效性不足。為了使網(wǎng)格員的工作內(nèi)容能解決居民真正的需求，可以將社會(huì)工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理。

社會(huì)工作可以在建設(shè)社會(huì)治理共同體的過程中發(fā)揮重要作用，這有賴于社會(huì)工作真誠為服務(wù)對(duì)象解決困難、追求社會(huì)和諧的價(jià)值觀，有賴于社會(huì)工作尊重他人、理解困難人群、平等對(duì)待各方的工作準(zhǔn)則，還有賴于社會(huì)工作科學(xué)細(xì)致、以人為本的工作方法。[9]社會(huì)工作秉持“以人為本、助人自助、社會(huì)正義的價(jià)值”原則， 將它們視作本專業(yè)的靈魂和核心加以堅(jiān)持， 旗幟鮮明地表明了專業(yè)的價(jià)值取向， 這也是社會(huì)工作與其他助人專業(yè)的最大區(qū)別。[10]將社會(huì)工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理后，網(wǎng)格員應(yīng)當(dāng)由專業(yè)的社會(huì)工作者承擔(dān)。當(dāng)居民面臨社會(huì)問題而個(gè)人無法解決時(shí)，主動(dòng)求助網(wǎng)格員;網(wǎng)格員在進(jìn)行需求評(píng)估之后，制定合適的服務(wù)計(jì)劃;接著，網(wǎng)格員按照服務(wù)計(jì)劃，運(yùn)用尊重、共情、接納等專業(yè)技巧，幫助居民解決問題。當(dāng)整個(gè)網(wǎng)格或者社區(qū)面臨問題時(shí)，網(wǎng)格員可以通過社區(qū)工作方法來加以解決?？梢?，將社會(huì)工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理之后，網(wǎng)格員所解決的問題將是居民主動(dòng)提出的、真切希望解決的問題，且服務(wù)過程中受社會(huì)正義、以人為本、助人自助等專業(yè)價(jià)值取向的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的針對(duì)性和有效性。

4.2? ?繼續(xù)推動(dòng)政府購買服務(wù)

政府向社會(huì)力量購買服務(wù)是中國治理創(chuàng)新的重要導(dǎo)向，政府購買公共服務(wù)成為社會(huì)治理體系的核心要素之一。[11]在《政府購買服務(wù)管理辦法（暫行）》的指導(dǎo)下，多地政府嘗試購買社會(huì)組織提供的服務(wù)，既保持了政府在社會(huì)服務(wù)中的主體地位，又促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，展現(xiàn)了一定的成效。

2020年3月開始實(shí)行《政府購買服務(wù)管理辦法》，其第十七條規(guī)定，購買主體應(yīng)當(dāng)根據(jù)購買內(nèi)容及市場(chǎng)狀況、相關(guān)供應(yīng)商服務(wù)能力和信用狀況等因素，通過公平競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)確定承接主體。目前Y街道各個(gè)社區(qū)的網(wǎng)格員均由居委會(huì)工作人員擔(dān)任，他們提供網(wǎng)格化服務(wù)工作的精力不足、能力有限。因此，每個(gè)社區(qū)可以召開居民會(huì)議，引入市場(chǎng)機(jī)制，通過公平競(jìng)爭(zhēng)選擇合適的社會(huì)組織，使其負(fù)責(zé)網(wǎng)格化管理工作。每個(gè)網(wǎng)格必須要有足夠數(shù)量的社工，以保持網(wǎng)格化管理精細(xì)化、主動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)。此外，在政府作為購買主體的基礎(chǔ)上，可以使居民適當(dāng)付費(fèi)。這有利于居民產(chǎn)生消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)，更主動(dòng)客觀地參與服務(wù)活動(dòng)、監(jiān)督服務(wù)過程、評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果。

