基于可視化系統(tǒng)的電力智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式

王彥琳

摘 ?要：隨著人們的生活質(zhì)量在不斷提高，對(duì)于電力的需求在不斷加大，分析了供電企業(yè)外部趨勢(shì)和供電營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有問(wèn)題，研究了可視化系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)，提出基于可視化系統(tǒng)的智慧電力營(yíng)業(yè)廳體系架構(gòu)，并探索了可視化系統(tǒng)在差異化客戶服務(wù)、無(wú)證業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品投放優(yōu)化、人員靈活調(diào)度等場(chǎng)景下的具體應(yīng)用，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效、資源配置，完善用戶標(biāo)簽與畫(huà)像，為營(yíng)業(yè)廳市場(chǎng)化、智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供借鑒。

關(guān)鍵詞：可視化系統(tǒng);供電營(yíng)業(yè)廳;運(yùn)營(yíng)模式;泛在電力物聯(lián)網(wǎng)

引言

在供電企業(yè)，客戶服務(wù)渠道主要有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道、話務(wù)熱線、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理以及社會(huì)化服務(wù)渠道幾個(gè)方面，各渠道之間互為補(bǔ)充、相互支撐。營(yíng)業(yè)廳作為與客戶直接接觸的客戶服務(wù)渠道主要發(fā)揮著業(yè)務(wù)受理、服務(wù)溝通、企業(yè)形象宣傳、業(yè)務(wù)拓展和業(yè)務(wù)推廣的職責(zé)，主要服務(wù)于辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)和具有實(shí)體渠道業(yè)務(wù)辦理偏好的客戶群體。

1系統(tǒng)架構(gòu)

根據(jù)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)方案，結(jié)合電信行業(yè)、銀行業(yè)等電信行業(yè)的先行經(jīng)驗(yàn)，智慧供電營(yíng)業(yè)廳由感知層、網(wǎng)絡(luò)層、平臺(tái)層及應(yīng)用層4部分組成。感知層。主要包括攝像頭、自助設(shè)備、紅外傳感設(shè)備、讀卡器、綜合導(dǎo)覽設(shè)備、移動(dòng)手持終端等。主要用于營(yíng)業(yè)廳感知層主要針對(duì)單個(gè)客戶的微觀信息、整體客群的宏觀信息以及設(shè)備、人員工作狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等信息輸入，具體包括客戶的人臉信息、身份信息、動(dòng)作行為、客流量、業(yè)務(wù)數(shù)量、辦理時(shí)長(zhǎng)、設(shè)備使用頻次等，為營(yíng)業(yè)廳智慧化運(yùn)營(yíng)提供大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)層。智慧營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)主要采用內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行高效內(nèi)部管理，同時(shí)基于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的公共WiFi和4G網(wǎng)絡(luò)采集客戶線上行為數(shù)據(jù)，結(jié)合“最多跑一次”的要求，強(qiáng)化與政府事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通。網(wǎng)絡(luò)層建設(shè)對(duì)應(yīng)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)接口等，需要保證網(wǎng)絡(luò)信息的安全。平臺(tái)層。平臺(tái)層主要包括中臺(tái)和后臺(tái)，后臺(tái)建設(shè)基于供電營(yíng)業(yè)廳原有的綜合管理平臺(tái)、客戶標(biāo)簽系統(tǒng)，增加視頻監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)信息化平臺(tái)將攝像頭采集到的圖像轉(zhuǎn)為化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和管理所需要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，并進(jìn)行可視化呈現(xiàn)。中臺(tái)建設(shè)根據(jù)實(shí)際需求開(kāi)發(fā)相應(yīng)的組合模塊，將后臺(tái)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合，按照業(yè)務(wù)需求的屬性提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，形成組合式的數(shù)據(jù)管理便于實(shí)時(shí)調(diào)用。中臺(tái)建設(shè)內(nèi)容包括會(huì)員管理、精準(zhǔn)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)分析、班組管理等，各模塊設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析模型，基于智能化算法，快速生成所需要的結(jié)果。應(yīng)用層。應(yīng)用層重點(diǎn)結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制訂相應(yīng)的服務(wù)策略和管理措施。主要包括人臉識(shí)別、客流趨勢(shì)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品推薦、排班管理、動(dòng)線優(yōu)化、異常提醒等?；谙到y(tǒng)的可視化界面，快速匹配相應(yīng)場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)用層建設(shè)的重要內(nèi)容包括，應(yīng)用場(chǎng)景梳理，可視化分析界面設(shè)計(jì)以及應(yīng)對(duì)策略制訂。借助App、移動(dòng)作業(yè)終端、大屏幕、互動(dòng)設(shè)施等強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳客戶的感知和體驗(yàn)，同時(shí)更加高效、規(guī)范地開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)部管理。