4.3? ?完善信息平臺(tái)，使居民參與決策與監(jiān)督

Y街道目前使用的信息平臺(tái)中，并沒有容納居民這一角色，是社區(qū)居民參與度不高的重要原因之一。對(duì)此，應(yīng)完善信息平臺(tái)，將居民納入其中，使居民參與網(wǎng)格化管理決策與監(jiān)督。當(dāng)居民發(fā)現(xiàn)需要解決的問題時(shí)，可以在信息平臺(tái)中公開反映，隨后的接案、服務(wù)、結(jié)案等環(huán)節(jié)也都公開在信息平臺(tái)中。這樣的信息平臺(tái)能夠激發(fā)居民的主體意識(shí)，居民將真正需要的服務(wù)告知網(wǎng)格員，進(jìn)而使網(wǎng)格員能提供有效、有針對(duì)性的服務(wù)。社區(qū)網(wǎng)格化管理是社區(qū)管理的新型工具和手段，需要完善的監(jiān)督考核機(jī)制保障其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。[12]在政府或第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估的同時(shí)，居民也應(yīng)在信息平臺(tái)中參與對(duì)網(wǎng)格化管理的監(jiān)督與評(píng)估，從而形成對(duì)網(wǎng)格化管理的效率與效果的綜合評(píng)價(jià)。同時(shí)，評(píng)估的結(jié)果應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地公布在信息平臺(tái)中。

4.4? ?提高工作人員的專業(yè)水平

在實(shí)行網(wǎng)格化管理模式的初期，隨著社區(qū)工作的內(nèi)容日益增多，工作難度不斷加大，尤其在功能主體職能不明確情況下，社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)的各功能主體特別是基層組織和社區(qū)機(jī)構(gòu)內(nèi)，非常需要一批素質(zhì)高、能力強(qiáng)、職業(yè)化、專業(yè)化的工作隊(duì)伍來支撐。[13]一方面，可以對(duì)在職的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平;另一方面，應(yīng)該積極招聘具有社會(huì)工作高等教育背景的專業(yè)社會(huì)工作者。提高工作人員的專業(yè)水平不僅能顯著提升服務(wù)效果，也能為社會(huì)工作專業(yè)的人才提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，減少網(wǎng)格員流失。同時(shí)，應(yīng)提高網(wǎng)格員工資待遇。隨著生活成本的大幅度提升，必須提高社區(qū)網(wǎng)格員的工資水平，滿足他們的基本生活需求，只有這樣，才能激發(fā)他們的工作熱情，使他們更好地為社區(qū)服務(wù)，更好地為社會(huì)服務(wù)。[14]

4.5? ?運(yùn)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智慧決策

利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來提高決策的精確度。例如在治安方面，可以通過安裝人臉識(shí)別高清探頭，自動(dòng)匹配社會(huì)危險(xiǎn)分子，同時(shí)做出預(yù)警。還可以使網(wǎng)格員佩戴專門定制的電子設(shè)備來記錄網(wǎng)格員的行進(jìn)路線。但要注意的是，不可過多地依賴智能技術(shù)，而要學(xué)會(huì)靈活變通，過分傾向電子設(shè)備也會(huì)導(dǎo)致人力資源浪費(fèi)，使網(wǎng)格的報(bào)備體系變得呆板。而要實(shí)現(xiàn)智能設(shè)備和平臺(tái)的建立，就需要政府進(jìn)行資源下沉，提供資金和相關(guān)技術(shù)人員，才能使社區(qū)建立起完善的智能信息系統(tǒng)。將“網(wǎng)格化管理”這一名稱改為“網(wǎng)格化服務(wù)”，將“網(wǎng)格員”改為“網(wǎng)格社工”。這一做法可以直接明確“網(wǎng)格化管理”的服務(wù)功能，也將“網(wǎng)格員”這一模糊的概念精確定位到“社工”，這能夠直接改變?nèi)藗儗?duì)“網(wǎng)格化管理”的認(rèn)知，從根本上推動(dòng)“網(wǎng)格化管理”從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

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