2基于可視化系統(tǒng)的電力智慧營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式

2.1運(yùn)營(yíng)模式

營(yíng)業(yè)廳基于可視化系統(tǒng)構(gòu)建采集、分析、決策的“智慧三化”運(yùn)營(yíng)模式，“智慧三化”是指自動(dòng)化采集、精準(zhǔn)化分析和數(shù)字化決策，通過(guò)采集、傳輸和分析用戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)及區(qū)域數(shù)據(jù)，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供各類(lèi)決策輔助，逐步推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳智慧轉(zhuǎn)型。1.自動(dòng)化采集。利用人臉識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶身份自動(dòng)識(shí)別，通過(guò)視頻監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)采集客戶、員工身份信息，采集到的信息在系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)生成相應(yīng)的電子文檔，供可視化系統(tǒng)實(shí)時(shí)調(diào)用、實(shí)時(shí)處理，可視化系統(tǒng)將采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，把數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為視覺(jué)化的圖表信息，向營(yíng)銷(xiāo)人員呈現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)運(yùn)行情況。2.精準(zhǔn)化分析。視頻監(jiān)控采集得到的數(shù)據(jù)具有較高的真實(shí)性和客觀性，將視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)與營(yíng)業(yè)廳客戶標(biāo)簽庫(kù)信息、綜合服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)、95598數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配，并與所在地區(qū)的政府、企業(yè)等組織展開(kāi)數(shù)據(jù)共享，形成多元化、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析體系，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳人流量、客群結(jié)構(gòu)、區(qū)域熱度等數(shù)據(jù)的量化分析，為數(shù)字化決策提供科學(xué)依據(jù)。3.數(shù)字化決策。替代人工的經(jīng)驗(yàn)判斷，可視化系統(tǒng)提供了圖表化的分析界面，對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)置預(yù)警閾值，問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)觸發(fā)預(yù)警條件，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送預(yù)警信息，營(yíng)銷(xiāo)人員可及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、設(shè)備運(yùn)維、業(yè)務(wù)承載等方面的問(wèn)題，并根據(jù)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析提供改進(jìn)策略，高效支撐運(yùn)營(yíng)決策。

2.2無(wú)證業(yè)務(wù)辦理

基于可視化系統(tǒng)的身份識(shí)別、信息采集功能和第三方數(shù)據(jù)接入，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理中的證件核對(duì)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)無(wú)證辦理。對(duì)于新客戶，客戶需要出示有效證件核對(duì)人證是否合一，此時(shí)可視化系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行證件信息的采集與人臉匹配，在可視化系統(tǒng)中建立相應(yīng)的證件信息庫(kù)?？蛻粝乱淮蔚綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，只需利用可視化系統(tǒng)驗(yàn)證用戶身份，通過(guò)安全驗(yàn)證后，即可授權(quán)在數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取對(duì)應(yīng)的證件材料信息，不再需要提供實(shí)體證件。

2.3營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地設(shè)置方面

注重基于O2O線上線下全渠道協(xié)同一體化模式，發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳線下推廣并引流線上服務(wù)渠道和自助服務(wù)，推廣增值服務(wù)，發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)商機(jī)以及企業(yè)形象宣傳的作用，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地的設(shè)置，具體著重五個(gè)部分：一是以智能引導(dǎo)屏代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)快速的業(yè)務(wù)分流;二是布置足夠數(shù)量可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)柜臺(tái)高頻業(yè)務(wù)全范圍受理的智能自助服務(wù)終端;三是將人工柜臺(tái)后撤設(shè)置在場(chǎng)地最靠?jī)?nèi)位置并減少為原來(lái)數(shù)量的一半以下;四是設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)渠道體驗(yàn)、業(yè)務(wù)受理設(shè)備和綜合能源服務(wù)體驗(yàn)設(shè)備，與客戶休息休閑區(qū)域結(jié)合，布置于營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線中重要區(qū)域;五是設(shè)置適合于接洽高價(jià)值業(yè)務(wù)的多功能大客戶室。

2.4完善客戶標(biāo)簽與畫(huà)像，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型

可視化系統(tǒng)的運(yùn)用促進(jìn)了電網(wǎng)內(nèi)部客戶用戶畫(huà)像和標(biāo)簽系統(tǒng)的完善，為指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供更加精準(zhǔn)的優(yōu)化策略，服務(wù)過(guò)程中積累的數(shù)據(jù)又可進(jìn)一步完善用戶畫(huà)像和標(biāo)簽系統(tǒng)，反復(fù)迭代形成正向改善的勢(shì)能，并通過(guò)其他行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的連接，加快內(nèi)部客戶標(biāo)簽庫(kù)的建立，有效填補(bǔ)了營(yíng)業(yè)廳在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面經(jīng)驗(yàn)不足的劣勢(shì)，為未來(lái)全面參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備。

結(jié)語(yǔ)

在電網(wǎng)企業(yè)全面部署泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的背景下，順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)提升服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化資源配置，是供電營(yíng)業(yè)廳需要不斷思考的重要問(wèn)題，本文分析了供電營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀和問(wèn)題，提出基于可視化系統(tǒng)的智慧營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路，以泛在電力物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)了由感知層、網(wǎng)絡(luò)層、平臺(tái)層及應(yīng)用層4部分組成的系統(tǒng)架構(gòu)，構(gòu)建“智慧三化”運(yùn)營(yíng)模式，探索可視化系統(tǒng)在差異化客戶服務(wù)、無(wú)證業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品優(yōu)化投放、人員靈活調(diào)度等方面的應(yīng)用場(chǎng)景，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)。未來(lái)隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的深入應(yīng)用，營(yíng)業(yè)廳將實(shí)現(xiàn)更廣泛、更深入的數(shù)據(jù)采集，通過(guò)數(shù)據(jù)分析構(gòu)建更加精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像和客戶標(biāo)簽，為客戶提供更為個(gè)性化、差異化的服務(wù)和電力產(chǎn)品，進(jìn)一步提高市場(chǎng)化、智能化水平。

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